趙淑忠 李文杰 王海濤 潘 粵

(1 唐山海關(guān) 河北 唐山 063000)(2 石家莊海關(guān) 石家莊 050051)

ISO 9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準是一套科學(xué)、嚴謹、系統(tǒng)的質(zhì)量管理方法,在全球范圍內(nèi)得到了廣泛應(yīng)用。多年來，管理體系認證對推動我國陶瓷企業(yè)的質(zhì)量管理工作、促進國際貿(mào)易發(fā)展發(fā)揮了積極作用。但獲證企業(yè)仍存在管理水平良莠不齊、體系文件與實際運行“兩張皮”的現(xiàn)象?，F(xiàn)結(jié)合審核中的案例，以點帶面對相關(guān)問題進行解析，期冀以此推動陶瓷企業(yè)有效應(yīng)用ISO 9001質(zhì)量管理體系、持續(xù)改進管理水平。

1 機構(gòu)設(shè)置缺乏合理性

1.1 職責(zé)接口不清，形成職責(zé)真空

案例1，審核發(fā)現(xiàn)，部分產(chǎn)品吸水率超標(biāo)導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)查證這部分吸水率超標(biāo)產(chǎn)品為外購產(chǎn)品。但公司的崗位說明書中未明確外購產(chǎn)品的質(zhì)量責(zé)任部門，導(dǎo)致采購部與品保部互相推諉扯皮。

職責(zé)接口不清，形成職責(zé)真空，遇到責(zé)任問題就會出現(xiàn)員工左推右擋、上推下卸提供了可能。機構(gòu)設(shè)置要采用過程方法，以過程為核心，厘清各項管理活動及其相互關(guān)系，清晰設(shè)置責(zé)任部門，使責(zé)任分工既無重疊也無盲區(qū)，做到人人按程序辦事、事事有標(biāo)準執(zhí)行，就可以避免管理漏洞。

1.2 權(quán)責(zé)不對等，難以有效履職

案例2，某企業(yè)管理者代表由企管辦主任擔(dān)任，在銷售部審核時發(fā)現(xiàn)，上次審核的不符合情況仍然存在。管理者代表解釋因管理層未授權(quán)，管理者代表無權(quán)責(zé)令銷售部按時完成整改，上次該不符合項整改材料由企管辦代寫。

職責(zé)是權(quán)力的本質(zhì)，權(quán)力是盡職的手段，有責(zé)無權(quán)，將使員工逃避責(zé)任或無法履行責(zé)任，這種現(xiàn)象謂之“有責(zé)無權(quán)活地獄”。向相關(guān)部門授權(quán)是為其履行職責(zé)所提供的必要條件。只有權(quán)責(zé)對等才會形成各司其職、各擔(dān)其責(zé)、高效運轉(zhuǎn)的工作體系。否則不僅會造成部門職責(zé)不能有效履行，還會導(dǎo)致工作積極性不能有效調(diào)動，會直接影響工作的進程和工作質(zhì)量。

1.3 部門設(shè)置有名無實

案例3，某陶瓷企業(yè)為家族企業(yè)，雖體系文件規(guī)定了各部門職責(zé)權(quán)限，但父子兩人均習(xí)慣于事必躬親，發(fā)現(xiàn)問題越俎代庖，有時兩人意見不統(tǒng)一，使執(zhí)行層面無所適從、怨聲載道。而父子兩個每天忙著“救火”弄得疲憊不堪。

組織機構(gòu)設(shè)置應(yīng)遵循層級管理原則。自上而下逐級控制、自下而上逐級負責(zé)，使部門職能有效發(fā)揮，才能充分調(diào)動職能部門的積極性和主動性，做到人盡其才、精準施策的同時，也可以解放老板自己。

