羅霞

摘 ?要：在高職酒店專業(yè)開展以優(yōu)秀傳統(tǒng)文化為主要內(nèi)容的國學(xué)教育，是實(shí)施人文素質(zhì)教育的有效路徑，是實(shí)現(xiàn)高素質(zhì)技能型酒店人才培養(yǎng)目標(biāo)的重要手段。將國學(xué)思想融入酒店客戶投訴管理教學(xué)中，注重挖掘國學(xué)實(shí)際應(yīng)用價(jià)值，充分發(fā)揮課堂主陣地的作用，培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用國學(xué)智慧巧解客戶投訴的能力，以此落實(shí)立德樹人的根本任務(wù)，提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)，這是高職酒店專業(yè)開展國學(xué)教育的有效途徑。

關(guān)鍵詞：國學(xué)思想 ?高職酒店專業(yè) ?客戶投訴管理

中圖分類號(hào)：F719 ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2019）10（c）-0107-02

1 ?高職酒店專業(yè)開展國學(xué)教育的意義

高職院校對(duì)國學(xué)教育的重視程度不高，國內(nèi)高職酒店專業(yè)幾乎沒有涉及到國學(xué)教育內(nèi)容。由于人文素質(zhì)教育的缺失，加上酒店工作勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作重復(fù)性強(qiáng)、社會(huì)偏見度高和角色壓力大等問題，導(dǎo)致高職酒店管理專業(yè)學(xué)生普遍存在人文修養(yǎng)不足，個(gè)人價(jià)值感缺失，職業(yè)倦怠感強(qiáng)，缺乏積極向上的人生態(tài)度、艱苦奮斗的拼搏精神和認(rèn)真鉆研的創(chuàng)新精神等問題，亟需有效的價(jià)值引導(dǎo)，幫助其建立起正確的世界觀、價(jià)值觀和人生觀，提高酒店專業(yè)學(xué)生的職業(yè)忠誠度和工作成就感，降低酒店員工流失率。此外，中國傳統(tǒng)文化博大精深，浸潤人心，其中先秦諸子形成的儒家思想、道家思想、兵家思想、法家思想及縱橫家思想等，在各時(shí)期相應(yīng)領(lǐng)域起著重要作用，很多觀念和思想對(duì)現(xiàn)代酒店企業(yè)的管理都有著非常大的借鑒意義。例如，將國學(xué)智慧融入到有效解決酒店客戶投訴中，不但可以使學(xué)生修身養(yǎng)性、培育人文情懷、體會(huì)先賢智慧、修煉廣闊胸襟，還能提高學(xué)生的才干和專業(yè)技巧，體現(xiàn)酒店人文服務(wù)精神，達(dá)到有效處理好客戶投訴的目標(biāo)。因此，以先秦諸子的思想及學(xué)說為代表的中國傳統(tǒng)優(yōu)秀文化為主要內(nèi)容，以提升高職酒店專業(yè)學(xué)生人文素養(yǎng)、品德修養(yǎng)和職業(yè)能力為主要目標(biāo)的國學(xué)教育意義非凡。

2 ?國學(xué)思想融入高職酒店客戶投訴管理教學(xué)的實(shí)踐

隨著酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，消費(fèi)市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，服務(wù)的重要性日益突出，它是酒店經(jīng)營的核心競(jìng)爭(zhēng)力，酒店服務(wù)營銷已成為我國營銷理論界和酒店業(yè)界談?wù)摰臒狳c(diǎn)。該文通過開展國學(xué)教育實(shí)踐總結(jié)，將國學(xué)思想融入到酒店客戶投訴管理教學(xué)中，重新定位教學(xué)目標(biāo)，合理選擇教學(xué)內(nèi)容，積極創(chuàng)新教學(xué)模式和方法，探索優(yōu)化考核方式。

2.1 以培養(yǎng)高素質(zhì)技能型酒店人才為核心確定教學(xué)目標(biāo)

