編者按

面對日新月異的環(huán)境，組織必須不斷改變，為利益相關(guān)者和股東提供持續(xù)的價(jià)值。無法管理好質(zhì)量，會對績效造成損害。本文來自一項(xiàng)全球研究，介紹了質(zhì)量專業(yè)人士如何通過解決六個(gè)關(guān)鍵問題，幫助組織的高層管理者和執(zhí)行團(tuán)隊(duì)制定組織變革議程。比如，如何更好地平衡/優(yōu)先考慮關(guān)鍵產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)及股東利潤壓力；如何更好地識別和消除運(yùn)營和供應(yīng)鏈中的風(fēng)險(xiǎn)；組織如何更好地跟上創(chuàng)新和技術(shù)的步伐，同時(shí)降低質(zhì)量和供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)等。原文載于《質(zhì)量世界》2019年第4期。作者約翰·奧克蘭（John Oakland）是利茲大學(xué)商學(xué)院名譽(yù)教授，英國奧克蘭商業(yè)研究與教育研究所創(chuàng)始人兼所長。王支楊（Chee Yew Wong）教授，英國利茲大學(xué)運(yùn)營與供應(yīng)鏈研究中心主任。托爾斯滕·馬科斯基（Thorsten Makowski）博士，Valueneer GmBH首席執(zhí)行官，德國國際商學(xué)院兼職教授。

高級管理團(tuán)隊(duì)是否不再重視質(zhì)量、采購和供應(yīng)鏈管理的重要性？最近，相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了一項(xiàng)全球研究，探討了管理層面臨的挑戰(zhàn)，初步的研究結(jié)果表明，在質(zhì)量方面，與最初的承諾相比，管理層的實(shí)際執(zhí)行落差很大。

進(jìn)入21世紀(jì)，私營和公共部門組織的領(lǐng)導(dǎo)者需要面對許多挑戰(zhàn)，這是一個(gè)日新月異的世界，如果組織想要向利益相關(guān)者和股東提供持續(xù)的價(jià)值，就必須不斷進(jìn)行變革。

在這個(gè)瞬息萬變的世界，如果無法管理好質(zhì)量，顯然會對一些知名全球品牌和企業(yè)的商譽(yù)和財(cái)務(wù)回報(bào)造成損害。采購人員對采購的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)越來越關(guān)注。失效并不局限于產(chǎn)品和服務(wù)的交付，如果一些重大變革的管理方式錯(cuò)誤，也會損害某些高質(zhì)量品牌的聲譽(yù)。

在過去40年里，質(zhì)量有了許多改善，但我們?nèi)匀唤?jīng)常在公共和私營部門中發(fā)現(xiàn)低質(zhì)量的產(chǎn)品，還有無法持續(xù)提供“出類拔萃”的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)會導(dǎo)致來之不易的競爭優(yōu)勢和聲譽(yù)輕易流失。

英國奧克蘭商業(yè)研究與教育研究所與利茲大學(xué)商學(xué)院、德國的Valueneer公司合作，成立了一個(gè)研究小組來研究這些問題。作為一項(xiàng)更大研究計(jì)劃的一部分，研究小組對140多家全球公司進(jìn)行了在線調(diào)查。下面將展示研究的初步結(jié)果。

質(zhì)量改進(jìn)被忽視了嗎

該研究假設(shè)一些公司的高層管理者忽視了質(zhì)量、可靠性、供應(yīng)鏈和采購問題。在全球各大媒體上，幾乎每星期都會出現(xiàn)大量備受矚目的質(zhì)量事故的報(bào)道，這也印證了上述觀點(diǎn)。在某些情況下，公司股東對出色財(cái)務(wù)業(yè)績的期望可能導(dǎo)致高層管理者忘記了他們的客戶和一些運(yùn)營問題?；蛟S還有一種對舊價(jià)值觀和文化的堅(jiān)持，導(dǎo)致技術(shù)變革與現(xiàn)代管理能力無法匹配。這種情況可能導(dǎo)致組織的客戶紛紛流失，因?yàn)樗麄儾徽J(rèn)同舊價(jià)值觀。

然而，研究小組也相信，有一些模范公司知道如何創(chuàng)建正確的文化和管理能力，以便更好地經(jīng)營業(yè)務(wù)。研究小組希望通過對模范公司的研究，發(fā)展現(xiàn)有的和全新的框架。這些框架將解決全部的需求，以幫助最高管理層處理質(zhì)量和供應(yīng)鏈方面的問題。

研究小組對質(zhì)量、采購和供應(yīng)鏈問題進(jìn)行了前期的實(shí)證工作，以確定合適方法的要素。該研究的目的是充實(shí)框架，并為最高管理層辨識最佳實(shí)踐和“路線圖”。

