張書明

蘇州軌道交通集團有限公司運營分公司客運營銷中心 江蘇 蘇州 215000

引言：

作為中國城市居民重要的出行方式，地鐵載客量大，車次多，票價便宜，能夠有效緩解城市擁堵，方便市民出行。但是，隨著地鐵線路增多，規(guī)模日益擴大，以往的地鐵運營管理模式已經(jīng)難以對地鐵系統(tǒng)實施有效管理。地鐵網(wǎng)絡(luò)化運營管理作為一種新興的管理模式，日益受到各大地鐵企業(yè)的歡迎。

一、地鐵的網(wǎng)絡(luò)化運營管理需要遵循的基本原則

1.1 確保行車安全，保障人民生命財產(chǎn)安全

無論對地鐵的行車管理作什么改變都應(yīng)首先確保行車的安全性，確保駕乘人員的生命財產(chǎn)安全。放眼歷年來的地鐵安全事故，出現(xiàn)安全事故的主要原因是車輛的制動系統(tǒng)失靈，信號設(shè)計缺陷，調(diào)度指揮效率低下等。要確保地鐵網(wǎng)絡(luò)化運營的安全性，首先要保障地鐵設(shè)備質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)，提高駕駛?cè)藛T的安全行車意識和駕駛技能，避免因工作人員的疏忽導(dǎo)致的安全事故。此外，行車指揮部門、車站、駕駛?cè)藛T要密切配合，統(tǒng)一管理行車數(shù)據(jù)，提高溝通效率，共同保障行車安全。

1.2 保證地鐵運營管理的整體性，提高運營效率

地鐵網(wǎng)絡(luò)化運營管理要注重整體性，無論發(fā)生什么事，都要確保整個地鐵網(wǎng)絡(luò)的整體利益。比如有一條線上的車發(fā)生故障時，不能只針對這輛車尋找處理辦法，而應(yīng)著眼于整個地鐵系統(tǒng)的正常運營，以這輛故障車為基礎(chǔ)，綜合考慮事故給其他車輛的運營帶來的影響，并在確保整個地鐵網(wǎng)絡(luò)正常運營的基礎(chǔ)上尋找故障處置辦法。

1.3 提高反應(yīng)速度，對突發(fā)事故進行快速處理

當(dāng)有突發(fā)事故出現(xiàn)時，駕駛?cè)藛T、調(diào)度指揮部門、車站等要迅速做出反應(yīng)，及時調(diào)整地鐵的運營計劃，確保在最短的時間內(nèi)拿出最好的解決方案。

二、提高地鐵網(wǎng)絡(luò)化運營管理效率的措施

2.1 建立健全網(wǎng)絡(luò)化運營管理的組織架構(gòu)

目前大部分地鐵網(wǎng)絡(luò)采用的是直線職能制的組織結(jié)構(gòu)，這種組織結(jié)構(gòu)按經(jīng)營管理職能對部門進行劃分，組織的最高領(lǐng)導(dǎo)直接對各職能部門進行統(tǒng)一指揮，可以大大提高產(chǎn)品單一，信息量小的企業(yè)的管理效率，如圖1就是典型的直線組織結(jié)構(gòu)。在地鐵網(wǎng)絡(luò)建立初期，地鐵線路較少，這樣的直線組織結(jié)構(gòu)發(fā)揮了重要作用，但隨著地鐵線路的增加，地鐵的運營規(guī)模日益擴大，傳統(tǒng)的直線職能組織架構(gòu)已經(jīng)難以對地鐵網(wǎng)絡(luò)實行有效管理。因此，要簡化地鐵的管理部門，盡量減少決策的中間層級，避免因各職能部門之間的脫節(jié)和缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)導(dǎo)致的矛盾，提高部門間的信息傳播速度，實現(xiàn)對信息資源的高效管理，充分發(fā)揮各職能部門的作用。

