馬科鋒

摘要：在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的背景下，我國旅游產(chǎn)品市場漸趨成熟，市場競爭更加激烈，已經(jīng)進入了白熱化階段。旅游景區(qū)之間的競爭不僅是旅游資源的比拼，同時也是旅游服務質(zhì)量與品牌的競爭。打造一個口碑良好的、具有市場認知度的旅游品牌對于推廣地域知名度、發(fā)展社會經(jīng)濟尤其是發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)具有重要的意義。

關鍵詞：標準化 服務質(zhì)量 品牌建設

Analysis on Standardization of Tourism Services in Jinggangshan

Ma Kefeng （Work Leading Group Office of Jinggangshan National Tourism Service Standardization Demonstration Project）

Abstract： Under the background of the booming tourism industry， ?tourism product market has gradually matured and been in an increasingly fierce white-hot stage in China. The competition of tourism products is not only the competition of tourism resources， but also the competition of tourism service quality and brand. Hence it is of great significance to build a good and market-recognized tourism brand for the promotion of regional popularity， social economy， especially the development of the tertiary industry through establishing a sound standard system and implementing standardized management and services.

Key words： ?standardization， service quality， brand establishing

1 引言

只有高標準，才有高質(zhì)量。李克強總理在北京召開的第39屆國際標準化組織大會上致辭時強調(diào)，“標準化水平的高低，反映了一個國家產(chǎn)業(yè)核心競爭力乃至綜合實力的強弱。”“要加快推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，著力改善供給質(zhì)量。這就需要把標準化放在更加突出的位置，以標準全面提升推動產(chǎn)業(yè)升級，形成新的競爭優(yōu)勢”。當今，旅游業(yè)在遵循國際慣例、引用先進管理經(jīng)營模式等方面，標準化更是以其獨特的方式發(fā)揮著不可替代的作用。實踐表明，標準化已經(jīng)成為引領和規(guī)范我國旅游業(yè)發(fā)展的有效方法。

2 井岡山旅游服務標準化示范項目

井岡山旅游風景區(qū)是江西省最早開展旅游服務標準化探索的地區(qū)之一，井岡山旅游風景區(qū)以標準化管理為主抓手，組織ISO 9001質(zhì)量管理體系認證和ISO 14001環(huán)境管理體系認證，開展旅游服務標準化試點，成為江西省首家通過“雙認證”的貫標景區(qū)。自2018年始，井岡山旅游風景區(qū)以國家級旅游服務標準化示范項目創(chuàng)建為主線，樹標桿、作示范、創(chuàng)品牌、促發(fā)展，提高了核心競爭力和旅游綜合效應。游客滿意度調(diào)查連續(xù)6年排名江西省第一名。

3 旅游服務標準化工作要點

3.1 制修訂并匯總整理標準與管理文件

井岡山風景區(qū)立足“紅、綠旅游資源”，參與多項標準制修訂工作，并把標準化管理和服務貫穿于“吃、住、行、游、購、學”全過程，覆蓋旅游產(chǎn)品、窗口服務、游覽設施、紅色傳承、綠色觀光、休閑度假等領域，立足景區(qū)實際，以游客為中心，便于旅游行業(yè)管理，建立規(guī)范有效、富有特色的標準與管理文件體系。經(jīng)過全面梳理匯總，井岡山旅游服務標準涵蓋革命文物保護、舊居舊址管理、景區(qū)管理和鄉(xiāng)村旅游等21個模塊，共有標準及管理文件613項，其中服務通用基礎標準94項、服務保障標準186項、服務提供標準108項、各實施單位崗位管理文件合計225項（見圖1）。

