◎唐宜貴
突發(fā)事件在互聯(lián)網(wǎng)的傳播中,常出現(xiàn)“變種”跡象,以致于演變成輿情事件,對(duì)穩(wěn)定群眾情緒,平衡社會(huì)心理,帶來(lái)負(fù)面影響。 如何應(yīng)對(duì)? 只要科學(xué)研判,謹(jǐn)慎對(duì)待,冷靜處理,就可能最大程度地接近最佳方案,讓輿論的風(fēng)向標(biāo),朝向最有積極效果的方向發(fā)展。
突發(fā)事件發(fā)生后,媒體(包括自媒體)往往會(huì)作出反應(yīng),突發(fā)事件往往又與災(zāi)難或消極面有關(guān), 媒體作出反應(yīng)的過(guò)程中,管理者常常會(huì)介入其中。管理者回應(yīng)的方式、判斷、態(tài)度,會(huì)直接影響突發(fā)事件傳播的走向。
大量個(gè)案研究發(fā)現(xiàn),管理者應(yīng)對(duì)媒體時(shí),有兩種傾向值得注意,一是粗暴地回避媒體,二是知其然不知其所以然地應(yīng)付媒體;如果各給一個(gè)詞,第一種則為亂局,第二種則為自慰。這兩種情形,都可能使突發(fā)事件的走向,演進(jìn)為輿情,向著人們不愿意看到的方向發(fā)展。
粗暴的回避媒體, 就是缺少與媒體打交道的能力和方法,這樣的管理者只是簡(jiǎn)單地認(rèn)為,自己是事件的權(quán)力方,我要怎么樣,你就得怎么樣,你不能按我的意志做,你就別與我打交道。 這樣的態(tài)度,你與媒體的關(guān)系,就是一種粗暴的關(guān)系。
媒體是什么? 有一種解釋,媒體是眺望世界的風(fēng)向標(biāo)。所以,學(xué)會(huì)與媒體打交道,是管理者應(yīng)具備的基本能力。
如,2011年7月23日,溫州“7·23”動(dòng)車事故發(fā)生后,鐵道部原新聞發(fā)言人王勇平留下讓人諷刺的名言:“至于你信不信,反正我信了?!彼麩o(wú)法拿出讓人信服的真相,只能自圓其說(shuō)。
他作為一個(gè)新聞發(fā)言人,卻把自己搞成了新聞當(dāng)事人,身份完全錯(cuò)位。
由于事發(fā)突然, 當(dāng)鐵道部新聞發(fā)言人王勇平趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí),已有上百家媒體提前到達(dá),事故大,傷亡多,性質(zhì)嚴(yán)重,關(guān)注度極高。
事發(fā)后,為了利于救援,鐵路方把機(jī)車車頭放在地面的大坑中,人們卻誤以為要埋機(jī)車,要掩蓋證據(jù),逃避責(zé)任。
在此次事故新聞發(fā)布會(huì)上, 媒體就此提出了很多尖銳的問(wèn)題,其中,就有機(jī)車車頭為何要埋?
作為新聞發(fā)言人的王勇平,并沒(méi)有參加事故處理會(huì)商,對(duì)事故的全面情況也了解不夠, 只是憑自己掌握的情況回答,不專業(yè),不具體,可信度當(dāng)然不高,加上媒體緊追不放,輿情進(jìn)一步放大。在無(wú)法說(shuō)服媒體的情況下,他只能自圓自說(shuō),“至于你信不信,反正我信了”。
這句話,不僅讓他本人深陷輿論的漩渦,也給黨委政府的解釋工作帶來(lái)極大被動(dòng)。
事后,王勇平不斷地反思、總結(jié),他在多個(gè)場(chǎng)合反復(fù)地提到一點(diǎn),“發(fā)言人是代表政府發(fā)言,如果說(shuō)了虛假的信息,賬是記在政府身上的,一經(jīng)揭露,會(huì)被認(rèn)為是政府說(shuō)假話,造成的損失是巨大的。一定要說(shuō)真實(shí)的,經(jīng)得起歷史檢驗(yàn)的東西。 ”
