◆嘉 懌 / 文

11月8日下午，第二屆中國國際進口博覽會國際質(zhì)量創(chuàng)新論壇進入以“構(gòu)筑面向未來的質(zhì)量基礎(chǔ)”為主題的嘉賓專題圓桌會議環(huán)節(jié)。國際質(zhì)量科學(xué)院榮譽成員、原院長加納克·梅塔，亞太質(zhì)量組織會長哈內(nèi)克·辛格，上海市質(zhì)量協(xié)會副會長尤建新，沃爾沃建筑設(shè)備（中國）有限公司質(zhì)量與環(huán)境管理體系總監(jiān)孫成仁4位嘉賓，與在場代表互動交流，十分精彩。

嘉賓觀點闡述

加納克·梅塔先生擔(dān)任會議主持。他就如何“構(gòu)筑面向未來的質(zhì)量基礎(chǔ)”會議主題，首先進行了主題闡述，大致可歸納為三點。

首先，人是構(gòu)筑面向未來的質(zhì)量基礎(chǔ)。梅塔先生說，要建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的環(huán)境，需要一個共同的基礎(chǔ)，即社會和組織的能力。每個社會都是由人組成的，每個人都有自己的價值觀，都是生態(tài)系統(tǒng)的一個部分，所以我們一定要尊重人性，以人為本，凝聚大眾的共同需求形成可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。這是一種能力。而組織的能力分為兩大部分，第一個是流程能力，第二個是人的能力加上他的動力。要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目的，需要運用所掌握的知識，高效地運轉(zhuǎn)流程，控制時間和質(zhì)量上的要求，實現(xiàn)最好的質(zhì)量、最低的成本、最適宜的交付時間。而所有這些，都要依靠人的主觀能動性。

一個組織如何提升整體質(zhì)量？他認為，首先要關(guān)注客戶，這是一項基本要求；其次要致力于標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；最后還要有員工的積極參與，員工要理解那些標(biāo)準(zhǔn)，并且融入到工作，才能實現(xiàn)好的質(zhì)量。而且，質(zhì)量是有時間性要求的，要在合適的時間提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，而且提供的數(shù)量要剛剛好，所有這些都是由人來完成的。

梅塔先生接著說，人始終是質(zhì)量的第一要素。質(zhì)量從起點到過程、從過程到終點，都取決于人?！拔覀円獙W(xué)會尊重別人的感受，尊重別人的觀點，這樣才能讓每個人都參與其中?！?/p>

“未來的競爭將非常激烈，有時勝出者和失敗者差距非常小，有時只差百萬分之一秒。組織只有提升員工的能力，讓員工更有動力，他們才能在面對問題、挑戰(zhàn)、困難的時候開動腦筋，形成主觀能動性，從而形成核心競爭力?！?/p>

人的主觀能動性對于質(zhì)量有多重要？梅塔先生談到了質(zhì)量自律。員工參與到整個系統(tǒng)過程中，各司其職地完成領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)。如果他們有一種主人翁的精神，就會很自然地負責(zé)整個項目，發(fā)現(xiàn)并去除每一個質(zhì)量隱患，自律地實現(xiàn)項目。

“不管是現(xiàn)在還是未來，其實最根本的價值觀并沒有發(fā)生任何改變?！泵匪壬f。

其次，質(zhì)量提升是從充分了解需求開始的系統(tǒng)工程。對于質(zhì)量，梅塔先生指出，很多人認為質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)的提供商決定的，但他們提供的質(zhì)量并不代表客戶所需要的質(zhì)量。因此，所有的組織都要充分了解客戶的質(zhì)量需求到底是什么，然后才能根據(jù)客戶所需設(shè)定戰(zhàn)略、規(guī)劃，進行研發(fā)、管理等，系統(tǒng)性地實現(xiàn)客戶需求的滿足。

如何發(fā)現(xiàn)客戶最根本的需求，以便你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠引領(lǐng)潮流呢？梅塔先生希望先從了解客戶的需求著手，去了解市場需求、制造需求、服務(wù)需求、供應(yīng)商需求等。所有這些都是質(zhì)量設(shè)計的起點。

第三，創(chuàng)新是以質(zhì)量為根基的。創(chuàng)新是不可缺少的一部分，但梅塔先生提醒說：“大家在講創(chuàng)新的時候，有時會過度強調(diào)創(chuàng)新以至于忘掉了根本。標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，只有把質(zhì)量基礎(chǔ)做扎實了，才能在創(chuàng)新上走得更遠、更深。”無論是企業(yè)高管還是一線員工都不能忘記，質(zhì)量和創(chuàng)新是一個周而復(fù)始的大循環(huán)，只有把基本面做好了，才會有持續(xù)改進、不斷創(chuàng)新的基石和動力。

