■ 何欣騁（遼寧師范大學海華學院）

隨著全球經濟化的程度日益增加，中國的產業(yè)結構也隨之調整。在旅游業(yè)的發(fā)展過程中，人們對于旅游信息的需求也大大提高，這就迫切的需要旅游信息更加的專業(yè)化，從而越來越適合旅游業(yè)的發(fā)展，成為旅游業(yè)市場競爭你過程中的決定因素。在此背景下，一些旅行社在提供信息服務時，往往有時難以滿足信息更新的速度，準時性和有效性，無法滿足越來越多的熱情旅行者對綜合旅游信息服務的需求、旅游信息服務。另外，能力水平直接成為限制了經濟發(fā)展過程中的要素之一，如何實現(xiàn)各區(qū)之間的旅游信息，成為旅游發(fā)展的重點。

綜上所述，為了實現(xiàn)“智慧旅游”的發(fā)展目標，本文首先對于國內外有關智能旅游的文獻進行了閱讀，進而闡述了“智慧旅游”的概念及內容。隨后在調查了大量出版有關智慧城市信息服務評估的出版物、智慧旅游等領域基礎，對于游客信息服務過程中的資源進行了整合，在此基礎上對于服務水平和管理水平進行了優(yōu)化。

一、智慧旅游及信息服務的相關理論研究

（一）智慧旅游及信息服務的內涵

智慧城市指的是基于計算機技術和虛擬存儲技術，通過寬帶、GPS等技術為核心，實現(xiàn)了射頻技術，GIS地理信息系統(tǒng)等嚴格的遠程控制等功能的中心，并以智慧設計的核心理念為主，同時以互動的模式實現(xiàn)了城市的長久發(fā)展，從而向人們提供更加滿意、便捷的生活服務。

（二）智慧旅游信息服務相關理論研究

1.CAA框架結構體系

CAA框架指的是智慧旅游信息服務，其主要確定的問題是構建智慧旅游信息體系，即“智慧旅游”的主體部分，在此基礎上，CAA框架所具有的基本體系是職能旅游能力，智能旅游屬性和智能旅游應用等三個組分共同組成了CAA框架結構體系。從CAA框架出發(fā)，能夠使這三個部分的旅游信息服務的構成更加具體，更加合乎邏輯，不會造成混亂、不規(guī)范的管理現(xiàn)象。

2.公共物品理論

從政治經濟學的角度來看，公共物品理論指的是如何明確政府與市場之間的關系，如何改變政府職能，如何合理化公共收入以及如何合理化公共服務市場的基礎理論，實現(xiàn)公共資源的最優(yōu)化配置。當前，我國大多數(shù)的旅游信息及其附屬產品都有著“公共”的屬性，如何管理公共信息資源，必須要借助政府的管理職能。因此，在評估服務能力時必須考慮到政府的智能旅游信息。

3.信息資源有效配置理論

信息資源有效配置理論主要是為了實現(xiàn)人們對于信息資源的需求，因為當今社會對于信息需求呈現(xiàn)多樣化的需求，相同的信息在有需求的人手中就是有效配置，而在沒有這個需求的人手中就是無用的。其中，信息資源所占的社會福利總額同時因為信息資源的分布呈現(xiàn)出宏觀的、種類的范圍及其所設計的種類也很復雜。綜上所述，如何將這些復雜、繁多的信息進行分配處理，必須使用信息資源有效配置理論。

4.系統(tǒng)論

系統(tǒng)理論歷史悠久，同時也是第三種理論的組成部分之一。它是由許多相互聯(lián)系，相互依存和相互作用的個體組成的有機整體。它不是等于整體的部分，也不是簡單的個體，而是人類在社會、自然和思想領域中必不可少的研究方法。

（三）智慧旅游信息服務的技術支持

1.智慧旅游信息服務體系與云計算

云計算可以增加網絡中服務項目的數(shù)目，同時能夠改變交互方式的使用，從而能夠使虛擬的信息資源很容易擴展并且可以通過網絡輕松獲得，有信息需求的人能夠突破時間和地理位置的閑置從而獲得信息，在智慧旅游信息服務中，需要對于所有類型的旅游信息服務進行篩選，從而獲取所需要類型的旅游信息，以便以最低的能耗獲得最快、最完整的旅游信息。

2.智慧旅游信息服務體系與物聯(lián)網

物聯(lián)網是實現(xiàn)智慧旅游信息體系重要工具，其實際上屬于“中國制造”的概念衍生物，其實際內容隨著科技的發(fā)展而發(fā)展。能夠有效的擴展用戶的需求，將信息在網絡之間進行交換，而且在局域網內部或因特網等現(xiàn)代技術被用于連接游客與旅游信息之間。

