喬晶晶 張文靜

摘 要：以管家為代表的個(gè)性化服務(wù)開始在我國(guó)酒店行業(yè)出現(xiàn)，我國(guó)的酒店行業(yè)在管家服務(wù)的影響下發(fā)展的越來越迅速。本文通過了解酒店管家式服務(wù)的概念、管家服務(wù)在酒店中的作用，提出了目前我國(guó)酒店管家服務(wù)存在的問題以及提出相應(yīng)的對(duì)策，也希望在這篇文章的分析之后，能夠幫助我國(guó)未來酒店行業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：管家服務(wù);酒店;問題;對(duì)策

1 酒店“管家服務(wù)”的概念

英文為 BUTLERSEVICER 的“管家服務(wù)”，早期出現(xiàn)在英國(guó)貴族家庭中的管家服務(wù)，如今已經(jīng)演變成酒店業(yè)的專業(yè)、無縫隙服務(wù)，是中國(guó)酒店業(yè)新興的服務(wù)崗位，其充滿個(gè)性化、細(xì)微化的客房服務(wù)往往令賓客獲得出乎意外的驚喜。

酒店管家服務(wù)是目前酒店建設(shè)的一種新思路，它是游客與酒店之間矛盾升級(jí)的關(guān)鍵手段。它是酒店為了提升服務(wù)質(zhì)量，都希望能把最好的服務(wù)呈現(xiàn)給顧客，在日常服務(wù)的基礎(chǔ)上將服務(wù)延伸到了解客人的特殊喜好和要求，同時(shí)保證客人的個(gè)性化需求。酒店的管家式服務(wù)讓客人把酒店當(dāng)成家庭的棲息地，在服務(wù)工作中，熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問題，為客人提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。

2 酒店“管家服務(wù)”的作用

2.1 給客人帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和完美的消費(fèi)體驗(yàn)

現(xiàn)代酒店的部門分工非常明確，服務(wù)的協(xié)作性也在日益加強(qiáng)，而”管家式服務(wù)”正是協(xié)調(diào)各部門信息溝通，更好組織客人在酒店內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)提供的資源整合協(xié)調(diào)服務(wù)。經(jīng)專業(yè)管家服務(wù)培訓(xùn)，管家能夠從客人處或其它部門獲得信息，傳遞信息或執(zhí)行任務(wù)，協(xié)助酒店其他部門的工作，給客人提供細(xì)致周到、熱情的服務(wù)，使客人在酒店消費(fèi)之后滿意而歸。

2.2 帶給酒店良好的口碑和經(jīng)濟(jì)效益

服務(wù)質(zhì)量是酒店最基礎(chǔ)、最基本的要求，它的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的名譽(yù)、客流量和經(jīng)濟(jì)效益。在酒店經(jīng)營(yíng)中“管家式服務(wù)”作為一種神似“家庭”的真實(shí)寫照，不但在一定程度上代表酒店的服務(wù)要求，也一定會(huì)在一定程度上引導(dǎo)著酒店未來的服務(wù)方向。從以“客人為中心”的“管家式服務(wù)”理念來說，“管家式服務(wù)”追求的是客人需求的充分滿足，因此成功的“管家式服務(wù)”其結(jié)果自然是得到客人認(rèn)同、取得良好口碑、獲得良好經(jīng)濟(jì)效益。

酒店的基礎(chǔ)設(shè)施只有在服務(wù)富有生命活力的群體時(shí)，才具有存在的價(jià)值和意義，顧客才會(huì)感到物有所值，樂于光顧，成為“忠誠(chéng)的客人”;他們不僅會(huì)去而復(fù)返，而且不斷地帶來新的客人，幫助酒店提高經(jīng)濟(jì)效益。

3 酒店行業(yè)“管家服務(wù)”中存在的問題

酒店的管家服務(wù)以誠(chéng)實(shí)和顧客服務(wù)為基礎(chǔ)，出發(fā)點(diǎn)是“以人為中心，以服務(wù)為主體”。然而，對(duì)于我們周圍大多數(shù)管家服務(wù)的酒店而言，他們沒有真正的做到為客戶考慮，經(jīng)過我們對(duì)酒店的調(diào)研來看，我們周圍有很多酒店已經(jīng)慢慢地開始了為客人服務(wù)的“管家服務(wù)”，都希望自己的酒店發(fā)展能夠?yàn)樽约簬砀嗟氖杖搿５?，由于是首次展開這種比較細(xì)致的服務(wù)，所以在服務(wù)的具體做法上還有一些需要改進(jìn)的地方，具體如下：