1.4 因人設(shè)事，導(dǎo)致職責(zé)過度集中

案例4，張某在一家彩瓷加工廠擔(dān)任管理者代表，同時負責(zé)白瓷采購、彩瓷銷售和財務(wù)管理。日常工作中疲于應(yīng)付各種瑣事。

組織機構(gòu)設(shè)置應(yīng)當(dāng)遵循負荷適當(dāng)?shù)脑瓌t，不能讓某個部門某個人承載過多職能，職能集中不僅不利于快速反應(yīng)，而且還會因其思維定勢形成工作瓶頸，不利于創(chuàng)新且制約企業(yè)發(fā)展。

1.5 執(zhí)行、監(jiān)督職責(zé)不分

案例5，公司工序產(chǎn)品檢驗控制程序規(guī)定“供銷部負責(zé)對成品外觀進行抽檢”。但其質(zhì)量目標(biāo)是發(fā)貨及時率98%。

分配部門職責(zé)時應(yīng)確保執(zhí)行和監(jiān)督機構(gòu)分設(shè)?！凹仁遣门袉T又是運動員”的供銷部，一旦成品外觀質(zhì)量問題較多而無法保證發(fā)貨及時率時，其“天平的砝碼”傾向哪邊不言而喻。

2 目標(biāo)制定缺乏科學(xué)性

2.1 目標(biāo)制定不具有挑戰(zhàn)性

案例1，A公司制定的質(zhì)量目標(biāo)之一是衛(wèi)生陶瓷成瓷合格率88%，查閱近一年來各月成瓷合格率均在90%以上。

質(zhì)量目標(biāo)管理是提高產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵點。質(zhì)量目標(biāo)制定不能滿足于維持“好的”現(xiàn)狀，而應(yīng)立足于改進。要使目標(biāo)略高于現(xiàn)有水平，使目標(biāo)和目標(biāo)值具有一定的挑戰(zhàn)性。輕而易舉就能達到的目標(biāo)，往往難以有激勵作用，過分保守就失去了制定質(zhì)量目標(biāo)的意義。制定目標(biāo)時要重點考慮未實現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)和有關(guān)標(biāo)準、為滿足顧客要求等方面存在的問題點。

2.2 部門目標(biāo)與其職責(zé)不協(xié)調(diào)

案例2，B公司品保部的職責(zé)包括組織原料進廠檢驗、成品檢驗、工藝檢查等6項，但其質(zhì)量目標(biāo)只有“成檢漏驗率小于2%”和“全廠工藝檢查每月一次”兩項指標(biāo)。據(jù)了解，原料質(zhì)量波動造成產(chǎn)品合格率下降情況時有發(fā)生。

未將原料進廠檢驗納入品保部目標(biāo)是導(dǎo)致產(chǎn)品合格率下降的重要原因。質(zhì)量目標(biāo)是衡量工作質(zhì)量的標(biāo)準和依據(jù)，通常都與績效考核掛鉤，也具有一定的激勵作用。目標(biāo)與職責(zé)對應(yīng)、任務(wù)明確，可以調(diào)動部門的積極性，引導(dǎo)員工自發(fā)地為實現(xiàn)目標(biāo)而努力工作。各職能質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，也就保證了企業(yè)總質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。

2.3 目標(biāo)制定不能與時俱進

案例3，某公司質(zhì)量目標(biāo)的考核指標(biāo)如產(chǎn)品合格率隨著產(chǎn)品品種變化而調(diào)整，但質(zhì)量目標(biāo)考核項目如產(chǎn)品合格率、顧客滿意度等多年不變。

企業(yè)質(zhì)量管理體系運行是動態(tài)的，企業(yè)所處的內(nèi)、外部環(huán)境也是變化的。制定質(zhì)量目標(biāo)時，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量控制的重點、企業(yè)管理的關(guān)注點及時調(diào)整。如在正常生產(chǎn)情況下，產(chǎn)品質(zhì)量合格率應(yīng)為關(guān)注目標(biāo)。但疫情過后，如何安全復(fù)工、如何保證原料供應(yīng)、如何做好員工心理疏導(dǎo)等則應(yīng)成為關(guān)注目標(biāo)。

