吳蓓宏

1994年，張勇在四川開(kāi)起了第一家海底撈火鍋店。多年后，海底撈已做成全國(guó)直營(yíng)連鎖，還把店開(kāi)到了海外。截至2019年底，海底撈的全球門店數(shù)量達(dá)到了768家，擁有5，473萬(wàn)會(huì)員和10萬(wàn)員工。

門店數(shù)量、會(huì)員數(shù)量的激增使得原來(lái)的系統(tǒng)速度遲緩?？焖僭鲩L(zhǎng)的背后必然要有相應(yīng)的數(shù)字化新基建作為底層支撐。2016年海底撈開(kāi)始將核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)陸續(xù)上云；2018年，它和阿里云合作搭建數(shù)據(jù)中臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)和移動(dòng)中臺(tái)的基礎(chǔ)架構(gòu)，并在此基礎(chǔ)上升級(jí)海底撈超級(jí)App，重構(gòu)會(huì)員體系，同年在北京開(kāi)設(shè)了第一家智慧餐廳，采用自動(dòng)配鍋機(jī)、智能傳菜機(jī)器人和智能廚房管理系統(tǒng)；2020年計(jì)劃完成核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全部上云，將自動(dòng)配鍋機(jī)和智能傳菜機(jī)器人推向數(shù)百家門店。在餐飲行業(yè)的數(shù)智化方面，海底撈已然走在了前列。

從“海底撈”到“云上撈” 海底撈經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，已建立了各種各樣的系統(tǒng)，包括點(diǎn)餐收銀、會(huì)員管理、供應(yīng)商管理、庫(kù)存管理等136個(gè)系統(tǒng)。但是所有這些系統(tǒng)在2016年之前都不是部署在云上，而是在傳統(tǒng)的IDC機(jī)房里，擴(kuò)展比較困難，故障率較高，容易遭受DoS攻擊，造成網(wǎng)絡(luò)擁堵。

2016年，海底撈決定上云。上云之后，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力增強(qiáng)了數(shù)倍，基礎(chǔ)設(shè)施的故障基本沒(méi)有了，效率得到了很大提升。

線下極致服務(wù)向線上延伸 海底撈向來(lái)以極致服務(wù)聞名。不過(guò)對(duì)于傳統(tǒng)餐飲店而言，一般只有在顧客到店消費(fèi)時(shí)，才會(huì)跟顧客產(chǎn)生連接，當(dāng)顧客離店，這種連接就中止了。而現(xiàn)在餐飲品牌除了線下服務(wù)，還可以通過(guò)線上的方式來(lái)觸達(dá)他們，與顧客有更多的互動(dòng)。

無(wú)論顧客是通過(guò)Pad端還是超級(jí)App端或其他端口登錄點(diǎn)餐，他的每一次消費(fèi)信息都會(huì)沉淀在數(shù)據(jù)中臺(tái)系統(tǒng)中，并產(chǎn)生一些個(gè)性化的會(huì)員標(biāo)簽，比如愛(ài)吃辣，喜歡素食等。這樣顧客到了海底撈全國(guó)任何一家店，服務(wù)員登錄系統(tǒng)，就立刻能知道他的偏好，提供細(xì)致入微的服務(wù)。

大中臺(tái)、小前臺(tái) 海底撈雖然早已建立了數(shù)字化系統(tǒng)，但是這些系統(tǒng)早期都是孤立的煙囪式系統(tǒng)，相互沒(méi)有打通，存在諸多重疊和冗余。數(shù)據(jù)得不到及時(shí)更新，業(yè)務(wù)無(wú)法實(shí)時(shí)協(xié)同，總部高管層也不能準(zhǔn)確把握所有門店的動(dòng)態(tài)。

2018年海底撈在與阿里云合作超級(jí)App項(xiàng)目時(shí)做了一件很重要的事，就是搭建業(yè)務(wù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)架構(gòu)。其中，業(yè)務(wù)中臺(tái)是把各項(xiàng)業(yè)務(wù)中通用的能力沉淀下來(lái)，供各個(gè)小前臺(tái)統(tǒng)一調(diào)用，非常便捷。今后前臺(tái)開(kāi)發(fā)了新的業(yè)務(wù)，也可以很方便地?cái)U(kuò)展。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精細(xì)化運(yùn)營(yíng) 除了在業(yè)務(wù)中臺(tái)上搭建各種應(yīng)用之外，海底撈近幾年還有一項(xiàng)很重要的工作就是將散落在各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)抽取集成，注入數(shù)據(jù)中臺(tái)。數(shù)據(jù)中臺(tái)的作用首先是統(tǒng)一存儲(chǔ)，把各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)先標(biāo)準(zhǔn)化，集成為各種各樣的主數(shù)據(jù)，像菜品的主數(shù)據(jù)、門店的主數(shù)據(jù)，然后把主數(shù)據(jù)用終端API的能力提供給各業(yè)務(wù)方，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。

比如，海底撈的數(shù)據(jù)中臺(tái)將來(lái)自各個(gè)端口的會(huì)員數(shù)據(jù)匯總沉淀、分析處理，生成了各種各樣的會(huì)員標(biāo)簽。海底撈的會(huì)員運(yùn)營(yíng)部可以在業(yè)務(wù)中臺(tái)的營(yíng)銷中心里勾選這些標(biāo)簽，圈定自己想要觸達(dá)的客群，通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)他們做精準(zhǔn)營(yíng)銷。

智能算法提高決策效率 2018年，海底撈推出首家智慧餐廳，探索用數(shù)字化、智能化的手段來(lái)提升顧客體驗(yàn)、降本增效、保障食品安全。

自動(dòng)配鍋機(jī)通過(guò)對(duì)原料、輔料、鮮料的精準(zhǔn)化配置，可以配出私人定制的鍋底；智能菜品倉(cāng)庫(kù)保持0～4℃的恒溫，由機(jī)械臂自動(dòng)采貨傳菜；“智能要貨”算法可以預(yù)測(cè)銷量和實(shí)時(shí)跟蹤庫(kù)存。

另外，在門店選址方面，海底撈與阿里云、高德合作進(jìn)行大數(shù)據(jù)智能選址，根據(jù)人口密度、人群消費(fèi)層次、門店分布、周圍餐飲和購(gòu)物設(shè)施、交通便利程度等因素綜合評(píng)估，提高選址成功的概率。

餐飲企業(yè)的數(shù)智化是一條艱辛之路?，F(xiàn)在，海底撈已經(jīng)擁有了一個(gè)良好的底層基礎(chǔ)——架構(gòu)在云端的數(shù)據(jù)中臺(tái)和業(yè)務(wù)中臺(tái)，可以支撐今后業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展和對(duì)消費(fèi)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的準(zhǔn)確把握。隨著技術(shù)的發(fā)展，全產(chǎn)業(yè)數(shù)智化的推進(jìn)，海底撈將實(shí)現(xiàn)服務(wù)從無(wú)微不至到無(wú)微不“智”的跨越。