郭濤

一致性服務(wù)體驗，不能光說不練。作為華為傳輸接入一級經(jīng)銷商，青島高科通信股份有限公司（以下簡稱“青島高科”）給我們打了個樣兒。

“三階九步”

保證一致性服務(wù)體驗

電力行業(yè)某知名企業(yè)，由于其機房投運較早，空間擴容有限，現(xiàn)有線纜雜亂無章，已經(jīng)不能滿足設(shè)備正常運行的環(huán)境要求?？蛻糌巾殞C房進行整體改造升級。擁有近20年服務(wù)交付經(jīng)驗的青島高科擔(dān)起了重任。

青島高科在電力行業(yè)浸潤多年，擁有專業(yè)、豐富的服務(wù)經(jīng)驗，早已在服務(wù)電力客戶的過程中形成了一套行之有效的方法論，從服務(wù)的準(zhǔn)備階段開始，經(jīng)歷服務(wù)的實施，直到移交收尾，其專注的態(tài)度、專業(yè)的服務(wù)和快捷、安全的交付讓客戶真正體驗到了高質(zhì)量的一致性服務(wù)，受益匪淺。

作為參與服務(wù)的一員，青島高科的蘇光旭為我們講述了服務(wù)該電力客戶的整個過程。該項目將“華為一致性服務(wù)”融入實際項目交付，在項目交付中全面貫徹“服務(wù)內(nèi)容一致性、服務(wù)流程規(guī)范一致性、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一致性”三個一致性政策，交付全過程嚴(yán)格按照“三階九步”服務(wù)流程，做到項目全過程監(jiān)控。

很多時候，人們比較容易忽視服務(wù)的準(zhǔn)備階段，而實際上萬事開頭難，如果沒有細(xì)致的規(guī)劃、充分的準(zhǔn)備，可能會給后面的服務(wù)交付埋下很多“坑”。身經(jīng)百戰(zhàn)的青島高科絕不會犯這種錯誤。在服務(wù)準(zhǔn)備階段，青島高科主要做了以下三方面工作。

首先是計劃溝通，即根據(jù)項目的具體需求，在項目開工前，第一時間成立項目交付團隊，與客戶充分溝通，獲取客戶對項目的目標(biāo)、分工界面、里程碑計劃等方面的需求，并輸出文檔。

其次，進行方案確認(rèn)，在客戶的協(xié)助下，服務(wù)人員進行現(xiàn)場工勘，在收集現(xiàn)場信息的基礎(chǔ)上編制一系列必須的計劃和方案，主要包括施工計劃、施工方案和業(yè)務(wù)割接方案等，然后對這些方案進行專業(yè)評審。

最后，在正式施工前要獲取授權(quán)，參與項目的所有工程師將按照客戶需求，通過安全規(guī)范考試，并提交個人備案資料。在一切準(zhǔn)備工作就緒后，項目實施才正式啟動。

專業(yè)的人做專業(yè)的事，青島高科的工程師及相關(guān)專業(yè)人員在項目準(zhǔn)備階段展現(xiàn)出來的專業(yè)性和一絲不茍的精神讓客戶吃了一顆定心丸。

服務(wù)實施是整個項目交付過程中最關(guān)鍵的階段。青島高科的工程師和服務(wù)人員，嚴(yán)格依照準(zhǔn)備階段制定的“一表兩案”——項目實施計劃表、項目實施方案和業(yè)務(wù)割接方案進行施工，每天認(rèn)真填寫項目實施日報，并在方案等變更時，主動與客戶確認(rèn)可行性，對方案做出變更記錄，為項目轉(zhuǎn)維交工提供文檔支持。

為確保項目施工質(zhì)量，青島高科制定了一套完善的質(zhì)量檢查機制，由質(zhì)量經(jīng)理按照檢查清單，對該站點的施工情況進行逐項質(zhì)量檢查和確認(rèn)，并制作質(zhì)量自檢報告，上傳至華為的eISDP系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，立即進行整改。這里要多說一句，eISDP系統(tǒng)是華為企業(yè)業(yè)務(wù)面向伙伴交付項目管理的集成服務(wù)交付平臺，可以實現(xiàn)一站式項目信息獲取、共享華為交付項目管理實踐經(jīng)驗，以及統(tǒng)一、客觀的客戶滿意度管理。青島高科的專業(yè)服務(wù)人員與華為eISDP系統(tǒng)高效的項目交付管理平臺相得益彰，各自發(fā)揮自身的優(yōu)勢，互補并相互促進，確保了一致性的服務(wù)體驗。

