■陳鵬 王一諾 位文靜（洛陽理工學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）

高星級酒店的康樂部門都是會員制，來訪客人以回頭客居多，所以客史檔案的建立與管理就顯得極為必要，對提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益具有重要價值。本文結(jié)合小組在N 酒店水療中心的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，分析了N 酒店水療中心客史檔案管理過程中存在的問題及主要原因，并針對其存在的問題，提出了相應(yīng)的解決對策。

一、基本概念

檔案，是指當(dāng)前與過去的國家政府以及社會團(tuán)隊或個人參與政治、技術(shù)、文化等活動產(chǎn)生的以文字、圖表等各種形式的記錄，且具有一定程度的保存價值。酒店客史檔案也是檔案的一種[1]。不過，客史檔案與一般人事檔案、物品檔案不一樣，并不歸于專門的檔案管理人員管理，而是主要由企業(yè)內(nèi)部直接對客的服務(wù)人員管理。服務(wù)人員通過對賓客信息的整理記錄和分析，從而制定有關(guān)決策?？褪窓n案的管理過程一般可以劃分為四個環(huán)節(jié)：即信息收集；信息整理；信息分析；信息共享。信息收集是對消費(fèi)者的個人信息進(jìn)行全方位的收集。比如消費(fèi)者的姓名、住址、聯(lián)系方式以及興趣愛好、需求、文化習(xí)俗等。信息整理是對消費(fèi)者信息收集完畢后，進(jìn)行篩選處理，分類匯總。信息分析是通過對所收集的客人信息進(jìn)行分析，掌握消費(fèi)者的行為習(xí)性。信息共享是酒店各部門共同對客史檔案信息進(jìn)行分享。

有關(guān)酒店客史檔案的研究，在國內(nèi)外主要以探討客史檔案的管理目標(biāo)、價值與管理模式為主。Lovelock.C.&Wirtz 認(rèn)為通過客史檔案可以有助于酒店制定營銷與管理策略[2]。Parasuramanz 指出提供個性化服務(wù)的前提是完善酒店對客史檔案的管理[3]。劉桂林指出客史檔案有利于提升酒店服務(wù)品質(zhì)和工作效率[4]。但較少有學(xué)者針對酒店客史檔案管理環(huán)節(jié)中的問題進(jìn)行分析。本文以N 酒店水療中心為研究對象，基于酒店客史檔案管理的四個環(huán)節(jié)，收集、整理、分析和共享，集中探討了客史檔案管理過程中的存在的問題，并提出了相應(yīng)的解決對策。

二、N 酒店水療中心客史檔案的管理現(xiàn)狀及存在問題

N 酒店是萬豪集團(tuán)旗下一家五星級商務(wù)酒店，其水療中心只對房客和會員開放，會員費(fèi)用是部門主要收入來源。目前，水療中心現(xiàn)有會員116 位，辦理會員時間超過8 年的老會員有26 位，占22.4%；年限在3 至8 年內(nèi)的老會員有53 位，占45.7%；近三年的會員有37 位，占31.9%。會員到期續(xù)卡率達(dá)94%，每年新增會員人數(shù)大概是6 位。盡管N 酒店水療中心一直致力于對客史檔案的匯總和利用，但在管理過程中仍存在較多問題：

（1）信息收集階段存在的問題。首先，客史信息在收集過程中主要涉及消費(fèi)者的常規(guī)信息以及消費(fèi)狀況兩個方面，但由于賓客對于信息泄露的擔(dān)心，個人職業(yè)以及單位名稱、地址信息、興趣愛好等往往會出現(xiàn)空白現(xiàn)象。其次，水療中心的客史信息，不少是服務(wù)人員根據(jù)觀察，記錄下客人的行為愛好和習(xí)慣。但是，限于人力，服務(wù)員難以對所有住店VIP 客人進(jìn)行觀察，即便觀察，觀察結(jié)果也往往不具備代表性。第三，由于部門沒有明確的客史檔案管理制度，導(dǎo)致服務(wù)人員在客史信息的搜集上顯得相當(dāng)隨意。

（2）信息整理階段存在問題。首先，信息分類不細(xì)致，重復(fù)記錄較為頻繁，這導(dǎo)致了信息整合程度很低，無效信息占據(jù)了大量空間。其次，大量客史信息盡管錄入電腦，但由于無法實(shí)現(xiàn)檢索，查看相當(dāng)不便。第三、服務(wù)人員在進(jìn)行客史檔案整理時，往往都是憑借個人經(jīng)驗(yàn)去開展，缺乏信息錄入和整理主動性。第四，酒店員工的流動性一般較大，而水療中心的客史信息又多依賴于服務(wù)員的個人記憶，如果新老員工不能及時交接，對一些老顧客沒有及時跟進(jìn)，必然會導(dǎo)致客史信息的流失，從而影響到對客服務(wù)質(zhì)量。

（3）信息分析階段存在的問題。首先，酒店員工對客史檔案分析的意識不高，不懂如何借助多種邊緣信息來分析消費(fèi)者需求。其次，大多數(shù)服務(wù)員和基層管理者認(rèn)為，客人喜歡什么，不喜歡什么，你需要知道而已，不需要了解和分析其背后的原因。其實(shí)很多客人的喜好都有特定的文化背景、宗教因素或家庭習(xí)慣，如果不進(jìn)行分析就難全面掌握消費(fèi)者的整體情況，這樣就無法對客人進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。第三，酒店培訓(xùn)的內(nèi)容大多都是側(cè)重在服務(wù)技巧方面，對于客情信息的分析處理，服務(wù)人員往往難以獲得相應(yīng)的指導(dǎo)，這也導(dǎo)致在客史信息進(jìn)行分析處理時，很多人不知道該如何下手。

