◎蘇清華

（浙江省文化和旅游信息中心 浙江 杭州 310006）

為加強(qiáng)公共圖書館管理、推進(jìn)公共圖書館事業(yè)發(fā)展，我國已施行《中華人民共和國公共圖書館法》《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》，保障人民群眾的公共讀書閱覽權(quán)利。伴隨信息科技的高速發(fā)展，圖書館發(fā)展必須改變單一的圖書借閱服務(wù)模式，努力探尋與讀者信息需要相適應(yīng)的服務(wù)模式。

一、公共文化服務(wù)系統(tǒng)與公共圖書館服務(wù)涵義

（一）公共文化服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)對象

當(dāng)代公共文化服務(wù)系統(tǒng)，以政府為引導(dǎo)、以社會(huì)力量參與為補(bǔ)充，由公共服務(wù)機(jī)構(gòu)供應(yīng)，以傳播高端文化、確保民眾基本文化生活需要為目標(biāo)，向民眾提供公共文化商品與服務(wù)。這個(gè)服務(wù)系統(tǒng)包含公共文化服務(wù)設(shè)備、資源與服務(wù)內(nèi)容，人才、資本、技術(shù)保障等相關(guān)內(nèi)容，是政府公共服務(wù)的核心內(nèi)容之一[1]。公共文化服務(wù)的受體是廣大民眾，公共文化服務(wù)要關(guān)注全體民眾的權(quán)益與需要。民眾對公共文化服務(wù)的多元化需求與時(shí)代發(fā)展密切相關(guān)，公共圖書館各項(xiàng)服務(wù)要緊跟時(shí)代發(fā)展步伐。

（二）公共圖書館傳統(tǒng)功能的提高

“全球圖聯(lián)”這樣闡釋圖書館的社會(huì)功能：“保存人類文化珍寶，進(jìn)行社會(huì)教學(xué)，傳播科學(xué)訊息，研發(fā)智力資源?！边@四大功能是圖書館的基本服務(wù)范疇。在公共文化服務(wù)系統(tǒng)中，對圖書館的傳統(tǒng)功能提出了新的需求[2]。在農(nóng)業(yè)時(shí)代與工業(yè)時(shí)代，圖書館的基礎(chǔ)社會(huì)功能是保存，即保存人類文化珍貴資料，保存的重要載體是印刷類刊物等。伴隨信息科技的高速發(fā)展，各類文獻(xiàn)材料載體開始變得更為多元化，尤其是信息高速公路的構(gòu)建，讓館藏資源的范疇快速擴(kuò)充，傳統(tǒng)意義上的以印刷類刊物材料為核心的藏書系統(tǒng)業(yè)已無法滿足廣大民眾的文化需要。

（三）多層面的拓展圖書館社會(huì)教育功能

以往的圖書館需要吸引讀者進(jìn)入圖書館閱覽、自學(xué)與思考。當(dāng)今時(shí)代，知識(shí)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)被提上日程，互聯(lián)網(wǎng)信息資源的出現(xiàn)，手機(jī)、筆記本等各類知識(shí)載體給讀者提供了很大的方便，這對通過傳統(tǒng)圖書館獲取知識(shí)的模式帶來顛覆性的影響。圖書館不能一味等待讀者進(jìn)館閱讀，要積極應(yīng)對，使用多元化的模式來擴(kuò)大圖書館的社會(huì)教學(xué)效能，滿足民眾的終身學(xué)習(xí)需要[3]。

二、當(dāng)代圖書館服務(wù)模式的多元化趨勢

（一）互動(dòng)合作服務(wù)模式

伴隨數(shù)字資源的出現(xiàn)，讀者對信息量的需要也變得更為強(qiáng)烈，圖書館僅憑自身資源已無法應(yīng)對信息量暴增的局面。在此前提下，圖書館的開放與協(xié)作被賦予新使命。在合作模式上，主要表現(xiàn)在圖書館間的業(yè)務(wù)整合[4]，包含學(xué)校圖書館與公共圖書館。這是館與館對業(yè)務(wù)資源的優(yōu)化整合，是既分享又合作的模式。例如數(shù)據(jù)庫集體購買，化解了地區(qū)性資源的反復(fù)投資難題，豐富了地區(qū)性資源；材料傳遞協(xié)作、館際借閱等服務(wù)，為讀者打通了檢索訊息的途徑；CALIS在中國范疇內(nèi)與多座圖書館聯(lián)手合作；京滬津等區(qū)域已經(jīng)是圖書館界強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手的范例；中美百萬冊圖書聯(lián)合編目（CASHL）項(xiàng)目成為全球圖書館合作的典型。

