葛向陽(yáng) 羅麗銘 郭應(yīng)巍

【摘要】本文從河南鄭州人民廣播電臺(tái)的實(shí)踐出發(fā)，剖析在全媒體環(huán)境下傳統(tǒng)媒體的服務(wù)性優(yōu)勢(shì)。城市廣播立足本土，能夠更有效地呼應(yīng)受眾的訴求，特別是在交通信息服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)中，城市廣播利用全媒體平臺(tái)，能夠?yàn)槭鼙娞峁┘皶r(shí)權(quán)威的信息。城市廣播在服務(wù)少兒、老年人等特殊群體中具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

【關(guān)鍵詞】廣播? 服務(wù) 優(yōu)勢(shì)? 傳統(tǒng)媒體? 融合

【中圖分類號(hào)】G221? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

廣播作為音頻媒體，受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的影響雖然不及報(bào)紙、電視大，但是，仍然呈現(xiàn)出收聽人群下降、廣告利潤(rùn)空間縮小的態(tài)勢(shì)。城市廣播雖有其地域性的優(yōu)勢(shì)，但是，急速的生存環(huán)境變化使得城市廣播從業(yè)者仍有些無所適從。有專家甚至認(rèn)為，隨著5G的普及，以線性傳播為主、不能使受眾隨意選擇的大眾廣播將面臨沒有受眾市場(chǎng)的困境。媒體融合是大勢(shì)所趨，但正如習(xí)近平總書記所指出的，傳統(tǒng)媒體和新興媒體不是取代關(guān)系，而是迭代關(guān)系;不是誰主誰次，而是此長(zhǎng)彼長(zhǎng);不是誰強(qiáng)誰弱，而是優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。要弄清楚城市廣播的優(yōu)勢(shì)所在，才能繼續(xù)迭代式前進(jìn)。

一、城市廣播媒體的優(yōu)勢(shì)

廣播媒體具有伴隨性、權(quán)威性、低成本、互動(dòng)性、服務(wù)性等優(yōu)勢(shì)。但在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)面前，有些優(yōu)勢(shì)正在改變，例如伴隨性，存在于智能手機(jī)中的音視頻客戶端也可以做到隨時(shí)隨地伴隨。廣播媒體的低成本優(yōu)勢(shì)也發(fā)生了變化，媒體運(yùn)營(yíng)的硬成本在降低，最大的成本變成版權(quán)、人力資源的成本。廣播具有互動(dòng)性和服務(wù)性優(yōu)勢(shì)，雖然其互動(dòng)性功能很容易被新媒體取代，但由互動(dòng)性衍生出的服務(wù)性卻是當(dāng)下城市廣播的最大優(yōu)勢(shì)，與互聯(lián)網(wǎng)相比，大眾廣播更容易有效呼應(yīng)受眾的訴求。

二、用服務(wù)鑄就媒體品牌

1.讓群眾說話，為群眾辦事

城市廣播根植本土，有較強(qiáng)的文化親和力，了解群眾的利益訴求，完全可以成為地方百姓的知心朋友。例如：《早餐可樂》是鄭州人民廣播電臺(tái)一檔開辦了30年的節(jié)目，它秉承“關(guān)注社會(huì)生活，反映百姓心聲”的理念，腳踏實(shí)地為本地聽眾服務(wù)，成為鄭州老百姓心中的廣播符號(hào)。該節(jié)目主要以接聽聽眾投訴電話為主，每年接聽電話1萬余條，回復(fù)率達(dá)到95%以上。廣播媒體通過其權(quán)威性和影響力為受眾解決生活難題，并將服務(wù)的過程在媒體中予以呈現(xiàn)。