3.2 標準化業(yè)務學習培訓與檢查考核

圍繞標準化常識、標準文件實施、工作交流提升，抓培訓，促學習，開展檢查，擴大宣傳，營造“人人學標準、人人用標準”的氛圍。一方面通過專家授課、座談討論等形式，組織開展標準化業(yè)務培訓，配發(fā)了《標準的編寫》《旅游景區(qū)標準化管理實務》等專業(yè)書籍并組織學習，建立了一支專業(yè)工作隊伍。另一方面，建立實施評價機制，督促標準執(zhí)行，針對旅游服務標準化工作現(xiàn)狀、推進成效以及標準實施評價等方面，定期開展標準化檢查，反饋整改意見并督促整改提升，把標準化管理納入日常年度績效考核。

3.3 打造旅游服務標準化工作亮點

立足游客舒適度和滿意度，選取關注度高、有特色、基礎好的公共區(qū)域或服務項目，健全標準，完善設施，優(yōu)化管理，強化考核，打造一批游客體驗標準化、享受高質(zhì)量服務展示點，示范引領旅游服務標準化實施。以下列舉其中三項案例：

案例一：推行游客服務中心標準化管理。嚴格按照GB/T 17775—2003《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定》中有關AAAAA級旅游景區(qū)游客服務中心的標準及文化和旅游部文件《國家全域旅游示范區(qū)驗收、認定和管理辦法（試行）》（辦資源發(fā)[2019]30號），規(guī)范和完善標識標牌，添置游客休息座椅，設置手機充電樁和游客咨詢臺，改建立體停車場并引導車輛統(tǒng)一停放，游客服務中心面貌煥然一新，為井岡山全國AAAAA級旅游景區(qū)質(zhì)量的持續(xù)提升及國家全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建增分添彩。

案例二：實施井岡山烈士陵園祭奠服務標準化，規(guī)范祭奠流程，公示服務標準，實行標準服務二維碼管理，祭奠氛圍莊嚴肅穆，緬懷活動井然有序，最高一天完成接待紅色培訓學習班120批次、10000余人。

案例三：高標準建設、嚴要求管理旅游公廁。進行旅游公廁升級改造和標準化管理，制定旅游公廁管理具體要求和規(guī)范標準，強化日?？己耍瑘詻Q兌現(xiàn)獎懲，井岡山旅游公廁管理得到了游客好評。

4 實施旅游服務標準化的作用

4.1 提高旅游服務質(zhì)量

旅游標準化的核心是旅游產(chǎn)品與服務質(zhì)量的控制，提供更為可靠、優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品和服務，主要體現(xiàn)在三個方面：

（1）規(guī)范服務。標準化的實施，提供了完成服務的質(zhì)量目標，促使對經(jīng)驗主義、慣例、習慣的糾正，員工在標準化框架下進行管理和操作，避免了服務的隨意性和失誤率，對工作習慣和技能提升具有良好的塑造作用，即“讓習慣符合標準，讓標準成為習慣”。

（2）文明服務。旅游景區(qū)對員工的儀容、儀表、工牌等都提出了規(guī)范要求，并使之成為員工的自覺行為，尤其是對游客直接進行接觸的各服務窗口，員工形象和禮儀是游客對旅游景區(qū)最直觀最有代表性的評價因素。

（3）安全服務。景區(qū)制修訂旅游安全相關的服務保障標準文件，制定了應對包括極端天氣、自然災害、森林火險等突發(fā)狀況的應急預案，游客量高峰期應急疏導，游客人身傷亡事故處置，安全檢查與隱患整改的處置程序，并不定期進行應急演練和安全技能學習，為游客安全提供了服務保障。

