高明鏡 中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司調(diào)度所

截至2019 年年底，中國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)里程達(dá)到13.9 萬km 以上，其中高速鐵路3.5 萬km，居世界第一。旅服系統(tǒng)為車站的客運(yùn)組織提供了技術(shù)手段，為旅客提供廣播和引導(dǎo)等綜合信息服務(wù)，在實(shí)現(xiàn)旅客“平安出行、有序出行、溫馨出行”上發(fā)揮了重要作用。面對(duì)更高的客運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)、旅客服務(wù)要求，旅服系統(tǒng)亟待改進(jìn)完善、優(yōu)化提升。

1 旅服系統(tǒng)的簡(jiǎn)介

旅服系統(tǒng)是客服系統(tǒng)的重要組成部分。該系統(tǒng)由綜合顯示、廣播、視頻監(jiān)控、時(shí)鐘、查詢、求助、小件寄存等子系統(tǒng)組成，為旅客進(jìn)出站、候車、乘降等提供實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的信息和服務(wù)，并通過與列車調(diào)度（TDMS）、客票（TRS）等系統(tǒng)連接，實(shí)現(xiàn)旅客服務(wù)信息共享和功能聯(lián)動(dòng)。目前，上海局集團(tuán)有限公司的客運(yùn)車站旅服系統(tǒng)管理模式分為路局集中控制模式、大站代管小站控制模式和車站控制模式三種形式。其中，旅服系統(tǒng)路局集中控制模式相較于其他兩種模式，具有業(yè)務(wù)更加集中、資源更加集約、使用更加高效等優(yōu)點(diǎn)，因此應(yīng)用也更加廣泛，上海局集團(tuán)公司有98 個(gè)高鐵車站使用的是路局集中控制模式、占比達(dá)到79.6%。

2 現(xiàn)有旅服系統(tǒng)存在的問題

2.1 系統(tǒng)操作冗余，服務(wù)器處理能力不足

目前，集團(tuán)公司管內(nèi)已開通運(yùn)營(yíng)時(shí)速300 km 及以上高速鐵路11 條，時(shí)速200 km 及以上高速鐵路11 條，高鐵客專營(yíng)業(yè)里程4 997.4 km。調(diào)度所下設(shè)綜控調(diào)度臺(tái)12 個(gè)，日常作業(yè)中對(duì)客調(diào)命令的處理以綜控臺(tái)為單位進(jìn)行處理，且多數(shù)情況下不能實(shí)現(xiàn)局界面操作并下發(fā)各站，導(dǎo)致工作量成倍增加。而且，旅服系統(tǒng)服務(wù)器運(yùn)行中存在不穩(wěn)定的現(xiàn)象，給車站的客運(yùn)組織工作帶來了一定的難度。比如，2019 年 3 月 19 日，因局端TDMS 接口服務(wù)器處理能力不足，且短時(shí)間內(nèi)無法恢復(fù)，導(dǎo)致全局高鐵站的旅服系統(tǒng)無法正常運(yùn)行。再比如，當(dāng)因臺(tái)風(fēng)天氣需要批量處理列車停運(yùn)數(shù)據(jù)時(shí)，系統(tǒng)經(jīng)常處于卡頓狀態(tài)，使得工作效率大大降低。

2.2 系統(tǒng)缺乏錯(cuò)誤報(bào)警功能

當(dāng)前，旅服系統(tǒng)缺乏一個(gè)實(shí)時(shí)監(jiān)控管理平臺(tái)，無法實(shí)時(shí)監(jiān)控硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)和相關(guān)服務(wù)的運(yùn)作情況，不能及時(shí)研判提示故障，影響了設(shè)備維修和應(yīng)急處置效率。比如，列車運(yùn)行階段計(jì)劃接收功能發(fā)生故障后，旅服系統(tǒng)無法自動(dòng)預(yù)警，只能依靠現(xiàn)場(chǎng)操作人員比對(duì)階段計(jì)劃和列車運(yùn)行信息，發(fā)現(xiàn)不一致才能判定故障、報(bào)修處理。