（二）雙向溝通服務(wù)模式

雙向溝通服務(wù)，是供需兩方持續(xù)溝通的服務(wù)模式。圖書館與讀者在持續(xù)溝通、信息供需，其最大優(yōu)勢是可以充分發(fā)揮供需兩方的主動(dòng)性。伴隨當(dāng)代科技的應(yīng)用，圖書館的信息組織、檢索引擎、獲得模式等對許多讀者都有較大的使用難度，其技術(shù)含量大，需要對讀者等級進(jìn)行界定。圖書館要引導(dǎo)讀者使用圖書館的文獻(xiàn)訊息研究課題、發(fā)表專著；讀者個(gè)體的問詢活動(dòng)也能夠通過電郵來完成；圖書館組織的各類活動(dòng)及重要通告都能夠使用電郵完成[5]。

三、公共圖書館服務(wù)的延展

（一）服務(wù)觀念的延展

文化惠民、觀念先行。圖書館要完成從信息本位到讀者本位的服務(wù)觀念改變，應(yīng)從讀者需要入手，調(diào)整服務(wù)策略。例如調(diào)整服務(wù)時(shí)間給予讀者便利，改善問詢與借閱服務(wù)，讓讀者充分體會(huì)到公共文化服務(wù)的人文關(guān)懷。

（二）服務(wù)內(nèi)容的延展

將傳統(tǒng)的單一服務(wù)模式向多樣化模式過渡，服務(wù)版塊可以延伸成通借通還、公益座談會(huì)、讀書活動(dòng)、技能培育、利民服務(wù)等。例如杭州數(shù)字圖書館率先以寬帶城域網(wǎng)、數(shù)字電視網(wǎng)、移動(dòng)多媒體網(wǎng)“三網(wǎng)融合”的服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的泛在化。構(gòu)建泛在圖書館服務(wù)體系要求圖書館在理念、方式和手段上進(jìn)行變革，整合資源和技術(shù),擴(kuò)展服務(wù)輻射范圍，使服務(wù)融入讀者觸手可及的載體與環(huán)境。

（三）服務(wù)空間的延展

當(dāng)前，杭州的社區(qū)圖書室已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了完全覆蓋，高頻密的圖書館網(wǎng)絡(luò)將圖書送到讀者手中。公共圖書館要通過高端的信息系統(tǒng)把各網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一，完成信息資源共享，讓讀者在任意一個(gè)圖書室都可以便利地閱讀[6]。除了服務(wù)空間的網(wǎng)絡(luò)化延展，服務(wù)環(huán)境也逐漸完成從物理空間往虛擬空間轉(zhuǎn)移，數(shù)字圖書館的建設(shè)為讀者檢索資料提供了更為便利的渠道。2018年4月，浙江圖書館推出“互聯(lián)網(wǎng)+信用+閱讀”服務(wù)，全省讀者通過信閱平臺(tái)、通過綁定支付寶、關(guān)注微信公眾號(hào)在家就可以借書還書；2018年底，信閱平臺(tái)服務(wù)范圍已擴(kuò)大到全國讀者。圖書館服務(wù)空間從圖書館擴(kuò)大到全國讀者，通過互聯(lián)網(wǎng)無限延展，有效地推進(jìn)了全民閱讀。

（四）服務(wù)時(shí)間的延展

高端的信息網(wǎng)絡(luò)科技讓圖書館服務(wù)延伸到所有用戶存在的位置，服務(wù)時(shí)間從有限轉(zhuǎn)換為無限。以后的公共圖書館將完成24小時(shí)持續(xù)服務(wù)，為讀者提供更大方便[7]。

四、結(jié)語

圖書館要與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，健全自身建設(shè)、提升服務(wù)功能，在公共文化服務(wù)中發(fā)揮關(guān)鍵的效能；要針對讀者訊息需求的改變，拓展服務(wù)對象、豐富服務(wù)版塊、改善服務(wù)模式，為讀者提供電子化、互聯(lián)網(wǎng)化的信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)藏書閱覽一條龍式服務(wù)模式，網(wǎng)上全文搜索、多媒體檢索、網(wǎng)絡(luò)問詢與高智力服務(wù)等；要為讀者建立溝通途徑，進(jìn)行學(xué)術(shù)性、專業(yè)性、體系性的解讀，提供多元化、個(gè)性化、主動(dòng)化的讀者服務(wù)。