程靜

摘要：本文圍繞作者所在工作單位：國網(wǎng)湖北省電力有限公司襄陽供電公司客戶服務中心襄城分中心（以下簡稱：客服襄城分中心）管理現(xiàn)狀，結合作者工作實際僅對電力營銷低壓業(yè)擴業(yè)務的線上審批的應用進行探討。

Abstract： This article revolves around the author's work unit： State Grid Hubei Electric Power Co.， Ltd. Xiangyang Power Supply Company Customer Service Center Xiangcheng Sub-center management status， combined with the author's work， discusses the application of online approval for the expansion of the power marketing low-voltage industry.

關鍵詞：電力營銷;低壓業(yè)擴;線上審批;應用實踐

Key words： power marketing;low-voltage industry expansion;online approval;application practice

中圖分類號：F426? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2019）34-0268-02

0? 引言

隨著電力營銷業(yè)務線上辦理的推廣應用和拓展，用電客戶足不出戶即可辦理電費繳納和查詢、電子發(fā)票下載、用電業(yè)務申請和變更等，極大地方便用電客戶的同時，也減輕了供電營業(yè)廳的柜臺壓力，提高了電力營銷工作的工作質效。

1? 業(yè)擴業(yè)務線上辦理的現(xiàn)狀

1.1 業(yè)擴業(yè)務線上辦理的類型

目前可通過線上辦理的業(yè)擴業(yè)務類型（包含高低壓）有：高壓新裝、低壓居民新裝、低壓非居民新裝、分布式電源新裝、更名、過戶等業(yè)務。

1.2 業(yè)擴業(yè)務線上辦理的流程說明

客戶通過電力營銷服務手機客戶端、95598網(wǎng)站等電子渠道提交變更用電業(yè)務申請，上傳身份證明、產權證明及其他相關申請資料后，由國網(wǎng)客服中心7×24小時及時對客戶信息申請確認，對客戶上傳資料準確性、清晰度初步審核，審核通過的工單派發(fā)至電力營銷系統(tǒng)，直接生成正式工單，供電所人員接收工單確認無誤后正式受理并按照規(guī)定時限進行后續(xù)流程環(huán)節(jié)的處理。

由上述內容可以看出：一是國網(wǎng)客服中心7×24小時工單審核派單制保證了受理業(yè)務資料的規(guī)范性和準確性;二是目前可線上辦理的業(yè)擴業(yè)務類型并未涵蓋所有業(yè)擴業(yè)務，如改類、增容、暫停、減容等;三是上述描述的業(yè)擴業(yè)務線上辦理流程僅限于業(yè)務的預受理。

2? 低壓業(yè)擴業(yè)務線上審批應用的思路

電力營銷業(yè)擴業(yè)務按用戶分類可分為：高壓類業(yè)擴業(yè)務和低壓類業(yè)擴業(yè)務。高壓類業(yè)擴業(yè)務是指用戶電壓等級為10kV及以上的業(yè)擴業(yè)務，低壓類業(yè)擴業(yè)務是指用戶電壓等級為10kV以下的業(yè)擴業(yè)務，電力營銷業(yè)擴業(yè)務主要以低壓類業(yè)擴業(yè)務居多，低壓類業(yè)擴業(yè)務中又以低壓居民新裝（增容）、低壓非居民新裝（增容）、改類、更名和過戶這幾類業(yè)務類型為主。在所有的低壓業(yè)擴業(yè)務中一些關鍵業(yè)務如：改類、低壓非居民新裝（增容）等，會涉及到縣公司營銷部有一個重要的環(huán)節(jié)--業(yè)務審批，該環(huán)節(jié)的審批人員為縣公司營銷部管理人員，審批的目的是對供電所開展的各類低壓業(yè)擴業(yè)務的規(guī)范性、合理性、正確性進行審核，既保證低壓業(yè)擴業(yè)務有序規(guī)范開展，又保證營銷工作質量可控在控。

2.1 低壓業(yè)擴業(yè)務審批模式分析

以往的電力營銷低壓業(yè)擴業(yè)務工單審批模式：各所需頻繁往返于客服襄城分中心營銷部和供電所，先后進行線下營銷低壓業(yè)擴業(yè)務紙質工單的審批和線上SG186營銷業(yè)務應用系統(tǒng)低壓業(yè)擴工單審批;客服襄城分中心下設供電營業(yè)所7個，以2018年為例，各所月均需上報到分中心營銷部審批的營銷低壓業(yè)擴業(yè)務工單約有百余單左右。

