梁麗萍

摘 要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高在電力供應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展中， 受到電力輸配送工作開(kāi)展中，電力供應(yīng)方面需求的不斷擴(kuò)大，導(dǎo)致在電力供應(yīng)發(fā)展中社會(huì)對(duì)于電力供應(yīng)企業(yè)發(fā)展的要求也在進(jìn)行著不斷的提高。

關(guān)鍵詞：供電營(yíng)業(yè)廳；服務(wù)滿意度；方法

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不斷提高之下，電力供應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展中應(yīng)該逐步的將市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)融合到企業(yè)發(fā)展管理的經(jīng)營(yíng)理念中，在電力企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)和管理中，應(yīng)該在企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升方面，由以往的重視實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值的最大化向銷售方面工作開(kāi)展質(zhì)量提高進(jìn)行轉(zhuǎn)變，并且在電力營(yíng)銷工作開(kāi)展中，應(yīng)該將電力營(yíng)銷開(kāi)展中以市場(chǎng)為中心逐步的轉(zhuǎn)變?yōu)橐噪娏τ脩魹橹行牡匿N售理念的轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)營(yíng)銷發(fā)展中應(yīng)該充分的重視這一理念。

一、供電營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展工作的過(guò)程中服務(wù)環(huán)境和客戶滿意度的現(xiàn)狀

在電力供應(yīng)企業(yè)發(fā)展中，為了進(jìn)一步的實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高，就要在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中逐步的通過(guò)改善供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境和服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)一步的實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷工作開(kāi)展的高質(zhì)量，同時(shí)在電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展提高中，為了進(jìn)一步的實(shí)現(xiàn)供電營(yíng)業(yè)廳快速化的發(fā)展目標(biāo)，就要在供電營(yíng)銷工作開(kāi)展中通過(guò)提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量和水平，進(jìn)一步的提高電力營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益。在供電企業(yè)發(fā)展中，受到經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r的影響，在電力企業(yè)營(yíng)銷工作開(kāi)展中，大部分的電力企業(yè)都在通過(guò)不斷的擴(kuò)展?fàn)I業(yè)廳的服務(wù)職能，提高營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷工作方面產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益。并且在發(fā)展過(guò)程中，供電營(yíng)業(yè)廳針對(duì)營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)環(huán)節(jié)中薄弱的部分也在進(jìn)行著不斷的改進(jìn)和優(yōu)化，確保在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作開(kāi)展中能夠保持良好有序的服務(wù)環(huán)境和狀態(tài)。在電力企業(yè)營(yíng)銷發(fā)展中，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方面在克服服務(wù)工作開(kāi)展質(zhì)量方面都會(huì)比較重視，同時(shí)在工作開(kāi)展的過(guò)程中，對(duì)于客戶在咨詢服務(wù)中存在的一些疑問(wèn)和問(wèn)題都能夠及時(shí)的進(jìn)行解答和處理，在供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)開(kāi)展提升過(guò)程中，受到了電力用戶一致的好評(píng)，但是在電力供應(yīng)發(fā)展中，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)開(kāi)展中，對(duì)于客戶服務(wù)滿意度的研究調(diào)查還處于發(fā)展和探索的階段，因此在開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)工作中仍然會(huì)存在一些這樣那樣的問(wèn)題，因此在開(kāi)展服務(wù)管理工作的過(guò)程中，應(yīng)該對(duì)進(jìn)一步的提升電力用戶的客戶滿意度進(jìn)行不斷的提高和發(fā)展。

