晉 迪，蘇建軍，2，王麗芳

(1.運(yùn)城學(xué)院 文化旅游系，山西，運(yùn)城 044000；2.西安科技大學(xué) 管理學(xué)院，西安 710045)

引言

隨著我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展進(jìn)入大眾旅游時(shí)代，旅游活動(dòng)方式逐漸呈現(xiàn)散客化和自助化的趨勢(shì)，旅游公共服務(wù)成為目的地建設(shè)的重點(diǎn)，引起政府、旅游行業(yè)和學(xué)術(shù)界的廣泛重視。旅游領(lǐng)域的公共服務(wù)需求是伴隨著旅游活動(dòng)的產(chǎn)生而天然存在的，國(guó)外有關(guān)旅游行業(yè)公共服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)十分豐富，但并沒(méi)有出現(xiàn)“旅游公共服務(wù)”的專有名詞，因此本文的研究綜述與進(jìn)展以國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)為主。2002年底，上海世博會(huì)舉辦權(quán)的成功獲批，引發(fā)了關(guān)于世博園公共服務(wù)設(shè)施規(guī)劃問(wèn)題的思考，引起行業(yè)對(duì)節(jié)事活動(dòng)公共服務(wù)的關(guān)注，學(xué)術(shù)界也逐漸展開(kāi)研究。國(guó)內(nèi)關(guān)于旅游公共服務(wù)研究來(lái)源于旅游業(yè)發(fā)展中政府職能轉(zhuǎn)變的研究。2017年《“十三五”全國(guó)旅游公共服務(wù)規(guī)劃》對(duì)現(xiàn)階段全國(guó)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)提出了戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施要求。在此背景下，本文通過(guò)對(duì)我國(guó)有關(guān)旅游公共服務(wù)的文獻(xiàn)進(jìn)行整理，分析其總體分布情況和相關(guān)研究進(jìn)展，以期對(duì)后續(xù)研究提供有益參考。

一、數(shù)據(jù)來(lái)源

本文選擇CNKI中國(guó)知網(wǎng)全文數(shù)據(jù)庫(kù)為檢索平臺(tái)，以“旅游公共服務(wù)”為關(guān)鍵詞進(jìn)行文獻(xiàn)高級(jí)搜索。截止至2018年12月31日，共搜集得相關(guān)論文321篇，其中期刊論文共計(jì)249篇，其余博碩士論文和會(huì)議論文分別為64篇和8篇；檢索到報(bào)紙收錄論文406篇。通過(guò)進(jìn)一步對(duì)重復(fù)文獻(xiàn)和相關(guān)度較低文獻(xiàn)的剔除，最終選取核心期刊論文和引用率較高的期刊論文作為本文分析的數(shù)據(jù)來(lái)源，共計(jì)198篇；其中具有代表性博碩士論文59篇，期刊論文136篇，其他3篇。在檢索及篩選過(guò)程中，部分論文并沒(méi)有錄入本次研究，但是檢索結(jié)果仍然能反映旅游公共服務(wù)的總體研究情況。

二、文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析

1. 研究時(shí)間歷程分析

通過(guò)對(duì)論文發(fā)表時(shí)間和數(shù)量的梳理，繪制2008-2018年旅游公共服務(wù)研究文獻(xiàn)數(shù)量圖(見(jiàn)圖1)。從圖1可見(jiàn)，我國(guó)關(guān)于旅游公共服務(wù)的研究呈現(xiàn)波動(dòng)式上漲的變化趨勢(shì)。在2006年提出建設(shè)服務(wù)型政府的理念之后，“旅游公共服務(wù)”才開(kāi)始獨(dú)立出現(xiàn)，至此真正意義上的旅游公共服務(wù)研究逐漸開(kāi)始?！堵糜螌W(xué)刊》于2012年第1-3期開(kāi)設(shè)了關(guān)于旅游公共服務(wù)的集中研討專欄，因此在2012年出現(xiàn)了研究的熱潮，文獻(xiàn)數(shù)量大幅上漲，此后呈現(xiàn)緩慢上漲趨勢(shì)。

圖1 2008年-2018年旅游公共服務(wù)研究文獻(xiàn)的數(shù)量圖

2. 研究空間區(qū)域分析

在對(duì)研究區(qū)域的分析中，本文剔除研究空間區(qū)域?yàn)槿珖?guó)、跨區(qū)域及指向性不強(qiáng)的文獻(xiàn)，篩選出114篇具有明確研究區(qū)域的文獻(xiàn)進(jìn)行分析。發(fā)現(xiàn)研究對(duì)象區(qū)域主要集中在東部和南部地區(qū)，而東北地區(qū)和西部地區(qū)較少。

