劉敏舜　吳志華　劉瑾　郭怡　盧智

摘要：本工作設(shè)計(jì)了一套公立醫(yī)院門診和住院患者體驗(yàn)和滿意度的評價指標(biāo)和調(diào)查問卷，并在某公立醫(yī)院進(jìn)行抽樣調(diào)查和驗(yàn)證分析。結(jié)果表明，這兩種患者體驗(yàn)和滿意度調(diào)查問卷總體Cronbach's α系數(shù)分別為0.954和0.906，內(nèi)部一致性均較高;相關(guān)分析也顯示，門診和住院患者對醫(yī)院的整體評價和推薦度與醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、溝通效果、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施、醫(yī)療費(fèi)用等八項(xiàng)指標(biāo)存在較強(qiáng)的正相關(guān);Kaiser-Meyer-Olkin（KMO）抽樣適度檢驗(yàn)KMO=0.910，Bartlett's球形檢驗(yàn)結(jié)果具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（？字2=1900.91，p<0.001），適宜進(jìn)行因子分析。因此，它可作為公立醫(yī)院患者體驗(yàn)和滿意度的有效測評工具。

Abstract： In this work， a set of evaluation indexes and questionnaires for the experience and satisfaction of outpatients and inpatients in public hospitals were designed， and a sample survey and a verification analysis were carried out in a public hospital. The results showed that the overall Cronbach's α coefficients of the two questionnaires were 0.954 and 0.906， respectively， and the internal consistency was high. The correlation analysis also showed that there was a strong positive correlation among the overall evaluation and recommendation of outpatients and inpatients and eight indexes， such as service attitude， technical level， communication effect， hospital environmental facilities， medical expenses and so on. The results of KMO=0.910，Bartlett's spherical test by Kaiser-Meyer-Olkin （KMO） sampling were statistically significant （？字2=1900.91， p < 0.001）. It was suitable for factor analysis. Therefore， it can be used as an effective tool to evaluate the experience and satisfaction of patients in public hospitals.

關(guān)鍵詞：患者體驗(yàn)和滿意度;測評指標(biāo);評價

Key words： experience and satisfaction of patients;evaluation index;evaluation

中圖分類號：R197.3? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2019）35-0233-03

0? 引言

近年來，患者體驗(yàn)成為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測評的研究熱點(diǎn)，國外雖形成較為成熟的患者體驗(yàn)測量工具，然而各個患者體驗(yàn)測量模型不盡相同，問卷涉及的維度和條目不等，信度和效度也都存在著不同程度的缺陷，且由于各國醫(yī)療服務(wù)模式不同，患者體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷膬?nèi)涵各有側(cè)重，繁簡不一，其他國家難以模仿或套用。[1]目前國內(nèi)大部分的醫(yī)院患者評價測量工具仍以患者滿意度為考查重點(diǎn)，這類測評存在以下問題：滿意度調(diào)查多在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行，結(jié)果缺乏客觀性;大多數(shù)醫(yī)院患者滿意度測評是根據(jù)衛(wèi)生部門的政策標(biāo)準(zhǔn)或過去的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，缺少測評模型和體系;患者滿意度的測評內(nèi)容陳舊，統(tǒng)計(jì)分析工具過于簡單，無法充分利用測評結(jié)果提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量;測評體系沒有體現(xiàn)以患者為中心，不能真實(shí)反映患者就醫(yī)體驗(yàn)過程中的需求和期望。[2]為了更好地反映患者的實(shí)際需求，推動公立醫(yī)院對提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，本研究設(shè)計(jì)了一套有關(guān)公立醫(yī)院門診和住院患者體驗(yàn)和滿意度的評價指標(biāo)和調(diào)查問卷，并在某大型公立醫(yī)院進(jìn)行抽樣調(diào)查，通過信、效度評價驗(yàn)證問卷的有效性和可靠性。本文將介紹這方面的主要工作，并就有關(guān)問題進(jìn)行討論。

1? 主要研究方法

通過文獻(xiàn)閱讀和資料搜集，以國內(nèi)外現(xiàn)有的患者體驗(yàn)與患者滿意度問卷為基礎(chǔ)，結(jié)合我國文化背景和政策措施，初步制訂公立醫(yī)院門診和住院患者體驗(yàn)和滿意度的評價指標(biāo)。召集相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜一蝾I(lǐng)導(dǎo)，組建專題小組進(jìn)行2-3輪討論，結(jié)合過往公立醫(yī)院患者滿意度調(diào)查經(jīng)驗(yàn)，確定公立醫(yī)院門診和住院患者體驗(yàn)和滿意度的評價指標(biāo)，并根據(jù)評價指標(biāo)編制調(diào)查問卷?xiàng)l目。課題組于2019年1月在廣東省內(nèi)選取某大型公立醫(yī)院進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，共回收門診患者有效問卷287份，住院患者有效問卷629份。使用Excel 2010軟件建立數(shù)據(jù)庫、錄入和儲存數(shù)據(jù)，采用SPSS19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，包括描述性統(tǒng)計(jì)分析、各項(xiàng)指標(biāo)的信度、效度檢驗(yàn)、Pearson相關(guān)分析和主成分分析等。

