文/商香華，山東省交通職業(yè)學(xué)院

基于客戶滿意度的營(yíng)銷可以提高營(yíng)銷工作效率，解決傳統(tǒng)營(yíng)銷中的問題，真正的實(shí)現(xiàn)以用戶為中心開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，從而滿足汽車企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需要。

1 客戶滿意度營(yíng)銷的理念

1.1 客戶滿意度

客戶滿意度包括交易滿意度與整體滿意度，主要圍繞客戶購買時(shí)期的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，以及用戶在全部使用過程中的整體滿意度。它還可以分為顯性的因素與隱性的因素，具體包括用戶的情感態(tài)度，使用的成本效益，以及客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知觀點(diǎn)，還用用戶對(duì)產(chǎn)品的綜合觀點(diǎn)。

1.2 汽車營(yíng)銷

營(yíng)銷服務(wù)是企業(yè)為了滿足消費(fèi)者的需求，在充分認(rèn)知消費(fèi)者需求的前提下，采用的一系列的營(yíng)銷活動(dòng)。特別是隨著企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，用戶需求層次的不斷個(gè)性化和多樣化，要求企業(yè)提高用戶的滿意度，強(qiáng)調(diào)基于用戶需求采用多種營(yíng)銷方式。

2 提高客戶滿意度的原則

2.1 合理劃分消費(fèi)群體

提高客戶的滿意度，提高4S店的營(yíng)銷綜合質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)科學(xué)的進(jìn)行客戶定位，注重在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，找出產(chǎn)品差別特征，從而把最適合客戶情況，符合客戶性能最優(yōu)需要，性價(jià)比較為合理的汽車推薦給消費(fèi)者。在消費(fèi)者定位是應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的體驗(yàn)需要，注重基于消費(fèi)者的眼光進(jìn)行汽車產(chǎn)品推薦，注重切實(shí)提高客戶的好奇心與產(chǎn)品滿意度，從而在產(chǎn)品至上的基本原則下，更好的滿足不同消費(fèi)群體的現(xiàn)實(shí)需要。

2.2 重視汽車品牌建設(shè)

滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求，提升客戶對(duì)汽車產(chǎn)品的總體滿意度，還要從根本上加強(qiáng)汽車的品牌建設(shè)?？梢哉f汽車品牌是汽車企業(yè)的最大無形資產(chǎn)，只有不斷提高汽車的品牌價(jià)值，才能提高廣泛消費(fèi)者對(duì)汽車品牌的認(rèn)可度，從而使消費(fèi)者對(duì)汽車品牌給予高度重視，更好的獲得消費(fèi)者的青睞。因此汽車企業(yè)以及營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)始終把提高客戶的滿意度放在首位，注重在細(xì)節(jié)上優(yōu)化營(yíng)銷工作，注重全方位的考察用戶對(duì)汽車使用中的滿意度情況，圍繞著汽車的具體使用情況進(jìn)行全方位的優(yōu)化改進(jìn)，從而不斷投放適合消費(fèi)者的汽車產(chǎn)品，達(dá)到根本上提高消費(fèi)者滿意度目標(biāo)。

2.3 優(yōu)化核心服務(wù)理念

一切以客戶滿意作為出發(fā)點(diǎn)，這是現(xiàn)代汽車營(yíng)銷工作應(yīng)當(dāng)具備的基本理念，也是做好4S店?duì)I銷工作的基本宗旨。首先，應(yīng)當(dāng)基于4S店建立完善的營(yíng)銷服務(wù)體系，全面強(qiáng)化4S店的軟硬件水平，注重提升4S店人員、店面形象、服務(wù)設(shè)施的水平。其次，基于4S店開展全方位的不間斷服務(wù)，注重隨時(shí)與客戶保持聯(lián)系，強(qiáng)調(diào)以極強(qiáng)的素質(zhì)和極大的耐心傾聽用戶反映的問題。第三，還要針對(duì)性的基于4S店平臺(tái)處理用戶的投訴，始終從客戶角度著想，采用切實(shí)可行的辦法解決用戶的實(shí)際問題。

