周福盈

摘要：通過對(duì)園博園電瓶車運(yùn)作系統(tǒng)和運(yùn)作流程的梳理，發(fā)現(xiàn)運(yùn)作系統(tǒng)中每個(gè)環(huán)節(jié)存在的問題，采用有效的措施對(duì)存在的問題進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，提高績效進(jìn)而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作最優(yōu)。本次研究主要包括廈門園博園景區(qū)內(nèi)電瓶車服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)和流程。隨著旅游行業(yè)的興起及對(duì)環(huán)保的重視，國內(nèi)越來越多的景區(qū)采用鉛酸蓄電池游覽觀光車（以下簡稱電瓶車）做為交通運(yùn)輸工具。目前各個(gè)景區(qū)對(duì)于電瓶車運(yùn)營系統(tǒng)方面的研究甚少，企業(yè)主要精力用于電瓶車日常運(yùn)營管理，很少進(jìn)行理論方面的總結(jié)研究。鑒于同行業(yè)可對(duì)比和引用的數(shù)據(jù)較少，本文的分析研究將采用流程圖、魚骨圖等流程分析。本文希望通過對(duì)電瓶車運(yùn)作系統(tǒng)及流程的分析研究實(shí)現(xiàn)優(yōu)化改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：電瓶車? 運(yùn)作系統(tǒng)? 設(shè)備

一、企業(yè)及項(xiàng)目介紹

廈門市園博園景區(qū)管理處（以下稱管理處）成立于2007年6月，廈門園博園景區(qū)于2007年9月開園迎客。本文作者之前負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)電瓶車運(yùn)營管理工作，主要工作為電瓶車車輛及維修配件采購招標(biāo)、人員管理及電瓶車日常運(yùn)營管理等。

二、電瓶車運(yùn)作系統(tǒng)分析

電瓶車運(yùn)作系統(tǒng)歸屬于服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)的范疇，主要是根據(jù)電瓶車服務(wù)的特征和要求，將人員、車輛、設(shè)施及游客需求信息等輸入到系統(tǒng)中，經(jīng)過系統(tǒng)內(nèi)部加工和處理，最終輸出高效的服務(wù)產(chǎn)品。根據(jù)分工協(xié)作及與游客的接觸程度不同將服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)劃分為服務(wù)前臺(tái)和服務(wù)后臺(tái)兩種。服務(wù)前臺(tái)指為游客直接服務(wù)的部份，其設(shè)施和環(huán)境直接影響游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。服務(wù)后臺(tái)為支撐系統(tǒng)，為服務(wù)前臺(tái)提供必要的支持和援助。

（一）電瓶車運(yùn)作系統(tǒng)內(nèi)部組織架構(gòu)及崗位工作職責(zé)

項(xiàng)目主管工作職責(zé)為對(duì)內(nèi)統(tǒng)籌整個(gè)電瓶車項(xiàng)目運(yùn)營管理，包括制度及考核標(biāo)準(zhǔn)制定、審核人員工資及維修配件采購招標(biāo)等，對(duì)外負(fù)責(zé)與管理處其他部門的工作協(xié)調(diào)。現(xiàn)場(chǎng)管理工作職責(zé)為人員考勤、現(xiàn)場(chǎng)投訴事故處理、各班組管理員考核及日常抽查監(jiān)督。運(yùn)營班組管理員工作職責(zé)為運(yùn)營調(diào)度及本班組人員管理考核。車庫管理工作職責(zé)為維修任務(wù)安排、維修配件領(lǐng)料審核及本班組人員管理考核。駕駛員負(fù)責(zé)電瓶車駕駛及為游客提供咨詢服務(wù)。倉管員負(fù)責(zé)配件出入庫登記及盤點(diǎn)。維修人員負(fù)責(zé)電瓶車維修及日常保養(yǎng)。文員負(fù)責(zé)人事辦理、駕駛培訓(xùn)車輛檢驗(yàn)手續(xù)辦理及辦公用品領(lǐng)用登記等。（詳見圖1）

