■丁東 陳向毅（徐州三新供電服務有限公司賈汪分公司）

大客戶區(qū)別于普通客戶，對于電力企業(yè)來說，用電的居民就是普通客戶的一種，普通客戶的數(shù)量眾多，但單一用戶的用電量較少，因此普通用戶的用戶價值遠不如大客戶。大客戶指的是用電量巨大且長期有用電需求的客戶，例如工廠、寫字樓、政府建筑、企業(yè)建筑等。大客戶為滿足自身的用電需求往往會與電力企業(yè)簽訂長期合同，因此也是電力企業(yè)的重要收入來源。研究對大客戶的精細化營銷與管理，對于提升大客戶的黏著度與提升電力企業(yè)在客戶心目中的地位具有重大意義。

一、對大客戶進行精細化管理的必要性

（一）電力體制改革

我國的電力體制改革自2002 年起實行，其根本目的是改變電器企業(yè)的壟斷狀況。目前我國已經(jīng)在逐漸實行廠網(wǎng)分離、標桿上網(wǎng)、大客戶直連等方式對電力企業(yè)的壟斷狀況進行改革。實行電力體制改革后電力企業(yè)的生存壓力勢必會增大，因此在電力體制改革的前提下，電力企業(yè)必須尋找能夠讓自己生存下去的措施，而抓住主要收入來源的大客戶就是非常不錯的選擇。

（二）客戶需求提升

隨著時代的發(fā)展，我國人民的思想觀念在逐漸的發(fā)生轉(zhuǎn)變，目前人們對于服務越來越看重，大客戶也不例外。以往的電力企業(yè)與客戶之間的關系是單純的金錢與電力的交易關系，但在思想觀念發(fā)生轉(zhuǎn)變的現(xiàn)代，客戶對于電力企業(yè)的需求不僅僅是金錢與電力之間的交易，還對電力企業(yè)的服務水平提出了要求。大客戶是電力企業(yè)的重要收入來源，因此電力企業(yè)也必須以客戶的需求為中心，提升對大客戶的服務水平，而精細化營銷管理就是提升服務水平的一種體現(xiàn)。

（三）企業(yè)自身發(fā)展

當前的時代與傳統(tǒng)的時代不同，傳統(tǒng)的時代是簡單的商品交易的時代，而當下的時代，企業(yè)的經(jīng)營重心開始由商品轉(zhuǎn)移到服務，這在很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中都有體現(xiàn)，很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始將經(jīng)營重心轉(zhuǎn)移到對客戶的服務中，通過長期服務收取費用以支持企業(yè)的發(fā)展，而這一點對于電力企業(yè)來說也不例外。對于現(xiàn)代的電力企業(yè)來說，向用戶提供商品已經(jīng)不能夠滿足企業(yè)自身的發(fā)展，電力企業(yè)應當及時進行改革，將經(jīng)營重心轉(zhuǎn)移到對客戶的服務上，以此適應時代的需求，支撐企業(yè)自身的發(fā)展。

二、面向電力大客戶的精細化營銷管理實踐

（一）對大客戶進行分類

電力企業(yè)大客戶的營銷就是要把握大市場，為大客戶服務，電力企業(yè)可以通過完善的服務和周到的解決方案，同時可以利用交流的平臺為大客戶提供方便快捷周到的服務。電力企業(yè)大客戶的服務宗旨是以優(yōu)質(zhì)高效快捷的服務原則，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠和優(yōu)先的電力服務。對于電力企業(yè)來說，大客戶的種類有很多，除了上文中所述的工廠、企業(yè)、政府等，任何用電量大且有長期用電需求的都可以成為電力企業(yè)的大客戶。但不同的大客戶的用電需求與用電量都不同，而電力企業(yè)需要根據(jù)大客戶的用電特征為其針對性的制定精細化營銷措施，因此對大客戶進行分類就是非常好的選擇。

