程靜

摘要：本文圍繞作者所在工作單位：國網(wǎng)湖北省電力有限公司襄陽供電公司客戶服務(wù)中心襄城分中心（以下簡稱：客服襄城分中心）管理現(xiàn)狀，結(jié)合作者工作實(shí)際僅對電力營銷低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的線上審批的應(yīng)用進(jìn)行探討。

Abstract： This article revolves around the author's work unit： State Grid Hubei Electric Power Co.， Ltd. Xiangyang Power Supply Company Customer Service Center Xiangcheng Sub-center management status， combined with the author's work， discusses the application of online approval for the expansion of the power marketing low-voltage industry.

關(guān)鍵詞：電力營銷;低壓業(yè)擴(kuò);線上審批;應(yīng)用實(shí)踐

Key words： power marketing;low-voltage industry expansion;online approval;application practice

中圖分類號(hào)：F426? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2019）34-0268-02

0? 引言

隨著電力營銷業(yè)務(wù)線上辦理的推廣應(yīng)用和拓展，用電客戶足不出戶即可辦理電費(fèi)繳納和查詢、電子發(fā)票下載、用電業(yè)務(wù)申請和變更等，極大地方便用電客戶的同時(shí)，也減輕了供電營業(yè)廳的柜臺(tái)壓力，提高了電力營銷工作的工作質(zhì)效。

1? 業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)線上辦理的現(xiàn)狀

1.1 業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)線上辦理的類型

目前可通過線上辦理的業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)類型（包含高低壓）有：高壓新裝、低壓居民新裝、低壓非居民新裝、分布式電源新裝、更名、過戶等業(yè)務(wù)。

1.2 業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)線上辦理的流程說明

客戶通過電力營銷服務(wù)手機(jī)客戶端、95598網(wǎng)站等電子渠道提交變更用電業(yè)務(wù)申請，上傳身份證明、產(chǎn)權(quán)證明及其他相關(guān)申請資料后，由國網(wǎng)客服中心7×24小時(shí)及時(shí)對客戶信息申請確認(rèn)，對客戶上傳資料準(zhǔn)確性、清晰度初步審核，審核通過的工單派發(fā)至電力營銷系統(tǒng)，直接生成正式工單，供電所人員接收工單確認(rèn)無誤后正式受理并按照規(guī)定時(shí)限進(jìn)行后續(xù)流程環(huán)節(jié)的處理。

由上述內(nèi)容可以看出：一是國網(wǎng)客服中心7×24小時(shí)工單審核派單制保證了受理業(yè)務(wù)資料的規(guī)范性和準(zhǔn)確性;二是目前可線上辦理的業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)類型并未涵蓋所有業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)，如改類、增容、暫停、減容等;三是上述描述的業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)線上辦理流程僅限于業(yè)務(wù)的預(yù)受理。

2? 低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)線上審批應(yīng)用的思路

電力營銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)按用戶分類可分為：高壓類業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)和低壓類業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)。高壓類業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)是指用戶電壓等級(jí)為10kV及以上的業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)，低壓類業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)是指用戶電壓等級(jí)為10kV以下的業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)，電力營銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)主要以低壓類業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)居多，低壓類業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)中又以低壓居民新裝（增容）、低壓非居民新裝（增容）、改類、更名和過戶這幾類業(yè)務(wù)類型為主。在所有的低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)中一些關(guān)鍵業(yè)務(wù)如：改類、低壓非居民新裝（增容）等，會(huì)涉及到縣公司營銷部有一個(gè)重要的環(huán)節(jié)--業(yè)務(wù)審批，該環(huán)節(jié)的審批人員為縣公司營銷部管理人員，審批的目的是對供電所開展的各類低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的規(guī)范性、合理性、正確性進(jìn)行審核，既保證低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)有序規(guī)范開展，又保證營銷工作質(zhì)量可控在控。

2.1 低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)審批模式分析

以往的電力營銷低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)工單審批模式：各所需頻繁往返于客服襄城分中心營銷部和供電所，先后進(jìn)行線下營銷低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)紙質(zhì)工單的審批和線上SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)低壓業(yè)擴(kuò)工單審批;客服襄城分中心下設(shè)供電營業(yè)所7個(gè)，以2018年為例，各所月均需上報(bào)到分中心營銷部審批的營銷低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)工單約有百余單左右。

