饒光鋒

博物館的管理，是博物館事業(yè)中一個十分重要的問題。管理水平如何，一定程度上決定著博物館的優(yōu)劣和事業(yè)發(fā)展前景1。物業(yè)管理是博物館管理的重要內(nèi)容之一。近年來，國內(nèi)博物館物業(yè)管理社會化改革發(fā)展迅速，這引起了博物館從業(yè)人員和研究者的高度關注。南通博物苑凌振榮、山東博物館楊汝俊、廣西博物館鄔小青、中山博物館蔡宜君等學者已經(jīng)結合各自實踐，對博物館物業(yè)管理相關課題進行了初步研究，并提出了相關建議2。

為避免深圳博物館老館舊管理體制的弊端，最大化地實現(xiàn)博物館物業(yè)的社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一，深圳博物館借助 2008年新館建成開放之機，對博物館物業(yè)管理體制進行了全面的改造和升級。物業(yè)管理改革一方面有效地提升了深圳博物館的管理水平，助力深圳博物館獲評國家一級博物館，但也還存在一些亟待破解的難題。

一、博物館物業(yè)管理的定義和特點

在現(xiàn)代意義上，博物館是指為社會及其發(fā)展服務的、向公眾開放的非營利性常設機構，為教育、研究、欣賞的目的征集、保護、研究、傳播并展出人類及人類環(huán)境的物質(zhì)及非物質(zhì)遺產(chǎn)3。

物業(yè)管理（property management），是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動4。上世紀八十年代，深圳率先從香港引進物業(yè)管理制度，成立了內(nèi)地第一家物業(yè)管理公司。

博物館物業(yè)屬于公共物業(yè)，具有開放式、公眾性、物業(yè)環(huán)境獨特等特點。與此同時博物館物業(yè)又屬于“特種物業(yè)”，區(qū)別于居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)和工業(yè)物業(yè)等其他物業(yè)，有著不同的管理規(guī)律。博物館物業(yè)主要有以下特點：

(一)不同的服務對象和需求

博物館服務對象在身份、年齡、性格、興趣、文化層次等方面千差萬別。博物館物業(yè)管理的服務對象不同，決定了其管理重點不同。如深圳博物館新館是市政府外事接待的重要場所，對安全保衛(wèi)、總體環(huán)境、講解接待、綜合服務等要求較高。同時，博物館也是青少年拓展教育的重要平臺?？紤]到青少年群體活潑好動的特殊性，在設備設施的管理方面，應對其堅固性、耐久性、安全性加以重視。這就要求博物館物業(yè)管理充分考慮不同服務對象的特點。

(二)不同的管理對象

博物館物業(yè)管理除了涉及服務于“人”，還包括對“物”的管理。如博物館文物、自然標本、文博檔案資料、精密儀器、展覽設備等對存放環(huán)境的要求比較嚴格，這就要求博物館物業(yè)管理在安全防范、溫濕度等環(huán)境控制，以及防火、防盜、防光、防潮、防灰、防蟲、防鼠、防有害氣體等方面采取專門的有效措施。

(三)不同的經(jīng)費來源

博物館屬公益性事業(yè)單位，基本依靠財政撥款實現(xiàn)管理運營。為滿足觀眾的基本需求，配套建設了少量收益性設施，如茶社、咖啡廳、書店及藝術品商店等。這些配套設施采取自負盈虧的方式實施物業(yè)管理，在滿足觀眾參觀基本需求的前提下，以微利的經(jīng)營模式在運轉(zhuǎn)，其收益全額上交財政局，實行收支兩條線的財務管理制度。

二、深圳博物館物業(yè)管理存在的主要問題

深圳博物館是內(nèi)地較早推行物業(yè)管理模式的博物館之一，上世紀九十年代初期已在老館實行專項的物業(yè)管理。 2008年，新館全面實現(xiàn)物業(yè)管理模式，其涉及的廣度和深度走在全國前列。

深圳博物館新館位于深圳市市民中心，新館由市民中心建設辦公室統(tǒng)籌建設，新館建筑與市人大、市政府等同為一體。建成后，新館物業(yè)統(tǒng)一納入市機關事務管理局管理。深圳博物館新館物業(yè)管理主要包括:房屋及附屬建筑物管理；道路與車輛管理；治安與消防管理；環(huán)境綠化與美化管理；清潔衛(wèi)生管理；會務接待與咨詢服務；展場管理與人員疏導；普通設備設施管理與維修；專用設備設施管理與維護等。