沃爾沃建筑設(shè)備的孫成仁先生在主題闡述中，分享了一個親身經(jīng)歷。二十年前，他剛剛參加工作，在一個制造業(yè)企業(yè)做質(zhì)量工作。他的老板告訴他，質(zhì)量從檢查中來，因為質(zhì)量檢驗、質(zhì)量考核賦予了質(zhì)量一雙眼睛，對于提升產(chǎn)品質(zhì)量非常重要。幾年后在另一家公司，一位工程經(jīng)理說，質(zhì)量從生產(chǎn)來。又過了幾年，又有人告訴他，質(zhì)量不是從檢查、從生產(chǎn)中來，而是從設(shè)計中來。如果設(shè)計完美，就能實現(xiàn)完美。孫成仁認為，質(zhì)量不僅僅從檢查、生產(chǎn)、設(shè)計中來，也從所有生產(chǎn)周期、服務(wù)周期中來，從供應(yīng)商、客戶、服務(wù)中來。

“不管是服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，質(zhì)量都是基礎(chǔ)?！?孫成仁說，“中國之所以能夠成為全球最大的制造國，就是因為我們在質(zhì)量上做了很大幅度的提升。在這一過程中，政府、企業(yè)、協(xié)會等都做了很大貢獻?！?/p>

上海市質(zhì)量協(xié)會副會長、同濟大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院教授尤建新對于構(gòu)筑未來的質(zhì)量基礎(chǔ)，分享了三點想法：

第一，質(zhì)量提升必須通過創(chuàng)新。尤建新教授認為，時代巨變，未來已來，有太多的不確定性已經(jīng)在我們身邊出現(xiàn)，我們需要去應(yīng)對它。質(zhì)量管理的場景發(fā)生了改變，質(zhì)量創(chuàng)新就成為必然。他舉了簡單的例子，當(dāng)前評價一部手機的質(zhì)量，還是不是以往以通話質(zhì)量為主要內(nèi)容？生活中我們使用手機，花在通話上的時間有多少，花在通話之外的時間又有多少？顯然，質(zhì)量的內(nèi)涵已經(jīng)發(fā)生了改變，“這既是時代對我們提出的挑戰(zhàn)，也是要求”。

第二，領(lǐng)導(dǎo)力非常重要，它決定了質(zhì)量認知和質(zhì)量管理的頂層設(shè)計。戰(zhàn)略以及質(zhì)量管理體系的構(gòu)建都取決于領(lǐng)導(dǎo)力的水平，這是質(zhì)量創(chuàng)新的天花板。尤建新教授說：“我們經(jīng)常提到全員質(zhì)量管理，但是全員的質(zhì)量水平往往受到領(lǐng)導(dǎo)力水平的限制。”

第三，可持續(xù)發(fā)展的要求促進了質(zhì)量認知的維度和質(zhì)量管理空間的創(chuàng)新發(fā)展。尤建新教授指出，應(yīng)該形成一個社會共識：每個人對質(zhì)量的認識都必須得到提升，因為質(zhì)量的創(chuàng)新和整體提升取決于包括供應(yīng)商在內(nèi)的所有人。所謂全員質(zhì)量管理，是對所有的人，包括客戶或者顧客。因為在互動平臺或共生平臺上，顧客的反饋行為對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量影響巨大，高質(zhì)量的顧客會促使高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的產(chǎn)生。

可持續(xù)發(fā)展包括可持續(xù)性文化，順應(yīng)大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等的挑戰(zhàn)，這樣才會有更多的企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展的生態(tài)中高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展，讓全社會享受高質(zhì)量的生活。

亞太質(zhì)量組織哈內(nèi)克·辛格會長闡述了如何重新定義質(zhì)量內(nèi)涵。

辛格會長認為，質(zhì)量由客戶來定義，由需要能夠交付的產(chǎn)品來定義?！翱蛻衄F(xiàn)在需要的產(chǎn)品，可能在下一分鐘獲得了更多的信息之后，就改變了想法，于是他們對于質(zhì)量就有了新的要求。”因此，如何捏合你的員工、合作伙伴、供應(yīng)商一起確保滿足客戶的需求，非常重要。在他看來，組織需要有一個明確的架構(gòu)，充分考慮未來可能的變化，保持對未來的預(yù)見性。