形成電力營銷低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)工單線上線下審批的原因：一是在低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)可線上辦理的業(yè)務(wù)類型和各類型業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)均未全覆蓋，未覆蓋的業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)大多先期完成線下工作后再進(jìn)行線上流程的操作，存在大量的紙質(zhì)工單;二是SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)低壓業(yè)擴(kuò)工單的流程相關(guān)環(huán)節(jié)雖增加了電子工單上傳的功能，但是并未設(shè)置成強(qiáng)制功能項(xiàng)，電力營銷工作人員已形成長期使用紙質(zhì)工單傳遞和流轉(zhuǎn)的工作模式。

電力營銷低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)工單線上線下審批的弊端：一是當(dāng)?shù)蛪簶I(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)工單量較多時(shí)，線下審批和線上審批不同步，偶爾會(huì)發(fā)生線上審批內(nèi)容和線下審批內(nèi)容有出入的問題，營銷工作質(zhì)量有所衰減;二是易發(fā)生低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)紙質(zhì)工單丟失的問題;三是增加了低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)工單審批和流轉(zhuǎn)的時(shí)間，增加了營銷工作差錯(cuò)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn);四是耗費(fèi)人力物力，存在優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，在一定程度上影響了部分營銷指標(biāo)和工作質(zhì)效。

如何改進(jìn)低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)工單審批模式，既能保證電力營銷低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，又能提高電力營銷管理水平和工作質(zhì)效成為客服襄城分中心營銷工作中一個(gè)重要的研究課題。

2.2 低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)線上審批實(shí)施

自2018年5月起，客服襄城分中心選取所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)辦理過硬的龐公供電所，率先開展電力營銷低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)線上審批的試點(diǎn)工作。

首先明確了該試點(diǎn)工作的應(yīng)用業(yè)務(wù)類型：涉及客服襄城分中心營銷部業(yè)務(wù)審批的低壓非居民新裝、低壓非居民增容、低壓改類（這三類業(yè)務(wù)中只有低壓非居民新裝實(shí)現(xiàn)了線上辦理）。

其次規(guī)范了該試點(diǎn)工作的線上審批模式，即：①對于未實(shí)現(xiàn)線上辦理的低壓非居民增容和低壓改類業(yè)務(wù)，在SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理界面利用系統(tǒng)既有的電子工單上傳功能，按照低壓非居民新裝線上辦理的資料審核標(biāo)準(zhǔn)將所有資料上傳至SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)→②在SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)現(xiàn)場勘察環(huán)節(jié)將現(xiàn)場勘察資料上傳至SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)→③客服襄城分中心營銷部只需進(jìn)入在SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)點(diǎn)擊每個(gè)工單里電子工單欄上傳的所有附件并逐項(xiàng)審核，審核無誤后直接進(jìn)行線上審批，即可快速實(shí)現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)至下一環(huán)節(jié)。

以下為電力營銷低壓業(yè)擴(kuò)工單審批模式對照圖（圖1）。

2.3 低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)線上審批實(shí)效

截止目前客服襄城分中心已實(shí)現(xiàn)7個(gè)供電所的電力營銷低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)工單線上審批全面應(yīng)用（為國網(wǎng)襄陽供電公司首家），省卻了線下審批環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了線上審批一條鏈，規(guī)范了工作流程，實(shí)現(xiàn)了營銷低壓業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的互鎖，提高了營銷管理水平和工作質(zhì)效。

有形效益：①將原來的電力營銷低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)線下和線上審批合并為線上審批，減少了審批環(huán)節(jié);②為基層供電所減負(fù)。改進(jìn)前：各供電所頻繁往返于客服襄城分中心營銷部和站所，耗費(fèi)人力物力且費(fèi)時(shí)，事倍功半，不便管理;改進(jìn)后：實(shí)現(xiàn)營銷低壓業(yè)務(wù)辦理和審批全部線上流轉(zhuǎn)，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、流程規(guī)范、過程透明、有據(jù)可查、監(jiān)控有力，人力物力時(shí)間較改進(jìn)前節(jié)約98%以上，提高工作質(zhì)效。

無形效益：①規(guī)范了基層供電所營銷人員電力營銷低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)辦理流程，提高了電力營銷管理水平;②實(shí)現(xiàn)了電力營銷低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，為實(shí)現(xiàn)電力營銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)線上審批和電子工單的全面應(yīng)用打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