受眾可以通過互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)發(fā)表自己的觀點(diǎn)，但不是所有的訴求都能得到反饋和滿足，而城市廣播媒體的互動(dòng)服務(wù)卻可以彌補(bǔ)這方面的不足，即使在廣播自身影響力不足的情況下，也可以主動(dòng)借助其他媒體擴(kuò)大影響，達(dá)到為聽眾解決困難的目的。例如：2017年2月7日，《早餐可樂》節(jié)目組接到鄭州市民胡女士的投訴，胡女士在某商場(chǎng)服裝專柜不慎將店內(nèi)衣服碰掉，被店家強(qiáng)行要求以1245元的價(jià)格買走。此事經(jīng)過連續(xù)報(bào)道以及網(wǎng)絡(luò)媒體的轉(zhuǎn)載，最終該專柜無條件退還了胡女士的錢款并向其道歉。

2.做好交通信息服務(wù)

以移動(dòng)人群為目標(biāo)受眾的交通廣播，把提供及時(shí)有效的交通信息服務(wù)作為重要內(nèi)容，面對(duì)“百度地圖”“高德地圖”等導(dǎo)航平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)，交通廣播只有提供最具特色的信息服務(wù)，大大提升廣播的互動(dòng)性，才能凸顯交通廣播的價(jià)值。

鄭州人民廣播電臺(tái)交通廣播與河南省公安廳高速交警總隊(duì)、鄭州市公安局110指揮中心、鄭州市公安局交巡警支隊(duì)、鄭州新鄭機(jī)場(chǎng)緊密合作，建立了912駐河南省高速公路指揮中心、鄭州市110指揮中心、鄭州市交巡警指揮中心、鄭州機(jī)場(chǎng)四大戶外直播間，通過全天滾動(dòng)直播連線，為受眾提供實(shí)時(shí)權(quán)威信息，綜合梳理實(shí)時(shí)路況，第一時(shí)間權(quán)威發(fā)布市區(qū)高速公路以及航班信息、事故處理進(jìn)度等情況。

城市廣播雖不能完全做到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)提供交通信息，但能夠以更全面、更專業(yè)的視野，對(duì)一個(gè)區(qū)域、一段時(shí)間內(nèi)的交通運(yùn)行狀況做出整體的判斷、解釋，這是廣播服務(wù)的優(yōu)勢(shì)特色。

3.應(yīng)急服務(wù)

在惡劣天氣、重大交通事故發(fā)生時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，也是城市廣播的職責(zé)所在。在需要的情況下，城市廣播可以打破原有的節(jié)目形態(tài)，全時(shí)段播出應(yīng)急信息及相關(guān)內(nèi)容。在高速公路、交管局、機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站等外場(chǎng)設(shè)立直播間，記者與主持人結(jié)合權(quán)威資訊，將航空、鐵路、高速公路、市內(nèi)交通等多方面信息融入節(jié)目中，第一時(shí)間對(duì)外權(quán)威發(fā)布，成為市民出行的“指路燈”。

鄭州人民廣播電臺(tái)交通廣播專門制定了三級(jí)應(yīng)急預(yù)案：天氣預(yù)報(bào)為黃色預(yù)警，頻率啟動(dòng)Ⅲ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，由頻率副總監(jiān)在應(yīng)急指揮中心指揮應(yīng)急直播，打破常規(guī)節(jié)目，全時(shí)段關(guān)注天氣變化、路況及突發(fā)情況，微博滾動(dòng)刊發(fā)信息，微信集中信息發(fā)布。天氣預(yù)報(bào)為橙色預(yù)警，頻率啟動(dòng)Ⅱ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，由頻率總監(jiān)在應(yīng)急指揮中心指揮應(yīng)急直播，打破常規(guī)節(jié)目，與鄭州市相關(guān)部門保持實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)聯(lián)系，信息第一時(shí)間通過廣播播出，應(yīng)急特別報(bào)道小組上路，除廣播動(dòng)態(tài)連線外，視頻直播外場(chǎng)動(dòng)態(tài)，微博滾動(dòng)刊發(fā)信息，微信前期做好預(yù)警，后期集中信息發(fā)布。天氣預(yù)報(bào)為紅色預(yù)警，頻率啟動(dòng)Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，由臺(tái)長(zhǎng)在應(yīng)急指揮中心坐鎮(zhèn)，協(xié)調(diào)多個(gè)頻率圍繞應(yīng)急直播運(yùn)行，打破常態(tài)節(jié)目，與鄭州市相關(guān)部門保持實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)聯(lián)系，第一時(shí)間通過應(yīng)急廣播播出信息，24小時(shí)追蹤報(bào)道，全員上路，除廣播動(dòng)態(tài)連線外，視頻直播外場(chǎng)動(dòng)態(tài)，微博滾動(dòng)刊發(fā)信息，微信前期做好預(yù)警，后期集中信息發(fā)布。

