■ 包頭市同利家電有限責任公司 總經(jīng)理 祁瑩

雖然在中華上下五千年的文化傳統(tǒng)中，商人的地位并不高，“奸商、無商不奸”的標簽常伴左右，但是在春秋時期，墨子曾論述過，如何成為一個合格的商人。“客我利相當”的時候，則“客可久存，我可久利”。只有當商人與消費者的利益相當?shù)臅r候，我們互相的生意才能夠有一個長久的發(fā)展。墨子在兩千年前提的觀點，用現(xiàn)在時髦的詞就是“共贏”，只有大家一起來把市場做好做大，一起共享利潤蛋糕，才能讓“生意”做得長長久久。

信心來源于之一：多年經(jīng)營實體門店，更懂消費者。

包頭市同利家電有限責任公司作為包頭地區(qū)最大的家電零售連鎖企業(yè)，成立于1985年，是一家以經(jīng)營家用電器產(chǎn)品為主的區(qū)域性連鎖企業(yè)。目前在包頭地區(qū)擁有6家直營門店、1家網(wǎng)上商城、1個倉儲物流園區(qū)，門店營業(yè)面積3萬多平米，員工逾千人，占領(lǐng)包頭家電銷售市場60%以上市場份額，雄踞包頭家電市場的榜首。

作為有著30多年實體門店的經(jīng)營者，我認為沒有比我們更懂消費者需要的是什么了？消費者需要的是能看得到、摸得著、有體驗感，有親近感的購買場所。這樣，顧客購買的商品由于使用不當、產(chǎn)品質(zhì)量、不會操作的時候，他可以第一時間直接來到店里進行溝通，這就是我們實體店在線下的優(yōu)勢。

而當下，消費需求呈現(xiàn)出兩級分化的趨勢，高端消費者消費理性，愿意到實體門店現(xiàn)場感知，聽聽導購員的專業(yè)講解和介紹。同利家電針對這部分客戶群體，將高品質(zhì)的新品入蒙的首發(fā)上市放在同利家電的門店，我們提供給工廠這樣的平臺及全套的流程，讓愿意來實體門店購物的人感受到門店的獨特魅力與誠意，目前在同利家電門店的每一次新品首發(fā)都能取得驕人的業(yè)績。

在新品牌的引進上，同利家電力求尋找和引進一些新的具有競爭力的品牌，我說的競爭力不是價格上的競爭力，是品牌上的核心競爭力，也是別的商家所沒有的。比如說現(xiàn)在在整個內(nèi)蒙地區(qū)，我們獨家在做德國高端品牌AEG，英國戴森，雖然前期與這類品牌談判艱難，或者說引進這些品牌到包頭這樣的一個三線城市很不容易，但是我們做到了。也因此產(chǎn)生了一些連鎖反應，原有合作的品牌像A.O.史密斯，西門子、博世、LG，以及國內(nèi)的高端品牌，也相繼選擇同利作為新品首發(fā)之地。提升了同利在包頭地區(qū)的品牌力。

當然，線下店還有相當一部分的消費者是中低端的消費為主的，因為塔尖上的消費永遠都只是一小部分人群。在服務好大眾的同時，我想一方面通過夯實實體店的基礎，即把同利的店面進行升級改造，讓消費者走到門店以后，體驗感強，舒服度高，看到我們的商品陳列、商品終端的演示之后，能夠激發(fā)其購買商品的欲望和信心。

另外一方面，雖然同利家電地處西部內(nèi)陸地區(qū)，但仍然與時俱進，抓住電商渠道發(fā)展的機遇，因地制宜的進行電商渠道的區(qū)域性探索。近兩年，隨著微信這一社交工具的興起，基于微信，我們開發(fā)了微商城的程序，現(xiàn)在微商城已經(jīng)成為我們銷售的一個有力補充。微商城上面的所有產(chǎn)品與實體門店是有嚴格的區(qū)隔，比如半自動的洗衣機、冷柜只有微商城里才有，同品牌的型號也做到和實體門店嚴格區(qū)分開，消費者在小程序上下了單以后，不管多小的一件商品，我們都給消費者免費進行配送。現(xiàn)在小程序的銷售非常的穩(wěn)定。盡管小程序盈利能力有限，甚至是貼運費的，但是，我想傳遞的是，同利有能力滿足包頭消費者的各類消費需求。

