張文

(特種警察學(xué)院圖書館 北京 102211)

服務(wù)是貫穿圖書館發(fā)展的主線，服務(wù)工作的好壞，服務(wù)質(zhì)量的高低，直接決定著圖書館的整體水平和實(shí)力。大數(shù)據(jù)時代給武警部隊圖書館帶來前所未有的機(jī)遇，也帶來巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。當(dāng)前武警院校圖書館用戶需求呈現(xiàn)新的特征，信息行為與信息需求不斷變化與發(fā)展，圖書館的用戶服務(wù)更強(qiáng)調(diào)“以用戶為中心”和“可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)新”。如何提高海量增長的文獻(xiàn)檔案數(shù)據(jù)處理能力、搜尋新的數(shù)據(jù)計算、知識發(fā)現(xiàn)及信息服務(wù)的新途徑，如何在新信息環(huán)境下更好地為武警部隊各個層次的用戶提供高效的信息服務(wù)是亟需探討的課題。

1 武警院校圖書館信息服務(wù)機(jī)制的現(xiàn)狀分析

為了解武警院校圖書館服務(wù)機(jī)制現(xiàn)狀及特點(diǎn)，對武警總部所屬的院校圖書館進(jìn)行了問卷調(diào)查。

1.1 人員狀況

武警院校圖書館是院校的文獻(xiàn)信息中心，是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，人員數(shù)量在20人左右，構(gòu)成主要有警官、非現(xiàn)役文職、戰(zhàn)士、職工。學(xué)歷以本科為主，新招的文職人員學(xué)歷有所提高，碩士比例在不斷加大，初中級職稱人數(shù)占大多數(shù)。

1.2 服務(wù)內(nèi)容

武警院校圖書館的服務(wù)內(nèi)容主要集中在檢索借閱、編制二次文獻(xiàn)、信息檢索和基礎(chǔ)參考咨詢等服務(wù)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，多數(shù)圖書館開始突破傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容，開展了內(nèi)容豐富的信息服務(wù)，引進(jìn)了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使用RFID智能管理系統(tǒng)。隨著圖書資源數(shù)字化及內(nèi)容的多樣化，服務(wù)內(nèi)容開始向多樣化、專深化、整合化、共享化發(fā)展。

1.3 服務(wù)方式

隨著服務(wù)內(nèi)容的不斷拓展和深挖，服務(wù)方式也呈現(xiàn)出了多樣化，多數(shù)圖書館呈現(xiàn)了傳統(tǒng)服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)終端轉(zhuǎn)化（桌面終端）、普通服務(wù)與個性化服務(wù)、被動提供服務(wù)與主動提供服務(wù)并存的局面，雖然已開通了多樣化的服務(wù)，但都僅流于形式，都還停留在基本的瀏覽、借閱、檢索等簡單、基本的服務(wù)層面。

1.4 服務(wù)范圍

各個院校圖書館的主要用戶是學(xué)員群體、教員群體、機(jī)關(guān)及基層干部群體。服務(wù)范圍有限，雖然每個圖書館網(wǎng)站都連接到了武警部隊軍事信息網(wǎng)，但基層部隊的廣大官兵還無法登錄所有的圖書館網(wǎng)站。

1.5 信息資源建設(shè)及共享的水平

武警院校圖書館在信息資源建設(shè)上，普遍比較重視紙質(zhì)館藏資源建設(shè)，數(shù)字資源主要是引進(jìn)資源，特色資源建設(shè)處于起步階段。資源的數(shù)量有限，部分院校開展了與區(qū)域地方圖書館的合作。武警院校圖書館之間信息共享程度較低，基本上處于零合作狀態(tài)。

2 武警院校圖書館服務(wù)中存在的問題

2.1 服務(wù)理念落后

傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)理念主要是基于圖書館作為信息中心的角度，向用戶提供的資源服務(wù)，基本上以收藏、加工、保存紙質(zhì)文獻(xiàn)為主要工作，把如何提高館藏資源的利用率放在了次要位置，服務(wù)理念較為傳統(tǒng)、封閉和被動，觀念落后，主動服務(wù)意識差，缺乏事業(yè)心，缺乏開拓創(chuàng)新精神，缺乏競爭意識，缺乏危機(jī)感和主動服務(wù)的精神，對大數(shù)據(jù)時代圖書館的服務(wù)走向認(rèn)識不夠，傳統(tǒng)的“重藏輕用”的服務(wù)理念仍然存在。

2.2 服務(wù)資源有限

由于經(jīng)費(fèi)短缺，導(dǎo)致資源有限，中文的紙質(zhì)館藏資源在50萬冊以上的學(xué)院只有2所，多數(shù)學(xué)校在30萬冊左右，通用電子資源僅限于國內(nèi)的一些數(shù)據(jù)庫等。自建特色資源由于經(jīng)費(fèi)和人力都跟不上，加工的速度緩慢,現(xiàn)有的特色數(shù)據(jù)庫都處在幾萬條的規(guī)模上，無法滿足學(xué)科專業(yè)和部隊的需求。