在進(jìn)行了初步的在線調(diào)查之后，研究小組采訪了業(yè)績最好公司的首席執(zhí)行官（CEO），并在適當(dāng)?shù)那闆r下，與質(zhì)量和供應(yīng)鏈高管進(jìn)行后續(xù)討論。這將使研究小組能夠識別成功方法的主要特征，深入了解其他公司的高層管理者如何從這些最佳實(shí)踐中吸取經(jīng)驗(yàn)。

研究概覽

研究報(bào)告基于對全球140個(gè)組織的回應(yīng)進(jìn)行評估?？偣灿?6個(gè)主要工業(yè)部門和一些小型或未明確分類的部門給予了回應(yīng)。排名靠前的行業(yè)包括工程和制造、食品和飲料、快速消費(fèi)品、電信、計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)、汽車、電氣和電子行業(yè)。三分之一的受訪者是CEO、高管或董事，其余受訪者包括經(jīng)理和職能主管等。就受訪者的角色而言，43%的受訪者代表采購職能部門，14%代表供應(yīng)鏈管理職能部門，11%來自質(zhì)量職能部門。

目標(biāo)

在線調(diào)查的目標(biāo)是：

·評估最高管理層在質(zhì)量、采購和供應(yīng)鏈管理方面的表現(xiàn)如何。

·為研究項(xiàng)目的訪談/案例研究部分確定最佳實(shí)踐候選公司。

關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)

21世紀(jì)的高層管理者面臨哪些問題？哪些行為最有利于提高管理者的績效？

以下是對在線調(diào)查結(jié)果的總結(jié)，所有結(jié)果都具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

言行合一

CEO和高級管理團(tuán)隊(duì)更善于陳述承諾和制定戰(zhàn)略，而不是確保質(zhì)量管理的實(shí)施。

受訪者表示，大多數(shù)CEO都表達(dá)了對質(zhì)量的明確承諾，并設(shè)定了包括質(zhì)量在內(nèi)的清晰愿景和戰(zhàn)略。然而，總體而言，受訪公司認(rèn)為自己在以下方面還比較欠缺：

·CEO確保質(zhì)量政策與公司戰(zhàn)略保持一致；

·高級管理團(tuán)隊(duì)推動和支持整個(gè)公司和供應(yīng)鏈的持續(xù)改進(jìn)；

·高級管理團(tuán)隊(duì)確保對整個(gè)公司的質(zhì)量工具和技術(shù)有充分的了解。

為了減少產(chǎn)品的缺陷和召回，CEO和高級管理團(tuán)隊(duì)需要展示領(lǐng)導(dǎo)力和承諾，制定戰(zhàn)略，要善于實(shí)施質(zhì)量管理。

CEO和高級管理團(tuán)隊(duì)似乎在降低重大缺陷或召回率方面發(fā)揮了作用。重大質(zhì)量缺陷事故發(fā)生了零次或少于三次的公司大多具備以下特性：

·CEO表現(xiàn)出清晰的領(lǐng)導(dǎo)力和對質(zhì)量的承諾；

·CEO制定包括質(zhì)量在內(nèi)的清晰愿景和戰(zhàn)略；

·CEO確保質(zhì)量政策與公司戰(zhàn)略保持一致；

·高級管理團(tuán)隊(duì)推動和支持整個(gè)公司和供應(yīng)鏈的持續(xù)改進(jìn)；

·高級管理團(tuán)隊(duì)確保整個(gè)公司對質(zhì)量工具和技術(shù)有充分的了解。

因此，領(lǐng)導(dǎo)力、承諾、清晰的質(zhì)量愿景、與戰(zhàn)略一致的質(zhì)量和持續(xù)改進(jìn)在統(tǒng)計(jì)上被顯著地突出出來，它們也許是第一次被證明有助于減少重大缺陷或召回的數(shù)量。

需要改進(jìn)的地方

如果沒有有效的質(zhì)量規(guī)劃和基于事實(shí)的決策文化，僅在推廣基于風(fēng)險(xiǎn)的方法方面保持警惕性是不夠的。

三分之二的公司表示，他們的高管團(tuán)隊(duì)在推廣基于風(fēng)險(xiǎn)的方法方面保持了警惕性，但是：

·五分之一的受訪者表示，質(zhì)量相關(guān)成本占據(jù)了收入的2%～5%；近30%的受訪者表示應(yīng)擁有更高的比例(圖1)；

·在過去三年里，平均每家公司出現(xiàn)兩三次重大質(zhì)量缺陷事故(圖2)；

·近三分之一的公司聲稱他們的高管團(tuán)隊(duì)沒有要求找出失效的根本原因；

·30%的公司表示，他們沒有有效的質(zhì)量規(guī)劃來預(yù)防問題，或者不確定有質(zhì)量規(guī)劃。

機(jī)會

團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)優(yōu)先改進(jìn)質(zhì)量/風(fēng)險(xiǎn)管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化，以及與供應(yīng)鏈和采購的接口。

