文 馮軍 張佰尚

作者單位：國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)展研究中心

近年來我國電子商務(wù)快速發(fā)展，交易模式不斷創(chuàng)新，交易額度迅速增大，對我國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展影響作用日益增強(qiáng)。但目前我國電子商務(wù)發(fā)展中存在著法律法規(guī)不完善、標(biāo)準(zhǔn)體系不健全、產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等問題，嚴(yán)重制約了我國電子商務(wù)乃至經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展。本文在分析我國電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，指出了當(dāng)前我國電子商務(wù)發(fā)展存在的問題，并據(jù)此提出了推動我國電子商務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的對策。

目前，我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，中央明確提出要堅持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先，推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量變革，增強(qiáng)我國經(jīng)濟(jì)質(zhì)量優(yōu)勢，推動高質(zhì)量發(fā)展。從20世紀(jì)90年代中后期開始我國電子商務(wù)正式起步，近些年來我國電子商務(wù)迅猛發(fā)展，電子商務(wù)交易額巨大，對我國經(jīng)濟(jì)的影響作用越來越大。要實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，就必須推動我國電子商務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。但我國電子商務(wù)發(fā)展還存在著法律法規(guī)不完善、標(biāo)準(zhǔn)體系不健全、產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等問題，不利于我國電子商務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。如何推動電子商務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展是一項亟待解決的課題。

我國電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

改革開放以來，我國零售業(yè)領(lǐng)域發(fā)生四次革命，從百貨商場到連鎖店到超級市場，再到電子商務(wù)，背后是大工業(yè)生產(chǎn)效率提高，提供了極大豐富的產(chǎn)品；是產(chǎn)業(yè)方面如物流業(yè)、通訊業(yè)發(fā)展，擴(kuò)大了產(chǎn)品流通范圍；是電子支付、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的技術(shù)革命，催生了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)。2017年我國網(wǎng)絡(luò)零售額達(dá)到7.18萬億元人民幣，同比增長32.2%，增速較去年提高了6個百分點；其中實物商品的網(wǎng)上零售額達(dá)到5.48萬億元，增長28%，占社會消費品零售總額的比重為15%，同比提升2.4個百分點（見圖1）。

電商快速發(fā)展的背后，是我國產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。我國產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查合格率從1985年的66.5%提升到90%以上并持續(xù)保持穩(wěn)定，其中日用消費品合格率達(dá)到91.6%，制造業(yè)產(chǎn)品合格率達(dá)到93.77%（見圖2）。一批重大技術(shù)裝備走出國門，一批自主品牌享譽(yù)國際市場，中國制造、中國創(chuàng)造、中國建造、中國服務(wù)的知名度和美譽(yù)度日益提升。

我國電子商務(wù)發(fā)展存在的問題

圖1 2011-2017年中國網(wǎng)絡(luò)零售額

圖2 2011-2017年中國制造業(yè)產(chǎn)品合格率

一、質(zhì)量是制約我國電子商務(wù)發(fā)展的第一大因素

有關(guān)調(diào)查表明，我國平臺網(wǎng)絡(luò)購物十大投訴問題（包括退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨遲緩、賬戶被盜、售后服務(wù)），其中產(chǎn)品質(zhì)量問題占11.68%，網(wǎng)絡(luò)售假占14.27%（見圖3）。國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)展研究中心2018年在甘肅隴南作了農(nóng)村電商發(fā)展調(diào)研，樣本包括18-50歲的農(nóng)村居民，每月購物次數(shù)1-5次的占57.9%，6-10次的占19.1%，10次以上的占23%，購物支出200-2000元的占64.3%，86%的人群網(wǎng)上購買過服裝鞋帽，40%左右的購買過化妝品、個人護(hù)理用品、食品、電子產(chǎn)品、圖書文具，或者機(jī)票車票。受調(diào)查人群中有77%的對商品質(zhì)量不放心（見圖4）。

圖3 2011-2017年中國制造業(yè)產(chǎn)品合格率

圖4 2011-2017年中國制造業(yè)產(chǎn)品合格率

二、線上線下產(chǎn)品質(zhì)量差異是我國電商產(chǎn)品質(zhì)量供給最大的不平衡問題

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)展研究中心收集了2018年第一季度對電子商務(wù)產(chǎn)品監(jiān)督抽查不合格情況，并與相近時間產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查的不合格情況進(jìn)行比較分析，得出這個結(jié)論（見圖5）。