他舉了一個例子，一家生產(chǎn)飛機發(fā)動機的企業(yè)，一直與波音、空客保持著深度的合作。之所以被這些著名公司青睞，是因為這家企業(yè)擁有“速度”優(yōu)勢，別人很難復(fù)制。優(yōu)勢來自于企業(yè)的員工，來自于飛機的組裝，也來自于對客戶不斷定義的質(zhì)量內(nèi)涵或質(zhì)量要求的敏捷反應(yīng)。

作為全球卓越績效獎的評審委員會主席，辛格會長今年評估了一家建筑企業(yè)。這家企業(yè)每承接一個新的項目，就要求各部門對項目的每一個環(huán)節(jié)進行頭腦風(fēng)暴。因為持續(xù)的堅持，企業(yè)擁有了越來越多的好想法、新參數(shù)，也給市場設(shè)立了新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。辛格會長說：“質(zhì)量是要滿足客戶需求的，所以組織架構(gòu)的每個部分都必須非常靈敏，知道在什么地方運用什么技術(shù)?！?/p>

互動交流環(huán)節(jié)

在開放式討論環(huán)節(jié)中，現(xiàn)場聽眾與嘉賓們的互動交流熱烈。

提問：未來是信息化的、數(shù)字化的、高質(zhì)量的時代，在產(chǎn)業(yè)鏈上供應(yīng)商眾多、專業(yè)高度細分，如何保障供應(yīng)鏈質(zhì)量乃至于在全社會構(gòu)筑良好的質(zhì)量？

加納克·梅塔：沒錯，質(zhì)量已不僅取決于自己的組織，也取決于我們的合作伙伴、供應(yīng)商，甚至全社會?，F(xiàn)代企業(yè)，80%的零部件由外部供應(yīng)商提供，確保供應(yīng)鏈質(zhì)量是一項重要課題。有一家建筑設(shè)備企業(yè)的高管曾經(jīng)告訴我，他有一半的時間是跟供應(yīng)商打交道，他說自己工廠里的事情都是可控的，他知道什么時候完成什么樣的工作、完成到什么樣的程度，但供應(yīng)商的交付時間和產(chǎn)品質(zhì)量往往會影響他的集成質(zhì)量。在我看來，對于那些關(guān)鍵供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)與他們進行必要的質(zhì)量方面的討論和安排，以確保質(zhì)量的穩(wěn)定。另外，要到供應(yīng)商的生產(chǎn)現(xiàn)場去看，不僅看生產(chǎn)管理、工藝技術(shù)，還要了解員工的狀態(tài)，因為一家企業(yè)如果自己的員工都照顧不好，那么很難保證能照顧好客戶。

尤建新：鑒別供應(yīng)商是否優(yōu)質(zhì)，不是僅僅看他供應(yīng)的東西是否符合集成商的質(zhì)量要求。事實上，影響供應(yīng)商的問題很多，比如資金鏈斷裂。供應(yīng)商很可能是一家合格供應(yīng)商甚至優(yōu)秀供應(yīng)商，但是因為資金鏈斷裂無法經(jīng)營下去，就很無奈了。這只是其中的一個問題。所以，現(xiàn)在很多集成商擁有好幾個供應(yīng)商以備不測，但更好的做法是站在全社會的視角考慮供應(yīng)商的可持續(xù)發(fā)展問題。企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展不僅是環(huán)境保護、健康安全問題等，還包括下級供應(yīng)商方方面面的健康指數(shù)。他們能持續(xù)健康的發(fā)展，最后的集成質(zhì)量肯定能得到保證。

隨著全球化的深入和產(chǎn)品的復(fù)雜性，供應(yīng)商越來越多，你中有我，我中有你。如果每個供應(yīng)商都能可持續(xù)健康發(fā)展，經(jīng)濟社會的整體質(zhì)量就能全面提升。這也是新時代對我們提出的新要求，我們稱之為生態(tài)。

創(chuàng)新就是如此。上海在提出建設(shè)創(chuàng)新型城市的時候，就提出要建設(shè)一個創(chuàng)新生態(tài)。沒有良好的產(chǎn)業(yè)生態(tài)，創(chuàng)新就會出現(xiàn)危機。對我們來說，質(zhì)量也是如此。

孫成仁：我來自企業(yè)，可以分享一下沃爾沃對供應(yīng)商的質(zhì)量管理。剛才提出的問題可以分為兩個層面來看，一個是如何保證供應(yīng)鏈的質(zhì)量，一個更大的話題是如何跟供應(yīng)商一起去實現(xiàn)更新迭代、可持續(xù)發(fā)展。

