_國(guó)網(wǎng)安陽(yáng)供電公司紀(jì)委書記、工會(huì)主席 賈國(guó)紅

2020年，國(guó)網(wǎng)安陽(yáng)供電公司工會(huì)以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，以“服務(wù)職工、服務(wù)大局、服務(wù)發(fā)展”為目標(biāo)，以推動(dòng)解決職工合理訴求為導(dǎo)向，探索構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化的職工訴求管理體系，主動(dòng)服務(wù)職工最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，切實(shí)將“一切為了客戶、一切為了市場(chǎng)、一切為了一線”理念落到實(shí)處，增強(qiáng)職工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，為加快建設(shè)具有中國(guó)特色國(guó)際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)保障。

2020年，國(guó)網(wǎng)安陽(yáng)供電公司工會(huì)以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，以“服務(wù)職工、服務(wù)大局、服務(wù)發(fā)展”為目標(biāo)，以推動(dòng)解決職工合理訴求為導(dǎo)向，探索構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化的職工訴求管理體系，主動(dòng)服務(wù)職工最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，切實(shí)將“一切為了客戶、一切為了市場(chǎng)、一切為了一線”理念落到實(shí)處，增強(qiáng)職工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，為加快建設(shè)具有中國(guó)特色國(guó)際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)保障。

突出規(guī)范管理 完善工作機(jī)制

從規(guī)范管理工作入手，按照試點(diǎn)先行原則，在國(guó)網(wǎng)河南省電力公司系統(tǒng)率先出臺(tái)了“職工訴求服務(wù)工作流程”。一是明確運(yùn)作機(jī)制。職工訴求服務(wù)工作構(gòu)建了黨政主導(dǎo)、工會(huì)牽頭、部門聯(lián)動(dòng)、職工參與的組織體系，研究建立了為基層、為一線、為職工辦實(shí)事常態(tài)化工作機(jī)制，科學(xué)制定《職工訴求中心管理制度》和《職工訴求服務(wù)實(shí)施細(xì)則》，進(jìn)一步明確各部門職責(zé)和工作流程，確保職工訴求服務(wù)工作規(guī)范化、精準(zhǔn)化、常態(tài)化開(kāi)展。二是明確服務(wù)機(jī)構(gòu)。建立市、縣公司和基層分工會(huì)三級(jí)訴求服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在國(guó)網(wǎng)安陽(yáng)供電公司設(shè)立職工訴求服務(wù)中心、各縣公司設(shè)立訴求服務(wù)分中心、基層分會(huì)設(shè)立職工訴求服務(wù)站，同時(shí)明確服務(wù)機(jī)構(gòu)人員配置。三是明確工作流程。建立了“統(tǒng)一受理、集中議事，責(zé)任歸口、跟蹤督辦、受理反饋、定期匯報(bào)”的閉環(huán)管理模式。職工向訴求服務(wù)機(jī)構(gòu)提出訴求事項(xiàng)，訴求服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)登記、審核，并提出初步辦理意見(jiàn)。相關(guān)職能部門根據(jù)職工訴求事項(xiàng)，研究答復(fù)合理的訴求，提出處理意見(jiàn)，并于規(guī)定時(shí)限內(nèi)以書面形式反饋至訴求服務(wù)中心。訴求服務(wù)中心每月召開(kāi)專題會(huì)議聽(tīng)取辦理情況匯報(bào)，對(duì)已辦理完成的訴求及時(shí)將結(jié)果反饋給訴求人，對(duì)未完成的進(jìn)行督辦，確保件件有落實(shí)、事事有回音。四是明確評(píng)價(jià)機(jī)制。將訴求服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)、運(yùn)行、訴求辦結(jié)率、訴求辦理滿意度等量化指標(biāo)納入各單位重點(diǎn)工作任務(wù)中，并逐級(jí)考核，確保實(shí)現(xiàn)職工訴求服務(wù)體系化、訴求管理制度化和問(wèn)題解決閉環(huán)化。

