■姬宇（攜程旅行網(wǎng)）

快速發(fā)展的短途運(yùn)輸業(yè)務(wù)仍然處于起步階段，相對于客戶銷售和服務(wù)已經(jīng)非常完善的運(yùn)輸航空，通用航空短途運(yùn)輸在客票銷售和旅客服務(wù)上存在很多需要解決的問題。所以，我們希望借鑒我國民用航空的一些成功因素，針對短途運(yùn)輸?shù)目推变N售和服務(wù)的問題，開展的嘗試和探討。

一、短途運(yùn)輸和運(yùn)輸航空的差異

（一）運(yùn)行資質(zhì)差異

民航局對于國內(nèi)航空活動的運(yùn)行和飛行規(guī)則有明確的分類，短途運(yùn)輸所屬的通用航空的運(yùn)行飛行規(guī)則和運(yùn)輸航空的運(yùn)行飛行規(guī)則，在《大型航空器公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》CCAR-121 和《小型航空器商業(yè)運(yùn)輸運(yùn)營人運(yùn)行合格審定規(guī)則》CCAR-135 兩部規(guī)則的限定和區(qū)分下十分清晰。

CCAR-135 適用于管理在我過境內(nèi)依法設(shè)立航空運(yùn)營人所實施的公共航空運(yùn)輸飛行，包括使用單發(fā)飛機(jī)，旋翼機(jī)和起飛全重5700 千克以下的多發(fā)飛機(jī)實施的定期載客飛行等。而CCAR-121 適用于管理在我國境內(nèi)依法設(shè)立的航空運(yùn)營人所實施的公共航空運(yùn)輸運(yùn)行，包括使用最大起飛全重5700 千克以上的多發(fā)飛機(jī)實施的定期載客運(yùn)輸飛行，全貨機(jī)運(yùn)行。

舉例來說，北京往返上海之間的東航航班，就是CCAR-121 部資質(zhì)，以100 座以上的大型飛機(jī)運(yùn)營。往返于呼和浩特和烏拉特通航機(jī)場之間的內(nèi)蒙古通用航空航班，就是CCAR-135 部資質(zhì)，以19座以下的小型飛機(jī)運(yùn)營。

中國民航局在2019 年1 月21 日發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)通用航空法規(guī)體系重構(gòu)工作的通知》，針對通用航空業(yè)務(wù)形態(tài)，從經(jīng)營分類指標(biāo)和運(yùn)行分級指標(biāo)兩個維度，對于現(xiàn)有通用航空業(yè)務(wù)形態(tài)進(jìn)行了詳細(xì)的分類。這其中，短途運(yùn)輸被歸類為載客類及29 座以下的通用航空飛行。

二、短途運(yùn)輸在客票銷售和服務(wù)上的差異

（一）客票銷售的差異

運(yùn)輸航空的客票銷售，以中航信客票分銷系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以2003年以來電子客票的發(fā)展為依托，通過多年來在B2B 和B2C 系統(tǒng)的建設(shè)，已經(jīng)非常成熟和完善。大型OTA（在線旅行社）和在線支付及電子發(fā)票的普及，更使得運(yùn)輸航空在客票銷售上十分順暢。但客票銷售對于剛剛起步的短途運(yùn)輸業(yè)，一切才剛剛開始。

民航局2018 年6 月通知中所提到的，短途運(yùn)輸客票暫不進(jìn)入中航信系統(tǒng)，讓剛剛飛起來的短途運(yùn)輸行業(yè)一出生就遇到了賣票難的問題。

（二）客戶服務(wù)水平的差異

短途運(yùn)輸業(yè)務(wù)具有基本的航空服務(wù)屬性。如果我們以旅客乘坐飛機(jī)出行這一行為作為分割，則很容易在行前、行中、和行后三個環(huán)節(jié)跟目前民航出行各個環(huán)節(jié)中的服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范找到清晰的對比。

首先在行前，旅客目前已經(jīng)可以通過部分OTA 平臺進(jìn)行短途運(yùn)輸航班的查詢、預(yù)訂、支付等一系列動作，部分OTA 平臺甚至提供短途運(yùn)輸航班和民航運(yùn)輸航班的拼接查詢和預(yù)訂。但相較于成熟的民用運(yùn)輸航班的查詢預(yù)訂，短途運(yùn)輸航班的預(yù)訂覆蓋依然較少。在預(yù)訂前的關(guān)于航空安全須知問題上，雖然多數(shù)短途運(yùn)輸企業(yè)參照民航規(guī)范了關(guān)于乘機(jī)安全的部分內(nèi)容，但相較于短途運(yùn)輸?shù)撵`活、通用等特點(diǎn)未作出了相應(yīng)調(diào)整。