研究發(fā)現(xiàn),突發(fā)事件發(fā)生后,管理者不當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方法,常常起到逼著媒體監(jiān)督、誘導(dǎo)媒體監(jiān)督等作用,使輿情向相反的方向發(fā)展。
先說(shuō)說(shuō)管理者是如何逼著媒體監(jiān)督的。
2001年5月, 宜都市枝城鎮(zhèn)某化工企業(yè)有20 多個(gè)裝氰化鉀的桶丟失。 據(jù)化學(xué)特點(diǎn)分析,每0.03 克氰化鉀即能毒死一個(gè)人,按這樣的理論數(shù)據(jù)推算,如果這次丟失的氰化鉀泄露,可能造成的災(zāi)難十分可怕。企業(yè)因怕事故引起社會(huì)恐慌,采取的方式就是隱瞞、封鎖消息。
事發(fā)次日,這個(gè)事故的信息被《楚天都市報(bào)》記者獲知,該報(bào)記者立即前往采訪,尋找事情真相。但記者到了這家企業(yè)門(mén)口,企業(yè)首先拒絕記者進(jìn)入廠區(qū)了解真相,然后拒絕記者采訪相關(guān)負(fù)責(zé)人。這就逼著記者自己通過(guò)外圍調(diào)查,尋找人證、物證,尋找證據(jù)。由于采訪真相需要時(shí)間,結(jié)果造成民眾恐慌,驚動(dòng)省市。 最后盡管沒(méi)有造成實(shí)際危害,但企業(yè)不當(dāng)?shù)妮浨閼?yīng)對(duì)方式,給社會(huì)造成混亂,給政府造成被動(dòng)。
那么,管理者又是如何在不經(jīng)意間誘導(dǎo)媒體監(jiān)督的呢?
2018年3月,發(fā)生在內(nèi)蒙古的鴻茅藥酒跨省到廣東抓人事件,就是典型個(gè)案。
事件的來(lái)龍去脈是, 廣東博士醫(yī)生譚秦東發(fā)微信說(shuō):“鴻毛藥酒是毒酒,勸人們不要喝。 ”他這里的“茅”,卻寫(xiě)的是“毛”。 但鴻茅藥酒廠卻主動(dòng)跳出來(lái),不依不饒,堅(jiān)決認(rèn)為是譚秦東造謠中傷該企業(yè)產(chǎn)品。他們就請(qǐng)當(dāng)?shù)氐木剑瑥膬?nèi)蒙古跨省到廣東省去抓人,譚秦東被抓走刑拘。
本來(lái)鴻茅藥酒廠是想借此維護(hù)企業(yè)的名譽(yù), 結(jié)果輿情卻向“鴻茅藥酒有沒(méi)有毒? ”方向走。 于是,輿論開(kāi)始挖這個(gè)企業(yè)的底。
專業(yè)人士發(fā)表文章質(zhì)疑:《某藥酒違法2630 次安然無(wú)恙,醫(yī)生發(fā)1 篇科普文卻被跨省抓捕》。
有文章說(shuō),細(xì)細(xì)看看,這個(gè)叫“酒”的東西,是“藥監(jiān)字”,而非“食監(jiān)字”,國(guó)家衛(wèi)計(jì)委的批號(hào)表明,它是藥,而不是保健品,是藥三分毒啊。 但它卻當(dāng)保健品在賣、當(dāng)保健品在推廣,有嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者的主觀故意。
還有文章揭露,據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),過(guò)去10年,鴻茅藥酒廣告曾被遼寧、山西、湖北等25 個(gè)省市級(jí)食藥監(jiān)部門(mén)通報(bào)違法,違法次數(shù)達(dá)2630 次,被暫停銷售數(shù)十次。
一個(gè)企業(yè),又違法,又敢動(dòng)用警方抓人,很快成為輿論關(guān)注的負(fù)面焦點(diǎn),一時(shí)間,千夫所指,迅速在全國(guó)形成了負(fù)面輿情風(fēng)暴!
