■沙玉桐 李竟雄（大連財經(jīng)學院）

一、投訴的概念及產(chǎn)生的原因

（一）什么是投訴

1.投訴的定義

所謂投訴，是指消費者在享受服務(wù)、商品使用以及商品購買期間與相關(guān)經(jīng)營者產(chǎn)生權(quán)益爭議，并通過對相關(guān)權(quán)益保護組織的請求來與經(jīng)營者進行協(xié)調(diào)，以期對消費者自身合法權(quán)益的保護。

2.賓客投訴

所謂賓客投訴，是指客人在酒店入住期間對酒店提供的服務(wù)、設(shè)施以及項目產(chǎn)生不滿，并產(chǎn)生投訴與批評，期望酒店可以給說法，或者是進行客人損失的賠償。

（二）投訴產(chǎn)生的原因--以烏鎮(zhèn)景區(qū)前廳部大前臺為例

分析烏鎮(zhèn)實習期間各種投訴的產(chǎn)生，發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要產(chǎn)生因素在于客人在酒店入住過程中存在較大期望值，但是酒店所提供的服務(wù)與設(shè)施等，無法滿足客人期望值，以下為實習期間各類投訴的劃分：

1.對酒店管理方面的投訴

針對烏鎮(zhèn)實習經(jīng)歷分析，烏鎮(zhèn)西柵景區(qū)內(nèi)的酒店及民俗屬于烏鎮(zhèn)股份旅游公司管理，烏鎮(zhèn)前廳部大前臺位置處于一號游客服務(wù)中心，即住宿客人需先通過大前臺辦理入住手續(xù)和購買優(yōu)惠門票，手續(xù)完成后到達景區(qū)內(nèi)酒店領(lǐng)取房卡即可。因為相對于景區(qū)內(nèi)的酒店來說大前臺的任務(wù)會稍微繁雜一些，所以有很多的客人會在辦理手續(xù)過程中反映辦理時間長，手續(xù)復雜。但公司管理已盡量求簡，所以在辦理過程中需加快速度然后迅速抓住客人需求并告知客人一些注意事項，引起客人的重視。因景區(qū)內(nèi)路線復雜，有一些游客因不了解實地情況，聽完講解也找不到所入住的民宿。面對這種情況大前臺會安排GRO 引領(lǐng)客人去乘坐游覽車并帶其到所住民宿。

2.由酒店產(chǎn)品及設(shè)施設(shè)備引起的投訴

西柵景區(qū)內(nèi)的酒店主要以民宿或者酒店為主，先以民俗為例，由于民宿是通過老房子的基礎(chǔ)上改建的所以面積較小，材質(zhì)主要以木頭為主。所以在夏天的時候有一些入住的客人會投訴房屋面積過小且臨街過于吵鬧，蚊蟲也較多，價錢不合理。大前臺會盡力安撫客人，如果覺得蚊蟲較多可向房東要一瓶花露水，下次可提前說明情況這邊會給您安排一個位置較隱蔽的民宿，并贈送客人一盒菊花茶以表歉意沒有及時了解到客人需求。還有一些居住酒店的客人反映到觀看到的景色很一般表示很不滿。由于酒店是獨幢設(shè)計所以看到的可能是一些支流，但屋內(nèi)面積和設(shè)施相比民宿要好一些，辦入住時這些都要提前告知客人。

3.來自于客人自身原因

若酒店入住期間客人期望值相對較高，會對酒店提供服務(wù)、項目、設(shè)施提出更高標準，而以客人個性化需求為依據(jù)，當酒店服務(wù)提供無法滿足客人個性化需求時，極易導致投訴的產(chǎn)生。另外，因客人自身因素產(chǎn)生投訴的因素還包括：一，客人期望利用投訴獲取一定的賠償與好處；二，客人期望通過投訴來發(fā)泄自己壓抑心情；三，是自身經(jīng)濟實力不足卻反而說民宿酒店隨意定價而尋求一定的心理慰藉。

二、投訴對酒店的影響

（一）正面影響

1.投訴直接對接酒店，酒店有自我挽救的機會

賓客若感覺酒店服務(wù)未達到自身要求標準，可能會對酒店消費產(chǎn)生投訴，也極有可能不會產(chǎn)生投訴。若賓客投訴得到酒店的妥善處理效果好于客人沒有來投訴卻向身邊其他客人宣泄。研究表明，若酒店服務(wù)使客戶滿意，極有可能吸引8 位以上消費者入住酒店，但是若酒店服務(wù)未滿足客戶需求，極易導致超過25 位以上賓客不會再入住酒店。所以請大家端正心態(tài)，這是酒店挽回自身形象的機會，賓客對酒店存在的不良影響可以通過對投訴的有效處理來消除，達到負面宣傳減少的目的。

2.借助投訴處理改進酒店弊端，提升酒店管理水平并豐富投訴處理經(jīng)驗

通常情況下，因賓客差異化的服務(wù)需求，作為酒店服務(wù)的直接參與者，賓客可以親身體會酒店服務(wù)中存在的弊端與問題。所以，賓客可以幫助酒店明確找出問題所在，提升酒店服務(wù)水平，并豐富酒店處理經(jīng)驗。依據(jù)對賓客序發(fā)現(xiàn)問題的消除與改進，實現(xiàn)對酒店服務(wù)質(zhì)量的大幅度提升。