二、供電營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展服務(wù)滿意度提升方面的必要性

在電力營(yíng)銷工作開(kāi)展中，電力用戶在接受供電服務(wù)的過(guò)程中用戶的滿意度方面的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，因此在開(kāi)展供電營(yíng)銷客戶滿意度的調(diào)查工作中，應(yīng)該針對(duì)在營(yíng)業(yè)通工作開(kāi)展中電力用戶對(duì)于期望的服務(wù)滿意度值和實(shí)際的服務(wù)滿意度開(kāi)展進(jìn)一步的對(duì)比研究，并且在對(duì)比中應(yīng)該結(jié)合電力營(yíng)銷服務(wù)廳工作開(kāi)展人員的績(jī)效考核進(jìn)行具體的分析，在分析和判斷中可以得出在通常情況下?tīng)I(yíng)業(yè)廳工作人員的績(jī)效值在地域客戶滿意度服務(wù)值之下時(shí)，就會(huì)發(fā)生電力用戶在實(shí)際的服務(wù)度滿意調(diào)查中，調(diào)查值和實(shí)際值之間產(chǎn)生很大的差距，實(shí)際的客戶服務(wù)滿意度會(huì)呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)。在分析開(kāi)展的過(guò)程中當(dāng)營(yíng)業(yè)廳工作人員的績(jī)效考核值與客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查之間呈現(xiàn)持平的現(xiàn)象，就會(huì)導(dǎo)致在相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析評(píng)比中，工作人員的績(jī)效考核值會(huì)高于期望的值。在這種情況下電力營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)滿意度就會(huì)呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)。在供電營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展服務(wù)提升工作的過(guò)程中應(yīng)該基于電力用戶的實(shí)際服務(wù)需求開(kāi)展客戶服務(wù)滿意度提升的工作。并且在服務(wù)提升中應(yīng)該充分的考慮到電力用戶內(nèi)在的實(shí)際需求，在電力營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷關(guān)系中，電力用戶在使用電力的過(guò)程中都會(huì)希望自己的付出在結(jié)果方面能夠呈現(xiàn)出正比的關(guān)系。甚至是在電力供應(yīng)和使用中，電力的輸配電企業(yè)能夠在營(yíng)銷開(kāi)展的過(guò)程中為用戶多提供一些優(yōu)惠。使得在電力營(yíng)銷滿意度工作開(kāi)展中，電力客戶在付出方面收到的成果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)的高于資金的付出。在整個(gè)電力營(yíng)銷服務(wù)開(kāi)展中，電力用戶希望營(yíng)業(yè)廳在開(kāi)展工作的過(guò)程中能夠不斷的提升有關(guān)方面的服務(wù)技能，同時(shí)在服務(wù)工作開(kāi)展中通過(guò)優(yōu)化改善服務(wù)的流程和質(zhì)量，進(jìn)一步的滿足電力用戶實(shí)際的需求。因此在電力供應(yīng)企業(yè)開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)該采用靈活合理的應(yīng)對(duì)措施，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)提升做出制度化的規(guī)定，并且在供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升開(kāi)展的過(guò)程中，客戶在用電需求方面的要求會(huì)進(jìn)一步的迫使電力供應(yīng)企業(yè)在開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)中不斷的提高優(yōu)化服務(wù)模式，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)。