形成電力營銷低壓業(yè)擴業(yè)務工單線上線下審批的原因：一是在低壓業(yè)擴業(yè)務可線上辦理的業(yè)務類型和各類型業(yè)務環(huán)節(jié)均未全覆蓋，未覆蓋的業(yè)務或業(yè)務環(huán)節(jié)大多先期完成線下工作后再進行線上流程的操作，存在大量的紙質工單;二是SG186營銷業(yè)務應用系統(tǒng)低壓業(yè)擴工單的流程相關環(huán)節(jié)雖增加了電子工單上傳的功能，但是并未設置成強制功能項，電力營銷工作人員已形成長期使用紙質工單傳遞和流轉的工作模式。

電力營銷低壓業(yè)擴業(yè)務工單線上線下審批的弊端：一是當?shù)蛪簶I(yè)擴業(yè)務工單量較多時，線下審批和線上審批不同步，偶爾會發(fā)生線上審批內容和線下審批內容有出入的問題，營銷工作質量有所衰減;二是易發(fā)生低壓業(yè)擴業(yè)務紙質工單丟失的問題;三是增加了低壓業(yè)擴業(yè)務工單審批和流轉的時間，增加了營銷工作差錯產生的風險;四是耗費人力物力，存在優(yōu)質服務風險，在一定程度上影響了部分營銷指標和工作質效。

如何改進低壓業(yè)擴業(yè)務工單審批模式，既能保證電力營銷低壓業(yè)擴業(yè)務的高效運轉，又能提高電力營銷管理水平和工作質效成為客服襄城分中心營銷工作中一個重要的研究課題。

2.2 低壓業(yè)擴業(yè)務線上審批實施

自2018年5月起，客服襄城分中心選取所轄區(qū)域內業(yè)擴業(yè)務辦理過硬的龐公供電所，率先開展電力營銷低壓業(yè)擴業(yè)務線上審批的試點工作。

首先明確了該試點工作的應用業(yè)務類型：涉及客服襄城分中心營銷部業(yè)務審批的低壓非居民新裝、低壓非居民增容、低壓改類（這三類業(yè)務中只有低壓非居民新裝實現(xiàn)了線上辦理）。

其次規(guī)范了該試點工作的線上審批模式，即：①對于未實現(xiàn)線上辦理的低壓非居民增容和低壓改類業(yè)務，在SG186營銷業(yè)務應用系統(tǒng)業(yè)務受理界面利用系統(tǒng)既有的電子工單上傳功能，按照低壓非居民新裝線上辦理的資料審核標準將所有資料上傳至SG186營銷業(yè)務應用系統(tǒng)→②在SG186營銷業(yè)務應用系統(tǒng)現(xiàn)場勘察環(huán)節(jié)將現(xiàn)場勘察資料上傳至SG186營銷業(yè)務應用系統(tǒng)→③客服襄城分中心營銷部只需進入在SG186營銷業(yè)務應用系統(tǒng)點擊每個工單里電子工單欄上傳的所有附件并逐項審核，審核無誤后直接進行線上審批，即可快速實現(xiàn)工單流轉至下一環(huán)節(jié)。

以下為電力營銷低壓業(yè)擴工單審批模式對照圖（圖1）。

2.3 低壓業(yè)擴業(yè)務線上審批實效

截止目前客服襄城分中心已實現(xiàn)7個供電所的電力營銷低壓業(yè)擴業(yè)務工單線上審批全面應用（為國網(wǎng)襄陽供電公司首家），省卻了線下審批環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了線上審批一條鏈，規(guī)范了工作流程，實現(xiàn)了營銷低壓業(yè)務流轉過程中關鍵環(huán)節(jié)的互鎖，提高了營銷管理水平和工作質效。

有形效益：①將原來的電力營銷低壓業(yè)擴業(yè)務線下和線上審批合并為線上審批，減少了審批環(huán)節(jié);②為基層供電所減負。改進前：各供電所頻繁往返于客服襄城分中心營銷部和站所，耗費人力物力且費時，事倍功半，不便管理;改進后：實現(xiàn)營銷低壓業(yè)務辦理和審批全部線上流轉，標準統(tǒng)一、流程規(guī)范、過程透明、有據(jù)可查、監(jiān)控有力，人力物力時間較改進前節(jié)約98%以上，提高工作質效。

無形效益：①規(guī)范了基層供電所營銷人員電力營銷低壓業(yè)擴業(yè)務辦理流程，提高了電力營銷管理水平;②實現(xiàn)了電力營銷低壓業(yè)擴業(yè)務高效運轉，為實現(xiàn)電力營銷業(yè)擴業(yè)務線上審批和電子工單的全面應用打下堅實基礎。

