文·劉洋 尼宏莉 王彌

績效管理是當(dāng)前廣泛認(rèn)同的綜合管理方法，它不僅能平衡和協(xié)調(diào)統(tǒng)籌目標(biāo)，拓展質(zhì)量的范疇，還擁有管理跨度，能體現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。隨著醫(yī)院管理的引入實(shí)施，以及績效領(lǐng)域的擴(kuò)張，檔案質(zhì)量監(jiān)控中的績效管理，作為醫(yī)院績效管理的重要組成部分，也日趨完善和發(fā)展。近年來，我院將檔案質(zhì)量監(jiān)控的數(shù)據(jù)信息作為績效評價的考核指標(biāo)，用以檢測醫(yī)院的管理質(zhì)量和安全水平。積極配合醫(yī)院績效管理改革，在管理流程、技術(shù)和激勵等領(lǐng)域，深入探索，積累經(jīng)驗(yàn)。目前，檔案質(zhì)量監(jiān)控的績效管理雖然取得了較好的成果，但仍有問題亟待改進(jìn)。

一、現(xiàn)狀及存在的問題

（一）考核指標(biāo)設(shè)計(jì)不全 考核指標(biāo)設(shè)計(jì)簡單，僅涉及基本的業(yè)績結(jié)果。量化設(shè)計(jì)的考核指標(biāo)，沒有體現(xiàn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、難度系數(shù)等績效組成的結(jié)構(gòu)內(nèi)容；未能反映工作強(qiáng)度和價值；缺少對改進(jìn)的速率以及體現(xiàn)水平的設(shè)計(jì)，不能完全真實(shí)的反應(yīng)考核對象的能力。考核指標(biāo)設(shè)計(jì)不全，不僅不利于醫(yī)院績效管理系統(tǒng)運(yùn)行的數(shù)據(jù)分析，還難以突出績效對高水平技術(shù)和高難度的導(dǎo)向作用，阻礙實(shí)施科室高難度工作量累進(jìn)激勵政策，影響檔案質(zhì)量監(jiān)控中的績效管理的質(zhì)量管理。

（二）激勵不足 ?，F(xiàn)有的有關(guān)檔案質(zhì)量監(jiān)控績效管理政策中，激勵內(nèi)容明顯少于約束和處罰的內(nèi)容。如我院發(fā)布的《檔案管理及績效考核辦法》中，關(guān)于要求的描述占71.86%，而關(guān)于激勵的內(nèi)容僅占1%。在《檔案績效考核指標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)》中，約束的內(nèi)容占84.9%，處罰的內(nèi)容占9.8%，關(guān)于激勵的內(nèi)容僅占5.3%。

（三）技術(shù)投入不完善。雖然醫(yī)院為檔案質(zhì)量監(jiān)控績效管理投入大量的技術(shù)支持，應(yīng)用了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)。但是，終末檔案質(zhì)量監(jiān)控中的績效管理統(tǒng)計(jì)信息，必須在自動提取的基礎(chǔ)上，進(jìn)行手工篩查和核對，以剔除重復(fù)數(shù)據(jù)。因?yàn)榻K末檔案質(zhì)量監(jiān)控績效管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)操作復(fù)雜，所以準(zhǔn)確率易降低，而且花費(fèi)時間較長。

（四）改進(jìn)需求。檔案質(zhì)量監(jiān)控中的績效管理，面對的是重視自身價值實(shí)現(xiàn)的知識型員工。知識型員工不會滿足于只是完成業(yè)績目標(biāo)，還有能夠做出更大貢獻(xiàn)的想法和需求。因此，他們要求能夠自由研討和專業(yè)成長。單憑舉辦幾次優(yōu)秀檔案整理技能評比，很難完全滿足知識型員工的這些需求。而且，完全憑借經(jīng)濟(jì)和學(xué)分獎勵，想促使知識型員工做出更有積極意義的創(chuàng)新，則略顯乏力。所以，應(yīng)根據(jù)本身特定的行業(yè)特點(diǎn)，將績效管理作為醫(yī)院管理的有效把手，結(jié)合臨床質(zhì)量監(jiān)控工作，從更全面、更綜合、更確鑿的視角積極改進(jìn)對檔案質(zhì)量監(jiān)控中的績效管理進(jìn)行積極改進(jìn)[1]。

