李玉濤 楊秋霞

1．國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司淶源縣供電分公司 河北保定 074300

2．國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司保定供電分公司 河北保定 074200

新型能源的增多極大地增加了傳統(tǒng)電力營(yíng)銷服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，在電力企業(yè)體制改革的大環(huán)境下，為了創(chuàng)造更好的效益、促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展，有必要通過(guò)探究企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)，分析與研究出能夠幫助企業(yè)優(yōu)化與改良原有生產(chǎn)模式、服務(wù)模式等的方法，及其新發(fā)展思路，進(jìn)而提高電力營(yíng)銷服務(wù)效率與質(zhì)量，提高企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

1 基于電力體制改革背景下電力營(yíng)銷服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)的分析

1.1 營(yíng)銷理念危機(jī)

長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)電力企業(yè)居于壟斷地位，受到該模式的影響，我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)人員欠缺主動(dòng)服務(wù)、積極營(yíng)銷的意識(shí)。在主動(dòng)開發(fā)市場(chǎng)方面經(jīng)驗(yàn)不足，嚴(yán)重制約了企業(yè)發(fā)展。具體而言，欠缺對(duì)客戶用電情況的了解，對(duì)市場(chǎng)的準(zhǔn)確判斷，這表明企業(yè)內(nèi)部抵御競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)的能力薄弱。

1.2 營(yíng)銷管理危機(jī)

隨著人們生活質(zhì)量的提高，我國(guó)國(guó)民用電需求量呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)，面對(duì)高用電需求的市場(chǎng)，電力企業(yè)營(yíng)銷管理方法較為落后，難以滿足人們所需[1]。

1.3 營(yíng)銷機(jī)制危機(jī)

在電力體制改革背景下，雖然部分地區(qū)已經(jīng)開始建立專門的營(yíng)銷部門，但是這些營(yíng)銷部門往往欠缺體系化的營(yíng)銷流程以及客戶維系制度，加上工作人員工作水平有限，難以準(zhǔn)確分析與評(píng)估市場(chǎng)信息，做出準(zhǔn)確決策。另外，在營(yíng)銷機(jī)制方面，還普遍存在著沿用傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的情況，這均不利于企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力，獲得新發(fā)展。

2 基于電力體制改革背景下電力營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展思路的對(duì)策

2.1 樹立新型電力營(yíng)銷服務(wù)理念

在電力體制改革背景下，電力企業(yè)改良與更新傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)理念，首先，應(yīng)當(dāng)立足于企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，培養(yǎng)自身良好的服務(wù)態(tài)度，讓服務(wù)方式由被動(dòng)消極走向主動(dòng)積極。其次，應(yīng)當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部努力營(yíng)造新的服務(wù)氛圍，堅(jiān)持以人為本，踐行客戶至上的服務(wù)準(zhǔn)則。主動(dòng)調(diào)查分析客戶需求，企業(yè)只有在不斷提高客戶滿意度的基礎(chǔ)上，才能夠保障創(chuàng)新目標(biāo)的正確性，進(jìn)而使得企業(yè)在越來(lái)越多客戶滿意的基礎(chǔ)上，不斷提升自身知名度，繼而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的良性發(fā)展，樹立良好的企業(yè)形象，打造優(yōu)質(zhì)的企業(yè)品牌。最后，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)想要穩(wěn)定并不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額，還應(yīng)當(dāng)在發(fā)展經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，有意識(shí)地提升社會(huì)效益，努力提升營(yíng)銷服務(wù)管理能力，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量，為電力企業(yè)良好發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2.2 不斷提升電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量