（4）信息共享階段存在的問題。客人在住店過程中，在不同的部門留下了不同的客史信息。但是，一方面，出于對客人隱私信息的保護(hù)，不同部門的客史檔案內(nèi)容往往都是對外部門保密的，即便是同一個客人的信息，也只有部門經(jīng)理級別的管理層才有權(quán)利查看該客人在其它部門的客史檔案資料，前提還要跟部門領(lǐng)導(dǎo)溝通過。其次，即便是可以實(shí)現(xiàn)信息的共享，但酒店人員流動性大，工作交接常常存在缺漏，一些原本可以共享的信息經(jīng)常因?yàn)閱T工的更替導(dǎo)致信息傳遞的不及時，從而降低了信息共享程度。

三、N 酒店客史檔案管理優(yōu)化對策

針對N 酒店水療中心客史檔案管理上存在的問題，我們提出了以下對策。

（一）客史檔案信息收集階段的對策

收集階段應(yīng)該保證客史信息來源多元化，采用多種途徑搜集賓客信息（表1）。

表1 客史檔案的收集途徑

（二）客史檔案信息整理階段的對策

可以采用MECE 的分類法則，具體來說，其分類標(biāo)準(zhǔn)有：（1）二分法。把信息分成A 和非A 兩個部分。比如國內(nèi)、國外，他人、自己，已婚、未婚，成年人、未成年人，左右，男女等等。（2）過程法。按照事情發(fā)展的時間、流程、程序，對信息進(jìn)行逐一的分類。如對客人信息的歸類，可以分為顧客進(jìn)店、店內(nèi)接待和送客這三個步驟。（3）要素法。把一個整體分成不同的構(gòu)成部分。從上到下，從外到內(nèi)，從整體到局部。（4）公式法。如在客人消費(fèi)過程中，可以把同類客人消費(fèi)信息通過公式拆解成單價和數(shù)量，然后進(jìn)行歸納、整理。

（三）客史檔案信息分析階段的對策

在客史檔案的分析階段，可以根據(jù)顧客需求的非對稱性特點(diǎn)，將客史信息概括為必備信息、單向信息和吸引信息三個層次。一是必備信息。必備信息是顧客的基本信息。在對客服務(wù)中，這些基本信息其實(shí)代表了顧客的基本需求。二是單向信息：是指哪些與顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關(guān)系的信息，是企業(yè)為顧客提供的變動性利益。如有關(guān)顧客消費(fèi)過程中的價格折扣記錄等。三是吸引信息，是指在顧客需求中，既不會被顧客明確表達(dá)出來，也不會被顧客過分期望的信息。但吸引信息對顧客滿意狀況具有很強(qiáng)的正面影響。掌握這類信息，可以讓我們給顧客提供超出其一般期望的產(chǎn)品。

（四）客史檔案信息共享階段的對策

結(jié)合當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)普及的現(xiàn)狀，有關(guān)客史檔案的信息共享可以采用線上為主的策略。具體來說，可以采用郵件、線上數(shù)據(jù)墻、共享文件夾等方式實(shí)現(xiàn)信息共享。（1）郵件。以客史信息的總結(jié)分析為主，屬于較為簡便的信息共享工具。郵件不容易被消息的洪流淹沒，還能做到一定的及時送達(dá)，而且不會對對方造成太強(qiáng)的干擾。（2）線上數(shù)據(jù)墻是目前廣泛使用的團(tuán)隊協(xié)作工具，可以發(fā)起討論、設(shè)置共享文件、任務(wù)提醒和強(qiáng)大的搜索功能。（3）共享文件夾。共享文件夾可以用于存放歷史客史信息資料等較大容量的信息。對于不經(jīng)常使用到的信息，可以放在共享文件夾中存檔備用。

四、結(jié)論與不足

盡管有記錄價值的客史信息只占酒店全部來訪客人的20%左右，但卻能給酒店帶來80%的收益。所以，最大限度的利用客史檔案，對于高星級酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展有著無可替代的作用。本文以N 酒店水療中心的客史檔案為主要研究對象，經(jīng)過實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)其在客史檔案信息的收集、整理、分析和共享四個環(huán)節(jié)存在較多問題。對此本文提出：在客史檔案信息收集階段，應(yīng)該保證客史信息來源多元化，采用多種途徑搜集賓客信息，避免讓客人產(chǎn)生隱私泄露的擔(dān)憂；在客史檔案信息整理階段：可以采用MECE 分類法則對信息進(jìn)行歸納處理；在客史檔案信息分析階段，要注意從紛繁多樣的客戶需求中找出其中的共性或規(guī)律性；在客史檔案信息的共享階段，應(yīng)該以線上信息為主，確保操作選項簡而易懂，上手快，維護(hù)性強(qiáng)。

本實(shí)習(xí)小組中，陳鵬為14 級酒店管理專業(yè)本科生，王一諾和位文靜是16 級酒店管理本科生。

指導(dǎo)老師：金勇強(qiáng)