楊曉雪

（中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司山西省分行公司業(yè)務(wù)部，山西 太原 030000）

一、理財(cái)銷售人員在理財(cái)銷售過(guò)程全程錄制

商業(yè)銀行銷售的金融產(chǎn)品，無(wú)論是自有理財(cái)產(chǎn)品還是與其他金融機(jī)構(gòu)合作銷售依法發(fā)行的相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品，均應(yīng)對(duì)整個(gè)銷售過(guò)程進(jìn)行錄音錄像，并且在每筆產(chǎn)品的銷售過(guò)程均應(yīng)進(jìn)行錄音錄像。

商業(yè)銀行的理財(cái)銷售人員需要掌握一定的規(guī)范理財(cái)銷售話術(shù)，該話術(shù)應(yīng)完整客觀的記錄營(yíng)銷推介、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵信息提示、消費(fèi)者確認(rèn)和反饋等重點(diǎn)營(yíng)銷環(huán)節(jié)，話術(shù)中至少應(yīng)該包括產(chǎn)品類型、發(fā)行機(jī)構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、收益類型、產(chǎn)品匹配度等內(nèi)容，真實(shí)、全面反映產(chǎn)品的性質(zhì)和特征。

為了保證理財(cái)銷售過(guò)程中此類風(fēng)險(xiǎn)的防控，需要理財(cái)銷售人員在理財(cái)銷售過(guò)程全程錄制完畢以后，將錄音錄像過(guò)程資料進(jìn)行留存，確?？蛻艉炞仲Y料保存完整，并對(duì)相關(guān)資料存檔。理財(cái)銷售人員在錄音錄像過(guò)程中，需要保證錄音錄像資料清晰、完整、合規(guī)，并且具有連續(xù)性。這就要求整個(gè)過(guò)程拍攝攝像能夠完整記錄理財(cái)銷售者和理財(cái)購(gòu)買者的面容，并且能夠清晰辨認(rèn)雙方，并且理財(cái)銷售人員與理財(cái)購(gòu)買人員必須同時(shí)出現(xiàn)在錄像畫面中，確保真實(shí)交易場(chǎng)景的錄入。理財(cái)銷售人員在銷售過(guò)程中的表達(dá)也必須清晰完整，不得使用有歧義的語(yǔ)言表述，或者存在誘導(dǎo)性話語(yǔ)，引導(dǎo)理財(cái)購(gòu)買人員進(jìn)行提問(wèn)性回答，嚴(yán)禁不對(duì)理財(cái)購(gòu)買人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)揭示或者風(fēng)險(xiǎn)揭示不充分，進(jìn)行誤導(dǎo)購(gòu)買操作。理財(cái)銷售人員應(yīng)保持適當(dāng)語(yǔ)速，不得語(yǔ)速過(guò)快或者完全無(wú)法辨認(rèn)理財(cái)銷售人員語(yǔ)言表述內(nèi)容，理財(cái)購(gòu)買者明確清晰的購(gòu)買意愿表達(dá)以及風(fēng)險(xiǎn)告知情況信息需要完整錄音錄像，作為客戶購(gòu)買意愿和了解風(fēng)險(xiǎn)的證據(jù)留存。在對(duì)整個(gè)購(gòu)買過(guò)程全程錄音錄像后，理財(cái)銷售人員才可以最終為客戶購(gòu)買所屬意的相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品。