2.3 服務(wù)方式單一

在傳統(tǒng)理念的支配下，大部分圖書館只是為院校用戶提供圖書資料查詢與借閱、文獻(xiàn)檢索等簡單表層的服務(wù)，有些圖書館即使開展了較深層次的信息服務(wù)，采取方式也較為單一，距離服務(wù)的個性化和專業(yè)化差距比較大。

2.4 專業(yè)人才缺乏

武警部隊圖書館館員來源龐雜，學(xué)歷層次偏低，非專業(yè)人員多，專業(yè)人才少；經(jīng)驗(yàn)型專業(yè)人員多，學(xué)術(shù)型專業(yè)人才少；單一專業(yè)人才多，復(fù)合型技術(shù)人才少?，F(xiàn)有的技術(shù)人員許多都不是計算機(jī)專業(yè)；現(xiàn)有的圖情專業(yè)人員知識面狹窄，只具備圖書館專業(yè)知識，缺乏系統(tǒng)的學(xué)科知識、各學(xué)科相互交叉和滲透知識。

2.5 管理體制存在弊端

在管理權(quán)限上，受管理部門理念和能力的限制，導(dǎo)致服務(wù)理念落后，服務(wù)水平有限。在行政與業(yè)務(wù)管理上，還是以業(yè)務(wù)流程為核心，服務(wù)比較單一，不利于部門之間協(xié)調(diào)和服務(wù)，導(dǎo)致不同部門之間業(yè)務(wù)人才責(zé)任推脫，服務(wù)不及時，服務(wù)質(zhì)量不盡如人意。

3 武警院校圖書館信息服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新的對策

大數(shù)據(jù)時代，圖書館事業(yè)需要全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，面對用戶需求，武警部隊圖書館需要改變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，全面提高服務(wù)質(zhì)量。

3.1 樹立面向所有用戶的理念

一是要樹立全新的發(fā)展理念，注重整體發(fā)展規(guī)劃設(shè)計與實(shí)踐創(chuàng)新，建立“武警一個館”的理念，實(shí)現(xiàn)武警部隊大數(shù)據(jù)庫。二是要明確圖書館的未來發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃，即構(gòu)建全軍院校一流的圖書館。圖書館要根據(jù)任務(wù)目標(biāo)，注重整體發(fā)展規(guī)劃設(shè)計與實(shí)踐創(chuàng)新，制定一套完整的服務(wù)理念體系。三是樹立服務(wù)品牌的理念。有效的服務(wù)宣傳推廣手段和品牌發(fā)展策略對于吸引用戶，提高用戶對于服務(wù)認(rèn)知度有重要的引導(dǎo)作用。各館要根據(jù)特色創(chuàng)建自己的服務(wù)品牌，在資源共享、資源利用、特色展示、營造文化氛圍等方面發(fā)揮積極作用。

3.2 優(yōu)化管理機(jī)制

一是簡化工作程序，優(yōu)化組織管理和業(yè)務(wù)流程。圖書館應(yīng)著手簡化內(nèi)部流程，建立開放的扁平化的組織機(jī)構(gòu)體系以及跨部門的協(xié)作小組，將決策權(quán)下移，部門之間成員之間共同協(xié)作，推行以“服務(wù)”為主線的全新機(jī)制，通過全方位的業(yè)務(wù)、資源、人力以及設(shè)施整合，提供一體化服務(wù)。二是構(gòu)建創(chuàng)新型激勵制度。創(chuàng)新型激勵制度包括館員激勵制度與用戶激勵制度的創(chuàng)建，激勵的主要模式可以分為物質(zhì)激勵與精神激勵，線上獎勵與線下獎勵，績效激勵與權(quán)限激勵，實(shí)現(xiàn)館員與用戶在服務(wù)創(chuàng)新過程中的協(xié)作協(xié)同。三是建立有效的服務(wù)評估與反饋機(jī)制。

3.3 加快資源建設(shè)

一是要明確軍隊圖書館信息資源體系的建設(shè)原則。信息資源體系建設(shè)要從自身定位出發(fā)，制定合適的信息資源建設(shè)方案，充實(shí)和豐富本館資源庫。二是拓展和優(yōu)化圖書館信息資源的建設(shè)方式。積極尋求軍隊院校之間的合作和共建共享；尋求區(qū)域合作，引進(jìn)地方的圖書館資源。三是構(gòu)建圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺與數(shù)據(jù)中心。實(shí)現(xiàn)圖書館數(shù)字資源從數(shù)據(jù)庫走向數(shù)據(jù)海，建立起智慧的云服務(wù)。四是優(yōu)化資源發(fā)現(xiàn)渠道。構(gòu)建一站式的資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)和知識服務(wù)平臺，使得用戶能夠在最短的時間發(fā)現(xiàn)和獲取符合自身需求的信息資源。

