梁俊華

摘 要：隨著城市化進(jìn)程，為了管理好小區(qū)環(huán)境，越來越多的小區(qū)成立業(yè)委會，目的就是履行業(yè)委會職責(zé)，監(jiān)督物業(yè)公司提高服務(wù)質(zhì)量。社工組織參與指導(dǎo)小區(qū)業(yè)委會工作，理順工作流程，化解業(yè)委會難題，實(shí)現(xiàn)社區(qū)管理精細(xì)化服務(wù)，是新時(shí)代社區(qū)治理創(chuàng)新的趨勢。

關(guān)鍵詞：社工組織;業(yè)委會;社區(qū)治理創(chuàng)新

隨著城市化進(jìn)程的加快，創(chuàng)新社會治理已經(jīng)成為社會學(xué)家研究的熱點(diǎn)。特別是社區(qū)治理是關(guān)鍵。因?yàn)樯鐓^(qū)是小社會，是黨和政府聯(lián)系群眾的最后一公里、是群眾利益的匯集地、社會矛盾的聚集地，同時(shí)也是創(chuàng)新社會治理的基本平臺和重點(diǎn)突破口。

近幾年來，武漢市各地區(qū)在街道黨工委和辦事處帶領(lǐng)下，重點(diǎn)在規(guī)范社區(qū)管理制度，提升為居民服務(wù)的能力，加強(qiáng)社區(qū)隊(duì)伍建設(shè)等方面取得了一定的成績。值得一提的是很多街道為了明晰社區(qū)功能定位，力爭推行社區(qū)、物業(yè)公司、業(yè)主委員會緊密協(xié)助，在網(wǎng)格化和精細(xì)化服務(wù)上下功夫，取得了良好的社會反響。

為進(jìn)一步推動(dòng)社區(qū)治理創(chuàng)新，加強(qiáng)社區(qū)居委會在物業(yè)管理工作中的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)能力，規(guī)范業(yè)委會工作流程，提升社區(qū)居民的獲得感、幸福感和安全感，武漢市部分街道引進(jìn)社會工作服務(wù)中心，參與指導(dǎo)各社區(qū)業(yè)委會成立、換屆、運(yùn)行及理順物業(yè)管理主體之間的關(guān)系，普及宣傳物業(yè)管理和業(yè)委會工作法律法規(guī)，取得了很好的成效，不僅營造了良好的社區(qū)生活環(huán)境，也逐步實(shí)現(xiàn)“政府監(jiān)督、社區(qū)自治”社區(qū)治理格局。

社工組織參與街道社區(qū)融合，介入了各小區(qū)治理，大多數(shù)社區(qū)是新型社會型社區(qū)，長期以來為物業(yè)糾紛投訴。有的小區(qū)長期以來為如何成立業(yè)主委員會爭執(zhí)不下，小區(qū)物業(yè)管理不盡人意，連租戶都抱怨?；蛘哂械男^(qū)成立了業(yè)委會，基本上也是癱瘓狀態(tài)，業(yè)主十分不滿意，認(rèn)為業(yè)委會不作為。

1 本文作者經(jīng)過參與指導(dǎo)過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主們投訴的問題有

1）前期開發(fā)商遺留問題得不到解決，比如房屋質(zhì)量等。

2）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量缺乏監(jiān)督，小區(qū)環(huán)境得不到保障。比如電梯維修、垃圾清運(yùn)、停車難、物業(yè)收費(fèi)不透明等。

3）物業(yè)公司的續(xù)聘及選聘沒有得到業(yè)主認(rèn)可。

4）業(yè)委會工作缺乏規(guī)范，缺乏民意，甚至侵犯業(yè)主利益，業(yè)委會賬目不清等。

5）小區(qū)業(yè)主公共部位收益不透明。

2 業(yè)主投訴產(chǎn)生的根源有

1）一些業(yè)主不太愿意參與社區(qū)公共問題的討論，喜歡搭便車。這些業(yè)主對公共問題的淡漠不利于業(yè)主委員會的發(fā)展。

2）社區(qū)居委會認(rèn)識和指導(dǎo)業(yè)主委員會的能力還有待提高。社區(qū)居委會要嚴(yán)格按照物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)引導(dǎo)業(yè)主自發(fā)成立一個(gè)大多數(shù)業(yè)主支持信任的自治組織。

