文/徐亞琪，中節(jié)能大地（杭州）環(huán)境修復(fù)有限公司杭州

1 引言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，金融消費(fèi)者的數(shù)量也越來越多，由此增生了大量的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，其給人帶來便利的同時(shí)也帶來了風(fēng)險(xiǎn)，損害金融消費(fèi)者利益的現(xiàn)象層出不窮。金融消費(fèi)者是維護(hù)金融市場穩(wěn)定的重要因素，為了保持金融市場的長期穩(wěn)定，如何保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益已經(jīng)成為當(dāng)前各國政府需要探索的重要問題了。

2 保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的必要性

2.1 保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益是當(dāng)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要。近年來我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，國民的生活及財(cái)富水平都有一個(gè)很大程度的提高，在金融體制不斷改革的基礎(chǔ)下，我國金融市場快速拓展開來。大量的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)滲透至國民日常生活的各個(gè)角落，與居民的生活緊密聯(lián)系，儼然成為居民生活難以分割的一部分。

與層出不窮的金融產(chǎn)品伴隨出現(xiàn)的是大量金融消費(fèi)糾紛，這類糾紛往往難以得到解決，這在很大程度上阻礙了金融市場的平穩(wěn)發(fā)展。自2008年發(fā)生金融危機(jī)后，該問題再次引起金融市場的重視，當(dāng)前金融市場存在的隱患和如何保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益成為整個(gè)金融界研究的熱點(diǎn)。

各個(gè)國家的政府已逐漸認(rèn)識(shí)到金融危機(jī)之所以出現(xiàn)，其最大原因是對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益的保護(hù)存在一定的缺失。因此全國在深入研究消費(fèi)者權(quán)益達(dá)成了共識(shí)，即利用各種手段加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

2.2 保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展累積的經(jīng)驗(yàn)。其實(shí)在20世紀(jì)出現(xiàn)全球金融危機(jī)后，由于其波及整個(gè)世界和破壞力巨大對(duì)整個(gè)金融市場產(chǎn)生了巨大沖擊，自此之后“保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益”就成為整個(gè)世界關(guān)注的話題之一了，同時(shí)被進(jìn)一步推向世界。

3 金融消費(fèi)者保護(hù)的現(xiàn)狀

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，我國對(duì)消費(fèi)者權(quán)益加大了保護(hù)力度。尤其是在2011以后，我國為了推動(dòng)金融行業(yè)監(jiān)管工作專門設(shè)立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。但就目前來看，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作仍存在一定問題，主要表現(xiàn)為以下7個(gè)方面：

3.1 對(duì)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)不到位。大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)都設(shè)立了保護(hù)措施，金融消費(fèi)者的人身安全在一定程度上得到了保障，但其對(duì)其財(cái)產(chǎn)安全的保護(hù)仍存在許多紕漏。銀行卡被惡意人復(fù)制、存款被盜刷、消費(fèi)者銀行卡的錢財(cái)被人利用非合法手段冒領(lǐng)、部分金融機(jī)構(gòu)職工或中介機(jī)構(gòu)憑借自己職能優(yōu)勢擅自挪用客戶的保險(xiǎn)及其他費(fèi)用等現(xiàn)象仍然源源不斷的出現(xiàn)。

3.2 侵害金融消費(fèi)者的知情權(quán)。知情權(quán)是金融消費(fèi)者應(yīng)享有的合法權(quán)益，盡管近年來我國加大了對(duì)金融機(jī)構(gòu)的管理，但由于金融產(chǎn)品和金融體系自身的復(fù)雜多樣性，金融消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品的了解度不高，在利益的驅(qū)使下很多金融機(jī)構(gòu)職工會(huì)將某些信息隱瞞，消費(fèi)者存在一定的誤區(qū)，其知情權(quán)沒有得到完全保障，這也是消費(fèi)者維權(quán)主要的問題之一。