3.1 “管家”服務(wù)的整體素質(zhì)不高

“管家服務(wù)”是一個(gè)更專業(yè)的酒店服務(wù)。當(dāng)客戶進(jìn)入酒店那一刻開始，就會(huì)有一位專業(yè)的管家開始為他們提供一系列優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。任何客戶需求包括：辦理登機(jī)手續(xù)和退房手續(xù)，行李搬運(yùn)，客房服務(wù)，秘書服務(wù)和旅行安排等，由專業(yè)管家服務(wù)。管家還可以根據(jù)特殊客人的特殊要求制定特殊的服務(wù)計(jì)劃，因此，這就需要“管家”服務(wù)人員提高自身的素質(zhì)要求。

3.2 缺乏成熟的社會(huì)環(huán)境

盡管現(xiàn)在管家服務(wù)已經(jīng)被大多數(shù)人所熟知，但是管家服務(wù)最早是從英國(guó)開始的，中國(guó)的服務(wù)與英國(guó)的大不相同，弱點(diǎn)很多，一方面是缺少一些專業(yè)的培訓(xùn)場(chǎng)所或者學(xué)校，另一方面是缺少被大眾認(rèn)識(shí)的社會(huì)環(huán)境和社會(huì)需求，這兩方面是制約管家式服務(wù)的最重要因素。

3.3 服務(wù)理念的缺失

“管家服務(wù)”僅僅是酒店提供給客戶的一項(xiàng)特殊服務(wù)，但其擁有一套完整的文化內(nèi)涵，與酒店的服務(wù)理念互通，每家酒店的理念不同。管家服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)上，包括每個(gè)環(huán)節(jié)、每一分鐘的服務(wù)，在服務(wù)過程中每個(gè)細(xì)節(jié)，服務(wù)理念滲透，反映服務(wù)質(zhì)量和反映服務(wù)文化。服務(wù)管理理念的缺失導(dǎo)致在對(duì)客人進(jìn)行服務(wù)的過程中，無法將管家服務(wù)于普通服務(wù)進(jìn)行區(qū)分，這嚴(yán)重制約了酒店更加規(guī)范的發(fā)展。

3.4 政府的支持與規(guī)范管理有待加強(qiáng)

目前，酒店的特殊服務(wù)在國(guó)內(nèi)發(fā)展還處于不發(fā)達(dá)階段，有一部分還缺少一些地方政府的大力支持，相關(guān)的管理工作、低質(zhì)量的服務(wù)工作更是嚴(yán)重阻礙了管家服務(wù)在國(guó)內(nèi)接下來的發(fā)展，沒有嚴(yán)格規(guī)范的要求就不會(huì)有高質(zhì)量的酒店服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，如果沒有地方政府的相關(guān)政策支持，管家的高質(zhì)量服務(wù)就不會(huì)有規(guī)范的起步發(fā)展，酒店行業(yè)的服務(wù)就會(huì)呈現(xiàn)出混亂的狀態(tài)。

4 提升酒店“管家服務(wù)”的對(duì)策

4.1 加強(qiáng)人員培訓(xùn)

根據(jù)管家式服務(wù)目前的發(fā)展來說，其核心就是管家服務(wù)人員的配置，甚至可以說，管家服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)對(duì)管家服務(wù)的成敗起著至關(guān)重要的作用，同時(shí)就酒店的整體服務(wù)來說，管家式服務(wù)在我國(guó)酒店行業(yè)的發(fā)展與成熟也有著不可忽視的發(fā)展?jié)摿?。因此，我們建議將建議把自身素質(zhì)較高、有很強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員送到海外進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)。西方管理學(xué)院的師資水平、課程體系、基礎(chǔ)設(shè)施等完整度都較發(fā)達(dá)。我們根據(jù)酒店自身的實(shí)際情況出發(fā)，如果沒有足夠預(yù)算可以使大量員工海外培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，可以先派送幾個(gè)員工出去培訓(xùn)，在培訓(xùn)結(jié)束后請(qǐng)他們將學(xué)到的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及學(xué)習(xí)內(nèi)容傳承給新進(jìn)或服務(wù)意識(shí)較差的員工，另外，建議我們國(guó)內(nèi)的管理學(xué)院課程除了一些酒店的基本禮儀之外，還應(yīng)該真正的幫助同學(xué)如何理解酒店服務(wù)。

