文/卞藝杰 張國寶

網(wǎng)上一站式服務(wù)大廳，是在數(shù)據(jù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過成熟的流程化服務(wù)開發(fā)平臺，結(jié)合業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀建設(shè)的面向師生用戶的線上服務(wù)平臺。

“一站式服務(wù)大廳”正在各高校如火如荼的建設(shè)，成為高校信息化2.0 和智慧校園建設(shè)的重要內(nèi)容和標志性成果，也確實實現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路，師生少跑腿”，成為“放管服”的重要抓手，發(fā)揮了重要作用。

模式選擇

在高校中，很多管理、業(yè)務(wù)工作基本上都可以歸結(jié)為服務(wù)，方便、快捷、高效、準確是基本要求，所以新建了實體的一站式服務(wù)大廳。在網(wǎng)絡(luò)無所不在的情況下，網(wǎng)上一站式服務(wù)大廳也成為了師生普遍提出的更突出的要求。

統(tǒng)一入口，統(tǒng)一模式，統(tǒng)一界面，最少的輸入操作，最全的信息提醒，最方便旳服務(wù)檢索成為網(wǎng)上服務(wù)的追求。但這些目標的實現(xiàn)，需要兩個重要的基礎(chǔ)功能，即完美、全面的應(yīng)用中臺和齊全、準確的數(shù)據(jù)中臺。應(yīng)用中臺便于快速、高效、一致地實現(xiàn)各種服務(wù)的應(yīng)用功能，數(shù)據(jù)中臺為各種服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。

但目前來說，同時具備這兩個條件的學校太少，所以這兩年由于需求的迫切性，高校紛紛采用另外兩種過渡方式開展一站式服務(wù)大廳的建設(shè)。一是通過相對成熟的流程引擎建設(shè)相對統(tǒng)一的服務(wù)大廳，將業(yè)務(wù)碎片化，從原來的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抽取出來，在一站式服務(wù)大廳集中展示和提供服務(wù)；二是將原來主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)中沒有或還沒實現(xiàn)的業(yè)務(wù)，通過流程引擎的幫助，開發(fā)成一個一個的軟件服務(wù)，將這些業(yè)務(wù)服務(wù)在相對完整的網(wǎng)上辦事大廳集中展示。河海大學采用第二種模式開展一站式服務(wù)大廳的建設(shè)。

建設(shè)開發(fā)與數(shù)據(jù)保障

河海大學

建設(shè)好一站式服務(wù)大廳，結(jié)合學校的信息化建設(shè)狀況選擇合適的開發(fā)模式和開發(fā)平臺是建設(shè)的技術(shù)基礎(chǔ)，一個強大而適用的數(shù)據(jù)平臺是重要條件。

網(wǎng)上服務(wù)的核心是基于流程引擎的信息化技術(shù)實現(xiàn)校園環(huán)境下的線下服務(wù)流程改造，改造后使之能夠提供線上服務(wù)，所以開發(fā)平臺的核心是流程引擎技術(shù)。無論是商用的流程引擎，還是開源的流程引擎，都存在代碼量大、核心代碼改動難度大、對技術(shù)人員要求高、開發(fā)周期長等問題，不能滿足高校對服務(wù)開發(fā)的持續(xù)性、急需性的要求，而封裝過的統(tǒng)一辦事大廳的專用平臺，則大大降低了二次開發(fā)的難度。目前大多數(shù)高校信息中心人員嚴重不足，也難以開展持續(xù)、有效的培訓(xùn)，所以不僅需要一個簡單、高效、但又功能強大的平臺，還需要一支技術(shù)精湛、熟悉高校業(yè)務(wù)服務(wù)的開發(fā)駐場隊伍。

數(shù)據(jù)治理與數(shù)據(jù)服務(wù)建設(shè)是最關(guān)鍵的條件。網(wǎng)上服務(wù)實際上是通過數(shù)據(jù)流程、信息的處理來完成相關(guān)的業(yè)務(wù)，盡可能多地利用數(shù)據(jù)平臺上已有的數(shù)據(jù)，既保證了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準確性，又盡可能減少了用戶輸入數(shù)據(jù)帶來的不便和臟數(shù)據(jù)，還要通過數(shù)據(jù)平臺的數(shù)據(jù)服務(wù)功能、統(tǒng)計分析功能，對分散的辦事服務(wù)中沉淀的零星數(shù)據(jù)進行管理，繼續(xù)下一步的共享和輔助管理決策。所以在服務(wù)大廳開發(fā)之前，要先進行數(shù)據(jù)治理平臺的建設(shè)，為學校一站式服務(wù)大廳建設(shè)打下堅實的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

建設(shè)策略與內(nèi)容

一站式服務(wù)大廳既要服務(wù)豐滿，也要引導(dǎo)明確，還要功能全面。而先開發(fā)的服務(wù)，大都是短小精悍的，真正能發(fā)揮作用，對師生產(chǎn)生影響的還是受眾面廣的高頻服務(wù)。

每個學校的信息化基礎(chǔ)不同，業(yè)務(wù)部門對信息服務(wù)需求的認識不同，開發(fā)的積極性也不一樣。所以很多時候信息服務(wù)的選擇都是從開發(fā)難度小、服務(wù)流程短、業(yè)務(wù)邏輯比較清晰的服務(wù)項目開始，例如各類查詢、請假、簡單資源的借用等，便于形成規(guī)模效應(yīng)，培養(yǎng)師生的使用習慣，激發(fā)更多的需求，也對其他業(yè)務(wù)管理部門起到示范促進作用，便于持續(xù)開發(fā)新服務(wù)。但有的時候，由于某個業(yè)務(wù)或部門對信息化的要求特別強烈，該項業(yè)務(wù)雖然涉及面廣、流程長、流程關(guān)系比較復(fù)雜，開發(fā)起來比較艱苦，但是一旦此類服務(wù)項目得以實施，必定產(chǎn)生重要影響，幫助師生樹立起對線上服務(wù)的信心，為后續(xù)的開發(fā)打開良好的局面。