在汽車行業(yè)，供應(yīng)商管理嚴(yán)格意義上說是伙伴關(guān)系的成長。比如，采購不僅僅是去買原配件，更重要的工作是篩選和培養(yǎng)供應(yīng)商。沃爾沃也有采購業(yè)務(wù)，但還有一支供應(yīng)商支持團隊。這個團隊非常大，從供應(yīng)商前期的篩選到后期現(xiàn)場工藝技術(shù)的確認，再到后來逐漸把沃爾沃的一些先進管理理念、技術(shù)工藝和管理方法植入到企業(yè)中，都由這支團隊實現(xiàn)。與供應(yīng)商共同成長，供應(yīng)商發(fā)生的問題我們的人知道，我們有任何新的需求供應(yīng)商也知道。

至于第二個層面的問題，剛才沃爾沃建筑的李總在演講中提到沃爾沃5噸以下的工程機械要在2020年全部實現(xiàn)電氣化。這一規(guī)劃牽涉到提供發(fā)動機核心部件的日本供應(yīng)商，一旦全面采用電氣化的挖掘機之后，發(fā)動機液壓系統(tǒng)嚴(yán)格意義上來說就不需要了，那么日本供應(yīng)商怎么辦呢？如何引導(dǎo)供應(yīng)商緊跟步伐，和我們一起往前走呢？我們的做法包括：很早就向日本供應(yīng)商公布這一動向；去實地考查供應(yīng)商的其他零部件產(chǎn)品，看看有什么其他零部件可為未來電氣化提供支持；告訴供應(yīng)商，產(chǎn)品技術(shù)的更新迭代是大勢所趨，先跨入門檻、先進來的人總會比后進去的人機會多。

提問：我來自物業(yè)管理行業(yè)，為什么我覺得中國的物業(yè)服務(wù)水平并不低，但往往政府和業(yè)主給出的滿意度評價卻不高？如何提高業(yè)主的幸福感或者滿意度？

尤建新：物業(yè)管理是一個需要很多人力資源但利潤微薄的行業(yè)。在互聯(lián)網(wǎng)時代，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)致力于加強人與人的互聯(lián)共通，比如建立一個平臺公司，實現(xiàn)專業(yè)服務(wù)和專業(yè)服務(wù)人員的共享，而不是每家物業(yè)公司自掃門前雪，僅僅努力把自己做得更專業(yè)，但不同的物業(yè)公司卻是分隔的。如果做成一個平臺，專業(yè)服務(wù)人員能夠?qū)崿F(xiàn)共享，不僅物業(yè)公司的成本會下降，而且服務(wù)水準(zhǔn)會提高。

此外，物業(yè)管理不能僅僅停留在環(huán)境、設(shè)施等維護上，要知道，物業(yè)公司可能幾十年都在一條街或一個社區(qū)里服務(wù)，里面可以做的文章很多。眼光長遠地在各個方面下系統(tǒng)功夫，有助于持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，繼而提高業(yè)主的幸福感或者滿意度。

提問：創(chuàng)新有風(fēng)險，加納克·梅塔先生剛才在發(fā)言中談到了管理的人性化和促使員工主動創(chuàng)新，但是企業(yè)運營又不能不談績效，我想請問，企業(yè)要有績效考核，又要激勵所有人創(chuàng)新，如何兼顧？

加納克·梅塔：首先，創(chuàng)新并不完全是指創(chuàng)建或創(chuàng)造新的事物，創(chuàng)造的難度很大，更需要團隊的力量。其次，并不是所有創(chuàng)新都能取得成功。我們必須營造的，是創(chuàng)新的文化氛圍和環(huán)境，或者說創(chuàng)新生態(tài)。讓創(chuàng)新內(nèi)在化，讓大家在創(chuàng)新過程中不恐懼失敗，這一點非常重要。第三，創(chuàng)新需要充分了解客戶需求，也需要有好的文化和好的管理做支撐。

如果要做績效考核，不能用“是不是成功”來考核創(chuàng)新。目前已有的績效管理模式或管理框架，從未做出衡量創(chuàng)新是否成功的要求。而且，管理中我們不要總是回頭看過去，而應(yīng)把目光放在當(dāng)下和將來。

提問：上市企業(yè)通常以營利為目的，需要為股東負責(zé)，但企業(yè)發(fā)展需要改進質(zhì)量、開發(fā)新產(chǎn)品、保障供應(yīng)鏈質(zhì)量、維護客戶等，這些都需要成本和投入，請問如何平衡卓越追求和股東利益，尤其是在經(jīng)濟環(huán)境和經(jīng)營狀況不穩(wěn)定、不理想的情況下？

孫成仁：在做質(zhì)量創(chuàng)新和質(zhì)量改進時的確需要投入。在經(jīng)營情況不好的時候去投入，有時確實會犯嘀咕：有沒有必要？這在企業(yè)中經(jīng)常碰到。