商業(yè)銀行銷售或者代銷信托以及資產(chǎn)管理等產(chǎn)品，理財(cái)銷售人員需要向理財(cái)購(gòu)買人員出示產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品合同、投資說(shuō)明書以及風(fēng)險(xiǎn)申明書，并要求理財(cái)購(gòu)買人員抄寫書面風(fēng)險(xiǎn)揭示提示，理財(cái)購(gòu)買人員應(yīng)符合合格投資者要求以及風(fēng)險(xiǎn)匹配原則，明確清晰告知理財(cái)購(gòu)買人員所購(gòu)買產(chǎn)品為代銷產(chǎn)品、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)屬性等相關(guān)產(chǎn)品情況。如果銷售保險(xiǎn)等產(chǎn)品，還需要在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所專欄張貼公示投保提示書等資料。理財(cái)銷售人員在銷售前應(yīng)向理財(cái)購(gòu)買人員出示有效身份證明、投保提示書、產(chǎn)品條款和免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說(shuō)明；理財(cái)銷售人員向理財(cái)購(gòu)買人員履行明確說(shuō)明義務(wù)，告知投保人所購(gòu)買的產(chǎn)品為保險(xiǎn)產(chǎn)品，以及承保保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)名稱、保險(xiǎn)責(zé)任、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期間、保險(xiǎn)期間和猶豫期后退保損失風(fēng)險(xiǎn)等；投保人對(duì)銷售人員的說(shuō)明告知內(nèi)容做出明確肯定答復(fù)；投保人簽署投保單、投保提示書、免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說(shuō)明等相關(guān)文件。

二、商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)理財(cái)銷售進(jìn)行專區(qū)管理

商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所必須自助終端平臺(tái)，或者為客戶提供紙質(zhì)產(chǎn)品目錄，為客戶提供查詢核實(shí)相關(guān)產(chǎn)品信息的渠道，防止出現(xiàn)銀行理財(cái)銷售人員利用銀行廳堂等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，獲得客戶信任，進(jìn)行“飛單”銷售，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。為了保證理財(cái)銷售人員的真實(shí)可辨認(rèn)性，需要商業(yè)銀行在理財(cái)專區(qū)，對(duì)銀行有理財(cái)銷售資質(zhì)的理財(cái)銷售人員進(jìn)行專區(qū)張貼公示，防止一些外來(lái)人員利用銀行廳堂等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，獲得客戶信任，銷售與商業(yè)銀行無(wú)關(guān)的產(chǎn)品。在商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目地帶張貼公示咨詢舉報(bào)等客服電話，有利于客戶存在疑慮時(shí)，可以撥打相關(guān)客服電話進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的信息咨詢以及信息確認(rèn)。商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所銷售專區(qū)內(nèi)提供的所有的理財(cái)產(chǎn)品宣傳資料應(yīng)真實(shí)、合法，宣傳資料必須全面反映產(chǎn)品的主要屬性，并且能夠讓理財(cái)購(gòu)買者讀懂資料，以易懂通俗方式向客戶介紹產(chǎn)品相關(guān)屬性以及內(nèi)容，如果是與合作機(jī)構(gòu)合作進(jìn)行的代銷產(chǎn)品，那么宣傳資料首頁(yè)需要以醒目明顯的位置及字體對(duì)合作機(jī)構(gòu)名稱等信息進(jìn)行提示。宣傳資料必須合法合理合規(guī)，客觀真實(shí)地表述產(chǎn)品內(nèi)容及屬性，不得以誘導(dǎo)性文字，或者具有誤導(dǎo)性文字表述，對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的實(shí)際收益夸大，隱瞞有關(guān)理財(cái)產(chǎn)品的一些重要信息，未在宣傳資料中進(jìn)行明顯的風(fēng)險(xiǎn)揭示，或者未在醒目位置對(duì)代銷產(chǎn)品標(biāo)注合作機(jī)構(gòu)名稱等相關(guān)信息。

總之，商業(yè)銀行理財(cái)銷售人員在向客戶推薦產(chǎn)品的過(guò)程中，必須滿足《投資者適當(dāng)性管理辦法》以及相關(guān)法律法規(guī)的要求，合法、合理、合規(guī)地向客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品。根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，結(jié)合理財(cái)產(chǎn)品的收益特征，對(duì)客戶進(jìn)行合理的資產(chǎn)配置，保證消費(fèi)者的合法權(quán)益。不得向客戶做出保證收益的承諾，在銷售成交前必須是客戶清楚了解產(chǎn)品屬性及條款，并進(jìn)行充分的風(fēng)險(xiǎn)揭示。在銷售產(chǎn)品過(guò)程中，適合牢記合規(guī)先行。