深圳博物館新館十余年的實踐證明，全面實行物業(yè)社會化管理，用專業(yè)的人做專業(yè)的事，有效地推動了博物館管理的專業(yè)化和專門化，讓博物館有更多的時間和精力投入展覽、藏品保管、社會教育、公共服務等博物館核心業(yè)務工作，提升了博物館總體管理水平。但同時，新館物業(yè)管理仍存在一些問題，主要是：此前新館物業(yè)管理的主體不是博物館，而是機關事務管理局，溝通協(xié)調(diào)成本較大；博物館對物業(yè)管理的監(jiān)管程度、權責區(qū)分不夠明確；博物館對展覽多媒體、音像設備、展覽燈具等專用設備設施的管理和維護工作有特殊要求；物業(yè)的管理制度、管理水平、管理標準以及獎懲制度不夠完善；工程與建筑物遺留問題因歷史原因轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理公司或博物館等。

三、提升博物館物業(yè)管理水平的對策和建議

隨著社會的不斷進步，博物館物業(yè)管理經(jīng)歷了從無到有，從比較欠缺到逐步完善的過程。物業(yè)管理現(xiàn)作為博物館管理的重要組成部分，其服務質(zhì)量直接影響博物館的對外形象和總體管理水平，因此提高物業(yè)管理水平是推進博物館事業(yè)發(fā)展的必然要求。新館的物業(yè)管理工作在承襲現(xiàn)狀和歷史遺留問題的基礎上，做了許多有益的嘗試和突破，實現(xiàn)了新館物業(yè)管理水平逐年提升。

(一)逐一落實博物館物業(yè)管理特殊需求

1、明確劃分參管各方的管理職責

新館開館時，博物館物業(yè)完全納入市機關事務管理局管理，博物館物業(yè)管理幾乎等同于政府物業(yè)管理，弊端較多。博物館物業(yè)屬于特種物業(yè)，區(qū)別于政府物業(yè)管理，兩者側重不同，所需專項服務也各有不同。通過多年的溝通和協(xié)調(diào)，深圳博物館在實現(xiàn)特殊需求方面逐步取得了主導權。講解接待、公共服務、專用設備維修維護等特殊管理需求允許由深圳博物館單獨招標和管理，屬于市機關事務管理局統(tǒng)一管理的安防、消防、清潔、綠化等服務內(nèi)容則單獨成立了管理處，歸屬于深圳博物館管理。這既考慮了博物館物業(yè)管理的特殊性，又有效地顧全了統(tǒng)一管理格局，符合各方利益。

2、滿足多元化、個性化的服務需求

目前博物館實行免費參觀，呈一種開放式管理，觀眾也由社會不同年齡、文化層次、宗教信仰、知識需求等的人員組成，物業(yè)管理公司應該向更深更廣的范圍，提供一些個性化服務。個性化服務講究的是特殊性，即物業(yè)管理公司要根據(jù)博物館的環(huán)境、條件，結合自身的管理特點，有針對性地提供能夠滿足觀眾特殊的需求，才能體現(xiàn)鮮明的服務特色和服務理念，在管理服務上實現(xiàn)創(chuàng)新。

(二)理順博物館與物業(yè)管理公司的關系

博物館與物業(yè)管理公司性質(zhì)不同，也互不隸屬，雙方是市場行為的委托合同關系，即“委托人和受委托人約定，由受委托人處理委托人事務的合同”。近年來，深圳博物館逐步理順了與物業(yè)管理公司的關系，雙方就委托事項的內(nèi)容、形式、權利、義務、標準、違約等以書面合同形式明確約定，并建立一系列相關標準、考核以及獎懲機制。在實踐中，雙方依照相關法律法規(guī)、行業(yè)標準及合同約定辦事、規(guī)范管理、誠信服務，基本實現(xiàn)了雙贏。

(三)妥善處理工程遺留問題以及未明確事項

新館是交鑰匙工程，主體工程 1998年開建， 2003年 完工；二次裝修和布展于 2007年開工，2 008年底完工。由于施工工期較長，工程遺留問題較多。深圳博物館接手新館后，聯(lián)合物業(yè)管理公司對主體工程和裝修工程進行了全面排查。對仍在保修期限內(nèi)的裝修工程，發(fā)現(xiàn)問題，立即協(xié)調(diào)施工單位進行整改；對已超出保修期限的部分主體工程，如中廳采光玻漓漏水、管道井滲水、電梯故障等問題，及時報告上級主管部門，爭取資金進行專項維修改造。同時通過協(xié)商，雙方就工程遺留問題達成了共識，取得了一致處置意見，有效地避免了后期物業(yè)管理糾紛的發(fā)生。