3 人員培訓(xùn)缺乏針對性

3.1 培訓(xùn)流于形式

案例1，查某企業(yè)2018年度培訓(xùn)計劃，涉及公司KS、5S活動、檢驗標(biāo)準、產(chǎn)品品質(zhì)、衛(wèi)生陶瓷中間檢查規(guī)格等13項培訓(xùn)內(nèi)容，與2017年、2016年培訓(xùn)內(nèi)容完全雷同。

把培訓(xùn)當(dāng)成負擔(dān)、敷衍應(yīng)付外審的做法是舍本求末、因小失大之舉。人員是組織的根本，是企業(yè)生存、發(fā)展的重要資源。通過培訓(xùn)可使員工的知識、技能、工作方法、工作態(tài)度以及工作的價值觀得到改善和提高，從而發(fā)揮出最大的潛力提高個人和組織的業(yè)績，推動組織和個人的不斷進步，實現(xiàn)組織和個人的雙重發(fā)展。企業(yè)應(yīng)樹立“培訓(xùn)是人力資本增值源泉”的理念，進一步提高企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)工作重要性的認識，真正意識到員工培訓(xùn)是現(xiàn)代企業(yè)生存、競爭、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的力量源泉。

3.2 培訓(xùn)帶有盲目性

案例2，抽查某工廠燒窯工培訓(xùn)試卷，其中一道試題內(nèi)容為“請簡述陶瓷在燒成過程中的物理化學(xué)變化”。經(jīng)了解一般情況下燒窯工人文化水平都不高。

培訓(xùn)能夠改變員工的某些不適當(dāng)?shù)墓ぷ鞅憩F(xiàn)及行為，員工培訓(xùn)的目的是使其勝任本職工作。企業(yè)員工文化素質(zhì)、工作能力、接受新事物水平良莠不齊，需堅持“按需施教”原則，因人而異、因崗而異，針對不同群體分階段、分層次予以培訓(xùn)。

3.3 培訓(xùn)不重效果

案例3，為確保新員工的選瓷質(zhì)量，品保部按計劃對新進選瓷工進行了培訓(xùn)?，F(xiàn)場檢查是由已接受過培訓(xùn)的選瓷工武某、莊某揀選質(zhì)量，兩人選瓷漏驗率分別為10%和8%，而公司制定的“成品檢驗標(biāo)準”規(guī)定，選瓷漏驗率≤5%。

培訓(xùn)本身不是目的，培訓(xùn)的終極目標(biāo)是讓被培訓(xùn)者獲得相應(yīng)的技能，使其工作質(zhì)量滿足公司要求從而勝任本職工作，為公司產(chǎn)品質(zhì)量滿足客戶要求做出相應(yīng)的貢獻。培訓(xùn)結(jié)束后，對其效果的驗證是培訓(xùn)不可缺少的重要環(huán)節(jié)。其作用在于了解員工是否具備了相應(yīng)的技能、達到了培訓(xùn)的目的。這樣既可檢驗參訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)態(tài)度，同時也是對培訓(xùn)方式可行性的檢驗，為不斷改進培訓(xùn)工作積累經(jīng)驗。

4 內(nèi)部審核缺乏實效性

4.1 審核內(nèi)容缺失

案例1，某公司生產(chǎn)車間崗位職責(zé)之一是負責(zé)流程產(chǎn)品的防護。但在內(nèi)審計劃表和檢查表中，均未涉及針對成形車間負責(zé)的釉坯、白坯半成品防護工作進行審核的內(nèi)容。

內(nèi)部審核是一種自我約束、自我診斷和自我完善的工作,其實質(zhì)就是質(zhì)量工作檢查。通俗來講是對公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系運行情況的自我“體檢”。通過體檢發(fā)現(xiàn)體系運行過程中的“亞健康狀態(tài)”、“潛在的疾病”和“已有的病灶”，以達到“早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療”，以便提高體系運行的有效性。所以應(yīng)盡可能地把內(nèi)審工作做細，只有把涉及到的所有部門和所有過程涉及的質(zhì)量活動都涵蓋進去，才是一次全面的“體檢”。

