□ 李小青，尚書山

(廣西職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣西 南寧 530226)

根據(jù)國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示，2018年我國社會消費品零售總額比2017年增長了9.0%，高達380987億元。而蘇寧作為我國智慧零售的引領(lǐng)者，目前在全國已經(jīng)有超過11000家門店；2018年，蘇寧易購實現(xiàn)了2453.11億元的營業(yè)收入，同比增長30.53%。取得如此驕傲的成績，蘇寧智慧零售功不可沒，其成功的經(jīng)驗做法，值得同行深思與學(xué)習(xí)。

1 蘇寧智慧零售的發(fā)展歷程

蘇寧智慧零售可以溯源到蘇寧電器時代。從2011年蘇寧推出為期10年的“科技轉(zhuǎn)型、智慧服務(wù)”的戰(zhàn)略以后，蘇寧就開始了智慧零售的萌芽，即“店商+電商+零售服務(wù)商”的“云商”。2013年，蘇寧創(chuàng)新線上線下多渠道融合和全品類經(jīng)營的業(yè)務(wù)形態(tài)，公司名稱變更為“蘇寧云商銷售有限公司”；明確了以互聯(lián)網(wǎng)為科技支撐的零售是未來發(fā)展方向，蘇寧發(fā)展重點放在O2O和開放平臺；并北上廣深等一線城市推出第一批1.0版本互聯(lián)網(wǎng)門店。2014年，蘇寧通過國家郵政局快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可審核，成為快遞牌照最多的電商。2015年，蘇寧和國務(wù)院扶貧辦簽訂《電商精準扶貧戰(zhàn)略合作協(xié)議》的民營企業(yè)，開拓農(nóng)村市場。2016年，蘇寧線上平臺交易額高達502.75億元，同比增長94.93%。2017年3月，張近東在全國兩會上明確提出未來零售就是智慧零售，還以《大力推動實體零售向智慧零售轉(zhuǎn)型》作了說明。2018年1月，“蘇寧云商”更名為“蘇寧易購”；2018年10月，即時配送平臺“蘇寧秒達”APP上線，其為蘇寧小店提供1公里內(nèi)30分鐘達、3公里內(nèi)60分鐘達的社區(qū)鮮食生活的急速配送服務(wù)。2019年初，蘇寧提出了2019年實現(xiàn)全年15000家新開門店的布局；2月，蘇寧易購宣布，收購萬達百貨有限公司下屬全部37家百貨門店，構(gòu)建線上線下融合的全場景零售新業(yè)態(tài)。

蘇寧作為智慧零售引領(lǐng)者，積極圍繞智慧零售，打破了線上線下的界限，不斷升級線下門店，形成“兩大兩小多?！钡臉I(yè)態(tài)群；實現(xiàn)完全的“線上線下同價”，同時在自營物流的基礎(chǔ)上，將線上線下的下單、配送和售后服務(wù)整合起來，為消費者提供更加精準的服務(wù)。在我國零售行業(yè)整體增速放緩的情況下，蘇寧智慧零售卻實現(xiàn)了逆勢高速增長；2018年，蘇寧智慧零售增速遠高于行業(yè)平均水平，新開了2000多家智慧零售門店。

2 蘇寧智慧零售的實踐探索

2.1 搶先布局智慧零售，帶來了銷售的高速增長，獲得社會高度認可

2016年10月，馬云提出“新零售”；2017年3月，蘇寧董事長就明確提出零售業(yè)未來的發(fā)展方向就是智慧零售。認為智慧零售是運用先進的人工智能、大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，形成零售的全供應(yīng)鏈數(shù)字化與智能化，線上線下融合發(fā)展，以更高的效率、更好的體驗為消費者服務(wù)。2017年底，蘇寧搶先啟動了智慧零售戰(zhàn)略，提出“3年20000店”的發(fā)展目標(biāo)；搶先一步布局智慧零售給蘇寧帶來巨大的好處。2018年，蘇寧線上商品交易同比增長64.45%，高達2083.54億元。截至2018年底，蘇寧注冊會員數(shù)量第一次突破4億人，高達4億700萬人；以2018年12月為例，蘇寧移動端月活躍用戶數(shù)同比增長了43.25%，蘇寧的移動端訂單數(shù)量占線上總體比值高達94.91%。在我國零售業(yè)整體增速放緩的背景下，蘇寧在2017年、2018年，連續(xù)兩年實現(xiàn)了高速增長；商品銷售規(guī)模同比增長了38.54%，達到了3371.35億元。不難看出，蘇寧搶先一步布局智慧零售，為企業(yè)帶來實實在在的好處，實現(xiàn)了銷售的高速增長。

