2019年3月8日凌晨2點(diǎn)，中國(guó)重汽400“親人”服務(wù)熱線值班室中，已連續(xù)工作近19h的值班調(diào)度員此時(shí)眼中已滿是疲憊。忽然，一陣急促的電話鈴聲響起，值班調(diào)度迅速調(diào)整狀態(tài)：“您好，這里是中國(guó)重汽親人服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”“你好，我是順豐冷鏈疫苗運(yùn)輸車的駕駛員，車在新疆吐魯番，發(fā)動(dòng)機(jī)有敲缸聲，不敢走了。冷柜里裝了一車疫苗，明天（3月9日）上午11點(diǎn)之前必須要送到烏魯木齊，現(xiàn)在非常著急，你們抓緊安排服務(wù)站過來處理一下吧”。

※報(bào)修就是命令，迅速向就近服務(wù)站下達(dá)救援指令，行動(dòng)！

報(bào)修就是命令，此時(shí)重汽400“親人”服務(wù)熱線值班調(diào)度員的眼中再無一絲一亳的疲勞。登記好車輛信息及故障地點(diǎn)后，迅速向新疆吐魯番市中國(guó)重汽都善禹衡服務(wù)站楊振涪站長(zhǎng)下達(dá)了救援指令，要求服務(wù)站要想盡一切辦法，務(wù)必保證疫苗車輛準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。據(jù)了解，這已經(jīng)是3月8日當(dāng)天晚上鄯善禹衡服務(wù)站接到的第2個(gè)救援任務(wù)。

楊振涪站長(zhǎng)馬上與用戶通話簡(jiǎn)單了解故障模式后，立即叫醒還在睡夢(mèng)中的維修人員，并親自駕車趕往故障地點(diǎn)。因?yàn)槟壳绊権S快遞使用的豪沃HOWO T5G疫苗運(yùn)輸車的電子集成化程度非常高，若沒有診斷電腦會(huì)大大降低故障排除效率，且維修診斷電腦已被第一組外出救援人員帶走;于是，在去往救援途中，楊站長(zhǎng)與第一組救援人員迅速取得聯(lián)系，并得知他們剛剛完成救援任務(wù)后，要求他們不要休息馬上攜帶診斷電腦趕到故障地點(diǎn)匯合。

徹底排障還需6h，將使用戶車輛不能按時(shí)送達(dá)，昨辦？

2019年3月8日凌晨4點(diǎn)左右，一路狂奔之后，2組救援人員相繼趕到故障地點(diǎn)，初步判斷為燃油雜質(zhì)過多導(dǎo)致單缸噴油器閥芯卡滯產(chǎn)生發(fā)動(dòng)機(jī)敲缸聲。雖然故障找到了，但楊站長(zhǎng)又犯了難：拆卸調(diào)校噴油器、清洗油路對(duì)他來說雖不是疑難雜癥，但卻必須借助大型調(diào)校設(shè)備，只能將噴油器拆下來帶回服務(wù)站調(diào)校好后再送回來安裝，這一來一回加上維修的時(shí)間怎么也得6h，是無論如何也沒法保證車輛按時(shí)到達(dá)了。

可啟動(dòng)“不停車服務(wù)”，但普通車輛無法“承運(yùn)”疫苗！咋辦？

用戶滿意是我們的服務(wù)宗旨，但現(xiàn)在怎么才能保證時(shí)效讓用戶滿意呢？楊站長(zhǎng)靈機(jī)一動(dòng)，“不停車服務(wù)”幾個(gè)字在心頭亮了起來：中國(guó)重汽在2017年3月正式啟動(dòng)了“不停車”服務(wù)，對(duì)于快遞快運(yùn)、冷鏈運(yùn)輸車輛預(yù)判6h內(nèi)不能修復(fù)的，將無償提供代用車協(xié)助用戶將貨物送達(dá)目的地。楊站長(zhǎng)將代用車方案告訴駕駛員后，卻被駕駛員的幾句話給澆了個(gè)透心涼：“我車上拉的是疫苗，車輛有特殊貨物運(yùn)輸許可證，普通車輛根本就不允許承運(yùn)，并且冷柜上的封條不到目的地是誰也不允許打開的，而且送達(dá)時(shí)間有嚴(yán)格要求，代用車和倒貨的辦法根本就不可行”。這可咋辦？楊站長(zhǎng)急得像熱鍋上的螞蟻。

啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，由兄弟服務(wù)站趕往配件庫(kù)暫借發(fā)動(dòng)機(jī)，備用！

