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        宜家的一元冰激凌

        2019-12-22 19:11:47□懂
        人才資源開發(fā) 2019年7期
        關鍵詞:排長隊甜筒宜家

        □懂 懂

        如果列一份宜家的暢銷榜單,排名第一的可能不是沙發(fā)、臺燈、置物架,而是出口處一元錢一支的冰激凌甜筒。

        宜家冰激凌在中國的售價是一元,在德國的售價也是一元,但是單位是歐元。 一元人民幣的冰激凌不會虧本嗎? 這種商業(yè)行為背后的邏輯是什么? 這還得從峰終定律說起。峰終定律就是:人們對一件事,往往只能記住兩個部分,一個是過程中的最強體驗,峰;一個是最后的體驗,終。 過程中其他好與不好的體驗對記憶幾乎沒有影響。 比如,星巴克的“峰”,是友善的店員和咖啡的味道;“終”,是店員的注視和微笑。盡管整個服務過程中有排長隊、價格貴、等待制作時間長、不易找到座位等很多差的體驗,但是顧客下次會再去。

        宜家的購物路線也是按照峰終定律設計的。雖然逛宜家有一些不好的體驗,比如“地形”復雜,哪怕只買一件家具,也需要走完整個商場;比如店員很少,咨詢問題難;比如要自己從貨架上搬貨物,要排長隊結賬。 但是,它的峰終體驗是好的。 它的“峰”,就是購物過程中的小驚喜,比如便宜又好用的掛鐘,好看的羊毛毯,以及著名的瑞典肉丸。 它的“終”是什么呢? 就是出口處一元錢的冰激凌! 如果沒有出口處一元錢的冰激凌,逛宜家時,“終”的體驗可能會很差。

        所以,一元錢的甜筒看似賠本,>卻為宜家?guī)砹藰O佳的 “終” 的體驗,成為人們記住宜家的一個標記。當人們再回憶起宜家的購物之旅時,會覺得整體過程都非常棒。

        峰終定律是諾貝爾獎得主、心理學家丹尼爾·卡內曼經過深入研究發(fā)現的,很大程度上決定了顧客對購物體驗的回憶,以及下一次是否會繼續(xù)光顧。可惜的是,很多企業(yè)還沒有意識到,如果對“終”的設計不夠好,將白白流失很多會重復購買的顧客。

        這也就引出一句格言,獲得好服務口碑的最重要的行業(yè)秘密:“多數可遺忘,偶爾特漂亮。 ”也就是說,你給顧客的絕大多數服務都很一般,讓他別產生不滿情緒就行。 而好口碑則來自你偶爾給他的一個特別好的體驗。比如你到一個酒店住宿,酒店的價格不貴,條件很一般,設施都有點舊了,這本來就是個很平淡的經歷。 但是這個酒店的服務員有權“搞細節(jié)”:在發(fā)現你喜歡吃的水果時,會增加你喜歡的品種,而且還是免費的;當你回到房間,發(fā)現床上放著酒店送你的一瓶酒;哪天你要走了,酒店還送給你一個小禮物。 有這些小細節(jié),你能不給好評嗎?

        其實,我們在生活中也早已明白了這點:有的人平時對你一般,關鍵時刻幫了你一個忙,你會念念不忘。

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