如2019年8月，鄭州市受臺(tái)風(fēng)“利奇馬”影響，雨水較往年明顯偏多，鄭州市氣象臺(tái)也頻繁發(fā)布暴雨紅色預(yù)警。鄭州人民廣播電臺(tái)啟動(dòng)Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，由臺(tái)長(zhǎng)在應(yīng)急指揮中心協(xié)調(diào)多個(gè)頻率和新聞中心共同開展應(yīng)急直播，做到人員共用、資源共享。通過微博，不斷提醒聽眾天氣信息及路況信息，同時(shí)通過電話連線的方式，與鄭州市各職能部門持續(xù)保持聯(lián)系，密切關(guān)注天氣變化、道路積水和排水情況。并要求全員上路，到重要路口及路段，定點(diǎn)或流動(dòng)式為大家打探雨情及路況信息，在廣播及新媒體平臺(tái)傳遞實(shí)用信息。最后，利用微信和客戶端，及時(shí)梳理各種信息并實(shí)時(shí)推送。利用“抖音”發(fā)布應(yīng)急直播中的暖心鏡頭，其中，抖音作品《8月14日，鄭州的大雨中》點(diǎn)贊量達(dá)到72萬+，點(diǎn)擊量達(dá)1500多萬人次。

4.搭建專業(yè)服務(wù)平臺(tái)，一對(duì)一解決難題

鄭州人民廣播電臺(tái)搭建了專業(yè)的服務(wù)平臺(tái)，為受眾服務(wù)，例如：其與鄭州市律師協(xié)會(huì)共同推出《鄭州大律師》節(jié)目，成為百姓身邊的“法律顧問”。節(jié)目每天中午12點(diǎn)播出，邀請(qǐng)鄭州市的執(zhí)業(yè)律師分析經(jīng)典案例，為市民答疑解惑，提升全民法律意識(shí)。內(nèi)容涉及房產(chǎn)糾紛、離婚財(cái)產(chǎn)分割、遺產(chǎn)繼承、交通肇事賠償、勞動(dòng)維權(quán)等。

三、堅(jiān)守主流媒體責(zé)任，讓服務(wù)更有溫度

大眾廣播只有自覺承擔(dān)起“舉旗幟，聚民心，育新人，興文化，展形象”的使命，唱響主旋律，才能顯示作為主流媒體的價(jià)值。

1.城市廣播在“育新人”方面大有可為

鄭州人民廣播電臺(tái)少兒節(jié)目《小鈴鐺》創(chuàng)辦于1989年，該節(jié)目通過線上節(jié)目與線下活動(dòng)的方式助力未成年人思想道德建設(shè)，舉辦了多場(chǎng)以“中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日”為主題的公益活動(dòng)和繪本朗讀大賽、少兒春晚等活動(dòng)。成立了 “少兒藝術(shù)團(tuán)”，通過節(jié)目直播、參與演出、組織活動(dòng)、主持人授課等方式，提升孩子的綜合素養(yǎng)。