一次負(fù)面輿情,誘發(fā)的消極影響,無(wú)法估量,對(duì)地方經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、美譽(yù)度的損害,也可能是災(zāi)難性的。
凡此種種,就是當(dāng)事人在不斷放大輿情,“逼著”媒體監(jiān)督自己。 因?yàn)?,你在不斷地挑惹新的事端,挑起不必要的新麻煩,不斷制造了新的危機(jī)事件。
找到了問(wèn)題的癥結(jié),就容易找到積極有效的解決方法。
要有效應(yīng)對(duì)和妥善處理輿情,有六個(gè)方面的策略,即擺正心態(tài),知悉全局,盡快發(fā)聲,進(jìn)退有度,依靠主流媒體,主動(dòng)引導(dǎo)循序漸進(jìn)。
早在兩年前,國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》,要求“各級(jí)政府及其部門(mén)要高度重視政務(wù)輿情回應(yīng)工作,切實(shí)增強(qiáng)輿情意識(shí),建立健全政務(wù)輿情的監(jiān)測(cè)、研判、回應(yīng)機(jī)制,落實(shí)回應(yīng)責(zé)任,避免反應(yīng)遲緩、被動(dòng)應(yīng)對(duì)現(xiàn)象。 ”
應(yīng)當(dāng)說(shuō),自新媒體出現(xiàn)后,各級(jí)政府應(yīng)對(duì)輿情,就成了一節(jié)回避不了的必修課。
1.擺正心態(tài)
被監(jiān)督時(shí),心態(tài)不正,情緒就會(huì)失控。在大事大非面前,在處理棘手問(wèn)題的時(shí)候,作為當(dāng)事人,要有一定的覺(jué)悟,不僅有責(zé)任向組織部門(mén)報(bào)告情況,也有責(zé)任向公眾掏心交底,虛心接受各方面的建議意見(jiàn),這也是法治時(shí)代,管理者擁有互聯(lián)網(wǎng)思維的一種體現(xiàn)。 擺正心態(tài), 就是面對(duì)批評(píng)要有氣度,是輿情回應(yīng)的首要原則。
2.知悉全局
一個(gè)輿情事件發(fā)生后, 必須迅速組成由處理事件的第一負(fù)責(zé)人及輿情發(fā)生方主要負(fù)責(zé)人的處理專班, 盡快知悉事件的全局情況,發(fā)出權(quán)威信息。
我們前面講的“7·23”溫州動(dòng)車事故輿情事件,最能驗(yàn)證這個(gè)觀點(diǎn):新聞發(fā)言人沒(méi)有掌握全局情況,貿(mào)然發(fā)聲,很容易鬧出笑話,付出代價(jià),影響政府的公信力。
3.盡快發(fā)聲
謠言止于真相、止于權(quán)威聲音。 謠言的速度,只要跑不過(guò)真相,跑不過(guò)權(quán)威聲音,謠言就會(huì)變得蒼白,就會(huì)自生自滅,社會(huì)大眾就會(huì)明辯是非。 突發(fā)事件發(fā)生后,往往有謠言?shī)A雜其中,有極少數(shù)人希望把一池清水?dāng)嚋?,好在渾水中摸魚(yú),所以,此時(shí),盡快發(fā)出權(quán)威聲音很重要。
4.進(jìn)退有度
這里的度,所包含的關(guān)鍵詞有:說(shuō)話的度,危機(jī)事件事實(shí)的度,書(shū)面文字多少的度,回應(yīng)內(nèi)容中的溫度。 輿情回應(yīng)不是就事論事、非是即否,而是圍繞輿論關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和關(guān)鍵問(wèn)題,實(shí)事求是、言之有據(jù)、有的放矢,避免自說(shuō)自話,力求表達(dá)準(zhǔn)確、親切、自然。
5.依靠主流媒體
誰(shuí)是主流媒體?對(duì)黨委政府和人民大眾負(fù)責(zé),是黨委政府可靠的喉舌,講政治,講大局,對(duì)社會(huì)和大眾始終有擔(dān)當(dāng),發(fā)聲歷來(lái)客觀權(quán)威,不為利益所驅(qū)使。這樣的媒體就是主流媒體。 請(qǐng)他們及時(shí)對(duì)事實(shí)和真相進(jìn)行報(bào)道。
6.主動(dòng)引導(dǎo)循序漸進(jìn)
這里的主動(dòng),是被動(dòng)中的主動(dòng),是積極的主動(dòng),是智慧的主動(dòng)。
對(duì)突發(fā)事件,它是在未知的情況下偶然間發(fā)生的,是難以準(zhǔn)確預(yù)判的。 即便政府部門(mén)有預(yù)案, 也只是規(guī)律性的預(yù)案,這就是被動(dòng)的一面。所以說(shuō),在突發(fā)事件面前,你的所謂的主動(dòng),是一種被動(dòng)的主動(dòng),你只有認(rèn)識(shí)上清醒了,你才能去掉自以為是。
循序漸進(jìn)地回應(yīng)輿情,就是在不同階段,如何回應(yīng)、回應(yīng)什么,要有理、有節(jié)、有序地回應(yīng)。