其次，在行中，這是指客人抵達(dá)出發(fā)機(jī)場一直到到達(dá)機(jī)場落地這一過程，在這之中，關(guān)于航班延誤、航班取消、登機(jī)引導(dǎo)、航班中轉(zhuǎn)等一系列在民航運(yùn)輸已經(jīng)熟悉的場景中，短途運(yùn)輸企業(yè)正在因地制宜制定一些應(yīng)對措施。我們欣喜的看到，已有具備民航技術(shù)背景實力的科技公司在幫助通航機(jī)場在機(jī)場航班信息查詢等方面做出了實質(zhì)性的進(jìn)展，提升了旅客出行的便利程度，也有部分關(guān)注中轉(zhuǎn)的機(jī)場能為短途運(yùn)輸旅客中轉(zhuǎn)民航運(yùn)輸航班提供便利引導(dǎo)服務(wù)，但相較于成熟的運(yùn)輸航空，目前仍有許多路要走。

最后，從行后來看，短途運(yùn)輸依然遇到很多服務(wù)問題。賣掉一張機(jī)票很容易，但一旦出現(xiàn)旅客退票等后續(xù)服務(wù)問題，目前行業(yè)依然缺失。成熟的在線旅行平臺能幫助通用航空解決大多數(shù)的問題，但從目前短途運(yùn)輸航班客票銷售的收益來看，遠(yuǎn)不能覆蓋后續(xù)的服務(wù)成本。

三、優(yōu)化建議

（一）主管部門的引導(dǎo)

2017 年到2019 年上半年，民航局累計發(fā)布通用航空相關(guān)政策法規(guī)達(dá)到120 條，超過歷年總和，我們看到主管部門對通用航空產(chǎn)業(yè)大發(fā)展的期望和決心。政策層面的高舉高打，讓通用航空關(guān)聯(lián)企業(yè)更加有信心投入更多資源加入到行業(yè)發(fā)展的大潮中。在一系列政策出臺的同時，我們也希望主管部門能在安全運(yùn)行的框架之下，鼓勵通用航空上下游產(chǎn)業(yè)鏈中的企業(yè)發(fā)揮不同領(lǐng)域多元化優(yōu)勢。

（二）機(jī)場及通航企業(yè)的通力協(xié)作

短途運(yùn)輸航班，一般都是連接通用機(jī)場之間，或是通用機(jī)場和支線機(jī)場之間的航線，解決經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)百姓出行問題。機(jī)場、航司應(yīng)在航班正常率、不正常航班預(yù)報和后續(xù)服務(wù)、通航轉(zhuǎn)民航的旅客銜接等方面做出具體優(yōu)化。內(nèi)蒙古呼的民航機(jī)場和通用機(jī)場已經(jīng)在這些問題上開始探索和嘗試，并取得了積極的成效，目前的內(nèi)蒙古區(qū)內(nèi)已經(jīng)形成了以呼和浩特和海拉爾為中心的兩個相對比較成熟的通用航空網(wǎng)絡(luò)，極大的改善了區(qū)內(nèi)部分旗、縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)的百姓出行的便利程度，為全國短途運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展做出了積極的示范效應(yīng)，內(nèi)蒙古自治區(qū)也成為目前我國通用航空短途運(yùn)輸最發(fā)的省區(qū)。

（三）通用航空業(yè)務(wù)鏈條上更多的參與者

短途運(yùn)輸試點(diǎn)文件頒布一年多以來，我們看到有國有技術(shù)公司對于通航企業(yè)運(yùn)營和通用機(jī)場離港系統(tǒng)做出的一系列新系統(tǒng)和針對老系統(tǒng)的改進(jìn)，也看到民營通用航空企業(yè)通過整合地方政府資源，幫助通用航空企業(yè)引進(jìn)通航飛機(jī)，開辟新航線，更看到民航運(yùn)輸企業(yè)在支線航空和通用航空上對于行業(yè)的扶植。

與此同時，在線旅游平臺的加入，讓通航短途運(yùn)輸航班的查詢、預(yù)訂、售后服務(wù)更便捷，各級政府對于通用航空的投資力度越來越大，都讓這個行業(yè)生機(jī)勃勃，充滿活力。

總而言之，通用航空短途運(yùn)輸航線的開通，是航空客運(yùn)市場的一個全新的嘗試，而航空對于整個產(chǎn)業(yè)的帶動乘數(shù)效應(yīng)巨大。在主管部門“放、管、服”的管理框架下，應(yīng)鼓勵更多關(guān)心通航、熱愛通航的社會各界力量的加入，做到支持創(chuàng)新，百花齊放，破除壟斷，百家爭鳴，我國的通用航空短途運(yùn)輸一定會有更輝煌的未來。