3）一些開發(fā)商、物業(yè)管理公司對于成立業(yè)委會的態(tài)度并不十分積極甚至百般阻撓，擔(dān)心自己的工作被監(jiān)督，利益受損。

4）選出來的業(yè)委會成員學(xué)習(xí)法律法規(guī)不深入，素質(zhì)能力有待提高。因此造成業(yè)委會成員在處理小區(qū)物業(yè)問題時(shí)缺乏經(jīng)驗(yàn)，又不規(guī)范，再加上監(jiān)事會沒有起到監(jiān)督作用。

社會工作者參與指導(dǎo)小區(qū)業(yè)委會工作就是要幫助社區(qū)物業(yè)服務(wù)提質(zhì)增效，營造良好的社區(qū)生活環(huán)境。既要重視黨建引領(lǐng)在物業(yè)服務(wù)工作中的地位，充分發(fā)揮社區(qū)黨組織作用，又要引導(dǎo)社區(qū)居民和業(yè)主參與公共事務(wù)。通過對社區(qū)工作人員、業(yè)主委員會及業(yè)主培訓(xùn)、指導(dǎo)、調(diào)解等方法，普及物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)，化解矛盾糾紛。

社會工作者參與指導(dǎo)小區(qū)業(yè)委會工作可以運(yùn)用社區(qū)工作方法展開實(shí)施。社區(qū)工作方法有地區(qū)發(fā)展模式和社會策劃模式。地區(qū)發(fā)展模式特別重視發(fā)動(dòng)居民的力量促使居民自己來解決社區(qū)共同利益的問題。社工可以發(fā)動(dòng)居民討論社區(qū)存在的問題，鼓勵(lì)大家參與進(jìn)來，挖掘其潛能，靠自己的力量實(shí)現(xiàn)社區(qū)重新整合。在社工組織參與指導(dǎo)小區(qū)業(yè)委會工作過程中，社會工作者通過鼓勵(lì)激發(fā)居民個(gè)人能力、加強(qiáng)宣傳教育、為居民提供及時(shí)的服務(wù)、鏈接社會資源等服務(wù)策略，開展社會工作。在這個(gè)過程中，社會工作者的角色就是教育者，協(xié)助者、中介者。社會策劃模式與前者模式有本質(zhì)的區(qū)別，該模式特別強(qiáng)調(diào)由上自下，就是由專業(yè)人員參與，依據(jù)專家的判斷分析和意見，給社區(qū)策劃發(fā)展規(guī)劃，讓社區(qū)居民執(zhí)行。所以專家的意見非常重要。這個(gè)模式對專家的要求很高，必須制定理性的合理的計(jì)劃，才能為居民真正服好務(wù)，為居民解決實(shí)際問題。社工組織參與指導(dǎo)小區(qū)業(yè)委會工作過程中，特別是遇到物業(yè)管理法律法規(guī)問題，可以聘請法律專家，聽取法律專家的意見，化解矛盾，說服教育小區(qū)業(yè)主遵守法律法規(guī)。同時(shí)社會工作者對業(yè)主進(jìn)行引導(dǎo)、指導(dǎo)業(yè)主自治組織規(guī)范運(yùn)行，合理表達(dá)意見，達(dá)到社區(qū)合理變遷。

3 社工組織參與指導(dǎo)小區(qū)業(yè)委會工作服務(wù)內(nèi)容主要有

1）啟發(fā)居民公共意識，加強(qiáng)信息交流，促進(jìn)居民參與。小區(qū)中很多業(yè)主老死不相往來，鄰里之間非常淡漠。可以針對社區(qū)中鄰里關(guān)系淡漠的情況組織興趣小組，讓一些興趣相同但關(guān)系不良的居民加入進(jìn)來，讓他們能夠交流起來。（王思斌，2019）比如組織“微鄰里微公約”交流會，開展“我愛社區(qū)我愛家”“社區(qū)大發(fā)展”等主題討論，實(shí)現(xiàn)鄰里關(guān)系的改善。同時(shí)要解決好小區(qū)樓道衛(wèi)生問題，可以召開樓棟長會議，制定文明公約，解決樓道無人清掃，樓道亂堆雜物、寵物上電梯不牽繩問題，提高業(yè)主愛護(hù)公共環(huán)境的意識。促進(jìn)居民參與就是讓居民共同面對社區(qū)難題，比如如何解決小區(qū)的噪音擾民問題、還有垃圾清理不及時(shí)問題、單元門安全門維修問題等。社工通過召集居民一起協(xié)商解決，各抒己見，鼓勵(lì)大家提出解決問題的方法和建議。