3? 低壓業(yè)擴業(yè)務線上審批應用的展望

今年，國家電網(wǎng)提出了建設泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的總體思路，明確了泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設任務。對外旨在促進服務快速響應，實現(xiàn)全方位、一站式響應人民群眾的各類用能服務需求，最終實現(xiàn)居民和企業(yè)用能業(yè)務全程線上辦理，“一網(wǎng)通辦、最多跑一次”的目標;對內旨在促進工作高效運轉，實現(xiàn)全業(yè)務，全流程縱向貫通，橫向協(xié)同，充分應用移動互聯(lián)、人工智能等現(xiàn)代信息技術最終建成具有狀態(tài)全面感知、信息高效處理，應用便捷靈活特征的智慧服務系統(tǒng)。著眼于當下，結合本文探討的電力營銷低壓業(yè)擴業(yè)務的線上審批的深度應用和拓展，作出以下幾點展望：

3.1 實現(xiàn)電力營銷業(yè)擴業(yè)務線上辦理全覆蓋

經(jīng)過不斷的拓展和優(yōu)化，電力營銷可線上辦理的業(yè)擴業(yè)務覆蓋到高、低壓所有業(yè)務類型：如高壓的暫停及恢復、減容及恢復、基本電費計算方式調整等;低壓的改類、繳費方式的變更、聯(lián)系方式的變更等;通過線上辦理一個入口，即可輕松便捷辦理各種業(yè)擴業(yè)務及業(yè)擴業(yè)務引起的分支業(yè)務，實現(xiàn)人機互動，引導辦理，線上線下無縫對接，用電客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)絡實時查詢業(yè)擴業(yè)務辦理進度或訂制業(yè)擴業(yè)務辦理進度推送短訊，真正實現(xiàn)“一次都不跑，最多跑一次”的優(yōu)質服務目標。

3.2 實現(xiàn)電力營銷業(yè)擴業(yè)務所有環(huán)節(jié)全智能化

利用互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)電力營銷業(yè)擴業(yè)務線上受理，利用先進設備如：圖文掃描儀、人臉識別儀、電子簽名板、移動PDA等，整合電力營銷相關業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)從電力營銷業(yè)擴業(yè)務受理開始、審批直至結束所有涉及環(huán)節(jié)資料的電子錄入和上傳，依據(jù)實際情況，僅保留必備的紙質資料，紙質資料和紙質工單數(shù)量將大幅縮減，業(yè)務結束后用電客戶的所有電子資料根據(jù)存檔類別分別自動上傳至用電客戶電子檔案系統(tǒng)，電力營銷管理人員可利用電子檔案系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析功能對用電客戶群的業(yè)務辦理習慣，各供電區(qū)域每月、每季、每年業(yè)擴業(yè)務辦理類型、數(shù)量相關數(shù)據(jù)進行提取統(tǒng)計，并通過業(yè)務接口功能與電力營銷業(yè)務應用系統(tǒng)中的95598業(yè)務數(shù)據(jù)進行關聯(lián)，智能分析出用電客戶對于電力營銷業(yè)擴業(yè)務及引申業(yè)務的關注點，及時發(fā)現(xiàn)電力營銷工作中存在的缺點、痛點和盲點，對電力營銷的系統(tǒng)、流程、機制不斷進行改進和優(yōu)化，提高用電客戶滿意度的同時提高電力營銷工作的管理水平和服務水平。

實現(xiàn)上述兩個方面仍需重點關注和持續(xù)改進的方面：

①抓硬件建設：一是要對與電力營銷工作相關的業(yè)務系統(tǒng)進行整合，打通專業(yè)壁壘，制定業(yè)務系統(tǒng)接口對接標準，優(yōu)化各業(yè)務系統(tǒng)功能和流程，杜絕重復建設，雞肋建設;二是要不斷提升各業(yè)務系統(tǒng)的安全性、兼容性、可靠性和穩(wěn)定性;三是要深度研發(fā)既具有行業(yè)特點又具有市場競爭力同時能為用電客戶帶來良好體驗的互聯(lián)網(wǎng)電力營銷APP應用軟件。

②抓軟件建設：一是要加強對電力營銷基層員工的業(yè)務和技能培訓，既要加強理論知識的培訓，也要加強實操能力的培訓，不僅要培訓專業(yè)知識還要培訓互聯(lián)網(wǎng)知識;二是要注重復合性人材的培養(yǎng)，即要培養(yǎng)：既懂理論又懂技術，既懂技術又懂市場營銷的復合性人材;三是要注重電力營銷系統(tǒng)內部IT人材的培養(yǎng)。

參考文獻：

[1]國網(wǎng)湖北省電力有限公司業(yè)擴線上集中受理工作介紹及審核規(guī)范.

[2]國網(wǎng)湖北省電力有限公司關于業(yè)擴報裝流程簡化、智能化工作方案.

[3]國網(wǎng)湖北省電力有限公司營銷業(yè)務應用工單電子化管理操作手冊.