■李東陽 趙巖（徐州三新供電服務(wù)有限公司賈汪分公司）

電力企業(yè)的兩大最主要的經(jīng)營活動(dòng)就是發(fā)電與賣電，電力營銷可以簡單的理解為賣電。在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)影響下，如何將電賣出去，以提升電力企業(yè)的收入是保障當(dāng)下電力企業(yè)生存的關(guān)鍵。而目前的社會(huì)不僅僅強(qiáng)調(diào)企業(yè)的商品交易，對(duì)于企業(yè)的服務(wù)更為看重。在現(xiàn)代，越來越多的企業(yè)將經(jīng)營的重心轉(zhuǎn)移到了對(duì)客戶的服務(wù)上。因此對(duì)于電力企業(yè)來說，在新的時(shí)代下保障生存與發(fā)展的關(guān)鍵就是創(chuàng)新電力營銷模式與為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、當(dāng)前電力企業(yè)營銷與服務(wù)的問題

（一）市場(chǎng)意識(shí)薄弱

得益于我國獨(dú)特的社會(huì)體制，以往我國的電力行業(yè)都是由國家接管，電力企業(yè)在市場(chǎng)中處于壟斷的狀態(tài)。處于國家管理狀態(tài)下的電力企業(yè)不存在營銷活動(dòng)，只需要在國家的調(diào)控之下進(jìn)行電力的生產(chǎn)與電氣設(shè)備的維護(hù)即可，因此電力企業(yè)普遍不存在市場(chǎng)意識(shí)。但隨著國家對(duì)電力體制的改革以及電力行業(yè)的市場(chǎng)化，電力企業(yè)開始變得與其它的企業(yè)一樣，需要進(jìn)行營銷活動(dòng)來出售自己的商品與服務(wù)。但我國很多電力企業(yè)目前都沒有建立起關(guān)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的意識(shí)，自電力體制改革的背景下仍然套用傳統(tǒng)的經(jīng)營模式。市場(chǎng)意識(shí)的缺乏必然會(huì)對(duì)電力營銷造成負(fù)面影響。

（二）市場(chǎng)行情變化

隨著傳統(tǒng)化石能源的日漸減少，各種新型能源技術(shù)開始發(fā)展起來，而目前我國的電力生產(chǎn)大部分依賴于化石能源，因此新能源的出現(xiàn)必然會(huì)與電力企業(yè)之間形成競爭關(guān)系，這種市場(chǎng)行情的變化也會(huì)影響人們對(duì)電力的需求，進(jìn)而對(duì)電力企業(yè)的營銷與服務(wù)造成影響。

（三）服務(wù)質(zhì)量問題

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代是重視服務(wù)的時(shí)代，因此電力企業(yè)在市場(chǎng)中也應(yīng)當(dāng)及時(shí)的調(diào)整經(jīng)營方針，將重心轉(zhuǎn)移到對(duì)用戶的服務(wù)上，但目前很多電力企業(yè)仍未改變傳統(tǒng)的意識(shí)與觀念，對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量較差。例如很多電力企業(yè)雖然設(shè)立了用于咨詢與辦理手續(xù)的服務(wù)窗口，但大部分窗口處于空白狀態(tài)，電力企業(yè)設(shè)置的窗口成為了擺設(shè)。此外，對(duì)用戶的服務(wù)應(yīng)不僅局限于交易時(shí)，用戶服務(wù)應(yīng)是長期的服務(wù)，但我國很多電力企業(yè)沒有對(duì)用戶長期服務(wù)的意識(shí)，服務(wù)的流程非常表面化，這種應(yīng)付式的服務(wù)不但不能解決用戶的問題，長此以往還會(huì)造成用戶的流失，影響企業(yè)的效益。

（四）電費(fèi)回收困難

電力企業(yè)的服務(wù)對(duì)象不僅有居民用戶與大型企業(yè)，還有數(shù)量眾多的中小企業(yè)，但中小企業(yè)的一大特征就是經(jīng)營不穩(wěn)定，因此當(dāng)中小企業(yè)因經(jīng)營不當(dāng)?shù)归]或被政府強(qiáng)制關(guān)停時(shí)，電力企業(yè)將無法收繳企業(yè)欠下的電費(fèi)。拖欠電費(fèi)是影響電力企業(yè)收益最直接的原因，對(duì)于電力企業(yè)的營銷和服務(wù)也有很大影響。

二、強(qiáng)化電力企業(yè)營銷與服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）強(qiáng)化電費(fèi)收繳措施

以往的電力企業(yè)為國家管理，無需擔(dān)心生存問題，因此即便是中小企業(yè)欠下電費(fèi)，電力企業(yè)也不會(huì)擔(dān)心對(duì)其的影響。但在市場(chǎng)化的時(shí)代，電力企業(yè)必須注重對(duì)電費(fèi)的追繳，避免其影響企業(yè)的效益。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極落實(shí)《電費(fèi)回收考核辦法》，可以采用預(yù)付費(fèi)的方式應(yīng)對(duì)容易拖欠電費(fèi)的用戶。同時(shí)，對(duì)于拒不交費(fèi)的用戶，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極使用法律手段維護(hù)自身的合法權(quán)益，提升用戶拒不交費(fèi)的成本，樹立電力企業(yè)在行業(yè)中的威嚴(yán)，確保所有的電費(fèi)都能夠按時(shí)、如數(shù)收繳，避免拖欠費(fèi)用影響電力企業(yè)的運(yùn)行，進(jìn)而影響營銷與服務(wù)工作。

