史洪舉

打電話尋求客服的幫助，結(jié)果耳朵里傳來的卻是冷冰冰的人工智能回應(yīng)。雞同鴨講，根本無法溝通；百轉(zhuǎn)千回，硬是找不到人工接聽。這樣糟心的遭遇，有不少人都碰到過。

很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用機(jī)器人客服來代替人工客服，其實(shí)是“客服降級(jí)，減低成本，漠視用戶權(quán)益”的表現(xiàn)。

比如，一些企業(yè)轉(zhuǎn)人工服務(wù)的環(huán)節(jié)過多、時(shí)間過長(zhǎng)，增加了消費(fèi)者操作難度?！耙恍┢脚_(tái)為了節(jié)約成本，縮減甚至取消人工客服，導(dǎo)致人工客服永不在線?！薄翱头娫挻虿煌ǖ谋澈?，反映的是企業(yè)服務(wù)意識(shí)的淡化?！?/p>

毋庸置疑，隨著人工智能的普及，諸如銀行、保險(xiǎn)公司等大型企業(yè)采取智能機(jī)器人為消費(fèi)者提供售后服務(wù)的做法能夠降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。

但是，智能機(jī)器人畢竟與人工服務(wù)有著不小的差距。如智能機(jī)器人僅能回答消費(fèi)者特定的問題，無法解決個(gè)性化問題，且語氣生硬，套路化嚴(yán)重，讓消費(fèi)者有得不到尊重和重視的感覺。

這些問題的存在，極大地降低了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，且無助于及時(shí)高效地解決消費(fèi)者的訴求，化解消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛。

說到底，人與人之間的交流是不可能被人工智能替代的。絕大多數(shù)糾紛和爭(zhēng)議，不通過人工服務(wù)的途徑來溝通，也是根本無法解決的。

這么簡(jiǎn)單的道理，某些企業(yè)當(dāng)然不可能不懂。但它們?nèi)詧?zhí)意選擇機(jī)器人客服，很難不讓人產(chǎn)生這樣的疑惑：是不是打從一開始，部分企業(yè)就抱著多一事不如少一事的態(tài)度，沒打算和客戶“好好說話”？

對(duì)人工智能客服的追問不該停?？头降资菫榭蛻舴?wù)還是為客戶添堵，這不光是個(gè)科技問題，也關(guān)乎企業(yè)精神。

無論如何，為消費(fèi)者提供一個(gè)“一鍵可達(dá)”的人工客服，真不該這么難。

紅人

模仿老師的鐘美美

鐘宇升，網(wǎng)名鐘美美，黑龍江鶴崗人，因?yàn)橐幌盗心７吕蠋煹囊曨l意外走紅。這個(gè)被網(wǎng)友戲稱為“憑一己之力把人拉回學(xué)生時(shí)代”的男生，年僅13歲，正在上初二。他用手機(jī)拍攝模仿視頻，幾乎沒有任何剪輯，很多人認(rèn)為“他的演技完爆一大半真正的演員”。后來，他的部分視頻突然消失，又引發(fā)了“被約談”的猜想和傳言。鐘美美很快出面回應(yīng)，指出所謂的“被約談”純屬謠言，是自己主動(dòng)隱藏的。

現(xiàn)在，鐘美美的賬號(hào)已恢復(fù)更新，也陸續(xù)出現(xiàn)了新的模仿視頻，但是，關(guān)于他的爭(zhēng)議依然層出不窮。這個(gè)東北小城的少年，把自己的視頻上傳到網(wǎng)上，便像按下了一個(gè)神奇的開關(guān)。粉絲、熱搜、媒體采訪、品牌合作、百萬簽約……這些原本與他無關(guān)的詞，突然真實(shí)地涌入他的生活。而面對(duì)“商業(yè)化變現(xiàn)”這個(gè)問題，少年老成的他選擇了冷靜，一再強(qiáng)調(diào)，“一切都要在不影響學(xué)業(yè)的前提下進(jìn)行”。

雖然他有著超乎年齡的成熟，面對(duì)采訪，甚至表現(xiàn)得像一個(gè)30歲的大人，但他終究只是個(gè)13歲的孩子。希望這個(gè)世界對(duì)他好一點(diǎn)。