2019年3月，蘇寧智慧零售不但上了新聞聯(lián)播，還被《人民日報》、《光明日報》等多家媒體撰文點贊。3月1日，在《人民日報》的“民營企業(yè)轉(zhuǎn)型升級進行時”欄目，以《蘇寧智慧零售開新篇》為題介紹了蘇寧智慧轉(zhuǎn)型升級的經(jīng)驗和成果，獲得社會的高度認可。

2.2 率先開拓農(nóng)村市場，實施精準扶貧，提高了在零售行業(yè)的影響力

2015年底，國務(wù)院首次將電商精準扶貧納入扶貧政策體系之后；蘇寧成為第一家和國務(wù)院扶貧辦簽訂《電商精準扶貧戰(zhàn)略合作協(xié)議》的民營零售企業(yè)。2017年，蘇寧提出“一二三四五”戰(zhàn)略，形成政府、電商、農(nóng)戶三方聯(lián)動，著力于教育扶貧和產(chǎn)業(yè)扶貧，建立長效的扶貧“輸血”機制。截至2018年11月，蘇寧的精準扶貧已經(jīng)在全國的832個貧困地區(qū)展開，在農(nóng)村建設(shè)了2000多家蘇寧易購直營店；并在線上開設(shè)349家中華特色館，使農(nóng)產(chǎn)品銷售額超過了60億元。與此同時，“蘇寧高校智慧零售實訓(xùn)店”計劃為貧困學(xué)生提供超過3000個勤工儉學(xué)崗位。截至2018年12月，蘇寧易購扶貧實訓(xùn)店已經(jīng)遍布全國100個貧困縣，帶動脫貧人口超3500人，全面開展農(nóng)村電商培訓(xùn)超40萬人次。

蘇寧還通過零售云店、蘇寧易購直營店等多種形態(tài)，覆蓋越來越廣的鄉(xiāng)村地區(qū)，為農(nóng)村地區(qū)的消費者提供更加優(yōu)質(zhì)、更加便捷的服務(wù)。同時，蘇寧零售云也與多家品牌達成戰(zhàn)略合作,將商品從貨源工廠直達縣鎮(zhèn)消費者的手中,全力保障農(nóng)村消費者的權(quán)益，提高了影響力。當(dāng)前，遍及全國的蘇寧零售云版圖還在不斷擴張,有著智慧零售賦能的零售云在拉動鄉(xiāng)村消費品質(zhì)升級的同時,也在成為引領(lǐng)縣鎮(zhèn)零售市場發(fā)展的新力量。蘇寧開展的精準扶貧，既開拓了農(nóng)村地區(qū)的智慧零售市場，也提高了行業(yè)影響力，羸得了農(nóng)村市場和行業(yè)的信賴。

2.3 差異化發(fā)展蘇寧小店，增加了智慧零售市場覆蓋范圍

2017年底，蘇寧提出了“智慧零售大開發(fā)”之后，正式啟動蘇寧小店項目。在蘇寧小店發(fā)展上，從門店選址、商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方式都與眾不同，著力于差異化發(fā)展。一是選址的差異化，雖然蘇寧小店在地鐵、CBD等商務(wù)區(qū)域也有布局。但是，目前蘇寧小店的主要零售場景還是在社區(qū)，蘇寧小店堅決沉底于社區(qū)消費場景。蘇寧小店如此布局的原因，其一是充分利用其成熟的果蔬生鮮供應(yīng)鏈支持；其二是一般社區(qū)便利店定位于更偏重應(yīng)急需求，而非常規(guī)家庭消費需求。二是選品的差異化，蘇寧小店主要選擇家庭化的日?？焖傧M品，包括油鹽醬醋米、生鮮果蔬、家用清潔商品、還有小家電等應(yīng)急類商品，實現(xiàn)了商品的差異化。三是經(jīng)營方式的差異，蘇寧小店采用線上線下融合的運營模式：在線上，蘇寧小店APP作為銷售渠道可實現(xiàn)商品銷售、預(yù)訂早餐等，在實體店的同時發(fā)展線上業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，蘇寧小店已經(jīng)覆蓋全國71座城市、25000個社區(qū)、7500萬用戶，因此，蘇寧小店的差異化發(fā)展，不但開拓了新的零售市場，其提供線上線下融合模式更增加了蘇寧智慧零售的覆蓋面。