2009年，鄭州人民廣播電臺(tái)開辦親子節(jié)目《親子課堂》，10年來，該節(jié)目一直致力于家庭教育的推廣和深耕。節(jié)目以孩子父母作為收聽對(duì)象，提倡“父母好好學(xué)習(xí)，孩子才能天天向上”“沒有問題孩子，只有問題父母”，邀請(qǐng)業(yè)界知名心理學(xué)專家、親子教育專家做客節(jié)目，并通過微信、微博和熱線等方式與聽眾互動(dòng)。同時(shí)，節(jié)目積極為廣大青少年健康成長(zhǎng)提供服務(wù)和保障，近年來，累計(jì)制作播出有關(guān)“青少年維權(quán)”專題節(jié)目265期，共收到聽眾打來的熱線電話1.3萬余個(gè)，受益人達(dá)10萬人之多。

2.廣播在服務(wù)老年群體上有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)

廣播受眾中，老年人群體比例較大。老年人也上網(wǎng)，但廣播更適合老年人的生活習(xí)慣，廣播要從關(guān)愛老年人群體的角度做好服務(wù)。鄭州人民廣播電臺(tái)堅(jiān)持30多年開辦老年節(jié)目，從最初的《空中老年宮》到現(xiàn)在的《最美夕陽(yáng)紅》，對(duì)老年人服務(wù)進(jìn)行了升級(jí)改造，廣播服務(wù)更具體、更貼心。

廣播的服務(wù)不只是線上，更多的線下活動(dòng)豐富了廣播媒體的服務(wù)功能。例如：2018年9月，由《最美夕陽(yáng)紅》節(jié)目主辦的“最美朗讀者中老年朗誦大賽”正式啟動(dòng)，共計(jì)1000多名選手報(bào)名參賽，年齡最大者達(dá)82歲，經(jīng)過各個(gè)賽區(qū)的層層選拔，最終，10月17日重陽(yáng)節(jié)當(dāng)天，大賽決賽在鄭州人民廣播電臺(tái)一號(hào)演播廳上演，來自全國(guó)各地的42名選手參加了激烈角逐，一展風(fēng)采。

3.專業(yè)化服務(wù)交通出行人群

車載收聽，對(duì)于廣播媒體來說是一個(gè)強(qiáng)收聽場(chǎng)景，對(duì)于車載收聽人群，不僅要提供路況信息、娛樂伴隨式服務(wù)，還需要更加專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容。鄭州人民廣播電臺(tái)交通廣播特別開辟了兩檔車友服務(wù)類節(jié)目《金色方向盤》和《愛車時(shí)間》。

《金色方向盤》欄目定位于購(gòu)買新車時(shí)的售前服務(wù)，并設(shè)置專門的板塊和熱線負(fù)責(zé)咨詢解答，在直播節(jié)目中呈現(xiàn)一對(duì)一的服務(wù)，為準(zhǔn)車主提供專業(yè)的指導(dǎo)，打造了品牌主持人“老岳”。節(jié)目中“老岳鑒車”環(huán)節(jié)平均每天接聽熱線電話50余條，微信互動(dòng)600余條，年服務(wù)聽眾萬余人次，幫助聽眾聯(lián)系經(jīng)銷商數(shù)千余組。該欄目已經(jīng)和鄭州100余家4S店建立了良好的合作關(guān)系，定期為聽眾關(guān)注的車型舉辦專場(chǎng)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，僅2019年上半年的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)就為各汽車品牌創(chuàng)造了共計(jì)約4000余萬元的營(yíng)業(yè)收入，達(dá)到雙贏的目的。

《愛車時(shí)間》節(jié)目主要定位于汽車后市場(chǎng)服務(wù)，在聽眾買車之后或開車時(shí)遇到任何問題都可以在節(jié)目中進(jìn)行咨詢。該節(jié)目與汽修專家聯(lián)合，利用外部資源提高節(jié)目的服務(wù)性，節(jié)目在直播期間通過熱線電話和微信進(jìn)行互動(dòng)，平均日接聽熱線60余條，微信互動(dòng)300余條。該節(jié)目還打造了線下愛車群，成立了線下幫忙團(tuán)，以微信群的形式，隨時(shí)隨地對(duì)受眾進(jìn)行指導(dǎo)和服務(wù)，極大地提高了聽眾的黏性。