4.2 提升行業(yè)管理水平

受地方經(jīng)濟水平和行業(yè)性質(zhì)的影響，本地旅游從業(yè)者在管理和服務上存在部分理念陳舊、流程無序、人情管理和工作被動的問題。經(jīng)過旅游標準化示范項目創(chuàng)建，運用標準化手段，將原有的工作流程經(jīng)過簡化、梳理和整合，形成管理標準、服務標準及崗位標準等，例如《井岡山革命博物館講解服務規(guī)范》《井岡山景區(qū)園林綠化養(yǎng)護技術規(guī)范》《井岡山神山村農(nóng)家樂經(jīng)營服務規(guī)范》等，擴大了行業(yè)管理的范圍，規(guī)范了旅游服務流程。同時，認識到標準持續(xù)改進的必要性，嘗試在新領域制定旅游標準，通過標準制修訂，引領地方旅游行業(yè)發(fā)展，獲得行業(yè)話語權，井岡山管理局參與起草的《紅色教育培訓服務規(guī)范》于2018年12月正式下達國家標準立項計劃（計劃號為：20184338-T-469），2019年3月形成標準討論稿。因此，標準化作為一種管理手段，在促進旅游業(yè)規(guī)范發(fā)展方面發(fā)揮積極作用。

4.3 促進井岡山旅游品牌建設

在標準化建設過程中：一方面，示范項目通過標準化建設，促使旅游服務趨于規(guī)范，同時，也給游客提供監(jiān)督和評價服務行為的渠道，從而降低游客的投訴率和糾紛。另一方面，隨著標準化示范項目創(chuàng)建過程，標準化服務理念更加深入，為規(guī)范旅游服務管理、旅游功能完善、景區(qū)應對游客高峰、全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建等方面發(fā)揮了重要作用。井岡山旅游逐步形成正面的品牌形象和良好的口碑，井岡山旅游發(fā)展總公司榮獲第三屆中國質(zhì)量獎提名獎，實現(xiàn)江西省中國質(zhì)量獎零的突破;井岡山干部教育學院通過ISO 9001質(zhì)量管理體系、ISO 10015培訓管理體系認證，成為全國首家獲得雙認證的紅色教育培訓機構(gòu)，也吸引了其他景區(qū)單位前來學習和交流經(jīng)驗，對于品牌宣傳推廣起到重要作用。

5 標準化工作建議

5.1 標準化實施層面

（1）明確標準化實施單位在旅游服務實施評價中的主體角色，主動參與標準化評價環(huán)節(jié)，建立反饋與持續(xù)反饋機制，具體包括在管理和服務上發(fā)揮了哪些較好的作用、哪些方面存在不足等，為標準的制修訂提供科學依據(jù)。

（2）標準實施的程度直接關系到游客滿意度、景區(qū)品牌美譽度，因此，實施單位應克服標準執(zhí)行“上熱下冷、時熱時冷”現(xiàn)象，保證標準化實施的持續(xù)性和連貫性。

5.2 標準化管理層面

標準化主管部門在旅游標準化實施評價工作中，一方面要落實標準的宣貫和培訓，組建一支旅游標準化專業(yè)隊伍，定期培訓和學習，為旅游標準的實施提供相應的保障與支持;另一方面，要制定科學合理的標準化獎懲機制，通過旅游標準化評價和信息發(fā)布，對在開展旅游標準化工作中取得顯著成績的單位和個人給予表彰，對于標準化工作中的優(yōu)秀員工予以獎勵和晉升，使其成為標準實施和示范的骨干力量，從而更好地發(fā)揮標準化作用。同時，對于標準化實施效果不理想的單位進行通報批評或懲罰，引導旅游行業(yè)更好地開展標準化工作。

6 結(jié)語

標準化是旅游業(yè)發(fā)展的技術基礎，有利于旅游產(chǎn)業(yè)的規(guī)范化、持續(xù)化、品牌化發(fā)展。井岡山旅游景區(qū)將積極發(fā)揮標準的引領作用，主動創(chuàng)新思路應對旅游供給側(cè)改革，促進旅游經(jīng)濟發(fā)展。同時，全面持續(xù)實施“標準化+”，深入開展標準化創(chuàng)新研究，重點在紅色基因傳承、綠色生態(tài)保護、旅游扶貧示范點等方面探索標準化管理和服務，全面提升旅游服務質(zhì)量，努力成為引領行業(yè)發(fā)展標桿。