圖1 直線職能組織結(jié)構(gòu)圖

2.2 優(yōu)化地鐵運營網(wǎng)絡(luò)，提高地鐵運營網(wǎng)絡(luò)的一體化和信息化

地鐵是城市交通網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，與其他交通出行方式共同構(gòu)成了城市交通網(wǎng)絡(luò)，若能實現(xiàn)地鐵與城市其他交通方式的結(jié)合，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，將會為乘客換乘提供便利，提升城市交通網(wǎng)絡(luò)的運營效率。要實現(xiàn)城市各交通方式的一體化，可以在各車站外合理設(shè)置站前廣場，高效疏導(dǎo)進出站客流；根據(jù)地鐵線路適當(dāng)調(diào)整公交線路，加強公交對地鐵的乘客供給疏導(dǎo)作用，適當(dāng)增多地鐵線路垂直方向上的公交線路；此外，交通部門可以在地鐵站周圍設(shè)置出租車專用停車場，使得城市的出租車、滴滴車主盡可能分布在地鐵車站的周圍，既方便了乘客換乘也增加了出租車車主的收入。

近年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展模式越來越受到各行業(yè)的重視，地鐵也不例外。將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于地鐵運營，將會大大提高地鐵運營的信息化。設(shè)置地鐵綜合監(jiān)控系統(tǒng)，對地鐵運營的各個環(huán)節(jié)實行有效監(jiān)控，督促工作人員規(guī)范工作流程；實時監(jiān)控各設(shè)備的工作情況，有利于地鐵管理部門及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障并及時采取措施。建設(shè)強大的通信系統(tǒng)，提高地鐵運營各個環(huán)節(jié)的溝通效率，實現(xiàn)各部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動。此外，建立車票數(shù)據(jù)庫，并向乘客開放，方便乘客及時了解車次信息，縮短乘客的查詢等待時間。

三、網(wǎng)絡(luò)化條件下城市軌道交通運營管理出現(xiàn)問題簡述

3.1 人員素質(zhì)較低

乘客和城市軌道交通工作人員兩方面的人員素質(zhì)都將影響車站的運營和管理。

首先，因軌道交通出行成本低、方便快捷、運輸量大、準(zhǔn)時等特點，越來越多的乘客選擇地鐵出行，但絕大多數(shù)乘客對于軌道交通的票務(wù)政策及乘車規(guī)則不熟悉，或未按如“先下后上”的乘車規(guī)則乘坐地鐵，乘車過程中出現(xiàn)搶上搶下、不文明乘車等現(xiàn)象，不僅自身可能受到傷害，威脅生命安全，同時易發(fā)生人員糾紛，使屏蔽門或安全門無法的正常開關(guān)，最終導(dǎo)致列車晚點，影響軌道交通的正常運營。

其次，軌道交通工作人員技術(shù)能力、業(yè)務(wù)水平和學(xué)歷層次等差異較大、參差不齊。一旦發(fā)生緊急情況，工作人員的處置效率影響整個行車組織，工作人員的能力起關(guān)鍵作用。新開通線路中新員工較多，業(yè)務(wù)不熟練、易發(fā)生差錯或應(yīng)急處置能力差、缺乏工作經(jīng)驗等現(xiàn)象普遍存在。對于開通時間長、制度成熟的軌道交通線路，部分老員工不想晉升、工作態(tài)度消極，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位，簡化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，缺乏擔(dān)當(dāng)能力。

3.2 城市軌道交通技術(shù)水平低、設(shè)備不健全

軌道交通設(shè)備正常運作是軌道交通運營的基本條件，較高的維護技術(shù)是排除運營故障的重要保障。但現(xiàn)階段我國城市軌道交通運營中經(jīng)常出現(xiàn)一些因設(shè)備運轉(zhuǎn)不正常、維護技術(shù)不到位而引起的暫停服務(wù)現(xiàn)象，影響著廣大市民的出行。例如在軌道交通車站自動售票機經(jīng)常因卡幣、卡票等故障導(dǎo)致暫停服務(wù)，乘客花大量時間排隊購票，但未及時購票成功，會引起市民的不滿。即便城市軌道交通運營管理已實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化或可通過互聯(lián)網(wǎng)購票，但該類技術(shù)因素和設(shè)備因素仍會造成乘客投訴，影響乘客出行效率。

3.3 城市軌道交通運營管理的相關(guān)規(guī)章制度不完善、人員執(zhí)行力不強

法律法規(guī)是人們行為規(guī)范的底線，任何人在任何情況下均不可觸犯法律，違法違紀(jì)。城市軌道交通的運營同樣如此，在一定規(guī)章制度下，市民乘坐軌道交通不能隨心所欲，需遵循相關(guān)乘車規(guī)則。但是，缺乏健全的運營規(guī)章會給運營管理增加難度，甚至出現(xiàn)中斷運營等不可預(yù)計的問題。近年來，軌道交通車站多次發(fā)生乘客故意破壞設(shè)備、按壓消防手報或站臺緊急停車按鈕等事件，跨越閘機或并閘出站等逃票現(xiàn)象也是屢禁不止。除乘客素質(zhì)較低原因之外，軌道交通相關(guān)規(guī)章制度不健全、懲罰措施不嚴(yán)格等也是其中的重要原因。