圖5 2018年初電商產(chǎn)品監(jiān)督抽查線上線下比較情況分析

三、供給能力滿足不了用戶需求是我國電商產(chǎn)品供給最大的不充分問題

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，供需關(guān)系失衡，主要表現(xiàn)在“三個反差”。消費者熱衷網(wǎng)購便利與網(wǎng)購產(chǎn)品差強(qiáng)人意的消費體驗的反差；政府在線下傳統(tǒng)領(lǐng)域按部就班的監(jiān)管與網(wǎng)絡(luò)上監(jiān)管盲區(qū)產(chǎn)生的反差；企業(yè)產(chǎn)品紛紛上網(wǎng)銷售與優(yōu)不勝、劣難汰困局產(chǎn)生的反差。

推動我國電子商務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的對策分析

一、提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是王道

2017年9月份，中共中央、國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》，明確要求推進(jìn)電子商務(wù)規(guī)制創(chuàng)新，加強(qiáng)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)載體、物流體系、人才體系建設(shè)，不斷提升電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量。開展電商產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升行動，一要加強(qiáng)全面質(zhì)量管理，二要樹立品牌意識。調(diào)查顯示，我國中小企業(yè)普遍存在質(zhì)量管理水平偏低、產(chǎn)品和服務(wù)競爭力不強(qiáng)、質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施薄弱等問題。2017年中小企業(yè)開展全面質(zhì)量管理活動的比例為75.0%，外部質(zhì)量損失占主營業(yè)務(wù)的收入比為1.37%，連續(xù)三年呈上升趨勢。特別要注重打造電商品牌。習(xí)近平總書記說過，品牌是信譽(yù)的凝結(jié)，一個品牌一旦在老百姓心目中確立起來，就可以成為質(zhì)量的象征、安全的象征，老百姓就會放心購買和消費。不僅要樹立產(chǎn)品品牌、企業(yè)品牌，還要注重打造電商的區(qū)域品牌。有研究者指出，像產(chǎn)品和人一樣，地理位置或某一空間區(qū)域也可以成為品牌。對于一座城市而言，優(yōu)等的產(chǎn)品、工程、服務(wù)等，都是城市品位的代名詞。一罐青島啤酒、一臺海爾電冰箱，讓青島享譽(yù)海內(nèi)外；溫州實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量由假劣盛行到質(zhì)效并舉的轉(zhuǎn)變，成為浙江品質(zhì)的代表。電商發(fā)展比以往的商業(yè)模式，更能夠直接將產(chǎn)品送入更廣區(qū)域，將消費者對某地產(chǎn)品、人文等融入到對城市的認(rèn)知之中，對城市知名度產(chǎn)生重大影響。

二、線上線下融合并重監(jiān)管是未來電商產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管的常態(tài)

互聯(lián)網(wǎng)的特征是無層級、跨疆界、多維度，但最大的益處是可追溯。線上產(chǎn)品都是線下生產(chǎn)出來，出現(xiàn)在線上的問題，我們完全能到線下追溯。這些年，質(zhì)量監(jiān)督部門創(chuàng)建“風(fēng)險監(jiān)測、網(wǎng)上抽查、源頭追溯、屬地查處、信用管理”的工作機(jī)制，實現(xiàn)了互通互聯(lián)、疊加倍乘效應(yīng)。這個機(jī)制一是可以破解網(wǎng)上產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測難題，通過組織團(tuán)隊和神秘買樣團(tuán)隊，仿真網(wǎng)絡(luò)購物，使網(wǎng)上抽檢成本更低、效率更高、針對性更強(qiáng)，也更接近群眾真實感受。二是破解跨地域監(jiān)管難題，以信息互聯(lián)互通和監(jiān)管的共治共享為前提，創(chuàng)建全國網(wǎng)上產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管大協(xié)作機(jī)制，實現(xiàn)了全國范圍內(nèi)屬地查處的閉環(huán)。三是破解落實主體責(zé)任難題，開展網(wǎng)上產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險巡查，精準(zhǔn)鎖定質(zhì)量風(fēng)險，通過及時發(fā)布風(fēng)險預(yù)警，對不合格產(chǎn)品的后處理，以“線上監(jiān)管”倒逼提高線下實體經(jīng)濟(jì)水平提升。