進入項目的移交收尾階段，青島高科并沒有匆匆了事，而是一絲不茍地完成現(xiàn)場培訓(xùn)、資料移交，并提供服務(wù)報告，整個項目才算大功告成。蘇光旭介紹說，在硬件施工完成后，青島高科會根據(jù)客戶要求，在現(xiàn)場對客戶的運維人員進行包括網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹⒃O(shè)備操作等方面的培訓(xùn)，確?？蛻舻南嚓P(guān)人員未來能夠進行基礎(chǔ)維護，一般性故障可以獨立維護。設(shè)備裝箱清單、施工方案、配線資料、測試報告等重要資料也會一并移交客戶進行存檔。另外，針對每一個服務(wù)過的客戶，青島高科都會進行客戶滿意度調(diào)查，并記錄在案，這不僅是一個重要的服務(wù)交付環(huán)節(jié)，也是青島高科不斷鞭策和提升自己的“一把尺”。

專業(yè)服務(wù)人才

一致性服務(wù)的加速器

從上述服務(wù)電力客戶的服務(wù)全流程來看，青島高科做到了從項目準(zhǔn)備到實施和交付全流程的專業(yè)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，并以完善的制度、專業(yè)的業(yè)務(wù)流程和強大的執(zhí)行力，確?？蛻臬@得一致性、高品質(zhì)的服務(wù)體驗。在這個過程中，青島高科的服務(wù)人員功不可沒，他們的專業(yè)精神和服務(wù)能力也是一致性服務(wù)的可靠保障。

以蘇光旭為例，他在2019年初參加了華為質(zhì)量經(jīng)理養(yǎng)成計劃，經(jīng)過培訓(xùn)成了一名合格的質(zhì)量經(jīng)理，并通過業(yè)務(wù)考核獲得了華為H1激勵。蘇光旭表示，經(jīng)過半年的賦能學(xué)習(xí)，他在質(zhì)量管理、項目實踐等方面的能力得到進一步提升，并在公司的質(zhì)量管理和項目管理中真正發(fā)揮了作用，依托華為的質(zhì)量管理流程，更好地優(yōu)化了公司的服務(wù)流程，并針對于流程逐項督導(dǎo)落地實施。

青島高科希望其工程師的專業(yè)性能夠成為一致性服務(wù)的加速器，持續(xù)向各行業(yè)的客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

讓一致性服務(wù)成為行業(yè)標(biāo)桿

華為企業(yè)服務(wù)新定位的基礎(chǔ)是服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，而一致性服務(wù)則是構(gòu)建高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的前提條件。一致性服務(wù)要求將服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐步貫徹到合作伙伴，再到合作伙伴的每一個員工，最終落實到客戶的感知層面。青島高科正是積極的參與者，同時也是受益者。

成立于2000年8月的青島高科，注冊資金為一億元，在青島高科園擁有16000平方米的生產(chǎn)基地，現(xiàn)有員工700多人，是一家以科研為先導(dǎo)，集開發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營、技術(shù)服務(wù)為一體的國家級高新技術(shù)企業(yè)。公司通過了ISO9001認(rèn)證，在與華為多年的相互配合中，歷煉出卓越的服務(wù)能力，在服務(wù)方面通過了華為企業(yè)四鉆網(wǎng)絡(luò)（傳輸&接入）認(rèn)證，是華為優(yōu)秀的服務(wù)合作伙伴。

2019年，華為提出，一致性服務(wù)的目標(biāo)是通過攜手伙伴建設(shè)一致性服務(wù)體系，為客戶提供無處不在的一致性服務(wù)體驗。青島高科根據(jù)華為的一致性服務(wù)政策，結(jié)合自身實際情況，優(yōu)化了公司服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和流程，對員工進行了一致性服務(wù)政策宣傳與質(zhì)量賦能，共同完善質(zhì)量管理體系，將一致性服務(wù)落到實處。

在促進和提升一致性服務(wù)方面，華為將面向服務(wù)伙伴加大授權(quán)，完善線上線下服務(wù)能力覆蓋，并且構(gòu)建統(tǒng)一的作業(yè)平臺。這些積極的舉措將幫助像青島高科這樣的伙伴不斷提升自身服務(wù)水平和能力，讓一致性服務(wù)成為行業(yè)標(biāo)桿。

多年以來，青島高科始終秉承“客戶至上”的服務(wù)理念，成立專業(yè)的技術(shù)專家團隊和服務(wù)團隊，建立日漸完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不斷完善自身的服務(wù)體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、持續(xù)的服務(wù)。一致性服務(wù)體驗的本質(zhì)就是通過服務(wù)內(nèi)容、流程和質(zhì)量的融合和一致性，不斷提升服務(wù)的品質(zhì)。青島高科將自己的服務(wù)實踐與華為企業(yè)服務(wù)的理念相結(jié)合，保證了項目交付中可以提供服務(wù)內(nèi)容、流程和質(zhì)量與華為一致的服務(wù)，從而極大地提升了客戶的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)感知度，贏得了客戶的認(rèn)可。