□李凡

隨著社會的飛速發(fā)展和競爭的日益激烈，人們所承受的壓力也與日俱增。政府公共服務(wù)中便民窗口的工作人員，由于長期處于緊張、高責(zé)的工作環(huán)境，出現(xiàn)心理問題的幾率更高，對此我們必須引起高度的重視，并切切實實地做好對便民窗口工作人員的心理疏導(dǎo)與調(diào)適工作。

一、心理疏導(dǎo)與思想政治工作的關(guān)系

在“心理疏導(dǎo)”當(dāng)中，“疏導(dǎo)”和所謂的“指導(dǎo)”“教導(dǎo)”等，存在非常大的差異，雖然指導(dǎo)、教導(dǎo)同樣也是思想政治工作的主要方式，但是其缺少親和力，對思想政治工作對象具有一定的強制屬性。疏導(dǎo)則不同于此，疏導(dǎo)強調(diào)的是思想政治工作對象的主體地位，其給予了工作對象高度的尊重，更多地站在工作對象的角度來思考問題、處理問題、解決問題，所以對工作對象不會產(chǎn)生任何的強制性影響，作為工作對象也不會因此感到被動。就思想政治工作在工作對象心理健康方面的干預(yù)而言，疏導(dǎo)相比于指導(dǎo)、教導(dǎo)更加合理、科學(xué)，更加具有可操作性，能夠取得更好的成效。

從以前的一些情況來看，之所以在思想政治工作當(dāng)中會出現(xiàn)一些不理想的情況和現(xiàn)象，是由多種原因和因素造成的，但是其中最為突出的一個原因便是思想政治工作方法的單一。在以往長期的思想政治工作當(dāng)中，工作重點都放在提升對象的道德品質(zhì)、政治覺悟和思想素質(zhì)上，但這并沒有能夠在實際的工作當(dāng)中體現(xiàn)出非常理想的工作成效，甚至可能反而給工作對象帶來了不小的心理壓力。為此，當(dāng)前我們應(yīng)當(dāng)開闊思想政治工作的思路和眼界，嘗試從心理疏導(dǎo)的角度出發(fā)，來對工作對象進行影響、干預(yù)，這可以使得思想政治工作發(fā)揮出更大的作用、價值。

二、便民窗口服務(wù)人員存在的主要心理問題及原因

1.內(nèi)部原因。首先，便民窗口是政府對外的主要形象所在，整個社會、廣大人民群眾對政府的形象評價，在很大程度上都取決于便民窗口的表現(xiàn)。因此，政府部門對于便民窗口的管理重視力度非常大，對工作人員的考核嚴格，這就給便民窗口的工作人員帶來了很大的心理壓力，長此以往他們就可能會變得焦慮、不滿、疲乏、精神沮喪。其次，便民窗口的工作負荷非常大，職能和業(yè)務(wù)種類非常多，每天都需要為群眾辦理多種多樣的事務(wù)，所以這對便民窗口工作人員的業(yè)務(wù)技能要求非常高，如果不能快速、準確地辦理業(yè)務(wù)，就會導(dǎo)致待辦人數(shù)增加，長期處于這樣的工作環(huán)境和要求之下，工作人員在身心上都會產(chǎn)生明顯的疲勞感、倦怠感，如果不及時進行干預(yù)，就會進一步產(chǎn)生其他更加消極和負面的心理健康問題。

2.外部因素。便民窗口的主要功能和目的，是為群眾提供服務(wù)，幫助群眾辦實事。但是從實際情況來看，便民窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)范圍是有限的，所以不一定能夠為所有的群眾全面地解決所有問題，但是有的群眾對此卻故意刁難，甚至扭曲事實，對工作人員提出批評、投訴，更為惡劣的情況還有辱罵等。而工作人員本身的工作壓力、負荷就較大，同時又得不到應(yīng)有的對待和理解，所以在心理上就會感到非常不平衡，進而產(chǎn)生心理健康問題。

三、解決便民窗口工作人員主要心理問題的對策

本文認為，若便民窗口工作人員自身職業(yè)心理問題沒有得以妥善解決，無法把工作壓力轉(zhuǎn)變?yōu)閯恿?，不但會影響到其身心健康，同時也會阻礙便民窗口工作人員的發(fā)展，降低便民窗口作業(yè)效率，甚至直接關(guān)系機關(guān)單位社會形象和服務(wù)水準的提升。所以，窗口工作人員的心理健康問題應(yīng)當(dāng)引起充分的重視，必須深入開展好窗口工作人員的心理疏導(dǎo)工作。

1.引導(dǎo)窗口工作人員自我調(diào)節(jié)。借助于全面推進系列便民活動，讓窗口工作人員能夠主動樹立健康向上的心態(tài)，樹立諒解寬容的心態(tài)，能夠保持一種感恩、知足、積極的心態(tài)；讓窗口工作人員能夠主動克服工作中的不良情緒，學(xué)會科學(xué)發(fā)泄情緒的技巧，在工作中遇到問題后能夠積極找同事或者上級領(lǐng)導(dǎo)傾訴溝通，讓不良情緒能夠第一時間發(fā)泄；確保窗口工作人員能夠正確轉(zhuǎn)移自己的不良情緒，在工作中避開不愉快的事情；讓窗口工作人員能夠借助于合理手段實施自我心理調(diào)節(jié)，充分發(fā)揮出“甜檸檬效應(yīng)”的作用；讓窗口工作人員可以主動轉(zhuǎn)換角度來看待問題，讓消極情緒能夠轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極情緒，讓他們能夠堅持做好自身崗位工作，在積極樂觀的工作態(tài)度中獲得更大進步。