在電力體制改革背景下，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的市場(chǎng)環(huán)境，電力企業(yè)只有堅(jiān)持以服務(wù)為本，才能夠不斷通過(guò)提高營(yíng)銷質(zhì)量，進(jìn)而提升企業(yè)效益，而提升營(yíng)銷質(zhì)量的關(guān)鍵在于提升企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)水平。具體而言，可以采用下述方法提高服務(wù)質(zhì)量，其一，在電力營(yíng)銷管理層面上，注重控制營(yíng)銷服務(wù)流程，提高企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門相互間的合作力度，保證不同部門之間能夠高效合作，共同為提高營(yíng)銷服務(wù)水平而努力。企業(yè)的各個(gè)部門均應(yīng)當(dāng)樹立服務(wù)第一的理念，將服務(wù)作為重要工作內(nèi)容，提高對(duì)客戶引導(dǎo)、資源、投訴反饋等方面的服務(wù)力度與服務(wù)質(zhì)量。其二，構(gòu)建服務(wù)跟蹤問(wèn)責(zé)機(jī)制。營(yíng)銷服務(wù)人員的工作質(zhì)量對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)水平乃至電力營(yíng)銷服務(wù)整體質(zhì)量均有重要影響，企業(yè)安排服務(wù)人員處理客戶相應(yīng)的問(wèn)題，為客戶提供服務(wù)，并在客戶出現(xiàn)需要辦理的業(yè)務(wù)時(shí)積極為客戶提供高質(zhì)量的方案，從而提高業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量與效率。在這一過(guò)程中，客戶的體驗(yàn)感受往往就決定了他們對(duì)企業(yè)的看法，以及后續(xù)是否在該企業(yè)辦理其他業(yè)務(wù)。因此，必須構(gòu)建服務(wù)跟蹤問(wèn)責(zé)機(jī)制，激發(fā)服務(wù)人員的工作熱情，促使其樹立正確的工作態(tài)度。問(wèn)責(zé)機(jī)制可以包括下述兩點(diǎn)內(nèi)容： 一是詢問(wèn)終止業(yè)務(wù)的客戶終止業(yè)務(wù)的原因；二是服務(wù)人員根據(jù)特定客戶的實(shí)際需求制訂專門的服務(wù)方案[2]。企業(yè)還可以引入激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)具有良好效果的服務(wù)人員，對(duì)于在改良與完善服務(wù)機(jī)制方面有貢獻(xiàn)的人員加以肯定與支持，進(jìn)而激發(fā)服務(wù)人員的工作積極性，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。

2.3 構(gòu)建電力營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

互聯(lián)網(wǎng)具有共享性、開放性等特點(diǎn)，是新時(shí)代的主要產(chǎn)物，創(chuàng)設(shè)電力營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，充分利用平臺(tái)數(shù)據(jù)信息，與客戶增加網(wǎng)絡(luò)連接性，有助于提高營(yíng)銷服務(wù)水平，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)精細(xì)化管理模式的構(gòu)建，從而促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展。在創(chuàng)設(shè)營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)時(shí)，企業(yè)管理者必須結(jié)合企業(yè)實(shí)際發(fā)展情況，充分整合現(xiàn)有的營(yíng)銷數(shù)據(jù)與自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)的自動(dòng)化、動(dòng)態(tài)化管理。具體而言，電力客戶對(duì)于電容量、用電等級(jí)以及電壓需求不一，因此，在創(chuàng)設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)時(shí)應(yīng)當(dāng)靈活運(yùn)用智能分析運(yùn)算、大數(shù)據(jù)等，充分考量各種因素。另外，還可以在平臺(tái)中融入智能商業(yè)的功能，針對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)、新評(píng)估方案不斷進(jìn)行自我優(yōu)化與改良，增強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與可靠性，提高服務(wù)效率與質(zhì)量。

2.4 打造電力營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)團(tuán)隊(duì)

不論是在傳統(tǒng)電力發(fā)展的大環(huán)境中，還是在電力體制改革新背景下，企業(yè)想要長(zhǎng)足發(fā)展，都離不開高素質(zhì)、高水平的職工，職工是落實(shí)企業(yè)政策的根本保障，也是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。因此，應(yīng)當(dāng)結(jié)合電力營(yíng)銷服務(wù)新要求對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行有針對(duì)性地培訓(xùn)，通過(guò)提高職工專業(yè)技能，提高其服務(wù)水平以及業(yè)務(wù)能力，讓服務(wù)人員充分認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷服務(wù)工作的重要性，使其積極主動(dòng)為營(yíng)銷服務(wù)努力工作，提高自身貢獻(xiàn)值。企業(yè)還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)管理者的培訓(xùn)，提高管理水平，推進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展。另外，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)構(gòu)建完善的人才培育引進(jìn)機(jī)制，不斷充實(shí)營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍?？傊髽I(yè)要想獲得新發(fā)展，開辟營(yíng)銷服務(wù)新路徑就必須重視從各個(gè)角度培育激勵(lì)人才，建設(shè)一支高水平、高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

3 結(jié)語(yǔ)

總而言之，電力企業(yè)想要提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高經(jīng)濟(jì)效益，就必須做好電力營(yíng)銷服務(wù)工作，樹立新型服務(wù)理念、創(chuàng)新營(yíng)銷新模式、構(gòu)建完善的服務(wù)管理模式，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程精細(xì)化管理。另外，企業(yè)管理者還應(yīng)當(dāng)立足于電力營(yíng)銷市場(chǎng)，并以發(fā)展的眼光不斷探索、實(shí)踐促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的新方案[3]。