信心來源之二：堅持誠信經(jīng)營，深耕零售市場。

經(jīng)過多年，零售市場格局發(fā)生了重大變化，但凡能在大浪淘沙生存下來的一定是堅守誠信，堅持把服務做得好的企業(yè)。誠信經(jīng)營，自然能贏得顧客的心，這也是我們信心滿滿，爭霸一方市場的重要信心來源。

同利在2007年的時候向社會推出的“誠實保障細則”，即“10天不滿意可退貨，20天差價補償，40天退貨無憂，100天換貨無憂”，這個是遠遠高于國家三包規(guī)定的7天和15天的退換貨政策，可以說徹底解除了顧客的后顧之憂。

自推出以來，同利家電就大力度不斷的向包頭消費者宣傳這一個策略。比如，在所有的終端門店最顯眼的地方對“誠實保障細則”進行展示，在顧客購買了商品以后，開具的發(fā)票背后，我們還會給它附“誠實保障細則”，目的就是告訴消費者，同利有這樣的服務，當你需要的時候，我們一直都在。

“誠實保障細則”推出多年，盡管在經(jīng)濟上不劃算，但卻給同利家電帶來了良好的聲譽，得到了消費者對實體店的信任，對同利家電的信任。而這恰恰不是直接貼廣告費就能獲得的，所以我們會一直堅持將誠實保障做下去，讓同利家電成為包頭一張真正的誠信名片。

在激烈的市場競爭中，誠信經(jīng)營是同利家電發(fā)展壯大的利器，一系列強有力的服務保障措施，確保了同利家電在市場博弈中占得先機，在行業(yè)內(nèi)和廣大消費者心目中樹立了良好的形象，我認為，新形勢下家電零售企業(yè)的經(jīng)營思路和方法都要調(diào)整，通過“跑馬圈地”開店獲利的時代已一去不復返，提升服務能力才是未來零售企業(yè)發(fā)展的必行之路。

信心來源之三：優(yōu)質(zhì)服務，為銷售保駕護航。

大家現(xiàn)在都在提服務，到底什么樣的服務是優(yōu)質(zhì)服務呢？在我看來，服務一定是可以落地的東西，有執(zhí)行力，可操作性，而不是講一句口號，就代表你的服務做完了。

同利家電是在包頭地區(qū)最早做到送裝一體的企業(yè)。在1985年同利創(chuàng)辦之初，就擁有了自己的物流和售后團隊，實施免費的送裝一體服務。顧客購買商品后，與企業(yè)約定送貨時間，服務人員就會將家電送到消費者家中，就直接免費安裝調(diào)試好，一步到位。這一連貫的服務，縮短了顧客的等待時間，提升了顧客的滿意度，為同利家電贏得了消費者的心。

而在“汰舊換新”上，同利家電也做到了極致。政府曾在2008年和2013年力推“家電下鄉(xiāng)”和“以舊換新”惠民政策，在執(zhí)行一段時間以后就停止了，但同利家電則從那個時候開始堅持著“以舊換新”至今。因為這是一個利人利己的事情，既解決了每個家庭舊家電無處安放的尷尬，又促進了企業(yè)的銷售。堅持才有成效，目前通過“汰舊換新”獲得的銷量已經(jīng)占到同利家電整體銷售的接近26～27個點。同利家電在做“汰舊換新”的時候，有一個不同于其他企業(yè)的作法是，我們可以做到“送新拉舊，一步到位”，消費者只要到了門店選好新機，登記好舊機的內(nèi)容以后，就可以回家等待了。送貨的工人再送新貨的時候，就把消費者家里的舊機拉走。

有人會擔心舊機被拉走之后，是不是讓我們給賣到了二手市場，同利家電絕不是這樣的企業(yè)！每次工人回收回來的機器，是交給由國家有資質(zhì)的拆解企業(yè)來拉走，并進行拆解。避免了舊家電再重新流入到市場。

我始終覺得，我們家電人不同于其他的零售行業(yè)的人員，或者其他行業(yè)。家電人是有韌性、有耐力、有情懷的一群人，而且家電人的使命感、擔當和責任也要高過其他的行業(yè)，因為家電是大額的耐用消費品，賣了以后我們需要對每個家庭、每個消費者負責8年、10年，甚至可能更遠。

我想，在現(xiàn)在這個社會當中，家電的紅海已經(jīng)沒有多少利潤可言，而且已經(jīng)是血雨腥風，廝殺的非常慘烈，留給我們的機會并不多了。真誠的希望不管是制造企業(yè)的朋友，還是我們經(jīng)銷商的朋友們，大家能夠找準自己的方向，樹立信心，找到破局之路，早日找到自己的那片藍海。