突出訴求響應(yīng) 暢通訴求渠道

創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，積極拓展職工表達(dá)訴求的渠道，確保職工無(wú)障礙表達(dá)訴求。一是實(shí)施開(kāi)放式征集。積極推行“大訴求中心”建設(shè)，將職工訴求中心與合理化建議征集有機(jī)結(jié)合，每年11月面向全體職工進(jìn)行意見(jiàn)建議征集，經(jīng)相關(guān)部門審核及總經(jīng)理辦公會(huì)研究后，納入下一年度辦實(shí)事工作方案予以落實(shí)。二是設(shè)立統(tǒng)一的專線電話。統(tǒng)一訴求服務(wù)內(nèi)部電話“1166”，設(shè)立專人負(fù)責(zé)，確保工作時(shí)間有人值守，業(yè)余時(shí)間呼叫轉(zhuǎn)移有人接聽(tīng)。三是設(shè)立統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。利用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站，建立訴求服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，公布職工訴求服務(wù)管理辦法、組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)辦理流程以及訴求服務(wù)中心工作動(dòng)態(tài)等。同時(shí)，建立了職工訴求服務(wù)信箱，為每個(gè)班組配備電腦，職工可隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訴求信箱提出訴求申請(qǐng)。四是建立訴求尋訪機(jī)制。將受訪與下訪相結(jié)合，該公司領(lǐng)導(dǎo)干部除定期在訴求中心接受和協(xié)調(diào)來(lái)訪事項(xiàng)外，每月還以分組包片的方式，深入基層偏遠(yuǎn)站所，了解一線職工的需求，主動(dòng)解答職工關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，宣傳有關(guān)政策法規(guī)。對(duì)調(diào)研中職工提出的訴求當(dāng)場(chǎng)研究解決，變被動(dòng)等訪為主動(dòng)下訪，著力把問(wèn)題解決在基層，把矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。

突出工作實(shí)效 落實(shí)暖心實(shí)事企業(yè)建設(shè)

一是切實(shí)為基層、為一線、為職工辦實(shí)事。積極改善辦公區(qū)域空氣質(zhì)量，安裝新風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備，營(yíng)造溫馨、潔凈、舒適的辦公環(huán)境。在社區(qū)設(shè)立臨時(shí)郵件辦公點(diǎn)，方便職工臨時(shí)處理緊急郵件，獲得職工好評(píng)。積極爭(zhēng)取資金在調(diào)度大樓建成小型精品職工健身室和安陽(yáng)地區(qū)首個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化7人制足球場(chǎng)，滿足職工文體活動(dòng)需求。市縣公司90個(gè)供電所全部完成“五小”供電所改造，切實(shí)解決職工住宿難、洗澡難、就餐難等基本保障問(wèn)題。截至6月份，職工訴求服務(wù)中心共受理職工訴求303件，訴求事件辦理率、滿意度均達(dá)100%。二是開(kāi)展“三亮三送”主題實(shí)踐活動(dòng)。積極引導(dǎo)市縣公司訴求服務(wù)中心亮牌子，服務(wù)人員亮身份，訴求服務(wù)亮承諾，進(jìn)一步凸顯職工訴求服務(wù)中心的地位和作用，突出訴求服務(wù)的工作職責(zé)，強(qiáng)化訴求事項(xiàng)的辦理效率。同時(shí)，將訴求服務(wù)工作與“三必賀、三必訪”有機(jī)結(jié)合，開(kāi)展“送慰問(wèn)”到工地、“送健康”到班組、“送文化”到基層系列活動(dòng)110余次。三是注重內(nèi)部宣傳增進(jìn)理解。加大政策解讀和熱點(diǎn)問(wèn)題宣傳力度，充分依托該公司內(nèi)部網(wǎng)站、樓宇電視、宣傳欄等載體，提高職工對(duì)訴求服務(wù)工作的認(rèn)知度，擴(kuò)大品牌影響力。

有形資產(chǎn)創(chuàng)造有限價(jià)值，無(wú)形資產(chǎn)創(chuàng)造無(wú)限價(jià)值。職工訴求服務(wù)中心使廣大職工的每一條意見(jiàn)和建議都得到了尊重，職工為企業(yè)改革發(fā)展提出意見(jiàn)建議的熱情空前高漲。截至6月份，該公司系統(tǒng)廣大職工針對(duì)安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)踴躍建言獻(xiàn)策，97條合理化建議被采納，一系列好建議對(duì)改進(jìn)生產(chǎn)工藝、保障作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全、提高營(yíng)銷服務(wù)水平起到了重要作用。廣大職工逐漸開(kāi)始將職工訴求服務(wù)中心作為向該公司管理層、領(lǐng)導(dǎo)層表達(dá)意見(jiàn)、發(fā)表看法的首選渠道，提出的各類訴求更加合理有序，為企業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策更加積極踴躍，信訪數(shù)量明顯減少，內(nèi)部發(fā)展環(huán)境更加和諧，職工隊(duì)伍更加穩(wěn)定。