3.3 由于金融消費(fèi)者對(duì)各金融產(chǎn)品并未處于完全知情狀態(tài)，其會(huì)根據(jù)現(xiàn)階段了解到的知識(shí)選擇金融產(chǎn)品，如此一來權(quán)益受到侵害的事件也隨之出現(xiàn)。近年來我國在各大金融機(jī)構(gòu)都建立了客戶適當(dāng)性制度，但由于該制度缺乏強(qiáng)制性，責(zé)任承擔(dān)未作明確表示，從而使得該制度只是以一種形式存在，并無太大實(shí)質(zhì)作用。此外，逐利是人的本性，部分經(jīng)營主體會(huì)誘導(dǎo)金融消費(fèi)者選擇某一產(chǎn)品，從而獲得更多利益，這就嚴(yán)重侵犯了金融消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

3.4 金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間存在不平等關(guān)系。對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，金融機(jī)構(gòu)會(huì)利于自身專業(yè)技能免除自己應(yīng)承擔(dān)的部分責(zé)任，將其間接轉(zhuǎn)化到金融消費(fèi)者身上。在證券行業(yè)里，金融機(jī)構(gòu)會(huì)進(jìn)行內(nèi)部操縱從而讓自己處于有利的一方。這樣的行為顯而有失公平，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)是十分不利的。

3.5 金融消費(fèi)者依法求償權(quán)受到侵害。金融機(jī)構(gòu)會(huì)與金融消費(fèi)者簽訂合同，前者通過合同侵犯后者的利益，我國對(duì)格式合同的免責(zé)條款早已做出了明確規(guī)定，但由于金融市場監(jiān)管力度不足、維權(quán)成本大等使得金融消費(fèi)者在進(jìn)行求償時(shí)存在一定難度。

3.6 近年來我國加強(qiáng)了對(duì)金融消費(fèi)者金融知識(shí)的普及工作，但我國各大金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品及規(guī)則并不完全一樣，而且各金融機(jī)構(gòu)的宣傳內(nèi)容主要是自家產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，而對(duì)于權(quán)益受到損害該如何維權(quán)和資產(chǎn)如何合理配置等相關(guān)知識(shí)的普及度不高。另外，各大金融機(jī)構(gòu)開展宣傳活動(dòng)存在一定的局限性，其宣傳主要目的是推廣自家產(chǎn)品，如此一來就會(huì)出現(xiàn)知識(shí)普及和誘導(dǎo)選擇關(guān)聯(lián)在一起的情況。

3.7 金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品時(shí)往往要提供許多私密信息，而各大金融機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者信息保密方面仍然存在許多漏洞，其個(gè)人信息和財(cái)產(chǎn)情況會(huì)被惡意人通過不正當(dāng)手段獲取，從而造成消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)損失。

4 完善我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

4.1 強(qiáng)化金融市場行為監(jiān)管體系，落實(shí)金融機(jī)構(gòu)的相關(guān)職責(zé)

投資者保護(hù)局、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局等機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)就是為了切實(shí)保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，其主要職責(zé)就是制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策、法律法規(guī)、評(píng)估政策等，為金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工作提供政策支撐。各保護(hù)局應(yīng)參考國外經(jīng)驗(yàn)，取其精華，棄其糟粕，制定適合我國的監(jiān)管模式；加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的管理力度，明確并落實(shí)金融機(jī)構(gòu)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的主體責(zé)任；加強(qiáng)監(jiān)管力度，設(shè)立管理體系，定期對(duì)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行查處，看其是否存在違法違規(guī)行為，加大懲罰力度，嚴(yán)格打壓侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