國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》（國發(fā) 〔2014〕19號(hào)）明確要求“全面實(shí)施素質(zhì)教育，科學(xué)合理設(shè)置課程，將職業(yè)道德、人文素質(zhì)教育貫穿培養(yǎng)全過程”。根據(jù)政策精神，高職酒店專業(yè)在制定課程教學(xué)目標(biāo)時(shí)，要以培養(yǎng)高素質(zhì)技能型酒店人才為核心，將素質(zhì)教育擺在與專業(yè)教育同等重要的位置，將職業(yè)道德、人文素養(yǎng)教育融入到專業(yè)教育全過程中，對(duì)高職酒店人才進(jìn)行全面培養(yǎng)，使學(xué)生具備高素質(zhì)和高技能，既符合高職院校人才培養(yǎng)的定位要求，又適應(yīng)現(xiàn)代酒店和社會(huì)對(duì)高素質(zhì)人才的需要。因此，酒店客戶投訴管理的教學(xué)目標(biāo)分為知識(shí)、能力和素質(zhì)等目標(biāo)，其中知識(shí)目標(biāo)是掌握處理客戶投訴的原則、步驟和運(yùn)用其中的國學(xué)知識(shí)。能力目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生細(xì)致的觀察能力、揣摩心理的分析能力、準(zhǔn)確的語言表達(dá)能力、靈活的應(yīng)變能力、求新求變的創(chuàng)新能力等綜合職業(yè)能力。素養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生具備良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、人文情懷和文化素養(yǎng)。

2.2 以有效處理酒店客戶投訴為目標(biāo)選擇教學(xué)內(nèi)容

國學(xué)內(nèi)容浩瀚，無法面面俱到，國學(xué)教育也不是簡(jiǎn)單復(fù)興傳統(tǒng)文化，而是挖掘中國傳統(tǒng)文化中可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代性轉(zhuǎn)換的因子，將其轉(zhuǎn)換為現(xiàn)代思想資源，保持優(yōu)秀傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代文化之間的連續(xù)性。通過密切現(xiàn)代與傳統(tǒng)價(jià)值觀之間的聯(lián)系，根據(jù)高職酒店專業(yè)學(xué)生的特點(diǎn)，以有效處理酒店客戶投訴為目標(biāo)，從國學(xué)諸子百家中挖掘中國精神、中國思想資源，運(yùn)用到酒店客戶投訴管理教學(xué)中。

酒店客戶投訴問題即是“人”的問題，國學(xué)智慧恰恰在如何解決“人”的問題上，有著獨(dú)到的見解。例如，運(yùn)用老子的智慧可以樹立誠信、道義、謹(jǐn)慎的思想信念和服務(wù)意識(shí)，有利于創(chuàng)造滿意客戶;運(yùn)用孔子的智慧可以培養(yǎng)禮貌友善、溫良忠厚和認(rèn)真刻苦的性格氣質(zhì)，可以創(chuàng)造更忠誠的客戶;利用鬼谷子的智慧可以培養(yǎng)與客戶的溝通能力和語言表達(dá)技巧，建立良好的客戶關(guān)系;利用兵家智慧可以培養(yǎng)審時(shí)度勢(shì)、靈活應(yīng)變的能力，通過揣摩客戶心理來滿足客戶需求;利用法家智慧可以提升客戶關(guān)系管理能力，通過管理制度的建設(shè)使投訴管理有章可循。