（二）轉(zhuǎn)變經(jīng)營思想觀念

傳統(tǒng)的電力行業(yè)是“一手交錢一手交貨”的觀念，是單純的商品交易。但在電力體制改革的背景下，電力企業(yè)若想維持自身的生存與發(fā)展，就必須樹立“客戶至上，服務(wù)至上”的觀念，將經(jīng)營的重心轉(zhuǎn)移到對(duì)用戶的服務(wù)上。不僅利用用戶對(duì)電力的需求，也利用自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增強(qiáng)用戶的黏性，使自身在競爭激烈的市場(chǎng)中存活下來。通過了解電力企業(yè)客戶的基本資料，建立大客戶基本資料數(shù)據(jù)庫，以及可以加強(qiáng)同電力企業(yè)客戶的溝通交流等這些手段了解客戶的具體情況。為了滿足電力企業(yè)大客戶的需求，電力企業(yè)可以建立大客戶關(guān)系機(jī)構(gòu)，這就可以進(jìn)一步加強(qiáng)電力企業(yè)通大客戶的溝通。

（三）完善監(jiān)督與考核體系

監(jiān)督與考核體系是保障電力企業(yè)營銷與服務(wù)質(zhì)量的前提，首先，電力企業(yè)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)開展對(duì)人員的宣傳與培訓(xùn)工作，以便通過宣傳與培訓(xùn)及時(shí)的轉(zhuǎn)變工作人員的工作態(tài)度，使其養(yǎng)成促進(jìn)企業(yè)營銷與服務(wù)用戶的意識(shí)。同時(shí)，為了保證電力企業(yè)的營銷與服務(wù)措施的正常運(yùn)行，企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)置監(jiān)督與考核制度，對(duì)員工的工作結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督與考核，確保其能夠按時(shí)定量的完成自己的任務(wù)，從而提升企業(yè)的營銷與服務(wù)水平。

（四）提升營銷人員的素質(zhì)

以往的電力行業(yè)不需要營銷人員，但在電力體制改革后營銷工作變成了電力企業(yè)中非常重要的工作。而很多的電力企業(yè)因?yàn)槿狈?duì)市場(chǎng)營銷相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，因此對(duì)于營銷人員的招聘與工作也不是非常重視，營銷人員的專業(yè)素質(zhì)與技能水平普遍較低。因此，電力企業(yè)應(yīng)重視提升內(nèi)部營銷人員的素質(zhì)。首先，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)奶嵘隣I銷人員的待遇水平與招聘門檻，確保具有真材實(shí)料的優(yōu)秀營銷人才進(jìn)入電力企業(yè)，提升電力企業(yè)的營銷水平；其次，對(duì)于現(xiàn)有的營銷人員應(yīng)當(dāng)重視崗位培訓(xùn)，使其及時(shí)的學(xué)習(xí)新型的市場(chǎng)營銷技能，從而與市場(chǎng)和時(shí)代接軌。最后，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的營銷崗位，可以建立新員工帶領(lǐng)老員工的制度，使老員工學(xué)習(xí)新員工的新知識(shí)與新理念，提升電力企業(yè)的市場(chǎng)營銷水平。

（五）強(qiáng)化居民用電市場(chǎng)開發(fā)

居民用電可能并非電力企業(yè)的主要收入來源，但居民用戶數(shù)量眾多，因此在電力企業(yè)的用戶群中占有相當(dāng)大的比重，居民用戶群對(duì)電力企業(yè)的評(píng)價(jià)也會(huì)對(duì)企業(yè)在市場(chǎng)中的信譽(yù)與地位產(chǎn)生直接的影響。因此電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)加大對(duì)居民用電的開發(fā)力度，為居民用戶提供更好的服務(wù)，從而提升企業(yè)在居民用戶心目中的地位，為企業(yè)帶來更多的用戶源，拓寬企業(yè)的經(jīng)營渠道，側(cè)面上也可以對(duì)電力企業(yè)的營銷工作起到輔助作用。

三、結(jié)論

電力企業(yè)完善電力服務(wù)，不斷開發(fā)市場(chǎng)的積極表現(xiàn)，對(duì)于電力企業(yè)的營銷理念和營銷制度的創(chuàng)新和改進(jìn)具有重要的作用。通過對(duì)電力營銷創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了分析，目前我國的電力企業(yè)中存在市場(chǎng)意識(shí)薄弱、行情變化較大、電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差以及電費(fèi)回收困難的問題。因此，在具體的工作中，只有不斷改進(jìn)和提高電力企業(yè)大客戶的營銷管，加強(qiáng)電費(fèi)回收、轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、完善監(jiān)督考核體系、提升營銷人員素質(zhì)和強(qiáng)化居民用電市場(chǎng)開發(fā)方面管理，才能促進(jìn)電力企業(yè)又好又快的發(fā)展。