二、智慧旅游信息服務能力評價指標及權重的確定

（一）智慧旅游信息服務能力評價指標體系的邏輯

1.指標體系的內涵

智慧旅游信息指標屬于統(tǒng)計指標的一種，是用來評估和衡量目標單位的方法。根據(jù)聯(lián)合國在2007年頒布的《社會與人口統(tǒng)計體系》中明確指出：該系統(tǒng)“是指具有許多相互依存，相互作用和作用的關節(jié)集合，反映了一定程度的匯總?！笔紫却_定所需要衡量體系的名稱、種類以及各參量的具體的計量方法。

2.智慧旅游信息服務能力評價指標確定的原則

（1）科學性原則

科學性原則指的是對于建立起的評估體系應當能夠實現(xiàn)客觀、真實的反應智慧旅游中的服務能力和相關特征。因此需要對現(xiàn)有指標體系進行分類并添加新指標以消除冗余指標。每個指標的選擇應相對獨立并具有一致的邏輯，它們不應重疊或互相矛盾。

（2）客觀性原則

在智慧旅游中，客觀性原則指的是用來構建體系所需要的評估指標，簡而言之即在評估過程中，不能脫離實際的進行創(chuàng)造和猜想，必須從客觀的角度對于智慧旅游進行評價；必須收集用戶以及相關專業(yè)人士的建議；確保評價能力的說服性和可操作性。

（3）系統(tǒng)性原則

系統(tǒng)性原則指的是，智慧旅游信息服務中評價體系的建立應當以一個統(tǒng)一的整體框架，同時在系統(tǒng)指標中的各個不同級別的指標之間存在著相應的邏輯關系，最高界別的系統(tǒng)指標一般會由一系列指標所組成，且每一個指標之間是獨立的，并且彼此連接以形成一個有機單元。

（4）可比性原則

必須將指標的配置與中國智能旅游城市中旅游信息服務的當前發(fā)展水平相結合。指標的設計必須符合智能旅游信息服務的發(fā)展現(xiàn)狀，不可能有很大的發(fā)展?？杀刃栽瓌t所制定的指標一定要求可以清楚的各個智慧旅游體系中，智慧的種類，從而將智慧城市信息服務能力之間的優(yōu)點與缺點進行區(qū)分。

（5）獨立性原則

評價指標之間的關系是相互獨立、相互耦合的，因此能夠保障評價結果的可信度。同時如果不同指標之間的關系十分復雜是，那么應當對于指標進行劃分。例如在相同級別的指標之間，應當降低其相關性。

（二）智慧旅游信息服務能力評價指標劃分的理論依據(jù)

鄧憲峰和張曉海在《南京市“智慧城市”總體架構》中指出：南京市智慧旅游信息服務的總體框架結構，結合了地方政府在行政中的重要性，此外，對于酒店、旅行社以及其他和旅游業(yè)相關的產業(yè)的發(fā)展方式中，智慧旅游能夠向游客提供更多的信息服務，從而優(yōu)化智慧旅游的效果。

（三）智慧旅游信息服務能力評價指標劃分的現(xiàn)實依據(jù)

在黃山區(qū)的100多家旅游公司已經開放了官方的微博或微信平臺和風景如畫的13個地點。在攜程、通程網電子商務平臺上投放了300多家酒店，用于在線銷售。更多有星級的20家酒店和農場，旨在實現(xiàn)無線覆蓋，在游客可及的范圍內創(chuàng)建旅游服務顧問。

（四）智慧旅游信息服務能力評價指標的修正

本文回顧了有關智能旅游信息服務的文獻以及中國國家旅游局關于管理智慧旅游的相關法律法規(guī)和文件，同時制定了多級分類標準，例如政府信息共享能力、服務能力、旅游信息能力和酒店的功能。信息服務能力與旅行社信息服務能力是基于現(xiàn)有智慧服務模型進行信息服務能力的評價，表征智慧城市中的旅游信息服務的應用前景。

1.政府信息服務的內容

當今社會信息需求激增。除了對于旅游信息的需求量大大增加以外，客戶對于和旅游信息相關的政府內容信息的需求也大大增加，而且用戶對于旅游信息的需求也呈現(xiàn)出多樣化的趨勢，主要包括了旅游行為、游客以及旅游相關的公司信息。在旅游景點所提供的信息服務也隨之產生變化，包括了法律法規(guī)的查詢、旅行相關文件的解讀和基本的旅游信息廣告業(yè)務。例如旅行社、路線網、旅游酒店、電子地圖等衍生服務。

2.政府信息服務的方式

主要是為信息索取者提供全面，獨特的服務的方式，主要包括以下幾種：一是通過不同方式為信息用戶提供旅游信息服務。第二是向用戶提供一個簡單的旅行信息的需求方式，例如電話、微信、QQ等聯(lián)系方式，用戶可以通過以上聯(lián)系方式實現(xiàn)一對一的信息查詢業(yè)務，從而使問題更加的具體化，簡單化，除了索取全面的信息服務之外，用戶還可以向旅行愛好者提供國際通信服務，例如SMS，或者是其他電子刊物的形式實現(xiàn)。