國學(xué)思想可綜合應(yīng)用于處理酒店客戶投訴的五大問題和5個(gè)步驟中。引用諸子百家中的道家、儒家、縱橫家、兵家和法家等思想，解決處理客戶投訴的原則、情緒、語言、謀略和制度這5個(gè)問題;并融入客戶投訴處理全過程，包括傾聽、共情、致歉、處理和跟進(jìn)這5個(gè)步驟。運(yùn)用諸子百家思想來幫助管理者樹立服務(wù)意識(shí)、建立道德準(zhǔn)則、制訂處理方案和健全管理制度，例如，道家代表人物老子的《道德經(jīng)》第八章：“上善若水。水善利萬物而不爭(zhēng)”。其內(nèi)涵是最善的人好像水一樣，水善于滋潤萬物而不爭(zhēng)。以此作為指導(dǎo)思想，引導(dǎo)管理者在面對(duì)客戶投訴時(shí)，要樹立“客戶至上”“投訴是金”的原則，控制好自身情緒，認(rèn)真傾聽，不與客人爭(zhēng)辯。例如，儒家經(jīng)典名言“愛人者，人恒愛之”，其內(nèi)涵是若想獲得客戶的心，你要拿出自己的真心，將心比心。因此，管理者在傾訴客人投訴時(shí)，要以真誠友好的態(tài)度與客人建立共情，表達(dá)同情與理解，幫客人緩解情緒，調(diào)整心態(tài)。例如，縱橫家代表人物鬼谷子說：“因其言，聽其辭，言有不合者，反而求之，其就必出。”其內(nèi)涵是管理者要根據(jù)客戶投訴時(shí)的話語、眼神以及面部表情，迅速了解其思想和內(nèi)心，分析其投訴的原因、心理和目標(biāo)，以此設(shè)計(jì)處理方案。此外，鬼谷子還擅長辯論和說服，他認(rèn)為：“口者，心之門戶，智謀皆從之出”。其內(nèi)涵是言談是一個(gè)人智慧與文化修養(yǎng)標(biāo)志。因此，管理者還需要用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)對(duì)客人的歉意，可以運(yùn)用事先設(shè)計(jì)好的致歉話術(shù)，站在客戶角度，讓客人感到被重視。例如，把《孫子兵法》里的謀略運(yùn)用在客戶投訴處理中。孫子說：“兵者，詭道也”。其內(nèi)涵是用兵之道，在于千變?nèi)f化。處理客戶投訴也是如此，要根據(jù)當(dāng)時(shí)客戶投訴的具體情況審時(shí)度勢(shì)、善用策略、靈活應(yīng)變，力求智取。如處理投訴要迅速，避免投訴升級(jí);如靈活應(yīng)對(duì)投訴，不能千篇一律;如對(duì)于投訴，要分清輕重緩急，區(qū)別對(duì)待等。最后，運(yùn)用法家思想建立客戶投訴管理制度。法家代表人物韓非子說：“釋法術(shù)而任心治，堯不能正一國”，其內(nèi)涵是治國主要靠法制，而不是單靠明君。而投訴管理也要有章可循，有法可依，預(yù)防為主，而不是單靠管理者的處理技巧。因此，管理者要遵守客戶投訴首問責(zé)任制度，全程跟進(jìn)處理。并通過信息反饋、原因分析和問題診斷來健全投訴管理制度，制訂投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行員工投訴處理培訓(xùn)制度，提升投訴服務(wù)品質(zhì)并預(yù)防投訴再次發(fā)生。

2.3 以立德強(qiáng)能為導(dǎo)向創(chuàng)新教學(xué)模式與方法

處理酒店客戶投訴教學(xué)實(shí)踐性強(qiáng)，結(jié)合學(xué)情，采用“翻轉(zhuǎn)課堂”教學(xué)模式，以“行動(dòng)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)”為主要形式，在教學(xué)過程中充分發(fā)揮學(xué)生主體和教師主導(dǎo)的作用，教師課前把大任務(wù)分解成一系列小任務(wù)，如先在學(xué)習(xí)平臺(tái)設(shè)置討論主題，請(qǐng)學(xué)生分析客戶投訴的原因、類型;然后以小組為單位選擇相應(yīng)投訴類型，分角色進(jìn)行客戶投訴情境模擬;再要求學(xué)生分組討論并制訂處理方案;最后分角色進(jìn)行投訴處理情景模擬等。學(xué)生以完成任務(wù)為導(dǎo)向在網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)上進(jìn)行線上學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)和教師在線答疑，以小組為單位進(jìn)行團(tuán)隊(duì)討論、制定方案、小組實(shí)施等初步完成課前任務(wù)。上課后教師設(shè)置典型投訴案例進(jìn)行引導(dǎo)和點(diǎn)撥，對(duì)重點(diǎn)和難點(diǎn)知識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化講解，把國學(xué)知識(shí)與專業(yè)教育結(jié)合，幫助學(xué)生內(nèi)化國學(xué)知識(shí)，強(qiáng)化專業(yè)技能，增強(qiáng)國學(xué)教育應(yīng)用性和實(shí)效性。通過課堂答疑幫助學(xué)生修正方案，并進(jìn)行任務(wù)展示與檢驗(yàn)點(diǎn)評(píng)，最終完成任務(wù)目標(biāo)。

