[全文要旨]

旅行社享有自主定價權(quán)，在與旅游者簽訂包含旅游價格在內(nèi)的旅游合同時，價格是由多重因素決定的，不能僅以“同團不同價”表面現(xiàn)象認定旅行社的銷售行為構(gòu)成欺詐。

非因旅游者年齡、職業(yè)等因素增收的旅游費用，旅行社無需退還“差價”。

[基本案情]

旅游者王某投訴稱，其報名參加北京某旅行社組織的旅游活動，旅游合同中約定團費4999元/人。在旅游途中，得知同團有位旅游者的團費為3500元/人，故該投訴者認為組團社價格欺詐，要求三倍賠償，即使不能三倍賠償，也應該將差價1499元予以退還。組團社辯稱此團為散拼團，是由幾個旅行社收的客人共同組團的，本社都是按照4999/人元價格銷售的，3500/人元是其他旅行社的銷售價格，至于為何定價這么低與本社無關。況且這完全是按照與王某簽訂的旅游合同的約定內(nèi)容收取款項和提供服務的，故其不存在價格欺詐，也不同意退還“差價”。

[處理結(jié)果及裁判要點]

處理結(jié)果：旅游質(zhì)監(jiān)所認為，在此次糾紛中組團社并無過錯，無需賠償或退還旅游者費用。旅游者在聽取了上述釋明并了解了“同團不同價”的背景原因后，接受了質(zhì)監(jiān)所的勸導，撤銷了本次投訴。

裁判要點：根據(jù)《中華人民共和國價格法》《中華人民共和國旅游法》及有關政策，旅游服務價格屬于市場調(diào)節(jié)價，旅行社享有自主定價權(quán)，可以依據(jù)自己的采購價格、品牌等來確定價格，也可以根據(jù)自身成本、市場供需等情況，對不同時期的銷售價格實施動態(tài)調(diào)控，同時，其也應依法承擔作為經(jīng)營者的明碼標價、誠實守信義務。而價格欺詐，根據(jù)《價格法》第十四條第四項，是指經(jīng)營者利用虛假或者使人誤解的價格條件，欺騙、誘導消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易的行為。從本案來看，組團社用宣傳頁、海報等方式，履行了明碼標價的義務，旅游者亦系自愿簽訂旅游合同，雙方就旅游合同中包括價格在內(nèi)的一系列內(nèi)容達成了一致，且該價格未突破常規(guī)，旅行社依約履行了旅游合同，故而不能認定旅行社的銷售行為構(gòu)成價格欺詐，旅游者訴求也就不適用《消費者權(quán)益保護法》第五十五條對于被欺詐消費者的保護條款。

根據(jù)《旅行社條例實施細則》第三十九條第二款： “同一旅游團隊中，旅行社不得由于下列因素，提出與其他旅游者不同的合同事項：旅游者存在的年齡或者職業(yè)上的差異。”該規(guī)定的立法本意在于，平等保護不同年齡、不同職業(yè)的特殊人群。不同年齡不同職業(yè)的人群，在消費能力、消費習慣上客觀存在差異，如青少年、老年人、教育工作者等，或購物能力弱或出于職業(yè)習慣比較愛較真兒，總之，不會給旅行社帶來除團費以外的其他隱性收入，使旅行社無利可圖。正是基于此，法律不允許旅行社因旅游者存在的此種差異而厚此薄彼，把人分為三六九等區(qū)別對待，更不允許以此為借口，加重此類人群的旅游負擔，使旅行社獲取不義之財。就旅游服務價格來說，旅行社不能因為旅游者年齡、職業(yè)等因素增收費用，否則，旅游者完全可以依據(jù)《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》第六條的規(guī)定要求旅行社返還增收的費用。在本案中，投訴游客并非因年齡、職業(yè)等身份特征而被多收取了1499元，而是由于本團各旅游者通過不同旅行社報名組成的散客拼團，而不同的旅行社因不同的業(yè)務合作對象、產(chǎn)品議價能力，其提供的同一產(chǎn)品價格相應的也就不盡相同。除此之外，在旅行社包機、包專列等模式下，最初報名的價格和尾單價格也會不同，后者就可能很低;在旅游旺季等特殊期間，越早報名價格就越低;再比如“親屬價”“貴賓價”，就形成了常見的同團旅游者價格不一致的情形。故本案中，旅游者非因身份差異多付費用，其要求退還“差價”的主張也難以被支持。

