倪倍倍，初向華，盧曉東，孟 潔，于良健，冷 萍

(青島大學附屬醫(yī)院藥學部，山東青島 266000)

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入和醫(yī)院藥學的發(fā)展，醫(yī)院藥學工作模式從傳統(tǒng)的藥品供應型向知識信息型、醫(yī)藥結合型和技術服務型轉變。醫(yī)院藥師的工作重心逐漸轉變到以患者為中心的合理用藥工作中來，保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟、適當。醫(yī)院藥學調劑服務，也逐步從對物的管理轉向對人的用藥管理，在重視調劑的同時，更重視患者用藥的有效性與安全性。門診藥房是藥品調劑服務的主要場所，也是直接面對患者進行藥學服務的窗口。

門診藥房調劑工作的首要環(huán)節(jié)是處方審核。處方審核是了解臨床用藥實際情況和提高臨床合理用藥水平的重要手段[1]。由于合理用藥軟件嵌入內(nèi)容尚不完善，處方前置審核系統(tǒng)尚未啟用，門診患者的用藥醫(yī)囑仍需藥師在發(fā)藥時人工審核。但因藥師調劑處方的時間有限，調劑藥師專業(yè)水平參差不齊，部分藥師的臨床藥學知識儲備不足，可能導致不合格處方不能被及時發(fā)現(xiàn)，給患者用藥安全造成隱患。用藥交代是保障藥物治療效果的重要途徑，在實際處方調配工作中，因藥師不提供用藥交代或用藥交代不清楚而導致患者用錯藥、漏服藥、發(fā)生藥品不良反應(ADRs)甚至造成病情延誤或加重的情況時有發(fā)生[2]?！短幏焦芾磙k法》(衛(wèi)生部令第53號)第33條規(guī)定，藥學專業(yè)技術人員向患者交付藥品時應按照藥品說明書或者處方用法用量進行用藥交代與指導，包括每種藥品的用法、用量、注意事項等。重視與患者的溝通，強化服務理念，是改善窗口藥患關系的有效措施[3-4]。由于每個藥師的專業(yè)知識儲備不同，因此建立規(guī)范化、標準化的窗口藥學服務章程非常重要。

為了不斷提高門診藥房的窗口服務質量，青島大學附屬醫(yī)院門診藥房從處方審核、用藥交代、窗口服務禮儀及科室文化建設等方面著手，實施了一系列改進措施，取得滿意效果，現(xiàn)報道如下。

黑健以優(yōu)異的成績考到重點大學工民建專業(yè)，消息在小村里傳開，很多人恭喜他的父親，父親聽到這個消息，急火火的回到家中，拿起皮帶就打，黑健自知理虧，拔腿跑到院子里，胡同里，父親就追到院子里、胡同里，直到黑健跑遠了父親自己才回家生悶氣。

1 方 法

1.1 規(guī)范醫(yī)囑審核 為了統(tǒng)一處方審核標準，提高藥師審方水平，本院制定了門診藥房《處方審核規(guī)范化目錄》(見表1)。本目錄的制定依據(jù)包括國家藥品管理相關法律法規(guī)和規(guī)范性文件、臨床診療規(guī)范、指南、臨床路徑、藥品說明書和國家處方集等。目錄將門診藥房現(xiàn)有的613種藥品按照藥物作用機制進行分類整理。目錄下主要條目包括藥品通用名、規(guī)格、適應證、禁忌證、給藥途徑、用藥劑量、單次最大劑量、給藥頻次、單次最大處方量和注意事項。單次最大劑量的確定，尤其是對高危藥品單次最大劑量的警示，對于防范用藥風險具有重要意義[5]。社會醫(yī)療保險政策規(guī)定，慢性病單張?zhí)幏剿幜坎坏贸^1個月，列出單次最大處方量，也可及時提醒醫(yī)師及患者，避免出現(xiàn)處方藥量過大而耽誤報銷的情況。

1.2 統(tǒng)一用藥交代 為了統(tǒng)一用藥交代標準，本院制定了門診藥房《用藥交代規(guī)范化目錄》(見表2)，進一步保障和提升了藥房的調劑工作質量。本目錄的制定主要依據(jù)藥品說明書、《新編藥物學》第18版，并查閱相關文獻資料編制而成。用藥交代內(nèi)容包括用藥劑量、服用時間和方法、ADRs、特殊人群交代、注意事項和貯存方法。用藥交代采用文字表達和口頭交代相結合的方式。文字表達即根據(jù)《用藥交代規(guī)范化目錄》為患者制作用藥指導單，患者取藥時由系統(tǒng)自動生成。因窗口取藥時間有限，藥師對患者的口頭交代必須簡明扼要。必須口頭交代的內(nèi)容采用一句話進行要點式交代，由資深藥師總結撰寫，編訂入冊。

表1 《處方審核規(guī)范化目錄》部分內(nèi)容節(jié)選Table 1 Some contents and examples in “Standardized directory of prescription checking”

表2 《用藥交代規(guī)范化目錄》部分內(nèi)容節(jié)選Table 2 Some contents and examples in “Standardized directory of medication advice”

