2019年4月9日，一段維權(quán)視頻引爆網(wǎng)絡(luò)。視頻中，一位女子坐在轎車引擎蓋上哭訴稱，自己花66萬(wàn)元購(gòu)買了一輛奔馳作為自己30歲的生日禮物，然而新車還未開(kāi)出4S店，就發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油了……

據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管部門核實(shí)，該車主于2019年3月27日在西安利之星奔馳4S店購(gòu)買了一輛進(jìn)口奔馳CLS300型運(yùn)動(dòng)轎車，提車當(dāng)天，她從4S店將車開(kāi)出約10公里路程后，發(fā)現(xiàn)汽車儀表盤的機(jī)油故障燈亮起，于是聯(lián)系銷售方，對(duì)方表示是發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)油，需到店里加油，隨后這輛奔馳車一直停在店內(nèi)。期間，車主和4S店交涉了3次，對(duì)方第一次說(shuō)要退款，后來(lái)又提出退款不方便改為換車，而后又說(shuō)換車也不方便，改為補(bǔ)償。直到2019年4月8日，4S店再次推翻之前的解決辦法，稱目前的情況根據(jù)國(guó)家“三包”規(guī)定，只能免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)。

事件發(fā)酵后，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門及時(shí)介入，奔馳公司也派出工作組進(jìn)行調(diào)查。隨著調(diào)查深入，新車PDI檢查、購(gòu)車貸款金融服務(wù)費(fèi)等一連串問(wèn)題又浮出水面。盡管事件最終以和解告一段落，但事件反映的消費(fèi)者維權(quán)難問(wèn)題值得深思。

在2020年中國(guó)汽車論壇上，北京梅賽德斯奔馳銷售服務(wù)公司首席運(yùn)營(yíng)官段建軍表示，對(duì)于奔馳來(lái)說(shuō)，西安女車主維權(quán)事件是一次深刻教訓(xùn)。事件發(fā)生后，奔馳進(jìn)行了全銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公約的推廣，嚴(yán)格執(zhí)行絕不收取金融手續(xù)費(fèi)，絕不捆綁銷售的規(guī)定。

質(zhì)量再好的商品，也不免偶爾出現(xiàn)問(wèn)題。最重要的是如何預(yù)防事故和事故發(fā)生后該怎么處理。消費(fèi)者并不苛求每次購(gòu)買的商品都完美無(wú)瑕，而是期待遇到問(wèn)題后，商家能夠給予足夠的重視并高效率地解決問(wèn)題。此次事件之所以引發(fā)如此大的波瀾，很大一個(gè)原因在于4S店售后的推脫敷衍。

試想如果事故發(fā)生后，奔馳第一時(shí)間拿出超出消費(fèi)者預(yù)期的解決方案，品牌形象將會(huì)借此提升。但與之相反的是，奔馳認(rèn)為自己的法律事務(wù)非常專業(yè)，企業(yè)調(diào)動(dòng)資源的能力很強(qiáng)，說(shuō)著一些官話套話，最終忽視了消費(fèi)者的合理要求。許多消費(fèi)者在這起事件中對(duì)奔馳感到失望，更因?yàn)楸捡Y是汽車領(lǐng)域的“百年老店”，不該做出這樣讓消費(fèi)者寒心的舉動(dòng)。

一個(gè)優(yōu)秀品牌的養(yǎng)成，要始終把產(chǎn)品的品質(zhì)和對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任放在首位去思考。而不是鉆法律的漏洞，將法律中不健全、不完善的規(guī)定演變成對(duì)抗消費(fèi)者合法維權(quán)的武器，甚至作為推卸自身應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)和法律責(zé)任的擋箭牌。

可以說(shuō)，想要塑造一個(gè)優(yōu)秀的品牌需要付出長(zhǎng)期的努力，而要摧毀一個(gè)品牌只需一次致命的事件。在現(xiàn)代傳媒十分發(fā)達(dá)的今天，品牌危機(jī)事件可以在很短的時(shí)間內(nèi)迅速而廣泛地傳播、可在全國(guó)（甚至全球）范圍內(nèi)引起社會(huì)和公眾的極大關(guān)注，稍有不慎，就會(huì)對(duì)企業(yè)形象和品牌信譽(yù)造成毀滅性的打擊。

此次事件更重要的啟示或許在于：我們不僅要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量本身，還要關(guān)注產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題之后，企業(yè)解決問(wèn)題、回應(yīng)消費(fèi)者訴求的能力；不僅要關(guān)注營(yíng)商環(huán)境，也要關(guān)注消費(fèi)環(huán)境。而打造健康有序的消費(fèi)環(huán)境，離不開(kāi)企業(yè)提高服務(wù)品質(zhì)、提升管理水平，也需要市場(chǎng)監(jiān)管部門乃至監(jiān)測(cè)、評(píng)級(jí)等第三方機(jī)構(gòu)深度參與，從而形成自律與他律的閉環(huán)，為消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的紅利。