4.2 審核記錄缺乏可追溯性

案例2，某公司內(nèi)審核查表中“內(nèi)審情況記錄”一欄均為“較完整”、“準確”、“明確”、“達標(biāo)”等籠統(tǒng)評價內(nèi)容。

內(nèi)審核查表中所記錄的審核內(nèi)容應(yīng)有相應(yīng)的審核證據(jù)做支撐，既可表明審核員對該項內(nèi)容實施了審核，又能真實客觀反映在各部門的審核發(fā)現(xiàn)。將好的經(jīng)驗做法記錄下來可以推廣應(yīng)用到其他部門，將不到位的方面記錄下來可以實現(xiàn)追溯，便于責(zé)任部門整改，也可以提示其他部門舉一反三，做到未雨綢繆。

4.3 內(nèi)審員安排不合理

案例3，某公司審核生產(chǎn)車間的內(nèi)審員雖具備內(nèi)審員資質(zhì)，但并不熟悉陶瓷生產(chǎn)工藝，以致在對3個生產(chǎn)車間內(nèi)審時沒有發(fā)現(xiàn)任何問題。

安排內(nèi)審員時，不僅要考慮其資質(zhì)，更要考慮其工作經(jīng)歷和專業(yè)背景。只有深刻領(lǐng)會標(biāo)準要求，才能進行是否符合的判定；只有了解受審核部門的職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特點及主要生產(chǎn)工藝,才能抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)、準確找出受審核部門工作的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，提出改進建議。內(nèi)審員就好比醫(yī)院里的醫(yī)生，是醫(yī)生并不代表所有病癥都能診斷，找醫(yī)生看病要找?？漆t(yī)生對癥施診才能“藥到病除”。

4.4 內(nèi)審不符合項不能有效整改

案例4，公司內(nèi)審不符合項報告顯示，成形車間連續(xù)幾個月缺陷指標(biāo)超過計劃指標(biāo)，但未按公司文件要求進行原因分析、制定改進措施。外審時發(fā)現(xiàn)，同類問題成形車間依然存在，而且原料、燒成車間也存在此類問題。

此案例存在3個問題：

1)不符合項發(fā)生部門即成形車間對內(nèi)審發(fā)現(xiàn)不符合項沒有采取有效的糾正措施，導(dǎo)致同樣問題反復(fù)出現(xiàn)。

2)內(nèi)審員對糾正措施的驗證流于形式，否則此類問題不會再發(fā)生。

3)其它部門沒有從中吸取教訓(xùn)，做到舉一反三、有效杜絕同類不符合的發(fā)生。發(fā)現(xiàn)問題找出“病灶”只是起點，針對病灶制定有效的治療方案，消除病灶并且使該病灶不再復(fù)發(fā)才是關(guān)鍵。

5 運行控制缺乏系統(tǒng)性

5.1 策劃不到位

案例1，工廠模具烘干作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定“烘干室溫度應(yīng)控制在65 ℃，車間安排專人每天監(jiān)控并記錄”。檢查相應(yīng)的烘干室溫度記錄顯示，烘干室實際溫度在60～68 ℃范圍內(nèi)波動。車間主任解釋說，該溫度要求不合理，烘干室不可能做到恒溫，應(yīng)規(guī)定溫度范圍。

此案例中的工藝標(biāo)準制定明顯脫離實際，工藝文件的制定要講究科學(xué)性和可操作性，應(yīng)遵循實事求是、因地制宜的原則。否則執(zhí)行層面無法按要求操作或無法滿足相關(guān)要求。

案例2，公司燒窯工操作指南規(guī)定“燒窯工每0.5 h檢查一次各區(qū)窯溫，如各區(qū)溫度不能滿足燒成車間作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定要求必須記錄并報告技術(shù)主任?！钡稛绍囬g作業(yè)指導(dǎo)書》并未規(guī)定各區(qū)溫度控制值。