四、網(wǎng)絡(luò)化條件下的城市軌道交通運營管理問題解決對策分析

雖然網(wǎng)絡(luò)化下的城市軌道交通運營管理較傳統(tǒng)方式具有科學(xué)性和合理性的特征，但同樣存在問題。作為緩解交通壓力的重要交通工具，城市軌道交通的運營是為了提供更多的便利，如果因為運營管理不善導(dǎo)致嚴(yán)重后果，就一定讓人難以接受。所以，如何解決網(wǎng)絡(luò)化下的城市軌道交通運營管理問題更是新時代背景下我們迫切的任務(wù)。

4.1 提高員工的安全意識和技能

首先，無論從事任何崗位，從業(yè)人員的素質(zhì)和能力是保證工作正常運營的關(guān)鍵，從業(yè)人員如果能力較差，不僅不能勝任工作，還會帶來很多其他問題。城市軌道交通的工作人員是保證運營管理良好和有序進行的關(guān)鍵，同時，他們的素質(zhì)和能力也是在突發(fā)情況下解決問題的重點。第一，要提高工作人員的安全意識，將乘客的生命安全擺放在第一位，減少意外發(fā)生的可能性，保證每一趟地鐵正常運行；第二，定期對相關(guān)工作人員展開應(yīng)急能力培訓(xùn)，旨在提高他們解決突發(fā)狀況的能力，將潛在的損失降低到最??；第三，根據(jù)員工的工作能力和工作完成情況，組織員工的崗位考核，員工需要一定的工作壓力，缺乏壓力的員工會麻木，對待工作也會表現(xiàn)出不耐煩和不認(rèn)真的態(tài)勢；第四，對城市軌道交通工作人員有一定的技術(shù)要求，在面對一些小的技術(shù)問題時能夠獨當(dāng)一面，及時解決現(xiàn)場問題，節(jié)約處置時間。

4.2 保障技術(shù)設(shè)備的先進性并做好維護工作

城市軌道交通的運營對于技術(shù)和設(shè)備有著極大的依賴性，一旦設(shè)備出現(xiàn)問題或者故障，那么城市軌道交通的運營便成為“無米之炊”，所有人都將會愛莫能助。購買先進可靠的設(shè)備是保障設(shè)備正常運營、減低故障率的前提；人員操作使用時應(yīng)該按照規(guī)范的順序和使用方法，另外，要按照規(guī)定對機器和設(shè)備進行精心的維護，減少設(shè)備的損耗和損壞；第三，也是最為關(guān)鍵的一點，就是要經(jīng)常對設(shè)備進行檢修和故障的排查，將問題扼殺在搖籃里，減少因維護不到位或人為因素造成的城市軌道交通暫停運營現(xiàn)象。

4.3 提升應(yīng)急處理能力

城市軌道交通的運營過程中會出現(xiàn)客傷、列車晚點、車站發(fā)生火災(zāi)、設(shè)備大面積故障等突發(fā)情況，在軌道交通車站，乘客數(shù)量多、人口密集，易發(fā)生公眾事件，保證乘客安全和準(zhǔn)點運營是關(guān)鍵。在發(fā)生突發(fā)情況時，車站工作人員的應(yīng)急處置能力決定了事件的影響范圍和處置效率，有效提升員工的應(yīng)急處置能力至關(guān)重要。定期開展突發(fā)狀況的桌面、實操演練、人員能力提升培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)抽問測試等均可提升員工應(yīng)急處置能力。

五、結(jié)束語

綜上所述，本文結(jié)合軌道交通工作實際，簡要分析地鐵網(wǎng)絡(luò)化運營管理或需要解決的問題，并提出相應(yīng)對策和解決方法，做好運營管理方式的調(diào)整，解決部分問題。地鐵管理部門要不斷創(chuàng)新運營管理機制，建立健全網(wǎng)絡(luò)化運營的管理組織結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)地鐵網(wǎng)絡(luò)運營的信息化和一體化，切實提高地鐵網(wǎng)絡(luò)化運營水平。