通過教學(xué)實(shí)踐總結(jié)出“八步教學(xué)法”，包括課前回顧、任務(wù)導(dǎo)入、國學(xué)應(yīng)用、技能強(qiáng)化、小組討論、任務(wù)展示、成果評(píng)價(jià)、課外拓展，力求通過創(chuàng)新教學(xué)模式和教學(xué)方法，實(shí)現(xiàn)立德樹人、強(qiáng)化技能的高素質(zhì)技能型酒店人才的培養(yǎng)目標(biāo)。

2.4 以養(yǎng)成教育與技能提升相結(jié)合探索考核方式

課程考核實(shí)行“過程技能考核與期末理論考核相結(jié)合”“校內(nèi)考核與專家考核相結(jié)合”“短期國學(xué)知識(shí)考核與長期養(yǎng)成教育考核相結(jié)合的“三位一體”考核形式;其中，過程技能考核采用360度評(píng)價(jià)法，設(shè)計(jì)成果展示評(píng)分表，對(duì)投訴處理的小組成果進(jìn)行自我評(píng)價(jià)、小組評(píng)價(jià)、教師評(píng)價(jià)及行業(yè)專家評(píng)價(jià)，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不但包括處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)、程序、規(guī)范、語言技巧和應(yīng)變能力，要應(yīng)包括酒店管理人員的人文素養(yǎng)、職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)精神和行為習(xí)慣。將短期國學(xué)知識(shí)考核與長期養(yǎng)成教育考核相結(jié)合，例如，期末理論考核加入國學(xué)知識(shí)點(diǎn);在酒店專業(yè)技能考核中列入人文素養(yǎng)考評(píng)點(diǎn);早晚自習(xí)進(jìn)行國經(jīng)典誦讀和知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)等，使兩者相輔相成，做到知行合一，達(dá)到國學(xué)知識(shí)內(nèi)化于心，外化于行的目的。

3 ?國學(xué)思想融入高職酒店專業(yè)課程教學(xué)的反思

通過高職酒店專業(yè)課程國學(xué)教學(xué)實(shí)踐，學(xué)生對(duì)國學(xué)知識(shí)興趣濃厚，并能將國學(xué)智慧運(yùn)用到解決實(shí)際專業(yè)問題中，并收到一定的教學(xué)效果。但高職酒店專業(yè)國學(xué)教育不是一蹴而就，需要營造良好的國學(xué)教育氛圍;需要具備國學(xué)素養(yǎng)的專業(yè)教師對(duì)學(xué)生進(jìn)行長期的文化熏陶和價(jià)值引導(dǎo);需要專業(yè)教育根據(jù)課程內(nèi)容與特點(diǎn)不斷挖掘國學(xué)文化內(nèi)涵與應(yīng)用價(jià)值，探索國學(xué)+課程的教學(xué)模式和方法;需要將國學(xué)教學(xué)與養(yǎng)成教育緊密結(jié)合，把國學(xué)課堂中領(lǐng)悟的傳統(tǒng)文化智慧落實(shí)到學(xué)生的思想價(jià)值觀和行為習(xí)慣中去。

參考文獻(xiàn)

[1] 郭荔，劉哮.國學(xué)精粹對(duì)高職院校職業(yè)道德教育的作用[J].哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2016（1）：40-42.

[2] 賴紅梅.高職院校國學(xué)教育的路徑探析[J].邢臺(tái)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2017，34（5）：55-57.

[3] 霍彧，鄧全明.對(duì)高職國學(xué)教育的幾點(diǎn)思考[J].文教資料，2017（21）：50-51.

[4] 安敏娜.高職院校開展國學(xué)教育的意義與途徑[J].文學(xué)教育，2017（12）：58-59.