二、改進(jìn)方法

（一）豐富考核指標(biāo)。終末檔案質(zhì)量增加“返修比率”為考核指標(biāo)。通過返修比率的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，可以直觀的反映醫(yī)療制度落實(shí)情況，成為衡量“執(zhí)行力”的有力證據(jù)。

（二） 改革核算方法。增加難度系數(shù)的核算，更加科學(xué)的設(shè)置績點(diǎn)。檔案管理監(jiān)控員的工作量，不再單純以檢查歸檔數(shù)量核算。記錄質(zhì)量監(jiān)控員完成的當(dāng)年歸檔材料的完整率，查全率，核算為能體現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)控工作復(fù)雜程度的難度系數(shù)。

（三）溝通行為納入績效管理。檔案質(zhì)量監(jiān)控的管理職責(zé)不僅覆蓋面要涉及文書、基建、財(cái)會、設(shè)備檔案的廣度，還要強(qiáng)化對檔案形成之前環(huán)節(jié)關(guān)鍵部位的重點(diǎn)控制，還有對相關(guān)崗位的指導(dǎo)和培訓(xùn)、指導(dǎo)[2]。這些培訓(xùn)、指導(dǎo)等管理溝通行為，是檔案質(zhì)量監(jiān)控工作中必須完成的內(nèi)容，是不能忽略的。檔案量監(jiān)控績效的評估，應(yīng)當(dāng)將這些質(zhì)量監(jiān)控組織成員開展的，有助于質(zhì)量監(jiān)控目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的行為，列入主要任務(wù)績效。

（四）改革檔案質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)。歷年來，扣分一直是檔案質(zhì)量監(jiān)控評價的主要手段。都是先由質(zhì)量監(jiān)控員，按照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量評價，項(xiàng)目內(nèi)扣分采取累加的計(jì)分，評價后扣除分值換算得分。雖然扣分對于消除不良行為有較明顯的效果，但如果使用過度，必然造成人員士氣低，甚至?xí)?dǎo)致超負(fù)荷工作的臨床醫(yī)技人員和質(zhì)量監(jiān)控員的不滿，影響員工積極性。在檔案質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)中增添加分項(xiàng)目：通過篩選合格歸檔材料的部分予以權(quán)重加分，來打破質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)的固化構(gòu)成，實(shí)現(xiàn)檔案質(zhì)量監(jiān)控評價標(biāo)準(zhǔn)改革。

（五）流程改進(jìn)。增加征求檔案質(zhì)量監(jiān)控方面的意見或建議的工作流程。醫(yī)院對征求的意見或建議實(shí)行集中提交和限時反饋，答復(fù)必須明確。

（六）激勵方法組合。保持每年度舉辦優(yōu)秀檔案評比，與績效掛鉤，給予經(jīng)濟(jì)獎勵和學(xué)分獎勵，并對完成及超額完成覆蓋率指標(biāo)的科室進(jìn)行績效獎勵。并利用辦公網(wǎng)站、院內(nèi)電子屏、海報(bào)、宣傳欄、微信等多種形式，發(fā)布檔案質(zhì)量監(jiān)控信息，給予榮譽(yù)激勵和榜樣激勵，營造良好的工作環(huán)境。最終形成利用物質(zhì)激勵、目標(biāo)激勵、支持激勵、關(guān)懷激勵、榜樣激勵、榮譽(yù)激勵、數(shù)據(jù)激勵等多樣化的組合激勵模式，幫助知識型員工體驗(yàn)到勝任感、效力感和成就感。

（七）技術(shù)支持。加大技術(shù)投入，完善終末質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)。增加對不符合規(guī)范檔案的檢索項(xiàng)，能運(yùn)用系統(tǒng)提取復(fù)核檔案和復(fù)查檔案的有效數(shù)據(jù)。