三、政府要從搭平臺轉(zhuǎn)向建舞臺

電商大舞臺，地方政府、監(jiān)管部門、生產(chǎn)企業(yè)、電商產(chǎn)品經(jīng)營者、平臺運營者、消費者、社會公眾，各有各的角色定位。從責(zé)任角度看，地方政府對電商質(zhì)量安全負(fù)總責(zé)，抓政策制定，重扶持，提升規(guī)模；抓品牌培育，重推廣，提升質(zhì)量；抓設(shè)施建設(shè)，重示范，提升效益。

監(jiān)管部門負(fù)責(zé)監(jiān)管責(zé)任，一是監(jiān)管市場主體，對生產(chǎn)企業(yè)、運營企業(yè)簡政放權(quán)，加強(qiáng)事中事后監(jiān)管。二是監(jiān)管市場行為，打擊制售假冒偽劣產(chǎn)品和侵犯知識產(chǎn)權(quán)行為，打擊價格欺詐、違反市場公平競爭和壟斷行為。三是監(jiān)管市場要素，包括商品、服務(wù)、商標(biāo)等，維護(hù)產(chǎn)品、食品質(zhì)量安全，讓老百姓買得放心、吃得放心、用得放心。

企業(yè)負(fù)主體責(zé)任，通過加強(qiáng)管理，改進(jìn)工藝，創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，降低成本，增品種、提品質(zhì)、創(chuàng)品牌。建立缺陷產(chǎn)品召回制度、消費者評價制度，履行社會責(zé)任。

消費者和社會公眾負(fù)監(jiān)督責(zé)任。質(zhì)量需要成本，質(zhì)量可以分等級，安全必須守底線。建立健全質(zhì)量安全有獎舉報、懲罰性賠償?shù)戎贫?，鼓勵消費者通過舉報投訴、輿論監(jiān)督、社會監(jiān)督等，督促企業(yè)執(zhí)行三包、缺陷產(chǎn)品召回等規(guī)定，保護(hù)消費者權(quán)益。

四、數(shù)據(jù)是電子商務(wù)的富礦，提煉可以升值

在電子商務(wù)中，商品流、貨物流、資金流形成了海量的數(shù)據(jù)流。這些數(shù)據(jù)包括商品名稱、企業(yè)信息、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格型號、商品價格、生產(chǎn)地和銷售地、退換貨情況、個性需求、交易糾紛、消費者投訴等等。平臺企業(yè)是掌握大數(shù)據(jù)的關(guān)鍵節(jié)點，一定要用好用活。一是要將數(shù)據(jù)向監(jiān)管部門全面開放共享，提高監(jiān)管效率。二是向生產(chǎn)企業(yè)反饋，幫助企業(yè)改進(jìn)工藝，完善標(biāo)準(zhǔn)，提高質(zhì)量，并提供個性化生產(chǎn)和柔性化定制。三是綜合分析利用，可以與檢驗檢測機(jī)構(gòu)技術(shù)合作，探索提供“比較實驗”等質(zhì)量信息服務(wù)，解決質(zhì)量信息不對稱的問題。比如，美國的《消費者報告》、德國的《TEST（檢測）》，專門登載涉及具體產(chǎn)品的質(zhì)量信息，引導(dǎo)消費者“用腳投票”，形成對生產(chǎn)者的責(zé)任倒逼。

五、創(chuàng)新監(jiān)管與質(zhì)量提升兩手抓，建立多元共治的電子商務(wù)治理模式

李克強(qiáng)總理在研究電商發(fā)展時強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)和信用體系建設(shè)，營造公平競爭的環(huán)境和舞臺，提升電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，完善網(wǎng)上交易投訴和維權(quán)機(jī)制，打擊網(wǎng)絡(luò)盜竊、詐騙等違法行為，保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)和網(wǎng)絡(luò)交易安全。質(zhì)量具有市場屬性、社會屬性和公共屬性，提升質(zhì)量要由市場、社會和政府共同參與，從強(qiáng)化法治、落實責(zé)任、加強(qiáng)教育、增強(qiáng)全社會質(zhì)量意識入手，既要重監(jiān)管，又要重質(zhì)量，綜合施策、標(biāo)本兼治，多元協(xié)同、系統(tǒng)共贏（見圖6）。

圖6 電子商務(wù)多元共治體系示意圖