3 提高客戶滿意度的策略

3.1 完善服務(wù)體系

完善服務(wù)策略的關(guān)鍵在于建立一套完善的服務(wù)體系，切實(shí)做好售前咨詢，銷售支持與售后服務(wù)工作，并且保證服務(wù)增值。首先，應(yīng)當(dāng)全面滿足用戶的售前咨詢需要，注重基于4S店平臺(tái)滿足客戶的所有信息獲取需求，切實(shí)提高客戶對(duì)營(yíng)銷人員的信任感，能夠建立理化的服務(wù)機(jī)制，定期加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，切實(shí)為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)支持。例如，4S讓營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)將對(duì)比車型信息，客戶購車時(shí)需要注意的問題，以及試駕信息，客戶的忠誠(chéng)度培養(yǎng)。其次，售中服務(wù)應(yīng)當(dāng)圍繞著客戶的付款方式，用戶的貸款購車，以及附加購買項(xiàng)目等進(jìn)行必要服務(wù)，強(qiáng)調(diào)在售中全面滿足客戶的個(gè)性化需要，有效解答客戶的具體問題。第三，還要提高增值服務(wù)水平，注重建立一套以用戶為中心的增值服務(wù)體系，注重建立一個(gè)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，基于用戶的基本信息提供各種貼心服務(wù)，圍繞救援、預(yù)約受理、客戶建議、車友會(huì)、汽車專業(yè)知識(shí)講解、提醒年檢、周年慶等開展邀約服務(wù)等。

3.2 完善客戶關(guān)系

當(dāng)前以產(chǎn)品為中心的服務(wù)模式應(yīng)當(dāng)向以客戶為中心的服務(wù)模式有效轉(zhuǎn)變，注重從客戶的需要出發(fā)建立完善的服務(wù)體系，重視建立與客戶的良好關(guān)系。首先，根據(jù)銷售過程中的客戶體驗(yàn)，以及客戶對(duì)產(chǎn)品提出的評(píng)價(jià)，向廠家做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整要求，從而完善汽車營(yíng)銷的策略。其次，提高客戶的忠誠(chéng)度水平，建立重點(diǎn)客戶檔案體系，運(yùn)用CRM系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行全方位的管理，將客戶的信息有效共享到客戶服務(wù)體系當(dāng)中，注重將客戶信息提供給服務(wù)顧問和決策管理層，針對(duì)客戶的維修服務(wù)數(shù)量，用戶車輛的使用情況，從而制定具體的深度營(yíng)銷工作策略。

3.3 建立現(xiàn)代化體系

為了提高營(yíng)銷工作的針對(duì)性，解決營(yíng)銷中的現(xiàn)實(shí)問題，4S店還要基于用戶滿意度采用針對(duì)性的營(yíng)銷方式。首先，可以采用季節(jié)營(yíng)銷方式，根據(jù)區(qū)域的季節(jié)特征采用針對(duì)性的營(yíng)銷方法，例如，二季度天氣炎熱，因此可以關(guān)注汽車空調(diào)系統(tǒng)，從而增加消費(fèi)者對(duì)品牌的獨(dú)特認(rèn)知。推動(dòng)一系列的同品牌車輛置換優(yōu)惠，推動(dòng)置換全自動(dòng)空調(diào)系統(tǒng)的項(xiàng)目。其次，基于互聯(lián)網(wǎng)提出網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法，注重研發(fā)汽車品牌下屬的APP，涵蓋汽車醫(yī)生、車主健康醫(yī)生等項(xiàng)目，通過智能技術(shù)與車載互聯(lián)網(wǎng)，達(dá)到實(shí)時(shí)檢測(cè)車輛性能的目標(biāo)，并且提供針對(duì)性的安全保衛(wèi)、發(fā)動(dòng)機(jī)維修服務(wù)等。

4 結(jié)論

4S店提高營(yíng)銷有效性，應(yīng)當(dāng)從用戶現(xiàn)實(shí)需要出發(fā)，在細(xì)節(jié)用戶需要的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新服務(wù)用戶的具體方式，從而不斷提高服務(wù)用戶針對(duì)性。