3? 低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)線上審批應(yīng)用的展望

今年，國家電網(wǎng)提出了建設(shè)泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的總體思路，明確了泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)任務(wù)。對外旨在促進(jìn)服務(wù)快速響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)全方位、一站式響應(yīng)人民群眾的各類用能服務(wù)需求，最終實(shí)現(xiàn)居民和企業(yè)用能業(yè)務(wù)全程線上辦理，“一網(wǎng)通辦、最多跑一次”的目標(biāo);對內(nèi)旨在促進(jìn)工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)，全流程縱向貫通，橫向協(xié)同，充分應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)最終建成具有狀態(tài)全面感知、信息高效處理，應(yīng)用便捷靈活特征的智慧服務(wù)系統(tǒng)。著眼于當(dāng)下，結(jié)合本文探討的電力營銷低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的線上審批的深度應(yīng)用和拓展，作出以下幾點(diǎn)展望：

3.1 實(shí)現(xiàn)電力營銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)線上辦理全覆蓋

經(jīng)過不斷的拓展和優(yōu)化，電力營銷可線上辦理的業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)覆蓋到高、低壓所有業(yè)務(wù)類型：如高壓的暫停及恢復(fù)、減容及恢復(fù)、基本電費(fèi)計(jì)算方式調(diào)整等;低壓的改類、繳費(fèi)方式的變更、聯(lián)系方式的變更等;通過線上辦理一個(gè)入口，即可輕松便捷辦理各種業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)及業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)引起的分支業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)互動(dòng)，引導(dǎo)辦理，線上線下無縫對接，用電客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)查詢業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度或訂制業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度推送短訊，真正實(shí)現(xiàn)“一次都不跑，最多跑一次”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)。

3.2 實(shí)現(xiàn)電力營銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)所有環(huán)節(jié)全智能化

利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)電力營銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)線上受理，利用先進(jìn)設(shè)備如：圖文掃描儀、人臉識(shí)別儀、電子簽名板、移動(dòng)PDA等，整合電力營銷相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從電力營銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)受理開始、審批直至結(jié)束所有涉及環(huán)節(jié)資料的電子錄入和上傳，依據(jù)實(shí)際情況，僅保留必備的紙質(zhì)資料，紙質(zhì)資料和紙質(zhì)工單數(shù)量將大幅縮減，業(yè)務(wù)結(jié)束后用電客戶的所有電子資料根據(jù)存檔類別分別自動(dòng)上傳至用電客戶電子檔案系統(tǒng)，電力營銷管理人員可利用電子檔案系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析功能對用電客戶群的業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣，各供電區(qū)域每月、每季、每年業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)辦理類型、數(shù)量相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行提取統(tǒng)計(jì)，并通過業(yè)務(wù)接口功能與電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中的95598業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，智能分析出用電客戶對于電力營銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)及引申業(yè)務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)電力營銷工作中存在的缺點(diǎn)、痛點(diǎn)和盲點(diǎn)，對電力營銷的系統(tǒng)、流程、機(jī)制不斷進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，提高用電客戶滿意度的同時(shí)提高電力營銷工作的管理水平和服務(wù)水平。

實(shí)現(xiàn)上述兩個(gè)方面仍需重點(diǎn)關(guān)注和持續(xù)改進(jìn)的方面：

①抓硬件建設(shè)：一是要對與電力營銷工作相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，打通專業(yè)壁壘，制定業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口對接標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化各業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能和流程，杜絕重復(fù)建設(shè)，雞肋建設(shè);二是要不斷提升各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全性、兼容性、可靠性和穩(wěn)定性;三是要深度研發(fā)既具有行業(yè)特點(diǎn)又具有市場競爭力同時(shí)能為用電客戶帶來良好體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)電力營銷APP應(yīng)用軟件。

②抓軟件建設(shè)：一是要加強(qiáng)對電力營銷基層員工的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，既要加強(qiáng)理論知識(shí)的培訓(xùn)，也要加強(qiáng)實(shí)操能力的培訓(xùn)，不僅要培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)還要培訓(xùn)互聯(lián)網(wǎng)知識(shí);二是要注重復(fù)合性人材的培養(yǎng)，即要培養(yǎng)：既懂理論又懂技術(shù)，既懂技術(shù)又懂市場營銷的復(fù)合性人材;三是要注重電力營銷系統(tǒng)內(nèi)部IT人材的培養(yǎng)。

參考文獻(xiàn)：

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[3]國網(wǎng)湖北省電力有限公司營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用工單電子化管理操作手冊.