三、提升供電營(yíng)業(yè)廳工作開(kāi)展中客戶滿意度的方法

1.正確引導(dǎo)客戶的滿意度期望值

在電力供應(yīng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作開(kāi)展中，客戶的滿意度值和期望值之前會(huì)存在很大的差異，同時(shí)在調(diào)查客戶滿意度中，應(yīng)該充分的重視客戶期望的滿意度之和實(shí)際服務(wù)滿意度之間的差距，通過(guò)分析期望值和實(shí)際的服務(wù)滿意度之間的差異，進(jìn)一步的對(duì)客戶服務(wù)滿意度方面進(jìn)行提升。并且在供電營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展工作的過(guò)程中應(yīng)該積極的在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理中，通過(guò)組建團(tuán)隊(duì)式的管理方式不斷的提高電力用戶接受服務(wù)的滿意度，并且在供電營(yíng)業(yè)廳滿意度調(diào)查中，通過(guò)相應(yīng)的調(diào)查數(shù)據(jù)的應(yīng)用和分析，進(jìn)一步的對(duì)服務(wù)中客戶的期望值進(jìn)行了解，早供電營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展服務(wù)的過(guò)程中從實(shí)際的客戶服務(wù)角度進(jìn)行思考和分析，對(duì)于開(kāi)展服務(wù)中客戶有關(guān)方面的需求值進(jìn)行合理有效的控制，避免電力用戶在接收服務(wù)過(guò)程中，由于在客戶滿意度值之間出現(xiàn)嚴(yán)重的盲目攀升等的現(xiàn)象，導(dǎo)致在實(shí)際的服務(wù)滿意度評(píng)估工作中出現(xiàn)較大的誤差。并且在電力供應(yīng)企業(yè)發(fā)展中應(yīng)該結(jié)合企業(yè)管理方面與客戶期望值提升方面的實(shí)際能力進(jìn)行客觀的分析，將電力供應(yīng)企業(yè)的實(shí)際經(jīng)濟(jì)狀況和服務(wù)滿意度提升方面的工作開(kāi)展資金投入方面進(jìn)行具體的分析，通過(guò)資金使用結(jié)構(gòu)方面的優(yōu)化和調(diào)整，進(jìn)一步的提高電力營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展工作中的客戶具體滿意度。并且在開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳滿意度調(diào)查工作中，應(yīng)該對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行科學(xué)正確的引導(dǎo)，避免在滿意度期望值形成的過(guò)程中受到不合理的期望值的影響，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)廳的滿意度調(diào)查進(jìn)一步的降低。

2.加強(qiáng)工作開(kāi)展方面的培訓(xùn)提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)執(zhí)行能力

在供電營(yíng)業(yè)廳工作開(kāi)展的過(guò)程中為了進(jìn)一步的提高供電服務(wù)開(kāi)展的經(jīng)濟(jì)效益，就要在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)開(kāi)展中，對(duì)服務(wù)方面的質(zhì)量進(jìn)行不斷的優(yōu)化和提高，在營(yíng)業(yè)廳組織服務(wù)工作的過(guò)程中，應(yīng)該不斷的加強(qiáng)對(duì)于員工的培訓(xùn)，同時(shí)通過(guò)綜合化系統(tǒng)化的培訓(xùn)將員工的綜合素質(zhì)和能力進(jìn)行不斷的提高，并且在員工培訓(xùn)工作開(kāi)展的過(guò)程中應(yīng)該對(duì)員工職業(yè)規(guī)劃方面的發(fā)展內(nèi)容和方向提供相應(yīng)的幫助，在開(kāi)展職業(yè)技能的培訓(xùn)中，應(yīng)該結(jié)合員工在發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)方面的需求進(jìn)行適應(yīng)性的培訓(xùn)，并且在提高營(yíng)業(yè)通員工工作能力同時(shí)，應(yīng)該針對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中一些突發(fā)事件的發(fā)生，制定出應(yīng)急的解決策略和措施，并且在員工相應(yīng)的應(yīng)對(duì)能力發(fā)展方面，應(yīng)該積極的組織一些突發(fā)事件處理能力的應(yīng)對(duì)解決措施，并且在工作培訓(xùn)中應(yīng)該進(jìn)一步的強(qiáng)化員工的企業(yè)文化學(xué)習(xí)意識(shí)，不斷提高營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平。

結(jié)語(yǔ)：

企業(yè)在不斷發(fā)展的過(guò)程中，為了進(jìn)一步的適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變革對(duì)于電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)造成的影響，就會(huì)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作開(kāi)展中，通過(guò)自身經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)方面的調(diào)整和制度方面的管理改革進(jìn)行不斷的發(fā)展探索。使得電力企業(yè)在發(fā)展中能夠進(jìn)一步的適應(yīng)時(shí)代發(fā)展對(duì)于電能資源的需求。

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