2.積極改善工作條件。減輕工作壓力的科學(xué)措施之一是讓窗口工作人員能夠?qū)Ρ韭毠ぷ骱凸ぷ鳝h(huán)境具備更好的駕馭能力，引導(dǎo)他們樹立做好工作的信心。借助于合理選擇安排與窗口工作人員實際能力相適應(yīng)的崗位，讓兩人共享某一個崗位，如此一來能夠有效降低窗口工作人員的工作壓力；而單位管理層對窗口工作人員積極正面的評價，能夠在很大程度上幫助窗口工作人員增強信心。同時優(yōu)化工作環(huán)境也能夠有效降低其工作壓力，讓窗口工作人員具有充分的時間來放松，進行適量的運動或者參與各項文體活動。這些活動不但能夠讓同事之間建立更加和諧良好的關(guān)系，還能夠緩解他們的工作壓力，幫助他們放松心情。所以，機關(guān)單位必須建設(shè)以社會主義價值觀為核心的文化氛圍，促進組織文化建設(shè)工作，更加貼近窗口工作人員的工作和生活，組織一些基層員工喜聞樂見的業(yè)余文化活動，更好地滿足他們的精神文化需求，在單位內(nèi)部營造積極和諧的人際關(guān)系。

3.建立并完善各項機制。第一，應(yīng)當(dāng)構(gòu)建窗口工作人員心理健康評估體系，堅持定期對窗口工作人員心理健康實施評估，深入開展窗口工作人員心理健康情況調(diào)查與訪談活動，第一時間掌握其心理健康狀況，掌握窗口工作人員的心理壓力情況、人際關(guān)系以及對工作的滿意度，查找其出現(xiàn)心理問題的原因，建立健全窗口工作人員心理疏導(dǎo)機制；第二，應(yīng)當(dāng)完善窗口工作人員心理疏導(dǎo)體系，盡快建設(shè)心理咨詢室，聘請專業(yè)的心理咨詢師，開通心理咨詢熱線，組織開展心理健康講座活動，做好宣傳教育工作，促進窗口工作人員心理健康意識的提升，增強他們的社會適應(yīng)能力以及心理承受能力；第三，應(yīng)當(dāng)建立完善窗口工作人員心理調(diào)節(jié)機制，讓基層員工能夠掌握正確的心理調(diào)適技能，了解如何進行自我安慰、自我解脫以及如何進行情緒宣泄，幫助他們調(diào)節(jié)心理壓力和情緒上的障礙，在實際工作中找出員工身上的閃光點，深入挖掘他們的潛能。針對犯錯的職工進行問責(zé)處罰的過程中必須盡量使用平等友善的態(tài)度，減少他們的抵觸情緒。

4.加強政治教育，強化使命感。單位開展政治教育活動能夠有效激發(fā)窗口工作人員的工作積極性，讓他們主動樹立服務(wù)意識、奉獻意識，少一分煩躁之心和抱怨之心。借助于科學(xué)有效的思想政治教育，讓窗口服務(wù)人員能夠樹立正確的價值觀，堅定其思想信念，促進窗口服務(wù)人員身心素養(yǎng)的不斷提升，幫助他們更好地進行自我約束，調(diào)節(jié)心理情緒。便民窗口工作人員不單單代表了機關(guān)單位的外部形象，同時也代表了政府的形象，對于社會中各個層面的群體，必須要熟悉了解相關(guān)專業(yè)知識，從而更好地適應(yīng)不同類型人群的服務(wù)需求，注重工作質(zhì)量和服務(wù)水平的提升，做好對便民窗口服務(wù)人員的業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)。另外還必須讓便民窗口服務(wù)人員了解心理學(xué)相關(guān)的知識，掌握窗口服務(wù)的技巧。窗口服務(wù)從本質(zhì)上來說屬于一個與群眾互動的過程，必須讓其主動適應(yīng)群眾，用真誠的態(tài)度來為群眾服務(wù)，從而提高群眾的滿意度，讓便民窗口工作人員也能夠獲得心理上較高的滿意度。

四、結(jié)語

綜上所述，便民窗口工作人員心理疏導(dǎo)和調(diào)適工作是一項長期性系統(tǒng)性的工作，應(yīng)當(dāng)引起充分的重視。各機關(guān)單位應(yīng)當(dāng)將此項工作納入到單位內(nèi)部建設(shè)工作中來，堅持長期推進、積極宣傳，所有干部人員必須統(tǒng)一意志，主動參與其中。確保人人都是心理疏導(dǎo)專家，營造濃厚的內(nèi)部氛圍，促進便民窗口服務(wù)效率和質(zhì)量的提升。