3.4 創(chuàng)新個性化服務(wù)模式

個性化服務(wù)就是在研究用戶的個性、習(xí)慣、興趣、知識結(jié)構(gòu)、心理傾向、信息需求和行為方式的基礎(chǔ)上，通過用戶的自助服務(wù)，使用戶接觸到所需的相關(guān)信息和感興趣的知識內(nèi)容，以節(jié)約查找時間，提高效率。一是使學(xué)科館員制度化。要融入用戶的教學(xué)、科研、訓(xùn)練及學(xué)習(xí)活動中去，主動、積極地開展學(xué)科知識服務(wù)。二是優(yōu)化參考咨詢服務(wù)。深度挖掘隱性信息需求，提供層次化的參考咨詢服務(wù)。開展網(wǎng)絡(luò)合作虛擬參考咨詢服務(wù)，提供多種參考咨詢?nèi)肟?，通過強(qiáng)有力的分析組織技術(shù)和工具以及館員專業(yè)知識和專業(yè)能力實(shí)現(xiàn)對內(nèi)容的有效分析和重組，提供針對用戶問題的知識信息和解決方案。三是創(chuàng)新個性化知識服務(wù)。創(chuàng)建“個人數(shù)字圖書館服務(wù)”。通過對用戶的興趣愛好、專業(yè)背景、研究興趣進(jìn)行智能分析，構(gòu)建用戶分析模型，建立圖書館個性化的用戶界面，提供針對具體用戶的個人系統(tǒng)界面。四是組建知識型圖書館員服務(wù)團(tuán)隊。組建一支具備專業(yè)信息知識、學(xué)科知識、服務(wù)意識的知識團(tuán)隊，分層次、分類別、分階段組織服務(wù)團(tuán)隊，配備“學(xué)科館員—咨詢館員—館員”的服務(wù)梯隊，制訂知識服務(wù)方案。

3.5 加強(qiáng)人才隊伍建設(shè)

未來圖書檔案部門的競爭歸根結(jié)底依然是館員整體素質(zhì)的競爭。一是建立圖書館員行業(yè)準(zhǔn)入制度和資質(zhì)認(rèn)證制度，注重館員素養(yǎng)和技能培訓(xùn)。二是建立適當(dāng)?shù)娜瞬排囵B(yǎng)機(jī)制和淘汰機(jī)制。激勵機(jī)制就是要鼓勵館員不斷學(xué)習(xí)，創(chuàng)新服務(wù)的途徑，擴(kuò)大服務(wù)的方位和內(nèi)容，在服務(wù)深度上開動腦筋，開展信息增值服務(wù)。淘汰機(jī)制就是要通過對館員的服務(wù)精神、態(tài)度和工作績效的考核，對那些安于現(xiàn)狀不求進(jìn)取、服務(wù)精神和態(tài)度差、強(qiáng)調(diào)個人的價值和利益而沒有團(tuán)隊精神的工作人員進(jìn)行淘汰，提高人才隊伍的整體素質(zhì)。三是建設(shè)創(chuàng)新型的學(xué)科館員隊伍。提升學(xué)科館員對學(xué)科信息服務(wù)建設(shè)的整體駕馭能力，構(gòu)建學(xué)科服務(wù)平臺，創(chuàng)新服務(wù)項目，優(yōu)化服務(wù)方式，為用戶提供無縫、全方位的學(xué)科服務(wù)，有助于提升知識服務(wù)的整體水平。四是建立多樣化的知識服務(wù)團(tuán)隊。館員積極尋求工作中的協(xié)同作業(yè)，把學(xué)院的專家、學(xué)員等組織起來，強(qiáng)調(diào)以知識需求及自身的發(fā)展為目標(biāo)，形成以多任務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向的組織形式。

4 結(jié)語

大數(shù)據(jù)環(huán)境下，用戶的信息需求無論是在廣度上，還是在深度上都發(fā)生了質(zhì)和量的變化。這種變化無疑給以“用戶為中心”的現(xiàn)代圖書館以內(nèi)在的驅(qū)動，要求傳統(tǒng)的文獻(xiàn)信息服務(wù)方式必須實(shí)現(xiàn)革命性的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型，改變以往的服務(wù)觀念和方式，從“以館藏為中心”、“以館員為中心”向真正“以用戶為中心”的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。武警院校圖書館應(yīng)該不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，變革服務(wù)手段，提高信息獲取、處理能力，及時將信息傳遞給用戶，以適應(yīng)用戶不斷變化的信息需求，使圖書館成為用戶身邊的大學(xué)。