一般來說，對大客戶進行分類的方式為首先對其用電量、用電變化量與用電時間等進行分析，從而對大客戶的用電量及其變化情況有一個準確的了解。其次，將各個大客戶的用電量以及用電時間進行詳細的分析，根據(jù)大客戶的用電狀況制定針對性的電費收取規(guī)則，在規(guī)則中可以提升對于大客戶的平均用電單價，從而提升電力企業(yè)在大客戶處的收益。第三，根據(jù)收集分析的大客戶的用電時間與用電量等特征數(shù)據(jù)，將用電特征一致的大客戶集中分類管理，以便為不同用電類型的大客戶提供針對性的用電服務，從而提升電力企業(yè)對大客戶服務的效率，提升大客戶的用電體驗，實現(xiàn)電力企業(yè)與大客戶的雙贏。

（二）制定個性化服務

大客戶的用電量巨大，很多情況下下一個大客戶為企業(yè)帶來的收益能夠與很多普通用戶相抵。因此對于用電量巨大的大客戶，電力企業(yè)可以為之制定個性化服務，以優(yōu)先滿足大客戶的需求為先，從而提升大客戶的滿意度。首先，電力企業(yè)可以為大客戶提供專門的服務團隊，針對大客戶的需求提供服務，以便保障大客戶的用電體驗。這種一對一的企業(yè)對大客戶的服務方式在很多第三產(chǎn)業(yè)中都有廣泛的應用，且事實證明效果非常好，不僅能夠提升用戶的滿意度，也可以為企業(yè)帶來更多的收益，在越來越重視服務的現(xiàn)代社會，大客戶是完全值得電力企業(yè)這樣做的。其次，為了及時的對大客戶提供服務，電力企業(yè)在其營業(yè)廳中可設置專門的大客戶服務專區(qū)，僅為大客戶提供服務，從而保障大客戶有較高的服務優(yōu)先級。如果說在不愁生存的傳統(tǒng)時代，電力企業(yè)能夠?qū)⑺杏脩羝降鹊目创?，那么在電力體制改革的背景下，電力企業(yè)要做的是優(yōu)先保障自身的生存，因此為大客戶提供優(yōu)先服務便是不二之選。

另外，電力企業(yè)的抄表計費以及繳費措施也應當很對大客戶進行個性化定制。企業(yè)在完成對大客戶的抄表計費環(huán)節(jié)后，可將電費詳情通過電話或郵件發(fā)送給大客戶，使大客戶對自身的用電情況以及費用有一個詳細的了解。與普通用戶不同，大客戶往往需要進行組織化的活動，因此如果電力企業(yè)能夠提前將電費詳情告知大客戶，可以使大客戶根據(jù)自身的用電情況及時做出調(diào)整，提升電力企業(yè)在大客戶心目中的滿意度。

對于大客戶的欠費停電措施也應當針對性對待，與普通用戶不同，大客戶需要進行規(guī)模較大的組織生產(chǎn)活動，因此即便是大客戶欠費，也不能貿(mào)然對大客戶采取強制停電措施。對普通用戶強制停電可能僅僅是影響生活，但大客戶所從事的生產(chǎn)活動可能非常重要，如果遭遇強制停電，可能會對大客戶造成巨大損失，甚至造成事故。因此當大客戶欠費時，電力企業(yè)不能貿(mào)然對大客戶停電，可以首先采用通知的方式，明確告知大客戶欠費停電的時間，給大客戶充足的時間做好應對停電的準備；另外，對于從事重要生產(chǎn)的大客戶，如化工企業(yè)或軍工企業(yè)等，即便是大客戶拒不繳納費用，也不能采取停電措施，可以先為大客戶供電，之后采取法律措施解決。

三、結語

在電力體制改革、客戶需求提升與支撐企業(yè)發(fā)展的背景下，電力企業(yè)有必要對大客戶制定精細化的營銷措施，對大客戶進行分類和針對不同的大客戶提供定制化方案是精細化營銷的關鍵，期待本文的內(nèi)容能夠為提升電力企業(yè)的服務水準提供參考。