4.2 強(qiáng)化信息披露的有效性

加大信息披露和金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示力度，可以讓金融消費(fèi)者在選擇金融產(chǎn)品時(shí)能更為全方面理性的做出選擇。為了使金融消費(fèi)者獲得準(zhǔn)確、全面的金融和信息，就必須制定相關(guān)政策以減少或避免有誤導(dǎo)金融消費(fèi)者行為的信息出現(xiàn)；強(qiáng)制要求各金融機(jī)構(gòu)及時(shí)、充分、完整的披露金融信息；不斷完善金融消費(fèi)的適當(dāng)性制度，更為準(zhǔn)確全面、有效對(duì)金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)承受力做出動(dòng)態(tài)評(píng)估；評(píng)估客戶的風(fēng)險(xiǎn)匹配類型，充分完全的披露每種類型產(chǎn)品的信息和風(fēng)險(xiǎn)，確保金融消費(fèi)者接收知識(shí)的全面性和準(zhǔn)確性；減少披露對(duì)客戶無用或有干擾的信息，重點(diǎn)披露關(guān)鍵信息。

4.3 加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的金融知識(shí)宣傳工作，提升消費(fèi)者素養(yǎng)和防風(fēng)險(xiǎn)能力

加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的知識(shí)教育會(huì)對(duì)消費(fèi)者本身的金融行為產(chǎn)生積極效果。早有學(xué)者《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)高級(jí)原則》中提出各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)大力普及金融教育，確保消費(fèi)者能夠輕松獲取自身權(quán)益、責(zé)任的信息。利用數(shù)據(jù)分析、深入調(diào)查等方法研究不同群體的知識(shí)需求和知識(shí)欠缺領(lǐng)域，采取適合其的教育形式及內(nèi)容，因時(shí)因地制宜。從縱向角度出發(fā)，不斷推進(jìn)宣教工作，提高金融消費(fèi)者的參與率和滲透率。將常態(tài)化教育機(jī)制逐漸向全面持續(xù)化機(jī)制轉(zhuǎn)變，形成系統(tǒng)完整持續(xù)的金融知識(shí)普及和維權(quán)體系。

4.4 強(qiáng)化糾紛調(diào)解，提升糾紛處理質(zhì)量

為了落實(shí)糾紛解決機(jī)制，應(yīng)從以下幾個(gè)方面出發(fā)：第一，通過不斷探索研究建立適合金融市場的第三方糾紛解決體系，多元化、全面化的解決消費(fèi)者金融糾紛問題，為金融市場建立一個(gè)更為和諧的環(huán)境；第二，對(duì)投訴管理業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，明確金融機(jī)構(gòu)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的主體責(zé)任，落實(shí)責(zé)任制，加大各金融機(jī)構(gòu)的管理工作，并定期讓專業(yè)人員對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)；第三，拋棄之前利用壓降來處理糾紛的簡單管理方法，注重問題的源頭所在，治理和規(guī)范金融消費(fèi)者訴求表達(dá)通道，以更專業(yè)、更合理的方式處理金融消費(fèi)者的權(quán)益糾紛；對(duì)于社會(huì)和金融消費(fèi)者的密切關(guān)注，各金融機(jī)構(gòu)一定要主動(dòng)進(jìn)行回應(yīng)，對(duì)于金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品時(shí)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)一定要及時(shí)進(jìn)行提示；第四，制定投訴分析體系，將金融消費(fèi)者的投訴內(nèi)容整合起來，利用大數(shù)據(jù)處理將投訴內(nèi)容的價(jià)值利用到最大化；第五，開展聚集整治和專項(xiàng)整治，對(duì)金融消費(fèi)者反應(yīng)的反復(fù)出現(xiàn)、涉嫌違法以及一些典型問題先進(jìn)行治理，從而準(zhǔn)確析出矛盾的源頭，以便于各金融機(jī)構(gòu)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，對(duì)于其它問題，可以整合分析其規(guī)律，重視從根源進(jìn)行整改。

5 結(jié)語

綜上所述，通過對(duì)金融市場的現(xiàn)狀分析發(fā)現(xiàn)，我國在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面仍然存在信息披露不完全、金融教育相對(duì)滯后、市場監(jiān)督力度不夠等問題。本文對(duì)加強(qiáng)我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了一些建議，希望通過政府、金融機(jī)構(gòu)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)以及金融消費(fèi)者各方面的協(xié)作和努力，能夠切實(shí)維護(hù)到金融消費(fèi)者的權(quán)益，從而保障我國金融業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。