其實(shí)，在楊站長(zhǎng)趕往故障地點(diǎn)的同時(shí)，另一支救援隊(duì)伍也已經(jīng)在整裝待命了。因?yàn)榍闆r比較特殊，為了保證疫苗車按時(shí)送達(dá)，值班調(diào)度與新疆分公司服務(wù)經(jīng)理劉德龍電話溝通后，迅速啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案：由新疆中國(guó)重汽昌吉明珠服務(wù)站立刻趕往新疆配件中心庫(kù)，暫借一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)，并準(zhǔn)備好隨車起重設(shè)備，隨時(shí)待命，若疫苗運(yùn)輸車中途故障擴(kuò)大無法繼續(xù)行駛，昌吉明珠服務(wù)站將迅速趕往故障地點(diǎn)，直接更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成，以保證疫苗的運(yùn)輸時(shí)效。

車輛還能行駛，暫不拆修，隨用戶送貨;若后續(xù)引發(fā)故障免費(fèi)修，人性！

一籌莫展的楊站長(zhǎng)最后無奈地?fù)芡酥蛋嗾{(diào)度的電話。值班調(diào)度按照應(yīng)急預(yù)案迅速做出安排：“貨物時(shí)效要求非常高，若不能按時(shí)送達(dá)將會(huì)給用戶造成重大損失;如果車輛還能行駛，就先暫時(shí)不要拆卸維修，讓用戶盡量往目的地行駛，告訴用戶不要害怕故障擴(kuò)大，對(duì)后續(xù)引發(fā)的任何故障中國(guó)重汽都會(huì)免費(fèi)給予處理。你們先不要回服務(wù)站，一路跟著車輛，路上與駕駛員保持溝通，注意油壓和水溫，隨時(shí)做好搶修準(zhǔn)備。中途若車輛不能行駛了，馬上報(bào)告車輛位置。我們會(huì)安排昌吉明珠服務(wù)站帶發(fā)動(dòng)機(jī)盡快趕到，確保車輛按時(shí)到達(dá)目的地?！?/p>

5h將疫苗提前送達(dá)，車主長(zhǎng)松一口氣，救援人員疲憊不堪但充滿喜悅，感動(dòng)！

經(jīng)過簡(jiǎn)單溝通，駕駛員排除了顧慮。于是救援車輛緊跟著疫苗運(yùn)輸車一前一后出發(fā)了，星夜兼程，一路相隨?；蛟S上天總是格外眷顧努力的人，又或得益于曼技術(shù)發(fā)動(dòng)機(jī)的優(yōu)良性能，雖然帶病行駛，但在近5h的連續(xù)行駛中車輛并沒有出現(xiàn)停車故障。經(jīng)過近400km的長(zhǎng)途跋涉，3月9日上午9點(diǎn)左右，將疫苗提前送達(dá)目的地。駕駛員終于長(zhǎng)長(zhǎng)地松了一口氣，而一夜未眠、星夜兼程的救援人員此時(shí)已是疲憊不堪了，但看到車輛能按時(shí)到達(dá)，眼睛里充滿了喜悅。

拆檢發(fā)現(xiàn)噴油器均損壞，雖不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，但踐行承諾，免費(fèi)更新，點(diǎn)贊！

車主車輛卸貨完畢之后，維修人員對(duì)該車輛進(jìn)行了拆檢。因車輛燃油雜質(zhì)過多且長(zhǎng)時(shí)間帶病行駛，6個(gè)噴油器已全部出現(xiàn)不同程度的損壞。雖然不是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，但中國(guó)重汽依然踐行了自己的承諾，免費(fèi)為車輛更換了全部的噴油器總成。經(jīng)過試車，車輛恢復(fù)正常。楊站長(zhǎng)又對(duì)車輛使用中的注意事項(xiàng)對(duì)駕駛員進(jìn)行了簡(jiǎn)單指導(dǎo)，并幫助駕駛員在手機(jī)上裝上了“智慧重汽”APP，教會(huì)了駕駛員如何通過“智慧重汽”進(jìn)行一鍵報(bào)修。

臨別前，車主（駕駛員）再次向救援人員表示感謝：“我的車現(xiàn)在已經(jīng)跑了近50萬km了，平常也沒怎么修過車，但這一次切實(shí)讓我感受到了中國(guó)重汽不一樣的服務(wù)。你們的產(chǎn)品好，但我覺得你們的服務(wù)更好。我們順豐公司和你們簽訂全生命周期服務(wù)真是太對(duì)了，回公司后我一定要向領(lǐng)導(dǎo)建議，疫苗運(yùn)輸車必須得選中國(guó)重汽。質(zhì)量穩(wěn)定，服務(wù)有保障，我要給你們點(diǎn)一個(gè)大大的贊！”

編后語：通過這次救援過程，可以看出，中國(guó)重汽“親人服務(wù)”不僅擁有強(qiáng)大的一心一意為用戶著想的責(zé)任心，而且擁有非常強(qiáng)大的救援保障服務(wù)能力，并且還擁有充滿智慧和靈活機(jī)動(dòng)的救援指揮藝術(shù)與服務(wù)技巧。通過這次救援，用戶對(duì)中國(guó)重汽的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該會(huì)更加地信賴。（拂曉）