2）加強(qiáng)社區(qū)教育，促進(jìn)居民關(guān)注社區(qū)事務(wù)。社會工作者可以針對新建小區(qū)開展信息宣傳活動(dòng)，通過印發(fā)小區(qū)網(wǎng)點(diǎn)宣傳單及社區(qū)地圖，告知社區(qū)居民社區(qū)里的便民店和其它一些社會服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，幫助居民盡快熟悉居住環(huán)境，達(dá)到生活便利。同時(shí)為了讓居民之間熟悉起來，了解衛(wèi)生知識、家庭常識，社工可定期在社區(qū)內(nèi)舉辦家庭生活主題活動(dòng)、健康專題講座等有益健康和家庭生活的活動(dòng)，提高居民綜合素質(zhì)。

3）做好物業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn)，幫助提高社區(qū)居委會指導(dǎo)能力，規(guī)范業(yè)委會工作流程。針對業(yè)委會工作流程，社工組織可以定制各種培訓(xùn)課程，組織法律專家開展物業(yè)法律法規(guī)系列培訓(xùn)活動(dòng)。在業(yè)委會籌備期間，開展《業(yè)主大會與業(yè)主委員會概述》、《如何成立業(yè)主大會》、《首屆業(yè)主委員會程序解讀》等課程學(xué)習(xí)。在業(yè)委會成立階段，開展《業(yè)主大會會議召開工作指引》、《業(yè)主委員會選舉工作指引》、《業(yè)主委員會會議與檔案建立工作指引》等課程學(xué)習(xí)。在業(yè)委會運(yùn)行階段，開展《業(yè)主委員會工作經(jīng)費(fèi)的來源及業(yè)主委員會成員津貼標(biāo)準(zhǔn)》、《專項(xiàng)維修資金的使用程序研討》、《探討小區(qū)物業(yè)公共收益》、《物業(yè)企業(yè)與業(yè)委會關(guān)系維護(hù)的十項(xiàng)實(shí)踐要點(diǎn)及措施》等課程學(xué)習(xí)。在業(yè)委會換屆階段，開展《業(yè)主委員會換屆選舉工作指引》、《業(yè)主大會會議召開工作指引》、《業(yè)委會工作報(bào)告及財(cái)務(wù)審計(jì)工作指引》等課程學(xué)習(xí)。

4）設(shè)立物業(yè)糾紛調(diào)解中心，幫助解決業(yè)主投訴問題，理清物業(yè)各主體關(guān)系，緩解因物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生的矛盾。近幾年，小區(qū)物業(yè)糾紛矛盾逐漸增多，業(yè)主投訴率高，糾紛解決的難度大，成為社會治理的難點(diǎn)。街道辦事處及社區(qū)設(shè)立物業(yè)糾紛調(diào)解中心，并由社工組織承辦，負(fù)責(zé)接待處理街道轄區(qū)關(guān)于物業(yè)服務(wù)及業(yè)委會工作相關(guān)投訴，幫助居民解決物業(yè)難題，解答物業(yè)法律問題，調(diào)解業(yè)主與物業(yè)公司、業(yè)主與業(yè)委會之間的矛盾，維護(hù)社會穩(wěn)定，是新時(shí)代社區(qū)治理創(chuàng)新的重要方面。

參考文獻(xiàn)

[1]唐娟主編.城市社區(qū)業(yè)主委員會發(fā)展研究[M].重慶出版社，2005.

[2]王思斌主編.社會工作概述（第三版[M].高等教育出版社，2015.

[3]王思斌主編社會工作綜合能力（中級）[M].中國社會出版社，2019.