2.4 數(shù)字化科技的應(yīng)用，為消費者提供了智慧零售體驗

智慧零售對科技的要求較高，自動化、智能化、數(shù)字化等智能化科技塑造了全新的蘇寧全場景零售。蘇寧除了線上線下的融合發(fā)展之外，還不斷致力于用智慧科技改造、重塑消費場景，提高消費者的購物體驗。由于智慧零售是對傳統(tǒng)零售的顛覆性改變，在從傳統(tǒng)的“賣商品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百u服務(wù)”；因此，蘇寧借助于各種各樣的數(shù)字化科技，如大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)，實現(xiàn)零售場景的數(shù)字化和零售運營的智能化。以蘇寧小店為例，其24小時店不但有自己的自助收銀系統(tǒng)、客流分析系統(tǒng)，還有智能客服系統(tǒng)等；另外，蘇寧小店的智能機械臂可以以自助形式售賣冷飲、咖啡、盒飯；蘇寧小店還可以實現(xiàn)無人店的刷臉支付方式。如今的蘇寧智慧零售已經(jīng)能夠完美地適應(yīng)CBD、大型社區(qū)、寫字樓等大客流等多場景的零售需求，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)和智能的智慧零售體驗。

蘇寧著力于線上線下全渠道的智慧零售發(fā)展，其基礎(chǔ)是超過80個業(yè)務(wù)引擎和領(lǐng)先的云技術(shù)、大數(shù)據(jù)等科技的應(yīng)用。在蘇寧智能家居系統(tǒng)中，還集成了100多個品牌、5000多的智能家居產(chǎn)品，而且消費者還可以通過蘇寧智能APP和智能音箱進行操控，形成了一整套互聯(lián)互通的全屋智能解決方案，構(gòu)建了個性化的態(tài)智慧家庭；在智慧家庭中，消費者可以根據(jù)自己的喜好進行家居產(chǎn)品的使用，讓生活充滿了個人的色彩，滿足消費者智慧零售體驗。

3 蘇寧的實踐經(jīng)驗對智慧零售發(fā)展的啟示

3.1 線上線下融合，才能推動智慧零售發(fā)展

線上線下融合發(fā)展既是響應(yīng)國家政策的號召，也是企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實需要。2019年1月開始實施的《電子商務(wù)法》提出“促進線上線下融合發(fā)展”；政府工作報告中也提出了“發(fā)展消費新業(yè)態(tài)新模式，促進線上線下消費融合發(fā)展”。線上與線下消費體驗差別大，互補性也比較強，隨著消費者越來越注重購物體驗，蘇寧非常重視零售業(yè)態(tài)的線上與線下的融合發(fā)展。不管是蘇寧的“兩大兩小多?！钡闹腔哿闶蹣I(yè)態(tài)群，還是線上平臺的蘇寧超市、蘇寧拼購，都是為了形成線上多平臺、線下場景多業(yè)態(tài)的互聯(lián)網(wǎng)化，不斷打造跨線上線下全場景的消費環(huán)境和空間?！耙惑w兩翼三云四端”的智慧零售模式，也是為了更好地融合線上線下，目的都是為了能實現(xiàn)銷售渠道的全覆蓋。甚至蘇寧收購天天快遞，使之擁有27444個快遞網(wǎng)點，覆蓋全國351個地級城市、2858個區(qū)縣城市的物流網(wǎng)絡(luò)，也是為了蘇寧智慧零售線上線下全渠道融合發(fā)展而提供服務(wù)支持的。因此，蘇寧通過線上線下融合發(fā)展，構(gòu)建了全渠道、多業(yè)態(tài)和多場景融合的智慧零售生態(tài)，才實現(xiàn)了業(yè)務(wù)的快速增長，才在我國零售業(yè)整體增速放緩的情況下，增長了38.54%。因此，要想發(fā)展智慧零售，線上線下融合發(fā)展至關(guān)重要，也是零售企業(yè)最應(yīng)該重視的一個環(huán)節(jié)。