3. 研究機(jī)構(gòu)分布

根據(jù)中國(guó)知網(wǎng)關(guān)于“旅游公共服務(wù)”的可視化分析結(jié)果來(lái)看(見(jiàn)表1)，研究機(jī)構(gòu)的分布具有較強(qiáng)的地域性。其中華南師范大學(xué)發(fā)文量最多，達(dá)到9篇，其余研究機(jī)構(gòu)主要分布于旅游公共服務(wù)實(shí)踐探索較為先進(jìn)的廈門、桂林和廣州等地。

表1 我國(guó)旅游公共服務(wù)主要研究機(jī)構(gòu)及文獻(xiàn)數(shù)量

4. 關(guān)鍵詞與研究主題分析

通過(guò)中國(guó)知網(wǎng)對(duì)“旅游公共服務(wù)”檢索文獻(xiàn)的可視化結(jié)果分析，發(fā)現(xiàn)目前已發(fā)表論文中的高頻詞主要有“服務(wù)供給”、“公共服務(wù)建設(shè)”“游客滿意度”“公共服務(wù)質(zhì)量”等方面，因此本文將198篇文獻(xiàn)從研究?jī)?nèi)容方面進(jìn)行歸納和梳理后，將現(xiàn)有研究成果整理為旅游公共服務(wù)內(nèi)涵、旅游公共服務(wù)建設(shè)體系、旅游公共服務(wù)評(píng)價(jià)、旅游公共服務(wù)供給及機(jī)制等方面。

三、主要研究?jī)?nèi)容分析

1. 旅游公共服務(wù)內(nèi)涵的研究

旅游公共服務(wù)內(nèi)涵的首要問(wèn)題就是關(guān)于概念的界定，目前學(xué)術(shù)界并未形成統(tǒng)一的觀點(diǎn)。關(guān)于旅游公共服務(wù)的研究從公共產(chǎn)品和服務(wù)研究而來(lái)，因此學(xué)者對(duì)于概念界定的基礎(chǔ)都強(qiáng)調(diào)其公共屬性。關(guān)于旅游公共服務(wù)概念的研究可以從提供主體、提供客體、屬性特征三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行理解。

關(guān)于旅游公共服務(wù)的供給主體，學(xué)者們都強(qiáng)調(diào)政府提供旅游公共服務(wù)的核心地位，但是其他主體的參與度卻略有不同。具有代表性的觀點(diǎn)包括兩個(gè)，一是認(rèn)為旅游公共服務(wù)的提供主體應(yīng)當(dāng)是多元化的，包括政府和其他組織。李爽認(rèn)為政府并不是唯一的提供者，還應(yīng)當(dāng)包括旅游企業(yè)和社區(qū)等[1]。其他類似觀點(diǎn)，董培海認(rèn)為區(qū)域旅游服務(wù)的提供者包括公共部門、社會(huì)組織等多個(gè)主體[2]。二是認(rèn)為政府應(yīng)該是旅游公共服務(wù)提供的主要責(zé)任者。代表性的觀點(diǎn)諸如，徐菊鳳認(rèn)為在中國(guó)旅游公共服務(wù)發(fā)展遠(yuǎn)未達(dá)到西方發(fā)達(dá)國(guó)家水平的現(xiàn)實(shí)背景下，“政府主責(zé)觀”更能凸顯政府的職責(zé)，也更利于旅游公共服務(wù)建設(shè)水平的提高[3]。李軍鵬則強(qiáng)調(diào)了旅游管理部門在公共部門當(dāng)中的主體地位[4]。關(guān)于旅游公共服務(wù)的客體，即旅游公共服務(wù)的對(duì)象，也有兩個(gè)代表性的觀點(diǎn)。其一，狹義層面的旅游公共服務(wù)對(duì)象。徐菊鳳認(rèn)為旅游者才是旅游公共服務(wù)的對(duì)象，旅游公共服務(wù)必有其特定的服務(wù)對(duì)象，才有此概念的存在必要[3]。王信章也認(rèn)為游客才應(yīng)當(dāng)是包括旅游公共服務(wù)在內(nèi)旅游服務(wù)的主要對(duì)象[5]。其二，廣義層面的旅游公共服務(wù)對(duì)象，李爽認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)包括當(dāng)?shù)鼐用窈推渌嚓P(guān)利益者[6]。關(guān)于旅游公共服務(wù)的屬性特征討論則分為兩個(gè)方面，其一，強(qiáng)調(diào)旅游公共服務(wù)和產(chǎn)品的非營(yíng)利性、共享性、公益性。其二，何池康認(rèn)為旅游公共服務(wù)兼具營(yíng)利性與公益性[7]、劉軍勝提出市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性與社會(huì)公益性[8]。