河海大學迫切需要提案處理系統(tǒng)來實現(xiàn)線上的提案收集、處理、保存，而信息化項目立項、招評標流程長，傳統(tǒng)方法建設(shè)開發(fā)提案系統(tǒng)時間來不及，所以利用流程引擎技術(shù)開發(fā)出此服務(wù)，為后續(xù)還沒有信息化支持的服務(wù)項目，如網(wǎng)信中心的所有常規(guī)窗口類服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)、督導(dǎo)組的聽課，財務(wù)處開發(fā)票申請等一系列服務(wù)的開發(fā)打開了局面，發(fā)揮了很好的示范與帶動作用。

一站式服務(wù)大廳不僅要開發(fā)以前沒有信息系統(tǒng)支撐的業(yè)務(wù)、服務(wù)，也要集成那些有信息系統(tǒng)支撐但又能單獨提供的服務(wù)。當然這種集成需要原系統(tǒng)開發(fā)商的支持，對原系統(tǒng)進行一定程度的服務(wù)封裝，并將封裝的服務(wù)集成到“大廳”。對于新開發(fā)的系統(tǒng)，則可以在合同和開發(fā)需求里明確集成的要求，新系統(tǒng)要按照服務(wù)接口規(guī)范的要求，提供服務(wù)的集成。

一站式服務(wù)大廳需要充分發(fā)揮“一站”的特點，師生只要有服務(wù)需求，到這里總能解決問題，或者雖然不能解決問題但是也能獲得解決問題的幫助，如辦理相關(guān)業(yè)務(wù)需要提交的材料、表格格式、辦理的過程等一系列清晰的辦事指南，在師生中形成要辦事進大廳的意識。隨著開發(fā)的推進，再把一份份指南變成一個個服務(wù)。同時，服務(wù)、指南的展示需要有多種形式、滿足不同搜索習慣，提高獲得服務(wù)的便利程度。

建設(shè)管理

業(yè)務(wù)單位（服務(wù)的責任單位）積極、主動配合是關(guān)鍵，綜合協(xié)調(diào)部門（如校辦）的強力協(xié)調(diào)是支撐，網(wǎng)信部門和技術(shù)開發(fā)是基礎(chǔ)，相關(guān)的建設(shè)管理規(guī)范是保障。

“服務(wù)”開發(fā)需求的提出，需要業(yè)務(wù)部門對服務(wù)建設(shè)的“重新”認識和建設(shè)“模式”的認可。每個“服務(wù)”必須明確責任單位，即使是跨部門的長流程，也需要落實牽頭單位和協(xié)同單位。不僅要落實責任單位，還要落實責任人。這些責任人不僅在開發(fā)時發(fā)揮主要作用，在長期的“服務(wù)”過程中，也要繼續(xù)為服務(wù)提供后期的支撐，只有這樣才能為持續(xù)服務(wù)提供質(zhì)量保證。

“服務(wù)”的關(guān)鍵是流程，不僅是“線下”的手工流程遷移，更是“線上”的流程再造，同時許多跨部門的流程需要各環(huán)節(jié)統(tǒng)一認識、協(xié)調(diào)配合，所以必須要有強有力的協(xié)調(diào)部門來推動一站式服務(wù)大廳的建設(shè)。通過這個部門來提高認識、促進流程再造、協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系，為推動“大廳”的建設(shè)提供堅實的支撐。河海大學校辦主動承擔收集匯總服務(wù)需求、規(guī)范服務(wù)流程、協(xié)調(diào)推進服務(wù)建設(shè)的責任，有力地支持了開發(fā)工作。

為了提高開發(fā)效率，更好地推進開發(fā)工作，河海大學設(shè)計了一套一站式服務(wù)大廳的建設(shè)管理辦法。學校管理辦法中明確參與各方的責任和任務(wù)，規(guī)范了需求收集，流程分析與優(yōu)化，數(shù)據(jù)準備，服務(wù)的開發(fā)、測試、上線、評價等各階段的過程，擬定了各階段的工作內(nèi)容和需要填制的表格，還明確了開發(fā)工作的組織、開發(fā)的評價激勵等內(nèi)容。管理辦法的提出降低了溝通的成本和時間，大大提高了工作的推進效率。

網(wǎng)上一站式服務(wù)大廳，不單是對傳統(tǒng)線下服務(wù)的上線“改造”，更不是僅通過采購一個“平臺”就可以實現(xiàn)。它是在數(shù)據(jù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過成熟的流程化服務(wù)開發(fā)平臺，結(jié)合業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀建設(shè)面向師生用戶的線上服務(wù)，更好地為師生提供信息化服務(wù)，提高學校整體信息服務(wù)效能的服務(wù)平臺。因而不僅需要因地制宜、綜合施策，還需要統(tǒng)籌全局、協(xié)同配合，精準發(fā)力的進行服務(wù)大廳的建設(shè)。此外，為了讓更多的師生用戶能夠從“一站式”服務(wù)大廳獲得更好的信息化服務(wù)，擴大“一站式”服務(wù)的實際成效，需要持續(xù)不斷的致力于服務(wù)的集成與推廣。