2.3 系統(tǒng)提供智能化服務(wù)處于初級(jí)階段

個(gè)性化、智能化服務(wù)是鐵路服務(wù)的發(fā)展方向。旅服系統(tǒng)目前與其他鐵路內(nèi)部的信息系統(tǒng)，在數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、資源共享共用上做得還很不夠，提供信息局限于基本信息查詢，而且服務(wù)功能也不盡完善。特別是利用掌上客戶端，為旅客提供時(shí)效性更強(qiáng)、針對(duì)性更強(qiáng)的實(shí)時(shí)出行信息上還處于空白，這為鐵路客運(yùn)服務(wù)的改進(jìn)指明了方向。

2.4 軟硬件設(shè)備落后陳舊

軟件上，由于系統(tǒng)版本受限，且后續(xù)更新不及時(shí)，很多軟件內(nèi)置功能無法正常使用。比如，綜合視頻監(jiān)控系統(tǒng)的錄像回放等功能長(zhǎng)期以來無法使用。硬件上，部分高鐵車站視頻監(jiān)控設(shè)備型號(hào)老舊，視頻采集質(zhì)量差，再加上投用時(shí)間長(zhǎng)，日常養(yǎng)護(hù)維修也存在不到位的問題，監(jiān)控作業(yè)質(zhì)量和效率大打折扣。同時(shí)，受制于初始設(shè)計(jì)、投資等原因，檢票口、站臺(tái)、天橋等場(chǎng)所視頻監(jiān)控缺失，沒有做到全方位、全覆蓋。

2.5 應(yīng)急情況下操作人員業(yè)務(wù)熟練度仍需提高

在路局集中控制模式下的各代管車站另外設(shè)置有應(yīng)急操作平臺(tái)，主要是用于滿足本站旅服各子系統(tǒng)與路局集成管理平臺(tái)中斷聯(lián)系或其他異常情況下的應(yīng)急操作。日常作業(yè)中，各代管車站操作人員過分依賴調(diào)度所綜控臺(tái)，對(duì)系統(tǒng)操作的制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)不夠，上手實(shí)操、應(yīng)急演練也都不夠具體、不夠深入。一旦遇有突發(fā)情況，轉(zhuǎn)為站控模式時(shí)，代管車站的操作人員不能盡快接管、熟練運(yùn)用，一定程度上影響了車站的運(yùn)行秩序。

3 下一步優(yōu)化改進(jìn)的建議

3.1 優(yōu)化系統(tǒng)操作

加大系統(tǒng)開發(fā)投入，提高安全級(jí)別，優(yōu)化系統(tǒng)功能，確保高鐵旅服系統(tǒng)的安全高效穩(wěn)定。其中，以下幾項(xiàng)功能急需優(yōu)化，這將大大提升系統(tǒng)的操作效率：一是優(yōu)化調(diào)令處理流程。將調(diào)令處理流程，由以往的以綜控操作臺(tái)或車站為單位進(jìn)行錄入，改為以車次為單位錄入平臺(tái)，這樣既可以減少操作冗余，也提高了信息比對(duì)的正確率。比如，需要對(duì)一趟車次進(jìn)行變更編組操作，涉及15 個(gè)辦客站，分屬于5 個(gè)不同的綜控操作臺(tái)。用現(xiàn)有的操作方式，以車站為單位，需要操作“處理-核對(duì)”15 次；以綜控臺(tái)為單位，需要操作“處理—核對(duì)”5 次。但是，如能以車次為單位進(jìn)行操作的話，處理1 次后就可下發(fā)各車站，再分別由不同的綜控臺(tái)進(jìn)行核對(duì)。二是增加鄰局之間信息互通。行車調(diào)度的CTC 系統(tǒng)，能夠自動(dòng)接收鄰局列車運(yùn)行階段計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)了階段計(jì)劃的互通。目前的旅服系統(tǒng)相對(duì)封閉，站與站之間，局與局之間的旅服信息無法共享共用。建議旅服系統(tǒng)增加車站或鄰局信息互通功能，列車的始發(fā)局、始發(fā)站將始發(fā)列車的相關(guān)旅服信息傳遞給相鄰局或者車站，提高信息變更時(shí)復(fù)核、比對(duì)的準(zhǔn)確率，避免造成工作被動(dòng)。這對(duì)系統(tǒng)技術(shù)性要求比較高，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，是一個(gè)可行有效的方案。三是加快部分系統(tǒng)功能的開發(fā)。建議對(duì)旅服系統(tǒng)中“錄像回放”等功能加大開發(fā)力度，根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行優(yōu)化完善，提升系統(tǒng)的可用性、可靠性。

