■ 蘇寧幫客 惠寶林

安裝一把智能鎖，技師一般情況下需要兩個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間，品牌支付的費(fèi)用一般在150～200元之間。在安裝的過程中，我們發(fā)現(xiàn)安裝場景中最大的痛點(diǎn)是智能鎖的導(dǎo)向片問題。蘇寧幫客現(xiàn)在合作的智能鎖品牌比較多，鹿客、蘇寧小Biu、三星、飛利浦等品牌。但是各個(gè)品牌智能鎖的導(dǎo)向片問題是造成技師二次上門的最主要因素，不但影響了顧客的體驗(yàn)，也增加了服務(wù)成本。一個(gè)產(chǎn)品前臺(tái)銷售的再好，售后服務(wù)出現(xiàn)很多問題，服務(wù)商很痛苦，這樣的市場不會(huì)長久。因此蘇寧幫客建議各個(gè)廠商生產(chǎn)萬能導(dǎo)向片的智能鎖，以保證技師上門能夠一次性完成安裝，提高消費(fèi)者的滿意度。

蘇寧幫客是目前市場上時(shí)間最長的服務(wù)平臺(tái)，從最初的空調(diào)等大家電售后服務(wù)到現(xiàn)在回收智能產(chǎn)品等，蘇寧幫客一直在提高自己的服務(wù)水平。一個(gè)智能鎖的品牌，所有的銷售都在圍繞經(jīng)銷商展開，其實(shí)大家忘記了服務(wù)營銷的能量。什么人能讓顧客更加信任地購買產(chǎn)品呢？不是經(jīng)銷商，而是服務(wù)人員。服務(wù)營銷更多的是通過高水平的技術(shù)和服務(wù)，贏得顧客的信任，進(jìn)而推薦優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。蘇寧幫客未來就是想通過服務(wù)營銷來銷售產(chǎn)品，打造直銷模式。目前全國智能家居由蘇寧物流發(fā)貨的有5000家，2020年蘇寧幫客計(jì)劃通過這5000家網(wǎng)點(diǎn)銷售智能鎖。如果每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每月銷售50把智能鎖，一個(gè)月蘇寧幫客體系的服務(wù)技師就能銷售25萬把智能鎖，一年的銷售量就是250萬把以上。蘇寧幫客會(huì)持續(xù)通過服務(wù)將智能鎖賣到顧客家里。

當(dāng)家電出現(xiàn)問題，第一個(gè)上門的不是銷售人員，而是服務(wù)人員。正是服務(wù)人員不顧嚴(yán)寒酷暑為消費(fèi)者解決后顧之憂，這才是人文關(guān)懷的前提和本身。

所以，服務(wù)人員知道用戶在使用過程中會(huì)遇到什么問題，哪個(gè)產(chǎn)品品質(zhì)好，哪個(gè)產(chǎn)品存在缺陷，服務(wù)人員最有話語權(quán)。蘇寧幫客與智能品牌的合作不單單是提供服務(wù)，而是通過服務(wù)對(duì)接，做銷售的滲透。蘇寧幫客想通過服務(wù)為智能鎖品牌打造一條直銷的銷售通道。