◎熊宇涵 侯 玲

（四川大學(xué)錦城學(xué)院 四川 成都 611730）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，消費(fèi)者獲得企業(yè)各種信息的途徑也變得多種多樣，這也導(dǎo)致各企業(yè)之間的競爭越來越激烈。如何在激烈的競爭中維持和提高客戶的忠誠度，是企業(yè)所要面對(duì)的重要課題。從“錦城生活”網(wǎng)站運(yùn)營中，可以總結(jié)出建立客戶忠誠度的四大關(guān)鍵因素：服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系維系、理念灌輸、增值感受。

一、客戶忠誠度的定義和具體表現(xiàn)

客戶忠誠是指客戶對(duì)企業(yè)的某一種產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了喜歡和依賴，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識(shí)忠誠表現(xiàn)出來[1]。

客戶忠誠度是用來衡量客戶對(duì)于該企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)忠誠程度的量化概念，是指客戶在產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量、品質(zhì)等諸多因素影響下，從心理上產(chǎn)生認(rèn)同依賴感，從而進(jìn)行經(jīng)常性的重復(fù)購買的程度?？蛻糁艺\度的衡量指標(biāo)主要有三個(gè)：一是客戶滿意度；二是客戶重復(fù)購買的頻率；三是客戶推薦給他人的可能性[2]。

客戶忠誠在“錦城生活”網(wǎng)站上的具體表現(xiàn)為：1.注冊(cè)賬號(hào)后經(jīng)常瀏覽論壇并留言；2.堅(jiān)持在網(wǎng)站論壇上發(fā)帖，書寫下自己每天的感受和經(jīng)歷；3.經(jīng)常與網(wǎng)站內(nèi)的其他注冊(cè)用戶討論互動(dòng)，分享自己的經(jīng)歷；4.逐漸放棄其他與本網(wǎng)站相似的校園論壇或貼吧等，每天大部分時(shí)間活躍在本網(wǎng)站上；5.強(qiáng)烈推薦自己的好友注冊(cè)本網(wǎng)站，自己的生活完全可以放在錦城生活網(wǎng)站上進(jìn)行互動(dòng)和分享，同時(shí)結(jié)交到更多的好友等。

二、提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素

有數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)獲得一個(gè)新客戶所需要的成本是維系一個(gè)老客戶所需要成本的五倍[3]，而在老客戶中如果有很多忠誠客戶，那么對(duì)于企業(yè)的收益是巨大的，忠誠客戶小幅度增加就會(huì)使企業(yè)利潤大幅上升，所以培養(yǎng)客戶忠誠度的重要性不言而喻。而建立客戶忠誠度的關(guān)鍵因素包括了服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系維系、理念灌輸、增值感受。

（一）服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)前所有行業(yè)的競爭越來越激烈，客戶接觸點(diǎn)也在不斷分散，這個(gè)時(shí)候服務(wù)的質(zhì)量就決定了客戶的忠誠度。服務(wù)質(zhì)量是客戶在購買和使用企業(yè)產(chǎn)品或是服務(wù)的過程中的心理感受，好的服務(wù)質(zhì)量會(huì)讓客戶有一種心理上的滿足感。

服務(wù)質(zhì)量又可分為產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

產(chǎn)品質(zhì)量：用戶注冊(cè)登錄后所能瀏覽的全部頁面就是我們的產(chǎn)品，“錦城生活”網(wǎng)站里的精華帖、置頂帖可以引導(dǎo)新人了解我們的網(wǎng)站并給他們一個(gè)論壇交友的平臺(tái)。簡潔的頁面、方便快捷的留言欄和發(fā)帖按鈕、清晰的導(dǎo)航欄，這些都體現(xiàn)了“錦城生活網(wǎng)”這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量。

服務(wù)水平：在用戶注冊(cè)、登錄以及留言發(fā)帖的過程中有任何問題都可以在網(wǎng)站左上角的幫助里找到客服QQ，工作人員會(huì)在第一時(shí)間解答用戶的疑問。有些用戶因?yàn)槟承┰虮唤?、帖子被置頂或被加精，網(wǎng)站管理員也會(huì)一一給出理由，讓所有的管理透明化，保證讓用戶得到自己想要的解答。

（二）客戶關(guān)系維系

企業(yè)獲得客戶之后，需要想辦法維系與客戶的關(guān)系，否則客戶就會(huì)很容易流失。同理，網(wǎng)站也需要對(duì)用戶關(guān)系進(jìn)行維系。在這個(gè)過程中，良性互動(dòng)必不可少，良好的雙向溝通會(huì)讓客戶感受到企業(yè)的貼心服務(wù)。在“錦城生活”網(wǎng)站的運(yùn)營中，網(wǎng)站的管理者可以在精華帖或者置頂帖下留言評(píng)論，和其他用戶一起討論在學(xué)校的生活，與用戶進(jìn)行互動(dòng)；也可以專門開辟一個(gè)能夠傾聽用戶關(guān)于網(wǎng)站的疑問、意見和建議的版塊來實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，網(wǎng)站管理員要及時(shí)回復(fù)用戶的一些疑問或者采納用戶的一些建議來使網(wǎng)站更加完善，努力把網(wǎng)站打造成用戶所期待的模樣。