2.1 患者滿意度調查結果 患者滿意度調查結果顯示，質量管理規(guī)范實施后患者的總體滿意度較實施前明顯提升，滿意度評分由(3.78±0.52)分提升為(4.17±0.16)分，差異有統(tǒng)計學意義。取藥流程和等候時間的滿意度評分差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，而用藥指導、服務態(tài)度和取藥環(huán)境的滿意度評分在質量管理規(guī)范實施后明顯高于實施前(P<0.05)，結果見表3。

本文以某市昆明路段地下綜合管廊的三維模型建設為例，重點介紹采用移動三維激光掃描儀來掃描獲取點云數(shù)據(jù)，經(jīng)過數(shù)據(jù)處理，基于點云在3Ds Max中建設三維模型，實現(xiàn)地下綜合管廊的三維可視化。

2.2 藥學服務能力的改進 門診藥房的《處方審核規(guī)范化目錄》和《用藥交代規(guī)范化目錄》制定過程中參考的藥品說明書、各種書籍及文獻資料，是門診藥師良好的學習培訓材料。門診藥師通過在培訓中學習，并在實踐中反復強化，很快掌握了規(guī)范中的藥學知識，顯著提高了藥師隊伍的專業(yè)知識水平。通過培訓，解決了藥師專業(yè)水平不一、服務水平參差不齊的難題，達到了藥學服務同質化和標準化的目標。

藥后2、5、15、30 d，目測各個處理小麥出苗情況及有無藥害癥狀；2018年3月31日，小麥拔節(jié)前，每個處理隨機定5點，每點5株小麥，調查小麥株高、莖蘗數(shù)。

2 結 果

1.3 提高服務意識 要想做好窗口優(yōu)質服務，首先要求藥師應有強烈的服務意識和正確的服務理念，主動服務、全員服務、全面服務；服務中，要帶著“五心”行動，即愛心、誠心、耐心、細心和熱心。同時制定《窗口服務禮儀規(guī)范》，包括儀容要求、崗位著裝配飾標準、工牌佩戴標準、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、規(guī)范用語、手勢標準，要求藥師在工作中遵守。如方向指引的規(guī)范為“五指并攏，手心斜向上約45°，手臂自下而上從體前向外自然劃弧，停頓于體右前側，指向所指示方向，身體略前傾，保持微笑，目光配合手勢所指方向，停頓1～2 s，再轉回對方方向注視對方，同時配合規(guī)范服務用語”。

政策三：6月28日，市場監(jiān)管總局、發(fā)展改革委、科技部、工業(yè)和信息化部、財政部、生態(tài)環(huán)境部、交通運輸部、人民銀行8部門聯(lián)合印發(fā)《關于實施企業(yè)標準“領跑者”制度的意見》?！兑庖姟诽岢龅?020年，我國在主要消費品、裝備制造、生產(chǎn)性和生活性服務以及新興產(chǎn)業(yè)領域實施企業(yè)標準“領跑者”制度。

1.4 加強文化建設 科室推行“敬業(yè)奉獻、熱情服務、團結協(xié)作、創(chuàng)新求索”的文化管理理念。在對患者的服務上，以誠相待，實施人文關懷；同事之間同心協(xié)力，互幫互助，培養(yǎng)主人翁意識和集體榮譽感；在專業(yè)素養(yǎng)上，積極進取，精益求精，勇于創(chuàng)新，不斷提高自身專業(yè)水平，與時俱進?？剖椅幕膶嵸|就是體現(xiàn)對患者及同事的尊重，倡導“以人為本”，使服務對象和藥師自身更高層次的精神需求(愛與歸屬、尊重和自我實現(xiàn)需要)得到滿足。文化管理理念的推行，使每位藥師信奉共同的理念和價值觀，激發(fā)了藥師積極工作的熱情，也為推進優(yōu)質窗口服務提供了源源不斷的動力。

表3 患者滿意度調查結果Table 3 Results of patient satisfaction survey 分)

*P<0.05，與質量管理規(guī)范實施前比較

2.3 醫(yī)院形象的提升 門診藥房作為醫(yī)院的終端服務窗口，是接觸患者數(shù)量最為龐大的服務部門之一，其服務質量不僅關系到患者利益，也影響著醫(yī)院的整體形象[7]。在門診藥房實施窗口服務質量管理規(guī)范前(2018-07-01至2018-09-30)，因服務引發(fā)相關投訴2起，未收到患者的表揚；而實施質量管理規(guī)范后(2018-10-01至2018-12-20)，因優(yōu)質服務收到電話表揚3次，錦旗致謝1次，投訴0次。因此，門診藥房提供人性化、專業(yè)化、標準化、規(guī)范化的優(yōu)質藥學服務，可以塑造良好的藥師形象，改善醫(yī)患關系，增強患者及家屬對醫(yī)院的信任，維護醫(yī)院良好形象，提升醫(yī)院聲譽。

3 小 結

新形勢下的藥學服務要求藥師不僅要掌握專業(yè)知識，也應具備良好的服務技巧和綜合素質。隨著公眾對藥師工作關注度的提升，藥學服務將迎來新的機遇與挑戰(zhàn)。本院門診藥師以實施規(guī)范化服務為突破點，從思想上轉變，在行動上落實，提高專業(yè)素質，提升服務水平，以患者的需求和滿意度為導向，全面改進窗口服務質量，切實保障患者用藥安全、有效、經(jīng)濟。