2. 旅游公共服務(wù)體系及建設(shè)

關(guān)于旅游公共服務(wù)與旅游公共服務(wù)體系二者的區(qū)別在實(shí)踐工作中較少被區(qū)分開(kāi)來(lái)，通常都將旅游公共服務(wù)所包含的內(nèi)容與旅游公共服務(wù)體系作為相同的概念。但是李爽提出不同的觀點(diǎn)，認(rèn)為“體系”是一個(gè)完整的供給系統(tǒng)，主要針對(duì)如何提供旅游公共服務(wù)的問(wèn)題，而旅游公共服務(wù)內(nèi)容則是強(qiáng)調(diào)“是什么”的問(wèn)題[9]。徐菊鳳認(rèn)為將服務(wù)內(nèi)容構(gòu)建為“體系”則是一種慣常的思路[3]。王京傳則認(rèn)為旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)除了要從供給角度進(jìn)行設(shè)計(jì)，更應(yīng)該凸顯服務(wù)接觸在體系構(gòu)成中的核心作用[10]。劉德謙提出旅游公共服務(wù)體系建設(shè)是具有現(xiàn)代中國(guó)特征的新事物[11]，在實(shí)踐發(fā)展中首先需要確定的問(wèn)題是旅游公共服務(wù)所包括的內(nèi)容，也就是重點(diǎn)的建設(shè)方向，因此本文側(cè)重于從旅游公共服務(wù)內(nèi)容角度構(gòu)建旅游公共服務(wù)體系，而關(guān)于旅游公共服務(wù)“怎么做”的問(wèn)題，則應(yīng)屬于旅游公共服務(wù)供給機(jī)制的相關(guān)研究。

關(guān)于旅游公共服務(wù)建設(shè)體系的構(gòu)成，在學(xué)術(shù)界討論較多。李炳義等基于我國(guó)城市旅游公共服務(wù)體系的發(fā)展現(xiàn)狀，提出了構(gòu)建思路[12]。學(xué)者多基于不同的學(xué)科背景而構(gòu)建不同的旅游公共服務(wù)體系，而具體旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建實(shí)則與旅游行業(yè)發(fā)展實(shí)踐、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展及旅游目的地類型密切相關(guān)，例如節(jié)事活動(dòng)旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建應(yīng)該凸顯旅游志愿者服務(wù)及公益服務(wù)等，而城市旅游公共服務(wù)體系則應(yīng)該強(qiáng)調(diào)旅游者權(quán)益的維護(hù)和旅游公共信息服務(wù)等。

3. 旅游公共服務(wù)的評(píng)價(jià)

國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于旅游公共服務(wù)評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容是區(qū)域旅游公共服務(wù)質(zhì)量整體評(píng)價(jià)(包括城市、景區(qū)、鄉(xiāng)村和節(jié)事活動(dòng))和某一旅游公共服務(wù)子系統(tǒng)的專項(xiàng)評(píng)價(jià)。葉全良在公共管理理論的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了旅游公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并進(jìn)行實(shí)證分析[13]。黃燕玲等以桂林為案例地，構(gòu)建了城市旅游公共服務(wù)體系并基于供需感知視角進(jìn)行評(píng)價(jià)分析[14]。李爽對(duì)廣州亞運(yùn)會(huì)期間旅游公共服務(wù)進(jìn)行定量評(píng)價(jià)[15]。而選擇鄉(xiāng)村作為旅游公共服務(wù)質(zhì)量研究的文獻(xiàn)相對(duì)較少，孫凱以袁家村為例，構(gòu)建了鄉(xiāng)村旅游公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系[16]。近年來(lái)旅游公共服務(wù)評(píng)價(jià)的研究越來(lái)越集中于對(duì)旅游公共服務(wù)子系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，研究?jī)?nèi)容更加具體，主要集中于旅游公共信息、旅游安全保障、旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等3個(gè)方面。隨著智慧城市和智慧旅游的提出，旅游公共信息服務(wù)的評(píng)價(jià)研究也越來(lái)越多，旅游公共信息服務(wù)是旅游公共服務(wù)體系評(píng)價(jià)當(dāng)中涉及較多的子系統(tǒng)，李爽認(rèn)為游客對(duì)旅游公共信息服務(wù)的需求存在于旅游活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)[17]。徐春紅則以寧波為案例地，對(duì)其公共信息服務(wù)體系進(jìn)行了定量評(píng)價(jià)[18]。張丹提出旅游公共安全是旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的基本保障[19]，學(xué)者目前對(duì)旅游公共安全保障系統(tǒng)評(píng)價(jià)的研究相對(duì)較少，閔念念從旅游公共安全的影響因素角度進(jìn)行量化分析[20]。旅游公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施是旅游公共服務(wù)的重要子系統(tǒng)，對(duì)于旅游活動(dòng)的開(kāi)展起到重要的公共保障作用，葛美燕對(duì)旅游公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行研究，構(gòu)建了游客感知質(zhì)量和感知價(jià)值的構(gòu)成體系[21]。