熱議

小鎮(zhèn)做題家

最近，“小鎮(zhèn)做題家”這個(gè)新詞引發(fā)了青年群體的共鳴。該詞來自網(wǎng)上一個(gè)聚集5萬多名成員的小組。該組群的主要功能是給“985”“211”大學(xué)的“失敗學(xué)子”來“分享失敗故事”，從而達(dá)到“自救”的目的。所謂“失敗學(xué)子”，被形象地稱為“小鎮(zhèn)做題家”，指的是出身村鎮(zhèn)的寒門子弟。他們?cè)谥袑W(xué)階段依附于“題海戰(zhàn)術(shù)”，迫于師長(zhǎng)的壓力與管教取得優(yōu)異學(xué)習(xí)成績(jī)，從而脫離小鎮(zhèn)考入一流名校。但在步入大學(xué)后，有人感嘆錯(cuò)過時(shí)代紅利，有人學(xué)業(yè)荒廢，哀嘆前途迷茫。掙不脫小鎮(zhèn)的束縛，進(jìn)不去城市的圍墻，成為他們心態(tài)失衡的主要原因。

@一三五上學(xué)：生在普通工薪家庭，一樣沒有信息渠道和長(zhǎng)輩意見，全靠自己摸著石頭過河。當(dāng)年看《致青春》的時(shí)候特別理解男主角——我們這類人試錯(cuò)成本太高了。

@松果：其實(shí)我連做題家都算不上，就是高考運(yùn)氣好。

@21世紀(jì)的明白人：說難聽點(diǎn)，家境好的同學(xué)真的有很多我們不知道的資源，但出身是沒辦法選擇的吧。

@小云朵：其實(shí)我不算做題家，中學(xué)的時(shí)候?qū)W得挺輕松，但是，小鎮(zhèn)眼界的確限制了我。多年之后，我才知道，在我們的人生路上，老師和指路人真的太重要了。

@美不勝收：是，我是做題家，我甚至只會(huì)做題?？蛇@有什么辦法呢？一直以來，家里沒有人能給一點(diǎn)建議和指導(dǎo)，我只能自己瞎活。

驚奇

如何成為“另一種國王”

因?yàn)樾鹿谝咔?，英國農(nóng)業(yè)勞工短缺。查爾斯王子出面呼吁大家去田間干活，以彌補(bǔ)國內(nèi)勞動(dòng)力短缺。這一呼吁引起了網(wǎng)友的普遍不滿，大家紛紛留言調(diào)侃：“你先上！” 但實(shí)際上，他還真的一直活躍在田間地頭當(dāng)“農(nóng)民”。

1980年，位于克羅斯特郡的梅格洛夫莊園還是一片荒蕪的土地，除了一排房子，到處布滿了苔蘚，僅有的幾棵橡樹還都是空心的。但這些并沒阻擋查爾斯對(duì)這座莊園的喜愛，一眼相中后，他立馬買了下來，作為自己和戴安娜的婚房。接著，他又買下周圍450萬平方米的荒地，決心建立一個(gè)屬于自己的理想王國。

施肥、種花、養(yǎng)雞、修剪樹木……樣樣他都喜歡親力親為。他養(yǎng)雞養(yǎng)成了專業(yè)戶，還跑去給《家雞養(yǎng)殖指南》寫序。那時(shí)候根本沒有什么“低碳環(huán)?！薄坝袡C(jī)農(nóng)業(yè)”這些概念，但查爾斯卻早早就意識(shí)到人類生產(chǎn)活動(dòng)對(duì)生物多樣性產(chǎn)生了巨大的破壞，所以他將這座莊園的最大使命定為“治愈”——“嘗試治愈被短視所損傷的土地，嘗試創(chuàng)造能貼近心靈的景觀?！?/p>

查爾斯王子一直被調(diào)侃為“全世界最老王儲(chǔ)”，但他憑借一生熱愛，用30多年時(shí)間，將自己變成了“另一種國王”，一直過著自己想要的生活。