4.2 酒店注意推銷“管家”的特色服務(wù)

管家服務(wù)的方式在國(guó)內(nèi)酒店中還處于發(fā)展的初級(jí)階段，并未被普遍大眾所接受認(rèn)可，很少有顧客了解管家服務(wù)。此時(shí)，酒店應(yīng)增加營(yíng)銷活動(dòng)，如通過網(wǎng)絡(luò)的宣傳，突出酒店的管家服務(wù)功能，并簡(jiǎn)單表達(dá)這種服務(wù)方法的好處，明確與普通的服務(wù)不同之處。提升管家服務(wù)在顧客面前的知名度，讓顧客有機(jī)會(huì)接觸到管家服務(wù)，了解管家服務(wù)的特別之處。管家服務(wù)因?qū)儆谏贁?shù)顧客的定制服務(wù)，酒店可利用其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行宣傳，將管家服務(wù)的理念傳導(dǎo)給顧客，使顧客能夠接受管家服務(wù)。酒店還可利用傳統(tǒng)媒體，如電視、廣播、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行宣傳。

4.3 加強(qiáng)政府監(jiān)管規(guī)范市場(chǎng)

中國(guó)酒店是近些年才逐步引入管家服務(wù)，一些酒店吹噓他們可以提供管家服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，以吸引消費(fèi)者或表明他們的酒店與時(shí)俱進(jìn)。但實(shí)際上，大量未經(jīng)管家服務(wù)培訓(xùn)的工作人員無法將高質(zhì)量的管家服務(wù)提供給客戶，其甚至不明白什么事管家服務(wù)。這些不專業(yè)的“管家”沒有相應(yīng)的管家服務(wù)的服務(wù)理念、服務(wù)技能，會(huì)給客戶以誤導(dǎo)，認(rèn)為管家服務(wù)同普通服務(wù)相差不多，繼而放棄管家服務(wù)。這對(duì)我國(guó)發(fā)展管家服務(wù)是極其不利的?！肮芗摇钡呐囵B(yǎng)成本較高，它不僅在國(guó)際上被認(rèn)為價(jià)格高，而且還需要花費(fèi)大量的金錢和時(shí)間才能成為一個(gè)非常專業(yè)的私人管家。這導(dǎo)致許多酒店沒有足夠的資金來培訓(xùn)專業(yè)人員。但是，眾多酒店看準(zhǔn)管家服務(wù)這一噱頭瘋狂宣傳大肆攬金。實(shí)際上是由一些不專業(yè)的工作人員提供的不規(guī)范的管家服務(wù)。有關(guān)酒店監(jiān)管的政府部門應(yīng)制定管家服務(wù)的相關(guān)法律及政策規(guī)定，規(guī)范管家服務(wù)市場(chǎng)。并在一定財(cái)政基礎(chǔ)上制定體系化的管家服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，為我國(guó)培養(yǎng)符合中國(guó)國(guó)情的管家。從國(guó)家的角度來看，我們將為酒店業(yè)提供更專業(yè)的私人管家。政府部門的介入，能更好的規(guī)范酒店市場(chǎng)，防止惡性競(jìng)爭(zhēng)，使中國(guó)管家服務(wù)能夠在健康的環(huán)境中發(fā)展。

5 結(jié)語

在未來的酒店服務(wù)過程中能夠使客人們從一而終的感受到服務(wù)質(zhì)量都有了明顯的提高。但是，進(jìn)入現(xiàn)在新的時(shí)代，客人們的自我意識(shí)逐漸增強(qiáng)，人們?cè)诮邮芊?wù)的同時(shí)也想要受到越來越多的重視，單一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不再適應(yīng)現(xiàn)在酒店業(yè)發(fā)展的需要，個(gè)性化的、有代表性的酒店服務(wù)變得越來越重要。因此，“管家服務(wù)”作為一種更加專業(yè)化和私人化的一站式服務(wù)，是集酒店前廳、客房和餐飲等部門的服務(wù)于一身的服務(wù)，它代表了一種追求極致的服務(wù)精神。下榻酒店的賓客將感受到“家外之家”的感覺，使這種更加個(gè)性化的服務(wù)能夠極大地滿足酒店VIP的需求，并且讓管家服務(wù)能夠在未來酒店的發(fā)展中成為競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的主流趨勢(shì)。

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