在評(píng)價(jià)方法上，主要有定性研究、定性與定量結(jié)合的評(píng)價(jià)和定量研究3個(gè)方面，近年來(lái)的研究主要集中于對(duì)定量方法的實(shí)證分析。定性描述評(píng)價(jià)主要集中于對(duì)旅游公共服務(wù)系統(tǒng)的總結(jié)和評(píng)價(jià)，進(jìn)行總結(jié)分析。王金娥在分析旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體和體系的基礎(chǔ)上，提出了桂林旅游公共服務(wù)管理提升的建議[22]。定性與定量結(jié)合的分析，主要是構(gòu)建旅游公共服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并進(jìn)行相關(guān)實(shí)證評(píng)價(jià)和分析，喬海燕[23]、黎忠文等[24]分別對(duì)我國(guó)旅游公共服務(wù)體系、四川省智慧旅游公共服務(wù)體系進(jìn)行了評(píng)價(jià)，主要評(píng)價(jià)方法有層次分析法和德?tīng)柗品ā６垦芯恐饕杏谠u(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建、旅游公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及旅游公共服務(wù)質(zhì)量影響機(jī)制的研究，研究方法有因子分析法、IPA、模糊綜合評(píng)價(jià)法和結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建等。王佳欣采用IPA的方法對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)[25]；馬耀峰等運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響機(jī)制進(jìn)行分析[26]。另外，馬慧強(qiáng)從時(shí)空維度對(duì)我國(guó)旅游公共服務(wù)質(zhì)量演化格局進(jìn)行分析，為旅游公共服務(wù)評(píng)價(jià)的研究提供了新的視角[27]。

4. 旅游公共服務(wù)供給機(jī)制的研究

學(xué)術(shù)界對(duì)于旅游公共服務(wù)供給主體的研究尚未形成定論，多元主體參與的供給主體成為較為廣泛認(rèn)可的觀點(diǎn)。旅游公共服務(wù)供給機(jī)制就是研究各主體在旅游公共服務(wù)構(gòu)成體系中如何參與協(xié)調(diào)的問(wèn)題。李爽提出政府主導(dǎo)、市場(chǎng)主導(dǎo)和社會(huì)資源等3個(gè)類型的供給模式，而供給模式又會(huì)因地區(qū)經(jīng)濟(jì)差異、政府職能和市場(chǎng)需求的不同而有所差異[28]。王佳欣通過(guò)對(duì)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展歷程和旅游供給階段的劃分，提出了多中心的旅游公共服務(wù)供給機(jī)制[29]。文斌認(rèn)為旅游公共服務(wù)供給的驅(qū)動(dòng)機(jī)制存在于各要素相互制約和相互作用中[30]。葉全良通過(guò)對(duì)旅游公共服務(wù)制度創(chuàng)新存在的路徑依賴分析，提出創(chuàng)新路徑包括有限政府主導(dǎo)和政策保障等[31]。