（二）負面影響

1.投訴產(chǎn)生導致酒店聲譽受損

酒店中賓客來自各行各業(yè)，所以在個性特點、服務(wù)需求等方面存在差異，并且對待酒店服務(wù)態(tài)度也會存在不同反應(yīng)。例如部分賓客投訴的產(chǎn)生，酒店任何方面與細節(jié)只要未達到賓客具體需求，就會產(chǎn)生投訴，導致賓客對酒店產(chǎn)生較大不滿，而投訴的產(chǎn)生或多或少會對酒店形象產(chǎn)生影響，并且會直接導致客流量的損失。因為賓客入住酒店的首要條件就是酒店形象的選擇，而投訴的產(chǎn)生意味著酒店服務(wù)存在問題，導致客流量的降低。

2.直接影響酒店經(jīng)濟、社會效應(yīng)

酒店的經(jīng)營與發(fā)展，不僅會產(chǎn)生巨大經(jīng)濟效益，可以在某些方面為社會建設(shè)貢獻巨大力量。若賓客投訴產(chǎn)生，會直接影響到酒店運行期間經(jīng)濟效益的創(chuàng)造，甚至影響社會發(fā)展中酒店所建立的社會形象。并且酒店為賓客所投入的資金與回報大幅度降低，影響到酒店經(jīng)濟效益創(chuàng)造，制約酒店的運營發(fā)展。如何做到賓客投訴的高效處理，始終是酒店運營發(fā)展中重點關(guān)注問題。因客戶個性差異，所以投訴類型各式各樣，而相關(guān)投訴解決方案沒有針對某一種投訴進行針對性制定的，所以投訴處理還需依靠臨場發(fā)揮以及處理經(jīng)驗。所以，針對賓客投訴的處理需要靈活多變，秉持著因人而異的原則采取具體措施實現(xiàn)對投訴的消除，以下為實習期間總結(jié)出的投訴處理流程：

三、處理投訴對策

（一）端正投訴處理態(tài)度

首先，必須側(cè)重在投訴處理期間保持謙卑、和藹的態(tài)度，因為客戶投訴的產(chǎn)生是因為賓客酒店服務(wù)體驗效果較差，或者受到不公正待遇，所以無論賓客在投訴期間什么語氣，一定不要打斷客人的投訴，認真傾聽，適當?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情，更不能在投訴期間對賓客投訴進行辯解與反駁，通過為賓客表示出理解與同情，實現(xiàn)幫助賓客從潛意識中降低不滿和怒氣。

（二）投其所好，迅速抓住客人投訴的態(tài)度

客人來投訴的過程中，一定要仔細聆聽并思考客人說的每一句話，對待客人的訴說保持耐心的傾聽，認真對待客戶投訴，切不可對客戶投訴持有輕視、忽視的態(tài)度，這樣才能實現(xiàn)對投訴的消除，理解客人的心態(tài)，求發(fā)泄，被尊重，求補償。從而迅速分析客人因為何而投訴，穩(wěn)住客人的情緒后先向客人致歉，無論問題是出于哪里還是客人都要把責任攬到自己身上，千萬不要推卸責任。而且處理投訴的一個大忌就是不要與客人去爭論對錯，一定要忘我，把格局上升一個層次，無休無止的爭辯只會把問題導入到一個死胡同里，最終導致兩敗俱傷。

（三）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題

這也是個人在實習過程中總結(jié)的一個訣竅，每當面臨很棘手的投訴客人時，一定要保持耐心。嘗試角色互換，設(shè)身處地的為客人著想。如果自己是客人希望以什么樣的方式去解決這個問題，并揣測客人內(nèi)心的真實想法，想通了之后再棘手的問題就可以得到化解，盡可能做到讓賓客感覺酒店服務(wù)勝過于自己家，或者是感覺生活在自己家一樣，有種賓至如歸的感覺。

（四）兼顧客人和酒店雙方的利益。迅速處理問題

在處理問題的過程中也要有自己的底線，不能一味的讓步，如果過多損失公司的利益也是得不償失的。而此過程也是與賓客進行討價還價的過程，并在此過程中進行合理補償措施、補救措施的制定，在征得客戶同意后利用相關(guān)措施來消除投訴。

當然，投訴處理方案的制定必須做到因人而異，無論利用何種解決方案，需要注重對賓客需求的滿足，實現(xiàn)對投訴的有效處理。

四、酒店形象的樹立

滿足顧客一些“過分”的要求。盡管在某些時候酒店因賠償而產(chǎn)生一定損失，但是可以換取賓客對酒店產(chǎn)生良好形象。

近年來，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，酒店業(yè)也迅速的發(fā)展起來?？腿俗鳛榫频甑慕邮苷?，酒店形象的樹立以及酒店服務(wù)質(zhì)量的提升取決于客人的意見以及對酒店服務(wù)質(zhì)量的看法。作為酒店服務(wù)的直接受益者，賓客看法與意見也是酒店進行服務(wù)質(zhì)量評價、檢查的重要舉措。所以要樹立顧客永遠是對的想法，一定要充分理解客人的要求，在投訴處理期間明確掌握賓客的心態(tài)與想法，對待賓客產(chǎn)生的誤會保持良好態(tài)度。酒店需明確，只有在運營發(fā)展期間具有為人民服務(wù)精神，才能實現(xiàn)良好社會形象的構(gòu)建，獲取更好的行業(yè)口碑，幫助酒店樹立高服務(wù)質(zhì)量的形象。因此，處理好客人的投訴成為現(xiàn)代酒店樹立良好形象的必要途徑。