文件制定應(yīng)講究系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性，既要滿足標(biāo)準要求，還要保證文件之間的無縫對接，否則會使操作者“無法可依”。

5.2 執(zhí)行不到位

案例3，抽查公司首件產(chǎn)品檢查表，未能提供按要求對某型號坐便器進行功能檢測的記錄。

案例4，檢查成形車間檢查工檢查記錄顯示,8吋月光平沿厚為3.2 mm，與公司三級文件《半成品結(jié)構(gòu)標(biāo)準》中規(guī)定不符。

策劃合理的、符合標(biāo)準要求和公司實際的作業(yè)文件是企業(yè)的“法”，企業(yè)員工只有知法、守法才能使各個生產(chǎn)過程受控、實現(xiàn)有效管理，從而使產(chǎn)品滿足客戶要求。否則制度規(guī)定再好如果不能很好執(zhí)行就是一紙空文。

5.3 監(jiān)督不到位

案例5，某公司客戶反饋意見表顯示，8吋月光平超重。經(jīng)分析，由于成形車間定刀尺寸偏厚導(dǎo)致超重。而成形車間檢查工、品保部選瓷工都未發(fā)現(xiàn)此類問題。

這是較為典型的生產(chǎn)過程控制缺乏監(jiān)督檢查的案例。監(jiān)督檢查的目的在于提早發(fā)現(xiàn)問題，減少問題隱患，將錯誤降到最低，從而提高工作質(zhì)量。監(jiān)督是確保制度落地執(zhí)行的重要環(huán)節(jié)，是發(fā)現(xiàn)問題的重要手段。目前國內(nèi)陶瓷生產(chǎn)還屬于勞動密集型行業(yè)，對人員操作要求很高，陶瓷產(chǎn)品的諸多質(zhì)量問題就源于制度執(zhí)行情況的檢查力度不夠。

5.4 發(fā)現(xiàn)問題跟蹤落實不到位

案例6，檢查客戶傳真顯示，某款坐便器存在漏水現(xiàn)象。品保部對此進行了原因分析，并針對該原因提出了相應(yīng)的多項改進建議，但不能提供對上述建議跟蹤落實的證據(jù)。

案例5的問題是沒有監(jiān)督，而案例6的問題就是沒有進行有效的監(jiān)督。有效的監(jiān)督是指針對問題進行糾正、必要時采取糾正措施并對糾正措施的有效性進行跟蹤驗證，其目的就是防止此類問題的再次發(fā)生。只有有效地杜絕問題的發(fā)生，監(jiān)督才真正發(fā)揮了作用。而過程受控才能做到名至實歸。

6 顧客滿意度監(jiān)視缺乏創(chuàng)新性

6.1 顧客滿意度監(jiān)督形式、對象、內(nèi)容簡單

案例1，詢問公司顧客滿意度監(jiān)督方式，銷售經(jīng)理介紹每批貨發(fā)出后都對客戶進行滿意度調(diào)查，詢問顧客對質(zhì)量、價格、交貨期等意見和建議。

此案例中存在如下問題：

1)顧客滿意度監(jiān)督的形式僅限于問卷調(diào)查。在被調(diào)查者積極配合、能夠如實反映意見和建議的前提下，顧客滿意度調(diào)查對公司了解顧客對自身產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量等方面的問題會起到積極作用。但有的顧客存在應(yīng)付心里，只是用“較好”、“滿意”等用語敷衍了事。所以顧客的態(tài)度決定了調(diào)查結(jié)果的真實性。

2)顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容僅限于“質(zhì)量、價格、交貨期”，而有的顧客訴求還包括服務(wù)、對客戶反饋的快速反應(yīng)、銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)等。顧客對于企業(yè)的感受的內(nèi)容是多方面、多層次的，包括企業(yè)的文化、員工素質(zhì)、工廠環(huán)境、品牌建設(shè)、研發(fā)能力等。在設(shè)計顧客滿意度調(diào)查表時應(yīng)站在客戶的角度，深入挖掘顧客的關(guān)注點。