四、研究述評(píng)與展望

通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)旅游公共服務(wù)研究文獻(xiàn)的回顧與分析，可以發(fā)現(xiàn)，隨著政府職能轉(zhuǎn)變和旅游公共服務(wù)的發(fā)展，我國(guó)的旅游公共服務(wù)研究取得了相當(dāng)數(shù)量的研究成果，對(duì)于旅游公共服務(wù)內(nèi)涵形成了廣泛的討論，不同層面的旅游公共服務(wù)體系逐步建立，相應(yīng)的旅游公共服務(wù)子系統(tǒng)逐漸完善，旅游公共服務(wù)評(píng)價(jià)的內(nèi)容和方法逐漸豐富；但仍存在一定程度的不足，如對(duì)旅游公共服務(wù)內(nèi)涵的界定、構(gòu)成體系尚未形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，旅游公共服務(wù)子系統(tǒng)當(dāng)中的旅游公共服務(wù)保障、監(jiān)管、旅游者權(quán)益維護(hù)、旅游公共教育等鮮有涉及，旅游公共服務(wù)的評(píng)價(jià)有待繼續(xù)深入研究，旅游公共服務(wù)的運(yùn)行、保障和監(jiān)督機(jī)制尚未完善。因此，結(jié)合我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)和旅游公共服務(wù)的實(shí)踐探索，本文認(rèn)為未來(lái)旅游公共服務(wù)的研究應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面繼續(xù)深入拓展。

1. 深化旅游公共服務(wù)基礎(chǔ)理論研究

旅游公共服務(wù)的實(shí)踐發(fā)展表明，內(nèi)涵界定和構(gòu)成體系的不統(tǒng)一，基礎(chǔ)理論的不完善往往妨礙后續(xù)的研究深度和實(shí)踐運(yùn)用。從目前的研究成果來(lái)看，仍然需要加強(qiáng)對(duì)旅游公共服務(wù)的基本概念的界定，辨析供給主體、客體和屬性等3個(gè)核心特征，構(gòu)建完善的旅游公共服務(wù)體系，特別是對(duì)于旅游公共服務(wù)保障和監(jiān)管體系、旅游者權(quán)益和教育體系等子系統(tǒng)的研究。

2. 增加多學(xué)科融合的研究

旅游公共服務(wù)是公共服務(wù)與旅游目的地開(kāi)發(fā)建設(shè)的綜合體，涉及公共服務(wù)與產(chǎn)品、政府職能、旅游企業(yè)社會(huì)職責(zé)與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等諸多要素，需要多個(gè)學(xué)科交叉融合，才能理清旅游公共服務(wù)的本質(zhì)，旅游公共服務(wù)研究中應(yīng)當(dāng)融合經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、人類學(xué)及行政管理、信息技術(shù)等多學(xué)科和多方面的技術(shù)方法運(yùn)用。在旅游公共服務(wù)評(píng)價(jià)方面，第一，拓展研究區(qū)域，應(yīng)當(dāng)增加中西部及欠發(fā)達(dá)區(qū)域旅游公共服務(wù)的研究，關(guān)注鄉(xiāng)村地區(qū)旅游公共服務(wù)的建設(shè)；第二，靈活運(yùn)用多種評(píng)價(jià)方法，增加數(shù)理模型的構(gòu)建與實(shí)證分析，鑒于旅游公共服務(wù)主體與客體的多樣性，考慮基于不同評(píng)價(jià)主體視角的滿意度研究。

3. 加強(qiáng)旅游公共服務(wù)作用機(jī)制的研究

從總體情況來(lái)看，我國(guó)對(duì)旅游公共服務(wù)從最初的理論內(nèi)涵研究走向效果評(píng)價(jià)研究，微觀實(shí)證分析逐漸增多，但是仍然缺乏對(duì)旅游公共服務(wù)供給機(jī)制的研究，如旅游公共服務(wù)“誰(shuí)來(lái)提供”、“如何分配”、如何獲益和保障”等方面的研究，未來(lái)的研究需要從旅游公共服務(wù)的全過(guò)程角度進(jìn)行分析，構(gòu)建全面的作用機(jī)制。

4. 總結(jié)旅游公共服務(wù)實(shí)踐探索經(jīng)驗(yàn)

近些年我國(guó)的旅游公共服務(wù)引起高度重視和廣泛關(guān)注，北京、上海、桂林、廈門等城市旅游公共服務(wù)建設(shè)取得了一定的成就，與此同時(shí)也出現(xiàn)了相對(duì)豐富的研究成果，但是現(xiàn)有研究對(duì)于歸納總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)借鑒的探究較少，因此未來(lái)的研究仍然需要關(guān)注典型城市、景區(qū)旅游公共服務(wù)的實(shí)踐發(fā)展，通過(guò)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，不斷完善旅游公共服務(wù)的理論體系構(gòu)建，促進(jìn)旅游公共服務(wù)水平的有效提升。