三、預(yù)期實(shí)施效果

（一）提高組織績效。終末檔案質(zhì)量考核指標(biāo)“返修比率”的設(shè)計(jì)，可記錄和衡量出組織成員的工作行為。它不僅豐富了績效考核指標(biāo)的種類，還利于管理者克制對優(yōu)秀檔案率提升的簡單欲求，能輔助檔案質(zhì)量監(jiān)控組織正確定位，使績效管理者收集檔案質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)更加完整，提高檔案質(zhì)量監(jiān)控工作績效考核的科學(xué)性[3]。績效考核指標(biāo)不再僅限于對缺陷檔案數(shù)量、檔案書寫質(zhì)量和質(zhì)量監(jiān)控員工作數(shù)量的單純表達(dá)，而是通過敏銳和透徹的工作，來填補(bǔ)知識斷層。避免了因?qū)Χ唐诮Y(jié)果的固化關(guān)注，忽視核心制度和關(guān)鍵制度執(zhí)行率。還可以為團(tuán)隊(duì)尋求更好的共同工作方式，營造團(tuán)隊(duì)的通力合作[4]，同時讓組織健康變得清晰可見，真正促使組織績效的提高。

（二）實(shí)現(xiàn)精細(xì)的績效數(shù)據(jù)管理 增加難度系數(shù)的核算，可以更精確的體現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)控員的技術(shù)技能和工作質(zhì)量，推進(jìn)合理、細(xì)致的量化考核，幫助實(shí)現(xiàn)精細(xì)的績效數(shù)據(jù)管理。

（三）拓展績效管理考核渠道。新進(jìn)院人員進(jìn)行有關(guān)檔案管理的培訓(xùn)、指導(dǎo)納入績效管理，是對現(xiàn)有檔案量監(jiān)控績效管理范式，提出的新要求和挑戰(zhàn)。明顯拓展了績效管理考核渠道，多維構(gòu)建檔案質(zhì)量監(jiān)控績效管理[5]。

（四）整合激勵內(nèi)容和約束內(nèi)容。在檔案質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)中增添加分項(xiàng)目等于整合激勵內(nèi)容和約束內(nèi)容，在日常管理中注入了利于調(diào)動積極性的因素，擴(kuò)展績點(diǎn)構(gòu)成，改變管理規(guī)則。一方面是對被考核者工作的肯定和贊揚(yáng)，另一方面使被考核者與考核者在基本觀念上、規(guī)范上以及依據(jù)上進(jìn)一步取得共識。

（五） 提高員工勝任感和成就感。從組織行為學(xué)上講，在發(fā)展時期，如何獎勵員工比壓力決策和應(yīng)對更為重要。為進(jìn)一步達(dá)到提高組織效力的要求，應(yīng)當(dāng)獎罰并行，注意獎罰角色扮演比重恰當(dāng)適度。因此，整合激勵內(nèi)容和約束內(nèi)容，使更多的激勵方式在制度中發(fā)揮作用。尤其是嘗試多樣化的激勵方法組合，囊括的每一種激勵，作為外在獎勵的有效激勵方式，可以針對或適用更多的范圍。能夠更好的幫助知識型員工體驗(yàn)到勝任感、效力感和成就感。 多樣化的激勵方法組合，既符合本行業(yè)特點(diǎn)，又反映檔案質(zhì)量監(jiān)控組織所在醫(yī)院的價值觀[6]。

總之，以上改進(jìn)方案既符合本行業(yè)特點(diǎn)，又符合知識型員工的愿景，有利于改善質(zhì)量管理以及員工參與的軟環(huán)境，能體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)涵，促使檔案質(zhì)量監(jiān)控組織和個人都得到進(jìn)步和發(fā)展。充分調(diào)動了科室全員的工作積極性，工作效率明顯提高，運(yùn)行成本明顯下降，真正實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)、高效、低耗的管理目標(biāo)[7]。按此來不斷修正檔案質(zhì)量監(jiān)控績效管理實(shí)踐，可以更好的使用績效管理這個杠桿，在管理領(lǐng)域內(nèi)創(chuàng)新，從而促進(jìn)檔案質(zhì)量監(jiān)控績效管理的組織健康，保證檔案質(zhì)量監(jiān)控績效管理改進(jìn)有效。最終給予醫(yī)院檔案管理更深層次的關(guān)注、補(bǔ)充以及展開，實(shí)現(xiàn)卓越業(yè)績和健康雙管齊下。