2? 主要結(jié)果

2.1 患者體驗(yàn)和滿意度評價指標(biāo)制定

新編制的門診患者體驗(yàn)和滿意度評價指標(biāo)包含醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、溝通效果、隱私保護(hù)、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施、醫(yī)療費(fèi)用、診療便利程度等7個維度，共28個條目，住院患者體驗(yàn)和滿意度評價指標(biāo)包含醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、溝通效果、隱私保護(hù)、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)及時性等7個維度，共31個條目?；颊唧w驗(yàn)和滿意度評價均采用Likert 5級評分。

2.2 信度檢驗(yàn)

門診患者體驗(yàn)和滿意度調(diào)查問卷總體Cronbach's α系數(shù)為0.954，住院問卷患者體驗(yàn)和滿意度調(diào)查問卷總體Cronbach's α系數(shù)為0.906，內(nèi)部一致性均較高，表明門診和住院患者的調(diào)查問卷均具有較好的信度。

2.3 效度檢驗(yàn)

2.3.1 準(zhǔn)則效度

相關(guān)分析顯示，門診和住院患者對醫(yī)院的整體評價和推薦度與醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、溝通效果、隱私保護(hù)、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施、醫(yī)療費(fèi)用、診療便利程度和服務(wù)及時性存在較顯著的正相關(guān)。（見表1）

2.3.2 結(jié)構(gòu)效度

對該問卷進(jìn)行Kaiser-Meyer-Olkin（KMO）抽樣適度檢驗(yàn)和Bartlett's球形檢驗(yàn)，結(jié)果顯示測評指標(biāo)的KMO值=0.910，Bartletts球形檢驗(yàn)具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（？字2=1900.91，p<0.001），適宜進(jìn)行因子分析。門診患者體驗(yàn)和滿意度評價指標(biāo)中，3個因子的累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為68.903%，住院患者體驗(yàn)和滿意度評價指標(biāo)中，4個因子的累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為64.487%。（見表2和表3）

3? 討論

3.1 我國的患者體驗(yàn)與滿意度測評已勢在必行

隨著我國衛(wèi)生健康事業(yè)蓬勃發(fā)展，提升醫(yī)療技術(shù)能力與醫(yī)療質(zhì)量水平是各大醫(yī)院追求的目標(biāo)，也是政府提升人民群眾看病就醫(yī)獲得感的主要方式。2015年，國家衛(wèi)計(jì)委在《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》中提出以明顯改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標(biāo)，要讓患者能夠便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，這充分強(qiáng)調(diào)了患者體驗(yàn)的重要性，鼓勵醫(yī)院要以患者為中心，提升公立醫(yī)院的公益性。2018年1月，它還發(fā)布了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃（2018-2020年）》，將滿意度測評納入醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)綜合績效考核，并將其作為考核改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃實(shí)施效果的重要指標(biāo)。2018年8月，國家衛(wèi)生健康委員會又進(jìn)一步提出建立醫(yī)院滿意度檢測平臺，實(shí)時監(jiān)測醫(yī)患滿意度情況。因此，廣泛開展對我國公立醫(yī)院患者體驗(yàn)和滿意度測評已勢在必行。

3.2 關(guān)于調(diào)查問卷測評工具的設(shè)計(jì)

由于各國的患者需求不同，國外的患者體驗(yàn)和滿意度問卷在考查維度上各有側(cè)重。Picker患者體驗(yàn)量表（PPE-15）、和法國住院患者體驗(yàn)調(diào)查問卷（French In-Patient Experience Questionnaire， FIPEQ），測評內(nèi)容主要包括醫(yī)護(hù)人員工作質(zhì)量、住院環(huán)境、疼痛管理、醫(yī)療信息、用藥指導(dǎo)、出院管理等。[3，4]美國醫(yī)療服務(wù)供給側(cè)的醫(yī)院消費(fèi)者評估（Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems， HCAHPS）主要分為護(hù)士溝通、醫(yī)生溝通、醫(yī)院環(huán)境、責(zé)任心、疼痛管理、用藥溝通、出院說明及整體評價等8個維度。[5]英國患者體驗(yàn)主要由國家衛(wèi)生服務(wù)部（National Health Service）進(jìn)行評估，其門診調(diào)查問卷主要按就醫(yī)流程分為：預(yù)約前、入院、候診、醫(yī)院環(huán)境、檢查治療、就診（看醫(yī)生）、?？崎T診（看?？漆t(yī)生）、總體預(yù)約評價、離開門診、以及綜合評價。住院調(diào)查問卷主要按對象和環(huán)節(jié)分為：病房環(huán)境、醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)理與治療、操作流程、出院、以及綜合評價。[6]