(四)加強博物館物業(yè)管理人員的素質(zhì)建設

管理學5中關于人本原理的研究，對于探索如何提高博物館物業(yè)管理服務的質(zhì)量和水平，無疑具有重要的借鑒和啟示意義。

1、強化服務意識

物業(yè)管理的實質(zhì)是服務，服務行為的產(chǎn)生取決于物業(yè)人員的動機意識。這便要求管理者需及時強化物業(yè)人員服務意識，引導他們的行為。這服務意識主要強調(diào)的是要結合工作實際，充分理解博物館物業(yè)管理的特點與要求，注重思考觀眾的服務需求是什么、如何為觀眾提供優(yōu)質(zhì)的服務等問題，甚至是對管理角色本身價值的思考。

2、結合崗位需要，注重選拔復合型人才

服務人員直接反映物業(yè)管理公司服務質(zhì)量的高低。鑒于博物館有著不同于其他物業(yè)的管理特點，這便要求物業(yè)管理公司除通過教育、培訓、再學習等途徑培養(yǎng)常規(guī)管理人員外，還需要多方考察、吸納復合型人才。如負責物業(yè)安防的人員，可以考慮吸收部隊轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人，他們服從管理，敬業(yè)樂群的優(yōu)良品質(zhì)可促進各項工作扎實開展；如選拔物業(yè)管理的中層人員，可以考慮聘請有酒店管理經(jīng)驗的人員，充分發(fā)揮他們知識優(yōu)勢，確保博物館物業(yè)管理工作規(guī)范化、制度化；如選拔物業(yè)管理的領導者，應考慮能審時度勢并有一定經(jīng)驗的從業(yè)人員，充分利用他們的經(jīng)驗和特長，著力提升物業(yè)管理層面在應對困難和解決問題的能力。

3、以解決問題為導向，拓展物業(yè)人員參與管理的渠道

實現(xiàn)有效的管理有賴于管理人員的參與。解決物業(yè)管理存在的問題，博物館物業(yè)管理部門和物業(yè)管理公司各方人員都有其義務與權利參與管理，分析問題出現(xiàn)的原因、研究解決對策和總結工作經(jīng)驗，服務質(zhì)量才會有實質(zhì)性的提高。各個層面的物業(yè)管理人員應從自己的崗位職責出發(fā)，思考問題出現(xiàn)的原因以及處理對策，才能使運營資源效益最大化。其次，注重完善改進服務質(zhì)量工作機制，從發(fā)現(xiàn)問題到分析服務質(zhì)量問題的類別和出現(xiàn)頻率，相關物業(yè)管理人員應根據(jù)實際研究具體的改進措施，從而逐步提高整個博物館的物業(yè)管理服務質(zhì)量。

（五）充分運用科技的手段提高工作效率

隨著智慧博物館的推行，物業(yè)管理不再僅是完成簡單的清潔、綠化和安全巡視管理，而是配合智慧博物館系統(tǒng)建設的基礎上，充分利用各類技術以及匯總的相關數(shù)據(jù)，迅速將繁雜的事務、眾多的數(shù)據(jù)有系統(tǒng)地管理起來，為開展各類工作提供決策的依據(jù)，從而高效地、有針對性地優(yōu)化和提高服務質(zhì)量。

四、小結

深圳博物館十余年的艱辛探索，為加快實現(xiàn)國內(nèi)博物館物業(yè)管理社會化改革、發(fā)揮博物館資源效益最大化積累了寶貴經(jīng)驗，一定程度上反映了博物館物業(yè)管理的規(guī)律，為創(chuàng)新國內(nèi)博物館物業(yè)管理工作模式提供了重要啟示。但從實際看來，本文僅以深圳博物館新館實踐為例，不足以反映國內(nèi)博物館物業(yè)管理的共性。今后的研究應立足于大量的實證研究，對比國外博物館管理經(jīng)驗，總結出國內(nèi)博物館物業(yè)管理的出現(xiàn)的難題及其解決對策，同時思考這些研究成果如何實現(xiàn)國內(nèi)推廣、各地本土化適應等問題，推動博物館事業(yè)的長足發(fā)展。

注釋：

1凌振榮.博物館新館建設與管理整體水平提升[ J].中國博物館，2007(04):39-42.

2楊汝俊.劉國輝.新形勢下博物館物業(yè)管理模式分析[ J].工 程建設與設計，2013(10):142-144.

3鄔小青. 淺談廣西博物館物業(yè)管理市場化與專業(yè)化的必然性[ A].廣西壯族自治區(qū)博物館.博物館（記憶+創(chuàng)造力）=社會變革--廣西壯族自治區(qū)博物館第六屆學術研討會論文集[C] .廣西壯族自治區(qū)博物館:廣西壯族自治區(qū)博物館，2013:6.

4蔡宜君.博物館物業(yè)管理社會化模式的實施要點[ J].文史博覽(論)，2013(06):70-71+79.

5周三多,陳傳明,賈良定.管理學——原理與方法[ M].上海：復旦大學出版社，2014.