3.2 重視農(nóng)村市場，才能實現(xiàn)零售消費的轉(zhuǎn)型升級

目前，我國消費升級的新形勢下，多元化、個性化、定制化的消費已經(jīng)成為新的發(fā)展趨勢；2018年消費對國民經(jīng)濟增長貢獻率76.2%，繼續(xù)成為經(jīng)濟增長的第一大動力。服務(wù)消費增長快于商品消費，農(nóng)村消費增長快于城市消費，這是大勢所趨。2018年，我國服務(wù)消費提高到49.5%，幾乎達到了商品消費同等水平；2018年農(nóng)村消費增長比城市消費，增速高出1.3%。在零售市場消費減緩的情況下，農(nóng)村消費品零售額卻增長10.1%。蘇寧的零售云已經(jīng)成為了鏈接城市和鄉(xiāng)村的快速通道，蘇寧零售云門店覆蓋的縣鎮(zhèn)農(nóng)村的消費者；基本上實現(xiàn)了從線上到線下，從城市到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的全面覆蓋，為農(nóng)村消費者搭起隨時可見、隨時可觸的智慧零售場景。不但能夠使農(nóng)村消費者可以享受一二線城市的商品，也能夠無差別地同等享受商品售后與物流服務(wù)。蘇寧智慧零售還通過零售業(yè)態(tài)的模式創(chuàng)新、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，為農(nóng)村消費增長提供新動能；不但增加了農(nóng)村商品的多樣性，還滿足了多元化的農(nóng)村消費需求。蘇寧智慧零售扎根于廣大的農(nóng)村市場，智慧零售賦能的蘇寧零售云在拉動鄉(xiāng)村消費品質(zhì)升級的同時,也正在成為引領(lǐng)縣鎮(zhèn)零售市場發(fā)展的新力量。因此，一線城市消費增長減緩的情況下，重視農(nóng)村市場的消費，才能更全面地實現(xiàn)智慧零售消費的轉(zhuǎn)型升級。

3.3 注重消費體驗，才能滿足消費者個性化需求

蘇寧智慧零售從開始發(fā)展之時，就推出了全場景化購物體驗，提高消費者的購物體驗，增強用戶粘性。從2017年開始，蘇寧就推出全場景體驗購物；蘇寧通過構(gòu)建以蘇寧超市、蘇寧拼購為代表的線上多平臺，不斷擴充商品和服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化消費體驗。目前，蘇寧拼購有13000多家商戶、500多萬的整體SKU，用戶更是超過了數(shù)千萬。在第三方數(shù)據(jù)發(fā)布的2018中國拼購電商用戶服務(wù)滿意度調(diào)查中，蘇寧拼購以“物流配送速度”、“正品保障滿意度”、“整體服務(wù)滿意度”等三項服務(wù)指標(biāo)位居業(yè)內(nèi)第一。

隨著智慧零售進入新的發(fā)展階段，消費者個性化需求也是不斷增長的。因此，越來越多的零售企業(yè)開始求新求變，不斷打破市場常規(guī)和原來的標(biāo)準化的束縛。迎合零售市場的個性化、定制化發(fā)展趨勢。因此，蘇寧智慧零售充分利用大數(shù)據(jù)、AI和云計算等先進技術(shù)，著手于零售定制化發(fā)展的新時代，滿足廣大消費者的個性化需求。未來蘇寧還將持續(xù)推動智慧零售模式的發(fā)展，構(gòu)建全球賦能的智慧零售體系，滿足消費者日益豐富的個性化購物需求，實現(xiàn)人們生活水平的提高和生活方式的互聯(lián)互通。智慧零售企業(yè)要想發(fā)展，重視消費體驗，滿足消費者個性化需求是重中之重。

3.4 多業(yè)態(tài)發(fā)展，智慧科技加持智慧零售，為消費者提供精準服務(wù)

以技術(shù)為推動，以用戶需求為導(dǎo)向的新業(yè)態(tài)正在成為零售業(yè)發(fā)展的主流。因此，蘇寧實施智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略，持續(xù)不斷地細分消費場景、發(fā)展零售業(yè)態(tài)模式。如科技加持的蘇寧無人店；深耕縣鎮(zhèn)市場的蘇寧零售云；沉于城市社區(qū)的蘇寧小店等新零售業(yè)態(tài)在全國遍地開花。以2018年為例，蘇寧新開門店超過了8000家；蘇寧還在線下形成了“兩大兩小多專”智慧零售業(yè)態(tài)群，打造了以消費者為中心的多場景、多業(yè)態(tài)互聯(lián)網(wǎng)化線下零售生態(tài)。

蘇寧還充分利用智慧科技，為消費者提供精準服務(wù)。最近距離的服務(wù)是蘇寧易購主站平臺提供的，它以“小Biu”音響作為入口，它集合了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計算、交互技術(shù)和語音識別技術(shù)等，能夠連接用戶在10米范圍的智能家居設(shè)備，讓消費者足不出戶，就能享受科技帶來的智能購物體驗。在500米范圍內(nèi)的商務(wù)區(qū)，如購物中心內(nèi)部、CBD內(nèi)部或酒店內(nèi)部等，蘇寧借助于機器人技術(shù)、人臉識別技術(shù)和重力感應(yīng)技術(shù)等，利用巡游機器人、智能貨架、無人貨架等為消費者提供精準服務(wù)。而方圓3公里范圍內(nèi)，則是遍布了蘇寧無人店、蘇寧小店、蘇寧極物店和蘇寧易購精選店等，智慧科技的應(yīng)用為消費者提供精準的產(chǎn)品和服務(wù)。