3)顧客滿意度調(diào)查的對象只是目前的合作伙伴。其實，企業(yè)的顧客包括現(xiàn)有顧客、原有顧客、潛在顧客。企業(yè)要想持續(xù)成功，就要牢牢抓住現(xiàn)有顧客、重新找回原有顧客、積極爭取潛在顧客。

對于現(xiàn)有顧客，除了做好顧客滿意度調(diào)查，更要關(guān)注日?？蛻舻姆答?。從日常反饋信息中了解客戶所需、所想，及時把顧客的“不滿意”轉(zhuǎn)換成“滿意”，這才是增強顧客滿意的更有效方式。

對于原有顧客，則應(yīng)關(guān)注那些流失客戶的感受，分析流失的原因、尋找改進的空間?？蛻袅魇У脑蚴嵌喾矫娴?，包括諸如產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、產(chǎn)品品種單一、產(chǎn)品附加值低、價格缺乏彈性、產(chǎn)品銷售渠道不暢、售后服務(wù)滯后，投訴處理效率低，產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新、員工缺乏責(zé)任心、企業(yè)的生活與生產(chǎn)環(huán)境形象、企業(yè)信譽等主觀原因。還包括顧客對產(chǎn)品或服務(wù)期望太高、競爭者通過正當(dāng)手段或不正當(dāng)手段建立了某種競爭優(yōu)勢等客觀原因。企業(yè)只有充分了解，才能對癥下藥，防止其他客戶的再流失，甚至重新贏得客戶。

對于潛在客戶，就需要通過市場調(diào)研、競爭對手優(yōu)勢分析、新產(chǎn)品研發(fā)策劃、企業(yè)形象提升等方式引導(dǎo)客戶需求，促成增強客戶滿意度的機會。

6.2 對顧客滿意度評估的結(jié)論以偏概全

案例2，查閱“顧客滿意度分析總結(jié)”，共向18個顧客發(fā)放了顧客滿意度調(diào)查表，其中12個客戶有反饋。經(jīng)對12個客戶的反饋進行統(tǒng)計分析，得出顧客滿意度評估分值為97.5%。

前面我們已經(jīng)談到企業(yè)的顧客分為3類，那么顧客滿意度評估數(shù)據(jù)分析的來源也應(yīng)有3類。僅以調(diào)查表的統(tǒng)計分析結(jié)果作為公司顧客滿意度評估的結(jié)論未免有失偏頗；顧客滿意度的評估還應(yīng)通過現(xiàn)有顧客忠誠度來考量。應(yīng)從客戶購買產(chǎn)品數(shù)量的增減，同一客戶合作時間長短，客戶對產(chǎn)品價格上漲的容忍度，顧客是否傳播正面口碑，顧客抱怨數(shù)量的增減，企業(yè)在處理產(chǎn)品退貨、更換、修理、返工，以及處理顧客抱怨上所花費資源的增減，老客戶的流失量，市場調(diào)研結(jié)果，競爭對手優(yōu)勢分析等諸多信息來評估。

7 結(jié)論

陶瓷企業(yè)作為勞動密集型行業(yè)，要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，需認真分析自身管理中的薄弱環(huán)節(jié)。應(yīng)通過科學(xué)的崗位設(shè)置和合理的目標(biāo)管理激活人員潛能。有針對性開展人員培訓(xùn)，持續(xù)提升人員能力。通過提高內(nèi)部審核的有效性，建立持續(xù)改進的長效機制。不斷優(yōu)化顧客滿意度的調(diào)查方式、以了解客戶需求為起點、以不斷增強顧客滿意作為永恒的追求，系統(tǒng)進行質(zhì)量管理體系運行的策劃和控制，從而全面提升質(zhì)量管理體系的科學(xué)性和有效性。