（二）電瓶車服務(wù)流程（詳見圖2）

1.運(yùn)作系統(tǒng)中的人員輸入。由于體制原因，電瓶車人員招聘由管理處核定崗位數(shù)并通過內(nèi)部推薦或外部招聘進(jìn)入，現(xiàn)場(chǎng)管理、各班組管理員等管理崗位來自內(nèi)部晉升或其他部門崗位輪換，維修人員等專業(yè)技術(shù)崗來自內(nèi)部師帶徒方式培訓(xùn)，駕駛員由廈門市質(zhì)監(jiān)局特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測(cè)院培訓(xùn)并取得特種設(shè)備操作證。人員工資為固定薪酬制，由管理處統(tǒng)一制定，并與景區(qū)內(nèi)保安、綠化等崗位拉平，薪酬水平處于同行業(yè)中等偏下。

2.運(yùn)作系統(tǒng)中的設(shè)備輸入?，F(xiàn)有的電瓶車為2014及2015年通過政府采購網(wǎng)公開招標(biāo)采購，每年年初根據(jù)預(yù)測(cè)年度維修配件需求量經(jīng)政府采購網(wǎng)公開招標(biāo)。年度維修配件由管理處各部門組成的驗(yàn)收小組驗(yàn)收合格后移交倉管員入庫，由倉管員登記出入庫并每月會(huì)同現(xiàn)場(chǎng)管理、車庫主管及文員多方盤點(diǎn)，盤點(diǎn)登記表簽字確認(rèn)后歸檔備查。

3.運(yùn)作系統(tǒng)中的設(shè)施輸入。景區(qū)入口處及園博廣場(chǎng)等處設(shè)有電瓶車售票點(diǎn)，線路沿途設(shè)有游客候車亭并配有站牌及運(yùn)行線路圖。

4.運(yùn)作系統(tǒng)中的線路輸出。景區(qū)電瓶車采用三種運(yùn)營方式：直快線、通票及包車。直快線采用公交車運(yùn)營方式，票價(jià)5元/人。通票按線路繞行三個(gè)島，途徑各展園主要景點(diǎn)，票價(jià)30元/人，游客按站點(diǎn)可隨時(shí)上下車。包車根據(jù)游客喜好線路游覽并提供導(dǎo)游講解服務(wù)。

（三）服務(wù)前臺(tái)

電瓶車運(yùn)營屬于顧客接觸程度高的服務(wù)行業(yè)，顧客直接參與服務(wù)過程，因此對(duì)于與顧客面對(duì)面的服務(wù)前臺(tái)系統(tǒng)提出更高的要求。比如服務(wù)流程設(shè)計(jì)、人員技能要求、服務(wù)質(zhì)量控制及服務(wù)能力設(shè)計(jì)等系統(tǒng)因素均需與顧客需求相符（見圖3）。

1.價(jià)格合理。電瓶車三種運(yùn)營票價(jià)經(jīng)由市物價(jià)局聽證后制定，經(jīng)過搜索比對(duì)，全國各地景區(qū)電瓶車運(yùn)營方式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差異較大，但廈門園博園3公里5元的直快線、10公里30元的通票處于中等水平，價(jià)格較合理。

2.乘車便捷。景區(qū)共設(shè)有4處電瓶車售票點(diǎn)，19處游客候車亭，游客可在電瓶車經(jīng)過線路上憑票隨時(shí)上下車，如遇有乘車需求但未購票的游客，可以先上車后補(bǔ)票。

3.乘車安全。車輛出庫前需做“十檢”，問題車輛不得出庫。電瓶車車輛每年由廈門市質(zhì)監(jiān)局特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測(cè)院負(fù)責(zé)檢驗(yàn)發(fā)證，合格證張貼于電瓶車前擋風(fēng)玻璃處。制定電瓶車駕駛操作規(guī)程及應(yīng)急處置流程等制度以規(guī)范員工行為。

4.服務(wù)熱情。根據(jù)服務(wù)接觸中應(yīng)用行為科學(xué)的理論，服務(wù)接觸的開始和結(jié)束并不是同等重要位置，在服務(wù)的開始便達(dá)到讓消費(fèi)者滿意的程度。為了提升廣大員工工作滿意度，要從制度及人文關(guān)懷層面落實(shí)。除按勞動(dòng)法規(guī)定提供社保公積金及年假外，設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)及游客表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)制度。單位工會(huì)對(duì)困難職工、生病及直系親屬逝世提供補(bǔ)助及慰問金。

