郭琳

（西北大學，陜西 西安 710127）

引言

商業(yè)銀行的客戶忠誠度是維系銀行健康發(fā)展的關鍵性因素，加強商業(yè)銀行地對公用戶的建設已經(jīng)成為銀行獲得利潤的關鍵點，加強對公用戶的基礎性建設，促進對公業(yè)務規(guī)模的擴大都需要通過良好的客戶關系加持，因此銀行要想盡一切方式最大限度維護客戶利益，提升客戶價值這樣才能使其發(fā)展得又快又好。

一、商業(yè)銀行客戶關系簡述

商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展的好壞在一定程度上依賴于客戶關系，對于商業(yè)銀行而言穩(wěn)定的客戶關系可以幫助他們贏得更多的商業(yè)價值，當前銀行的客戶關系強調(diào)進行動態(tài)的客戶關系管理，對于大企業(yè)而言，銀行要做的就是有針對性結合金融產(chǎn)品滿足客戶需求，對于一定區(qū)域內(nèi)的重要客戶要能夠建立起完善的自上而下的分級管理模式，增強客戶的信任感，提升客戶忠誠度[1]， 最終達到公司與客戶利益都最大化，并在此基礎上對雙方的利益進行詳細的考慮，能夠幫助商業(yè)銀行在最大限度當中獲得最多的利潤和市場的份額。

二、商業(yè)銀行客戶管理當中出現(xiàn)的問題

（一）客戶管理交接信息傳遞不完整

我國商業(yè)銀行在整個運行的過程當中往往將銀行的經(jīng)營管理放在首位，疏于對客戶關系的管理及深挖，他們認為銀行的最終目的只是為了獲得更多而經(jīng)濟效應，并在此基礎生促進銀行的發(fā)展和壯大[2]，但在實際操作中，銀行交接的流程往往是通過紙質(zhì)資料進行信息傳遞，客戶經(jīng)理缺乏對客戶內(nèi)部信息更加深層次的了解，這也因此會出現(xiàn)大型客戶會隨著原客戶經(jīng)理的離職而流失。此外，還有可能存在因信息傳遞的誤差產(chǎn)生不正確的判斷，使下一任客戶經(jīng)理在對客戶資料進行整理的過程中由于缺乏對客戶的深入了解，導致做成業(yè)務的成功率明顯下降，客戶活躍度降低，進而導致顧客對銀行的評價降低。一旦客戶失去對銀行的信任，就很容易造成客戶的流失，銀行出現(xiàn)經(jīng)營出現(xiàn)困難的局面。

其次，新的客戶經(jīng)理在工作的過程當中，為了應對由于信息不完整產(chǎn)生的問題，不得不應用更多的時間和客戶進行交流，這樣一來不單單時間成本增加導致客戶經(jīng)理的工作效率低下，還會在一定的程度上增加客戶成本，產(chǎn)生多余支出。

（二）銀行服務缺乏靈活性

銀行在對大型企業(yè)進行服務的過程當中，常常會根據(jù)用戶需要推送已開發(fā)的產(chǎn)品以及服務，這類服務往往是單一的，當產(chǎn)品無法滿足客戶的需求時，一些客戶就會進行反饋，并且向客戶經(jīng)理提出建議。但是銀行作為權威金融機構，有時在面對新市場、新環(huán)境、客戶的新需求時，技術支持滯后，不能及時進行產(chǎn)品的改進或開發(fā)新產(chǎn)品，產(chǎn)品靈活性欠缺。例如買方信貸業(yè)務，并不是每家銀行都開發(fā)了這一產(chǎn)品，但是在客戶因為要適應市場變革，對這一產(chǎn)品有強烈需求的時候，銀行就應利用自身的專業(yè)技術，為客戶開發(fā)該產(chǎn)品，并進行技術改進，以滿足不斷變化的市場環(huán)境，幫助客戶提升銷售業(yè)績。

（三）專屬團隊對客戶信息挖掘力度不夠

對于客戶關系管理而言，銀行在一定程度上是需要對不同類型的客戶提供不同類型的服務的。目前，在對大型客戶的服務上，基本做到了團隊服務。但是由于一個團隊，需要負責多個高價值客戶，因此可能存在對單一客戶的內(nèi)部價值信息挖掘力度不夠，對于企業(yè)經(jīng)營模式及未來發(fā)展方向了解不夠，對企業(yè)上下游產(chǎn)品供應信息掌握不夠，而喪失了多個業(yè)務合作的切入點。這就使得客戶對銀行的綜合貢獻度降低，大部分合作停留在傳統(tǒng)業(yè)務層面。

三、如何提升商業(yè)銀行客戶關系管理的水平

（一）現(xiàn)代化管理理念和客戶關系管理相結合

銀行的管理層應當是銀行維護客戶關系的主力軍，因此為提升對客戶關系管理的認知，銀行管理層應當不斷提升管理水平，對于銀行而言首先應當提供適當?shù)膶W習培訓的機會，幫助管理層更好的學習和掌握提升客戶關系的方法。現(xiàn)代管理觀念認為要想幫助最大限度保持客戶關系，就必須從客戶的實際需求入手進行考慮，采用靈活多樣的方式為客戶提供相關的服務，幫助客戶在最大程度上解決生產(chǎn)、銷售等經(jīng)營中的資金困局，適應不斷變化的市場環(huán)境，才是商業(yè)銀行維護客戶利益的關鍵所在。

（二）提高產(chǎn)品靈活性

銀行在為對公賬戶進行服務的過程當中一定要注意提升產(chǎn)品的靈活性，這首先要求在進行產(chǎn)品推薦的過程當中要做好詳細周密的金融服務方案，幫助企業(yè)在使用產(chǎn)品的過程當中清楚地知道產(chǎn)品在不同的階段可以產(chǎn)生的收益情況，解決的哪些環(huán)節(jié)的資金問題，同時要時刻關注整個市場大環(huán)境，讓產(chǎn)品發(fā)展能夠做到快速開發(fā)、與時俱進，最終實現(xiàn)科技興行。當然這一系列的發(fā)展都需要在風險可控的情況下，最大限度簡化系統(tǒng)提升客戶服務效率。

（三）提升專業(yè)團隊服務質(zhì)量

加強團隊服務也是銀行在發(fā)展過程當中需要關注的，銀行工作人員在工作的過程當中應當為重要的客戶提供專屬的團隊服務，讓他們能夠最大限度感受銀行對自己的重視，并針對這類群體推出有針對性的產(chǎn)品，增強客戶黏性。銀行服務在整個過程當中應當時刻關注客戶的反應，針對顧客的實際需求，尤其是在回執(zhí)流程中，銀行服務方面的反饋一定要盡可能地迅速，即便出現(xiàn)干擾因素，也應該主動與顧客聯(lián)系說明，讓顧客產(chǎn)生良好的服務感受，增強彼此之間的信任感。在特殊情況下，銀行服務方面可以指定不同層級的人員，對接企業(yè)客戶的不同領導層，針對客戶的需求與困難，及時提供相應的產(chǎn)品服務，并反饋給上級部門。

四、結束語

綜上所述，商業(yè)銀行在發(fā)展和維護客戶關系的過程當中一定要從客戶本身的實際需求出發(fā)，在正確評估風險的情況下，最大限度提高商品的靈活性，提升客戶服務效率。在未來，客戶關系的好壞將會進一步促進商業(yè)銀行的發(fā)展，提升客戶關系管理水平就是促進銀行發(fā)展的最好地方式。