大多數(shù)公司表示，他們的高級管理團(tuán)隊(duì)理解供應(yīng)鏈質(zhì)量保證的重要性，但近三分之一的公司沒有明確適當(dāng)?shù)闹卫碛?jì)劃，用以消除供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)管理人員支持和促進(jìn)整個(gè)公司的供應(yīng)鏈持續(xù)改進(jìn)時(shí)，質(zhì)量和供應(yīng)鏈績效得到了提高。

最常被提到的可能改善供應(yīng)鏈質(zhì)量的領(lǐng)域是：

·公司內(nèi)部和供應(yīng)商之間具有更好更快的接口；

·有標(biāo)準(zhǔn)化的程序。

接口問題

那些在董事會中擁有質(zhì)量和供應(yīng)鏈管理職能代表的公司，更能對供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的管控，質(zhì)量、采購和供應(yīng)鏈管理人員在公司中的地位也更高。

四分之三的公司表示，采購/供應(yīng)鏈管理職能部門與公司高級管理團(tuán)隊(duì)之間保持良好或非常良好的聯(lián)系，但只有不到一半的公司在董事會或高級執(zhí)行團(tuán)隊(duì)中同時(shí)擁有供應(yīng)鏈和質(zhì)量職能代表。接口對于保障質(zhì)量和降低供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)至關(guān)重要。項(xiàng)目下一階段的研究將進(jìn)一步探討CEO、供應(yīng)鏈管理人員和董事會質(zhì)量管理人員之間的接口。

行動建議

這項(xiàng)研究的前期部分已經(jīng)為組織、首席執(zhí)行官和從事質(zhì)量工作的個(gè)人提出了一些行動建議。

看起來，許多公司需要幫助，以實(shí)施關(guān)鍵的重大故障控制規(guī)避或成本策略：

·為了減少產(chǎn)品的重大故障和召回，首席執(zhí)行官和高管團(tuán)隊(duì)需要展示領(lǐng)導(dǎo)力、承擔(dān)責(zé)任和制定戰(zhàn)略，并善于實(shí)施質(zhì)量管理，但研究顯示，他們更擅長“說”而不是“行動”，通常情況下，部署得不是那么好；

·如果缺乏有效的質(zhì)量規(guī)劃和基于事實(shí)的決策文化，在推廣基于風(fēng)險(xiǎn)的方法方面保持警惕性是不夠的，有必要優(yōu)先改進(jìn)質(zhì)量/風(fēng)險(xiǎn)管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化，以及與供應(yīng)鏈和采購的接口；

·質(zhì)量和供應(yīng)鏈管理職能需要在董事會中得到體現(xiàn)——在擁有相關(guān)代表的公司中，給予更好的供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)治理以及更高的質(zhì)量、采購和供應(yīng)鏈管理地位。研究項(xiàng)目的訪談階段將對這些接口面進(jìn)行深入探索。

質(zhì)量議程

在調(diào)查中，所確定的大多數(shù)問題都與“如何”實(shí)施明確相關(guān)，而不是在陳述承諾和制定戰(zhàn)略是什么。因此，質(zhì)量專業(yè)人士可以通過幫助CEO和高級管理團(tuán)隊(duì)解決以下六個(gè)問題，為組織制定改進(jìn)議程：

1．我們?nèi)绾胃玫仄胶怅P(guān)鍵產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)與股東利潤壓力之間的關(guān)系？

2．我們?nèi)绾胃玫刈R別和消除運(yùn)營和供應(yīng)鏈中的風(fēng)險(xiǎn)？

3．在降低質(zhì)量和供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，組織如何更好地跟上創(chuàng)新和技術(shù)更新的步伐？

4．執(zhí)行董事會中是否有質(zhì)量和供應(yīng)鏈/采購部門的代表？如果沒有，原因是什么？如何確保執(zhí)行人員和業(yè)務(wù)部門之間的接口和溝通良好順暢？

5．如何更好地實(shí)施質(zhì)量和供應(yīng)鏈戰(zhàn)略，以減少成本和引人注目的質(zhì)量缺陷？CEO和高級管理團(tuán)隊(duì)如何與運(yùn)營部門合作實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)？

6．如何描述我們公司目前的文化？質(zhì)量規(guī)劃在供應(yīng)鏈中應(yīng)扮演什么角色？基于事實(shí)證據(jù)的決策發(fā)揮什么作用？

這些都是大多數(shù)公司或組織需要回答的關(guān)鍵問題。我們認(rèn)為，在出現(xiàn)問題、組織遭受重大或代價(jià)高昂的質(zhì)量缺陷之前，絕大多數(shù)組織都需要迅速評估真實(shí)和緊迫的需求。

圖1 質(zhì)量相關(guān)成本在公司銷售總額中所占的百分比

圖2 在過去三年中，有重大質(zhì)量缺陷或產(chǎn)品召回事件的受訪者所占比例