3.政府信息服務人員的素質

智慧旅游服務的主體對象使人，難以通過機器的方式實現(xiàn)服務的功能。因此對于信息服務人員的素質要求很高，具體的服務要求體現(xiàn)在以下幾個方面：服務人員的技術水平、服務態(tài)度、服務效率。對于這些變量的衡量主要可以通過機會性、經濟型和實效性等方面進行衡量，從而得到來進行綜合評價。

4.政府信息資源建設

旅游信息資源的建設。旅游信息資源建設方面主要有旅游局官方宣傳網站的設立、資源信息網絡的構建和其他由政府資助的地方的信息資源建設。另外，旅游信息資源建設的具體內容主要包括建設GIS數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)、智慧旅游信息服務網站系統(tǒng)以及其他類型的旅游信息服務平臺系統(tǒng)等等。

5.政府基礎設施

政府在“智慧旅游”市場的構建中起到了主導的地位，因此只有以政府為主導，進行建設基礎設施，才能使其范圍更廣，其他人或公司沒有能力引領時代潮流。另外，政府擁有更多的財政和有吸引力的資源、廣泛的計算機網絡、更多的設備數(shù)量、計算機網絡的速度和城市網絡的覆蓋范圍等。

三、秦皇島旅游信息服務能力案例分析

（一）秦皇島旅游信息服務的現(xiàn)狀

根據(jù)調查得出，當前秦皇島市的智慧旅游系統(tǒng)的建設數(shù)量已經達到了16個，能夠通過智慧旅游系統(tǒng)進行統(tǒng)一的控制，將旅游景點、旅游企業(yè)以及其他的旅游衍生服務企業(yè)納入到一個整體中來。秦皇島市目前研制的智慧旅游服務平臺是由多家企業(yè)共同開發(fā)的，能夠實現(xiàn)多級咨詢、二維碼公共服務、旅游信息管理、后臺管理等功能。

（二）秦皇島智慧旅游信息服務存在的問題

1.旅游行業(yè)信息服務機制不完善

目前，旅游信息服務管理者的混亂情況很多。例如，秦皇島市的旅游業(yè)面臨多重行政事務，這些實體相互控制，最終的能源消耗幾乎全部在內部消耗。由于他們之間缺乏統(tǒng)一的信息服務管理機制，導致他們制定自己的政策不合理，因此難以為那些需要信息的人提供全面而令人滿意的信息服務。

2.智慧旅游信息服務建設資金缺口嚴重

智慧城市和智慧旅游業(yè)的發(fā)展需要大量資金來運轉。秦皇島市政府在旅游信息服務方面的投入已超過1000萬元。但是僅靠政府支付是不可能的，政府應適當引入民間投資，拓寬投資融資渠道，抑制項目給政府帶來的壓力，開放資金鏈。

3.智慧旅游信息服務的應用體系多元復雜

現(xiàn)代旅游信息服務涵蓋了廣泛的主題，智能旅游的主體也非常廣泛。由于他們具有不同的旅游信息需求，并且具有建設旅游信息服務的作用，因此很難改變主意，也很難達成統(tǒng)一的共識。這也是秦皇島智能旅游信息服務建設的難點。

（三）對其他智慧旅游信息服務發(fā)展的對策建議

1.制定切合實際的目標

為了應對智能旅游產業(yè)的發(fā)展，許多城市都采用了智能旅游信息服務模式，目標往往過高且不切實際，這不再有意義。決策者必須結合自己的特點，并逐步建立可靠的旅游信息服務。

2.多種合作模式

旅游信息服務的建設涉及廣泛的領域，值得借鑒一些國外經驗。在智能旅游信息服務建設中，政府必須積極進行宏觀調控，制定法律法規(guī)，成為智能旅游信息服務建設的龍頭企業(yè)。這樣，合作模型才可確保其順利實施。

3.領導轉變思想

促進旅游信息化建設的關鍵是旅游信息服務管理應改變思想，提高意識。旅游信息處理是將“人治”轉變?yōu)椤胺ㄖ巍钡倪^程。因此，旅游信息管理者，直接決策，促銷和宣傳組織的關注施是旅游業(yè)信息化的關鍵因素。

四、結束語

由于信息產業(yè)的迅猛發(fā)展，這個社會帶來了前所未有的信息財富水平。本文首先研究了智能旅游，信息服務和信息服務能力評估等相關理論，并分析和解釋了智能旅游信息服務在國內外的理論和應用，建立評價智能旅游信息服務能力的指標體系。隨著科技的發(fā)展，智慧旅游信息化的程度也會越來越高，所面臨的挑戰(zhàn)也會越來越多，因此這就需要政府和社會之間共同努力，積極轉變思維方式，不斷創(chuàng)新，從而實現(xiàn)智慧旅游的長久發(fā)展。