需要明確的一條基本理念是，質(zhì)量是長期的戰(zhàn)略，不是一個短期的運動。國內(nèi)企業(yè)，包括我接觸過的一些企業(yè)，常常會搞一些質(zhì)量活動或質(zhì)量創(chuàng)新，我稱之為“詐尸式管理”。比如，突然有一天領(lǐng)導(dǎo)說“現(xiàn)在外面在搞克勞斯比的零缺陷管理，咱們也來一輪吧”。幾個月之后，經(jīng)營情況不好了，領(lǐng)導(dǎo)又說停一停。過段時間經(jīng)營情況好了，“再來一輪六西格瑪吧”。企業(yè)的高層一定要明確，質(zhì)量管理是一項長期活動，需要長遠的設(shè)計策劃。

此外，在日常的質(zhì)量改進和創(chuàng)新活動中也會遇到一些挑戰(zhàn)，比如質(zhì)量改進正在進行時發(fā)現(xiàn)沒有預(yù)算了，或者沒有資源了。對于這種現(xiàn)象，我認為可以在策劃階段考慮得更完善一些。在沃爾沃，每一年的策劃周期都非常長，可能從前一年的8月到第二年的1月份都在策劃。策劃什么呢？不僅僅是經(jīng)營的指標(biāo)、市場占有率、銷售額等，還會用積分卡的方式，去統(tǒng)籌安排包括財務(wù)、運營、市場、客戶、人員能力發(fā)展、過程改善等指標(biāo)。策劃完成之后，我們會保證資源上的投入和平衡分配，不會出現(xiàn)茫然。

四點總結(jié)

在專題圓桌會議的最后，加納克·梅塔先生就嘉賓發(fā)言和互動交流時的觀點，總結(jié)了可持續(xù)未來需要的一些關(guān)鍵要素。

首先是需要社會的領(lǐng)導(dǎo)力。梅塔先生指出，我們都是生態(tài)系統(tǒng)的一部分，政府的政策在我們推進質(zhì)量工作當(dāng)中是很大的助力。可以說，政府發(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)作用。這也是為什么中國的質(zhì)量工作進步這么快的重要原因。

其次是需要創(chuàng)新的思維方式。質(zhì)量本身不會單獨實現(xiàn)，它必須要和知識結(jié)合起來。質(zhì)量工作者、質(zhì)量協(xié)會都應(yīng)當(dāng)扮演好自己的角色，充分發(fā)揮作用。新的質(zhì)量管理方法，會幫助質(zhì)量工作者更好地開展工作。新方法不只是所謂質(zhì)量4.0時代包括運用人工智能、信息技術(shù)等出現(xiàn)的新辦法，還包括使用傳統(tǒng)的方法以新的方式應(yīng)用來推進質(zhì)量工作。當(dāng)前科技進步的速度比十年前快很多，應(yīng)用信息通信或大數(shù)據(jù)分析技術(shù)所獲得的助力也比以前大得多。

第三是文化變革是關(guān)鍵要素。梅塔先生說：“我們必須堅持原來的規(guī)劃，如果朝令夕改，那么就沒有人會重視。比如會議中提到的平衡積分卡，管理中不可能所有事項都平均用力，所以我們要避免抱怨、指責(zé)，或讓別人背鍋，我們要尊重別人，承擔(dān)起自己的責(zé)任。犯了錯誤自己就要認，事情該誰負責(zé)就誰負責(zé)，而且應(yīng)該表揚嘉獎提出批評的人。”

第四是變革是從個人開始的?，F(xiàn)在越來越多地提到變革的重要性，如果大家能夠管理好質(zhì)量，就一定能夠取得成功。變革在社會、在組織機構(gòu)中，是不是一夜就發(fā)生了呢？其實不是，很多變革都是由個人開始的，然后慢慢影響周邊更多的人。好像具有感染性似的，其他的人也跟著一起變革。慢慢地，整個組織在經(jīng)歷變革之后發(fā)生非常大的變化。這種自下而上的變革可能一開始并不穩(wěn)定，但從長遠來說效果更好，因為是大家自發(fā)的。

梅塔先生反復(fù)強調(diào)，每個個體，其實都能在變革中發(fā)揮重要的作用。今天的會議一再提及生態(tài)系統(tǒng)，其實每個人都是生態(tài)系統(tǒng)中的一個部分，每個人都是自己業(yè)務(wù)范圍的領(lǐng)導(dǎo)，每個人都無法置身事外，每個人都有能力承擔(dān)起這樣的領(lǐng)導(dǎo)力來推動變革。