記者丨陳佳慧

居住講究環(huán)境和人文，但辦事，也需要科技的“加持”。好的社區(qū)往往是兩者兼?zhèn)?。那么，?dāng)信息科技結(jié)合到社區(qū)工作中時(shí)是什么樣子呢？雙塔街道第二聯(lián)合工作站里有答案。

百步街里的全科社工

雙塔街道第二聯(lián)合工作站由原二郎巷、網(wǎng)師巷、百步街三個(gè)社區(qū)的工作站合并組成，管轄區(qū)域東至葑門古城河，南至竹輝路，西至帶城橋路鳳凰街，北至十梓街。負(fù)責(zé)社會(huì)救助、計(jì)生、社保和退管等行政事務(wù)性工作。實(shí)行AB崗制度，A崗窗口接待，B崗走訪居民。轄區(qū)內(nèi)共有5565戶居民，合計(jì)人數(shù)18021人。

從就業(yè)到社保，這里每天都迎來(lái)很大的工作量，但自從二站成立后，居民辦理事項(xiàng)一次性辦結(jié)率持續(xù)保持在90%以上。因?yàn)樗兄约旱膴W秘。

位于雙塔街道里的第二聯(lián)合工作站里，年輕的社工們精神抖擻，效率極高，但最與眾不同的是，他們都是全科社工。

全科社工是指全面掌握各項(xiàng)社區(qū)工作職業(yè)技能的社區(qū)工作者，具有一人多崗、一專多能的優(yōu)勢(shì)，一人即可為有不同需求的群眾提供全方位的貼心服務(wù)，以更靈活的工作方式了解民生民情。為更好地服務(wù)于民，做好居民的最后一公里服務(wù)工作，需要社工從各個(gè)方面提高自身能力，因此“全科社工”也就成為每個(gè)社工努力的方向。

在二站，這里建立了A崗窗口服務(wù)的全科社工“一門式”受理，“一站式” 服務(wù)，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”，采取一線（工作站總機(jī)）、一群（工作站微信群）等服務(wù)方式，推出了“量體裁衣”服務(wù)定制和個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)共享平臺(tái)做到“一次采集，多方共享”，讓居民切實(shí)地少跑腿。

圍繞全科社工培養(yǎng)與社區(qū)，這里一起搭建了工作站服務(wù)平臺(tái)。A崗有窗口服務(wù)，B崗則走訪社區(qū)單位及服務(wù)人群，實(shí)現(xiàn)社區(qū)信息互通、資訊共享、查詢方便，社工AB崗輪崗，保證在3個(gè)社區(qū)的輪值時(shí)間開展“社站聯(lián)動(dòng)”走訪，讓工作站與社區(qū)及時(shí)互聯(lián)互通。

當(dāng)然，要培養(yǎng)全科社工并不容易，傳達(dá)全科學(xué)習(xí)任務(wù)、全科社工互學(xué)互助、向居民宣傳全科政策、印制全科社工政策宣傳臺(tái)歷、模擬全科辦事流程、試行“定制服務(wù)”……最終的目標(biāo)還是方便居民。

智慧社區(qū)里的貼心“工具”

在二站辦事，如果有什么不清楚的，有一本寶典就能解決所有問(wèn)題。這就是由全體社工自發(fā)共同編輯,用圖解的形式將工作站各個(gè)條線的業(yè)務(wù)編輯成冊(cè)的《全科社工辦事流程》。

隨著姑蘇區(qū)“全科社工”模式的推進(jìn)，第二聯(lián)合工作站原先分管民政、社保、計(jì)生、退管多個(gè)服務(wù)條線的信息平臺(tái)已經(jīng)整合為一個(gè)綜合服務(wù)信息平臺(tái)。如何加強(qiáng)學(xué)習(xí)以適應(yīng)“一人受理、全程辦理”，由專能變?yōu)槿苁巧绻さ钠惹行枨蟆?/p>

而《全科社工辦事流程》的推出，一時(shí)成為社工們?nèi)嬲莆諚l線政策，熟悉全科辦事的新法寶。為此，二站還發(fā)動(dòng)轄區(qū)內(nèi)居民志愿者與工作站員工圍繞這本辦事流程的實(shí)際應(yīng)用展開互動(dòng)，立足提高為民服務(wù)的效率與質(zhì)量。居民方阿姨是雙塔街道二十年的老居民，談起全科社工帶來(lái)的改變，她頗有感觸：“現(xiàn)在全科社工的推廣對(duì)于老百姓來(lái)說(shuō)的確是帶來(lái)了很實(shí)在的方便。再看到所有辦事流程都已成冊(cè)，實(shí)際操作起來(lái)都是按部就班，心里頓時(shí)對(duì)全科社工很有信心?！?/p>

而這樣的“工具”不止在手中的冊(cè)子，還在于掌中的手機(jī)。去年年底，家住帶城橋下塘的居民們收到了二站別致的元旦禮物——集各種辦事信息于一身的“2019新年快樂(lè)”便民服務(wù)臺(tái)歷。作為一項(xiàng)連續(xù)四年的便民貼心服務(wù)，只要添加微信公眾號(hào)，手指點(diǎn)一點(diǎn)，工作站能為居民辦多少事，辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間期限和所需材料，每個(gè)月有哪些特色活動(dòng)，在上面都能輕松找到。臺(tái)歷最后還有二維碼，大家可以根據(jù)自己的情況加入二站的微信群，可以實(shí)時(shí)與社工交流、互相提醒，居民辦事可以省去很多不必要的麻煩。

更有高科技感的是一個(gè)機(jī)器人。去年夏天，一臺(tái)名叫旺寶的機(jī)器人來(lái)到第二聯(lián)合工作站，作為“志愿社工”與前來(lái)辦事的居民展開交流互動(dòng)。居民錢阿姨當(dāng)天來(lái)辦理少兒醫(yī)保事務(wù)，她掏出手機(jī)掃了一下前臺(tái)二維碼，就獲得了與所辦事務(wù)相關(guān)的語(yǔ)音指導(dǎo)，既便捷又迅速。 “機(jī)器人社工”在工作站里一亮相，便有不少居民圍攏過(guò)來(lái)，為了驗(yàn)證它的強(qiáng)大功能，大家爭(zhēng)先恐后向它問(wèn)起了問(wèn)題。陳大蓉用蘇州話問(wèn)了機(jī)器人社工幾個(gè)關(guān)于老齡卡辦理的問(wèn)題，沒(méi)想到它很快就用流利的蘇州話作了回答，讓她驚喜不已。這款智能機(jī)器人是科沃斯公司開發(fā)研制的，它除了能夠?yàn)檗k事居民解答一些經(jīng)常遇到的政策、流程問(wèn)題，它還會(huì)唱歌、跳舞、講故事，可以為正在等候辦事的居民特別是跟隨大人前來(lái)的孩子們解悶。

“工作站在探索一專多能上一直在尋求方法，現(xiàn)在看到能夠起到作用并提高服務(wù)質(zhì)量，大家都很高興?！钡诙?lián)合工作站站長(zhǎng)繆紅梅表示，“希望經(jīng)過(guò)大家的共同努力，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)居民‘一門式’受理、‘一站式’辦結(jié)的服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)進(jìn)門‘只找一個(gè)人，能辦所有事’的目標(biāo)?！?/p>