3.2 增加平臺(tái)實(shí)時(shí)跟蹤報(bào)警功能

針對(duì)平臺(tái)沒有錯(cuò)誤預(yù)警的現(xiàn)狀，建議對(duì)“設(shè)備管理”功能進(jìn)行優(yōu)化，增加實(shí)時(shí)監(jiān)控、實(shí)時(shí)報(bào)警模塊，通過預(yù)設(shè)參數(shù)、分類采集、自動(dòng)研判，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅服系統(tǒng)的狀態(tài)監(jiān)控和故障研判。比如，旅服平臺(tái)如果接收不到新下發(fā)的列車運(yùn)行階段計(jì)劃，平臺(tái)采集到故障信息之后自動(dòng)報(bào)警，便于人工干預(yù)，防止因信息更新滯后造成旅客漏乘等情況。

3.3 設(shè)置開放型服務(wù)平臺(tái)

近年來，客票系統(tǒng)不斷推出聯(lián)網(wǎng)訂票、電子客票等服務(wù)，給旅客購(gòu)票提供了極大的便利，贏得了社會(huì)的廣泛好評(píng)，有效助力了增運(yùn)增收。廣大旅客對(duì)美好出行的需求是全方位、多元化的，不光是購(gòu)票、乘車等基本服務(wù)，對(duì)列車開行、出行提示、購(gòu)票指南等出行資訊也同樣是有需求的。但是，高鐵車站現(xiàn)有配備的查詢機(jī)，數(shù)量不多，功能有限，可提供的信息資源難以滿足旅客需要。因此，主動(dòng)對(duì)標(biāo)旅客的信息服務(wù)需求，整合各信息系統(tǒng)，打造開放型的服務(wù)平臺(tái)勢(shì)在必行。建議下一步要重點(diǎn)攻堅(jiān)信息資源的開發(fā)和利用，以旅服系統(tǒng)為主平臺(tái)，加強(qiáng)多個(gè)業(yè)務(wù)部門之間、多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)之間的信息交互和互聯(lián)互通，通過開發(fā)掌上客戶端，既便于旅客接受準(zhǔn)確的實(shí)時(shí)信息、享受高質(zhì)量的出行信息服務(wù)；也有利于解決信息系統(tǒng)重復(fù)建設(shè)、信息孤島等突出問題，促進(jìn)鐵路客運(yùn)管理水平的提升。

3.4 更新硬件設(shè)備

針對(duì)硬件設(shè)備普遍老化的情況，按照輕重緩解，合理安排硬件設(shè)備的更新改造計(jì)劃，把錢真正花在刀刃山。建議把視頻監(jiān)控設(shè)備的改造擺在突出位置，結(jié)合車站開通時(shí)間，對(duì)老舊的設(shè)備進(jìn)行逐批次更換，對(duì)檢票口、站臺(tái)、天橋等存在監(jiān)控盲區(qū)的處所進(jìn)行重點(diǎn)補(bǔ)強(qiáng)，同步做好系統(tǒng)編號(hào)工作，便于客運(yùn)人員對(duì)照操作。

3.5 強(qiáng)化應(yīng)急處置操作

一方面，根據(jù)車站客運(yùn)業(yè)務(wù)的實(shí)際需求，優(yōu)化車站應(yīng)急處理平臺(tái)功能，簡(jiǎn)化冗余設(shè)計(jì)。一方面，針對(duì)系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障等特殊情況，優(yōu)化完善應(yīng)急預(yù)案，細(xì)化應(yīng)急措施，確保應(yīng)急預(yù)案科學(xué)合理、切實(shí)可行。同時(shí)，建議各代管車站加強(qiáng)客運(yùn)人員對(duì)旅服系統(tǒng)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，常態(tài)化地開展實(shí)戰(zhàn)化的應(yīng)急演練，提升車站應(yīng)急處置能力，做到應(yīng)急有備、應(yīng)急有力。

4 結(jié)束語

堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，利用信息平臺(tái)系統(tǒng)集成化及協(xié)同作業(yè)和信息共享等優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建適應(yīng)高鐵特點(diǎn)、信息高度共享、資源高度利用、運(yùn)行安全可靠的綜合完整的服務(wù)系統(tǒng)，為旅客提供更優(yōu)質(zhì)更便捷更智能化的鐵路服務(wù)，是未來高鐵旅服系統(tǒng)發(fā)展的努力方向。