2006年起，國內(nèi)借鑒國外患者體驗(yàn)量表，開始設(shè)計(jì)中國醫(yī)院住院患者體驗(yàn)和滿意度監(jiān)測量表（Chinese Hospital Patient Experience and Satisfaction Monitor， CHPESM）和住院患者體驗(yàn)調(diào)查問卷（In-Patient Experience Questionnaire， IPEQ）。[7]然而，現(xiàn)有的患者體驗(yàn)測量工具存在的問題主要有：我國門診患者數(shù)量遠(yuǎn)大于住院患者，而目前國內(nèi)外患者體驗(yàn)測量工具的調(diào)查對象大多針對住院患者，規(guī)范統(tǒng)一的門診患者體驗(yàn)調(diào)查工具有待開發(fā);邢若等在對住院患者滿意度及其影響因素的研究中，將患者滿意度的影響因素劃歸以下7個方面：醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)患溝通、醫(yī)療流程、后勤保障。[8]趙明利等在構(gòu)建住院患者滿意度測評指標(biāo)體系時，將滿意度分為環(huán)境設(shè)施、專業(yè)技能、人文關(guān)懷、患者安全和綜合評價等5大維度進(jìn)行測評。[9]譚蘭蘭構(gòu)建的三甲醫(yī)院住院患者滿意度測評指標(biāo)體系則主要分為服務(wù)效率、醫(yī)患溝通、隱私與安全、行風(fēng)建設(shè)、環(huán)境與配套設(shè)施等維度。[10]特別是對于部分患者文化程度較低的條件下，問卷?xiàng)l目過于冗雜，患者在填寫時容易失去耐心，可能導(dǎo)致有效應(yīng)答率低;另外，國內(nèi)患者體驗(yàn)問卷的內(nèi)容較少涉及醫(yī)患溝通，難以評價醫(yī)院在人文關(guān)懷和醫(yī)患關(guān)系上的服務(wù)質(zhì)量;部分題目超出了患者掌握的信息和自身感知能力，如醫(yī)院設(shè)備是否完備、醫(yī)院整體實(shí)力等，導(dǎo)致患者無法客觀準(zhǔn)確地對相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行評價。[11]

如表2、表3所示，本研究在編制的門診患者體驗(yàn)和滿意度評價指標(biāo)中，包含醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、溝通效果、隱私保護(hù)、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施、醫(yī)療費(fèi)用、診療便利程度等7個維度，共28個條目;住院患者體驗(yàn)和滿意度評價指標(biāo)則包含醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、溝通效果、隱私保護(hù)、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)及時性等7個維度，共31個條目。其最大特色是區(qū)分了住院患者和門診患者不同的就醫(yī)感受需求，針對性強(qiáng);兼顧了患者體驗(yàn)和滿意度評價的基本特點(diǎn)，簡易直觀，便于患者真實(shí)反映其就醫(yī)體驗(yàn)感受和就醫(yī)滿意狀況;二者結(jié)合可作為患者對醫(yī)院整體評價的基礎(chǔ)。

3.3 有關(guān)本測評工具的信度與效度

信度是指測量結(jié)果的一致性、穩(wěn)定性及可靠性，其檢驗(yàn)通常使用的指標(biāo)有重測信度、分半信度和內(nèi)部一致性信度（Cronbach's α系數(shù)）。[22]本研究使用的Cronbach信度系數(shù)分析法中，門診和住院問卷的α系數(shù)分別為0.954和0.906，均大于0.7，表明該問卷的內(nèi)部一致性良好，在信度上較為可靠。

效度是指所測量結(jié)果反映測量內(nèi)容的程度，測量結(jié)果與測量內(nèi)容越吻合，則效度越高。效度檢驗(yàn)分為三種類型：內(nèi)容效度、準(zhǔn)則效度和結(jié)構(gòu)效度。本研究使用相關(guān)分析對問卷的準(zhǔn)則效度進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果顯示問卷中醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、溝通效果、隱私保護(hù)、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施、醫(yī)療費(fèi)用、診療便利程度和服務(wù)及時性均與患者的綜合評價呈現(xiàn)正相關(guān)，且絕大部分維度與綜合評價指標(biāo)（如推薦度、整體評價等）存在顯著的正相關(guān)關(guān)系（r>0.5），表明該問卷的維度較為清晰合理。本研究還通過KMO抽樣適度檢驗(yàn)和Bartlett's球形檢驗(yàn)評價問卷的結(jié)構(gòu)效度，顯示門診和住院問卷的KMO值均>0.5，Bartletts球形檢驗(yàn)？字2=1900.91p<0.001，說明調(diào)查問卷的效度也較高。進(jìn)一步的因子分析從門診調(diào)查問卷22個變量中提取前3個公因子，可以解釋調(diào)查問卷中68.903%的信息量;從住院調(diào)查問卷29個變量中提取前4個公因子，可以解釋調(diào)查問卷中64.487%的信息量。

4? 結(jié)論

本工作新編制的門診和住院患者體驗(yàn)和滿意度問卷具有較好的信、效度和可操作性，可作為公立醫(yī)院患者體驗(yàn)和滿意度的有效測評工具。

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