（三）理念灌輸

客戶是否認(rèn)同企業(yè)理念會(huì)在很大程度上影響客戶忠誠度，服務(wù)性的企業(yè)更是如此。這里的理念認(rèn)同并不僅僅是企業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)理念，還包括企業(yè)的品牌和服務(wù)理念?！板\城生活”網(wǎng)站，主要面向四川大學(xué)錦城學(xué)院的學(xué)生，新老學(xué)生都希望利用網(wǎng)站快速了解并且融入錦城學(xué)院的學(xué)習(xí)生活，交到興趣相投的朋友，這也是“錦城生活”網(wǎng)站的理念。我們會(huì)將這一理念放在網(wǎng)站的置頂處，讓用戶了解我們創(chuàng)辦這一網(wǎng)站的初衷和服務(wù)理念，以期獲得用戶的認(rèn)可，從而注冊(cè)我們的網(wǎng)站。

（四）增值感受

好的服務(wù)會(huì)讓客戶感覺到舒心，但對(duì)提高客戶忠誠度的影響不大，還需要不斷地讓客戶獲得一些實(shí)惠，這樣才能得到客戶的擁護(hù)和追捧。

“錦城生活”網(wǎng)站為鼓勵(lì)新用戶注冊(cè)和用戶發(fā)帖，準(zhǔn)備了大量的增值禮品。用戶發(fā)帖總量超過100，可以獲得由“錦城生活”網(wǎng)站贈(zèng)送的限量錦城紀(jì)念背包一個(gè)；用戶發(fā)布的帖子被管理員推選為精華帖超過10篇，可以獲得限量錦城紀(jì)念文具盒一個(gè)；對(duì)于剛好是第100及其倍數(shù)的注冊(cè)用戶，可以獲得限量錦城紀(jì)念鑰匙扣一個(gè)；對(duì)推薦本網(wǎng)站最多的用戶無條件發(fā)放100元現(xiàn)金紅包。

三、提高客戶忠誠度的方法

當(dāng)“錦城生活”網(wǎng)站具備了以上四個(gè)建立客戶忠誠度的關(guān)鍵因素之后，就需要找到能夠提升用戶對(duì)網(wǎng)站的忠誠度的方法：

（一）確定客戶價(jià)值取向

要想提升用戶的忠誠度，首先就要確定用戶的價(jià)值取向。用戶登錄校園論壇網(wǎng)站想要獲得的就是交志趣相同的朋友、了解更多的校園信息、找到好的推薦。所以我們的“錦城生活”網(wǎng)站就需要抓住用戶的這些價(jià)值取向，打造出一個(gè)囊括學(xué)校所有吃喝玩樂信息，并能同時(shí)滿足學(xué)生交友需求的論壇網(wǎng)站。

（二）客戶認(rèn)同，“物有所值”

確定用戶的價(jià)值取向之后，就需要讓用戶感受到物有所值甚至物超所值?！板\城生活”網(wǎng)站致力于向?qū)W生提供最全面的在錦城校園生活的各類信息，包括吃穿玩樂、錦城各類建筑介紹、商家介紹、老鄉(xiāng)交流等。網(wǎng)站上每一個(gè)板塊都分門別類地整理了各自相關(guān)的信息，用戶不僅可以很快查詢到想要的信息，還能將自己的建議通過發(fā)帖的形式分享出去，從而幫助更多的同學(xué)。用戶在討論分享的同時(shí)，也會(huì)遇到志同道合的朋友，獲得一段友情。這樣就可以讓用戶認(rèn)為注冊(cè)登錄“錦城生活”網(wǎng)站是物有所值的。

（三）處理好客戶對(duì)網(wǎng)站的問題

在網(wǎng)站的運(yùn)營過程中，用戶總會(huì)遇到各種各樣的問題，當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，需要及時(shí)解決用戶遇到的麻煩，處理好種種問題。如果是技術(shù)上的問題，就通過QQ對(duì)用戶進(jìn)行遠(yuǎn)程的技術(shù)指導(dǎo)；如果是網(wǎng)站本身的問題，就必須及時(shí)對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行維護(hù)，并在第一時(shí)間向用戶道歉。

（四）主動(dòng)為客戶提供感興趣的新信息

根據(jù)用戶在“錦城生活”網(wǎng)站每個(gè)版塊上的發(fā)帖、留言、評(píng)論的偏好，找出用戶最感興趣的內(nèi)容信息，當(dāng)有這方面的新消息的時(shí)候及時(shí)通知用戶，這樣可以大大提高用戶對(duì)網(wǎng)站的認(rèn)可程度和依賴程度，從而提升用戶對(duì)“錦城生活”網(wǎng)站這一產(chǎn)品的客戶忠誠度。