四、與新媒體融合，助力廣播服務(wù)升級(jí)

傳統(tǒng)媒體和新媒體的邊界正逐漸被打破，傳統(tǒng)媒體和新媒體經(jīng)過簡(jiǎn)單的“物物組合”，到“你中有我，我中有你”，兩者不是“此消彼長(zhǎng)”的關(guān)系，而應(yīng)是“此長(zhǎng)彼長(zhǎng)”“優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)”。大眾廣播與新媒體之間彼此交融、滲透，有利于大眾媒體牢牢占據(jù)傳播制高點(diǎn)，讓主流媒體的聲音傳播得更遠(yuǎn)。

1.新媒體與傳統(tǒng)節(jié)目有機(jī)結(jié)合

廣播具有包容性，所有新技術(shù)的出現(xiàn)，都可以迅速地與之結(jié)合并成為廣播節(jié)目的一部分。早在2013年，鄭州人民廣播電臺(tái)就已經(jīng)成功地運(yùn)用新媒體擴(kuò)大節(jié)目影響力，達(dá)到服務(wù)受眾的目的。市民李女士求助：兩年前，她的前夫把自己的孩子給賣了，想通過節(jié)目找孩子。鄭州人民廣播電臺(tái)經(jīng)濟(jì)廣播的官方微博發(fā)布了一條附帶孩子照片的尋子信息，短短三天時(shí)間就被轉(zhuǎn)發(fā)了4000多次，閱讀量500多萬。網(wǎng)友紛紛通過微博留言提供線索，經(jīng)過記者對(duì)線索的逐一落實(shí)，找到了孩子的養(yǎng)母，最終，李女士見到了自己的孩子。在整個(gè)事件當(dāng)中，微博發(fā)揮了不可替代的巨大力量。

2.融合傳播手段，形成全媒體合力

鄭州人民廣播電臺(tái)交通廣播的交通服務(wù)也在與時(shí)俱進(jìn)，2017年，鄭州人民廣播電臺(tái)交通廣播開始與導(dǎo)航平臺(tái)“百度地圖”合作，在節(jié)目中融入了“百度地圖”數(shù)據(jù)分析資料，結(jié)合導(dǎo)播間的警方視頻監(jiān)控信息，更全面地發(fā)布了全城交通擁堵指數(shù)，交通服務(wù)進(jìn)一步提升。2019年，鄭州人民廣播電臺(tái)交通廣播將“百度地圖”的實(shí)時(shí)車速、擁堵距離與通勤日平均值對(duì)比等數(shù)據(jù)融入交通分析中，為受眾提供更直觀的數(shù)據(jù)對(duì)比，使其了解擁堵程度;同時(shí)推出交通廣播主播語(yǔ)音定制導(dǎo)航，受眾可以根據(jù)喜好進(jìn)行選擇，服務(wù)更具個(gè)性化。

中國(guó)的城市廣播從單一頻率發(fā)展到了系列廣播頻率，類型化的音樂、交通廣播都曾風(fēng)光一時(shí)，但面對(duì)當(dāng)今嚴(yán)峻的媒介競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，廣播只有堅(jiān)持守正創(chuàng)新才有繼續(xù)生存發(fā)展的道路可走。要堅(jiān)持變與不變兩個(gè)方面，不變的是，堅(jiān)守主流思想陣地，通過深化服務(wù)功能，不斷提高引導(dǎo)力、影響力，走進(jìn)群眾，做群眾的貼心人;變，就是要適應(yīng)媒體競(jìng)爭(zhēng)的變化，通過創(chuàng)新形式、內(nèi)容將大眾廣播與新媒體深度融合，將區(qū)域媒介的服務(wù)性繼續(xù)放大，贏得受眾，完成好主流媒體的職責(zé)使命。

（本文編輯：李靜）