5.講解專業(yè)。員工入職時(shí)除需進(jìn)行電瓶車駕駛培訓(xùn)外，還需熟記4萬字的景區(qū)導(dǎo)游詞并步行各景點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地講解訓(xùn)練。由持有國導(dǎo)證的老員工對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格后方能上崗。鼓勵(lì)員工在工作空閑時(shí)間學(xué)習(xí)景區(qū)導(dǎo)游詞、閱讀與園林景觀、植物學(xué)、建筑、歷史有關(guān)的書籍。

（四）服務(wù)后臺(tái)

服務(wù)后臺(tái)主要指不為游客直接提供服務(wù)，但為服務(wù)前臺(tái)起支撐作用的相關(guān)環(huán)節(jié)，比如電瓶車車庫及辦公室等。為了保證電瓶車第二天的正常使用，車庫晚班人員在車輛回庫后會(huì)對(duì)車輛進(jìn)行充電及添加蒸餾水。

三、電瓶車運(yùn)作流程的瓶頸

第一，項(xiàng)目主管缺少管理自主權(quán)。受到單位體制限制，本文作者之前雖為電瓶車運(yùn)營項(xiàng)目主管，但是人員招聘錄用、薪酬、激勵(lì)機(jī)制及運(yùn)營方式制定等均由單位領(lǐng)導(dǎo)層決定，缺少項(xiàng)目管理自主權(quán)。

第二，人員形象、能力及服務(wù)水平參差不齊。由于員工招聘方式單一、缺乏聘用標(biāo)準(zhǔn)和條件限制，錄用的員工形象、年齡、學(xué)歷及能力差異大，造成培訓(xùn)、管理及考核難度大。

第三，工資待遇不高，缺乏晉升機(jī)會(huì)。員工工資較為固定，激勵(lì)措施少，干好干壞、不同崗位、不同能力之間待遇差別不大，員工工作熱情和積極性受到限制。

第四，電瓶車車輛及駕駛員數(shù)量等服務(wù)能力有限。電瓶車采購數(shù)量及預(yù)算資金由市財(cái)政局核定撥付并通過政府采購網(wǎng)公開招標(biāo)。缺乏專業(yè)化的庫存管理軟件和管理人才，目前庫存管理均采用紙制填寫和手動(dòng)逐項(xiàng)盤點(diǎn)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力且工作效率低下。

四、電瓶車運(yùn)作改善

第一，充分授權(quán)及減少干預(yù)。此項(xiàng)涉及到單位層面的運(yùn)作系統(tǒng)完善，單位領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)對(duì)項(xiàng)目主管進(jìn)行充分授受并減少運(yùn)營過程的干預(yù)，給予更多的人、財(cái)、物方面的支持，通過嚴(yán)格的招聘甄選出適合的員工，制度化規(guī)范化的績效考核體系，具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利及晉升機(jī)制。

第二，針對(duì)高峰時(shí)段服務(wù)能力受限的瓶頸，可以增加部門間的聯(lián)動(dòng)和配合，做好各部門人員電瓶車駕駛證培訓(xùn)及取證工作，遇游客需求高峰時(shí)，從保安、綠化、導(dǎo)游及看展等部門抽調(diào)人員及工作用車補(bǔ)充至運(yùn)營線路，提高瞬時(shí)服務(wù)能力。

第三，招聘專業(yè)的倉管人員并采購ERP等管理軟件，建立現(xiàn)代化的倉庫管理體系，摒除手動(dòng)盤點(diǎn)和錄入等方法，通過采用條碼等現(xiàn)代化的信息技術(shù)提高工作效率。

第四，與電瓶車生產(chǎn)廠或汽車維修廠建立人員培訓(xùn)交流合作機(jī)制，通過成規(guī)模的定期集中培訓(xùn)加快維修人員對(duì)技能的掌握和熟悉進(jìn)程，在熟練工離職時(shí)，通過人員交流方式暫時(shí)頂崗或通過委外維修的方式將無法解決的維修難題外包給合作維修廠。

五、總結(jié)

通過運(yùn)用相關(guān)管理理論及分析工具對(duì)廈門園博園景區(qū)電瓶車運(yùn)作系統(tǒng)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)運(yùn)作流程中阻礙發(fā)展的問題，有針對(duì)性的提出優(yōu)化措施，希望通過有效的整改實(shí)現(xiàn)電瓶車運(yùn)營管理的科學(xué)化、規(guī)范化。

（作者單位：廈門百城建設(shè)投資有限公司）