[質(zhì)監(jiān)所引伸評析]

欺詐是指一方當事人故意陳述虛假事實或隱瞞真相以達到使對方產(chǎn)生錯誤認識，從而誤導相關人做出錯誤意思表示的行為。具體到價格欺詐行為，是指經(jīng)營者利用虛假或者使人誤解的價格條件，欺騙、誘導消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易的行為。游客與旅行社是在自愿平等的基礎上簽訂的旅游合同，按照合同約定支付款項，除非能證明旅行社存在利用虛假或使人誤解的價格條件，欺騙、誘騙與其訂立合同的行為，否則即使確實存在同團其他游客所交納旅游費用低于該社游客所交納旅游費用的情況，也不能證明旅行社存在欺詐，高出的部分也不應退還。

“明明是同團的旅友，吃住行標準一樣，為什么我的團費要比別人高？”遭遇“同團不同價”，尤其是自己的價格比別人高出許多時，旅游者心里難免會失衡，乃至懷疑自己受到了欺詐。在行程中這種不愉快的心理感受，勢必導致旅游者在旅游過程中，會出現(xiàn)一些對其他服務“挑刺”、與導游發(fā)生沖突和不配合等非理性行為，在行程結(jié)束后往往還會通過投訴、舉報、糾纏旅行社其他服務質(zhì)量方面問題等方式來獲得利益補償或心理平衡。這與旅行社可以多賺一點團費相比，既得不償失又存在較大法律風險，即便是旅行社提供了最合法合約的操作，面對旅游者的不理解也可能會額外付出一定的處理糾紛成本。

另外，作為批發(fā)社或旅行社供應商，也面臨同樣的問題。雖然批發(fā)社或供應商不直接對散客銷售旅游產(chǎn)品，但其提供接待服務時，面對的是各零售商（包括旅游電商平臺），從四面八方收來的眾多游客，眾多游客在多日的同吃同住同玩中，自然會對包括旅游價格在內(nèi)的各種服務進行比較品評，此時的零售價也會一目了然，造成幾家歡喜幾家愁的狀況。要求“同質(zhì)同價”是游客最樸素的訴求，此時領隊或?qū)в蔚淖饔卯惓Ｖ匾?，更要格外小心，切忌出現(xiàn)服務質(zhì)量問題授人以柄，更不可理直氣壯認為這些都是零售商的事與己無關。事實上，游客在后續(xù)服務中抓到的問題，正是零售商借此拖欠團款尾款的理由，也是批發(fā)社或旅行社供應商最不愿看到的。

因此，旅行社需以此為鑒。首先，在價格制定和推銷策略上做到公開、透明，不得違反法律規(guī)定搞低價游和因人而異的價格差異。其次，應當加強管理，避免同一團隊旅游服務價格懸殊過大，減少價格波動幅度。雖然，旅游團隊服務價格在散拼團中整齊劃一不太現(xiàn)實，但旅行社對于團隊價格的相對統(tǒng)一性應當有應對措施，比如旅行社委托其他旅行社收客，除了服務品質(zhì)統(tǒng)一之外，對于代理社的服務價格應當有所了解并予以約束，不能放任代理社在服務價格上任意加價或削價，從而保持價格的相對穩(wěn)定和平衡。最后，做好領隊導游的危機公關和服務質(zhì)量培訓工作，出現(xiàn)問題時應及時與游客溝通，及時反饋其訴求，或者給予異議游客適當額外服務補償，將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)，以維護企業(yè)品牌形象，減少后續(xù)不必要的訴累發(fā)生。

（苗慧敏）