■ 白洋

老客戶是一個(gè)非常重要的圈子。

越來(lái)越多的品牌開(kāi)始注重老用戶市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，也就是集中做存量市場(chǎng)。一方面，新用戶的開(kāi)發(fā)成本高，另一方面，受房地產(chǎn)市場(chǎng)影響，增量市場(chǎng)增長(zhǎng)緩慢。只要在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)經(jīng)營(yíng)時(shí)間久，一般在五年以上的商家，老用戶的資源一定是積累到了一定數(shù)量。但實(shí)際上，很多品牌的老用戶資源都在“保持沉默”，而沒(méi)有產(chǎn)生任何價(jià)值。一般而言，商家或者銷售人員與老用戶只是在本品牌有活動(dòng)時(shí)才想起與老用戶聯(lián)系，沒(méi)有活動(dòng)則聯(lián)系較少，甚至沒(méi)有聯(lián)系。

那么，老用戶如何做？如何建立一套系統(tǒng)配合老用戶的再次開(kāi)發(fā)？有方式方法可尋，也有一套可遵循的原則。

1，不要放棄任何一個(gè)老用戶，哪怕對(duì)方在別處成交；

2，任何一名在別處成交的老用戶，說(shuō)不定哪天會(huì)回來(lái)；

3，維系老用戶的成本比開(kāi)發(fā)新用戶更加容易；

4，保持聯(lián)系。

老用戶如何實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)營(yíng)，和高效產(chǎn)出？

老用戶轉(zhuǎn)化要考慮幾個(gè)方面：

第一，政策設(shè)置；

政策設(shè)置既包括針對(duì)老用戶的政策，也包括老用戶帶來(lái)的新用戶。還包括內(nèi)部人員的自我政策設(shè)置。

哪些情況需要針對(duì)老用戶設(shè)置政策？

維系老用戶，老用戶要做哪些有利于二次銷售？首先自然是發(fā)朋友圈，或者直接帶用戶，后者自然是最理想的老用戶轉(zhuǎn)化。包括老用戶在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的“現(xiàn)身說(shuō)法”，等等具有參與的行為通過(guò)政策制定進(jìn)行鼓勵(lì)細(xì)化。

1，老用戶的入戶參觀。

例如，安裝使用本品牌的老用戶，允許新用戶到家參觀，要給政策——禮品或者優(yōu)惠，因?yàn)橐苍S門店只有一個(gè)，但是使用過(guò)本品牌產(chǎn)品的老用戶，是否具備成為另一個(gè)門店的可能？答案是肯定的，事在人為。相比邀約到門店，到隔壁鄰居家實(shí)地體驗(yàn)對(duì)銷售的促進(jìn)可能更高。所以，如果老用戶同意參觀，一定要給對(duì)方預(yù)留政策，這一點(diǎn)必不可少。

2，另外一種轉(zhuǎn)化是老用戶的再次購(gòu)買，老用戶的再次直接購(gòu)買、或者為自己的親朋購(gòu)買，也要制定政策。

3，第三種是老用戶進(jìn)群。

老用戶在二套房或者再次裝修過(guò)程中，一定會(huì)進(jìn)入不同的群，如果對(duì)方同意將銷售人員拉入進(jìn)群，對(duì)于商家而言一定是很大的收獲。任何一個(gè)群，都有上百、甚至幾百人，成交幾率的可能性非常大。所以，老用戶拉入社群，政策要有。

4，最常見(jiàn)的轉(zhuǎn)介紹，例如成交五臺(tái)基于對(duì)方裝修禮包；成交十臺(tái)免費(fèi)贈(zèng)對(duì)方電視一臺(tái)；轉(zhuǎn)介紹成功20名客戶，直接免單，等等。

5，老用戶的口碑宣傳。

無(wú)論是朋友圈傳播還是微信群傳播，或者親自到現(xiàn)場(chǎng)分享使用經(jīng)驗(yàn)，如果老用戶接受，政策一定不能少。

6，轉(zhuǎn)介紹而來(lái)的新用戶，也需要針對(duì)新用戶給予額外優(yōu)惠。例如“您是王總介紹來(lái)的，他是我們的老用戶，我們送您XX禮品?！敝劣诙Y品價(jià)值，需要商家根據(jù)實(shí)際情況自行評(píng)估。

內(nèi)部銷售獎(jiǎng)勵(lì)政策的設(shè)置。

內(nèi)部銷售人員的政策設(shè)置，不妨嘗試一下積分制。實(shí)際上，針對(duì)老用戶的政策設(shè)置并非立竿見(jiàn)影，老用戶是一個(gè)需要慢慢培養(yǎng)的長(zhǎng)期過(guò)程，但是也需要激勵(lì)員工開(kāi)發(fā)老用戶，需要通過(guò)提成的方式促進(jìn)員工開(kāi)發(fā)進(jìn)度。提成一般針對(duì)成交用戶，但針對(duì)沒(méi)有成交但員工做了開(kāi)發(fā)老用戶的工作可以采取積分制。有哪些關(guān)于老用戶、包括新用戶也適用的行為可以進(jìn)行不同的積分積累，一旦員工積累到一定積分值，給予對(duì)方相應(yīng)的激勵(lì)和好處。

這是員工積分制管理的適用原則。將所有老用戶開(kāi)發(fā)的流程、動(dòng)作做分解，例如動(dòng)員老用戶發(fā)朋友圈、通過(guò)老用戶進(jìn)群，等只要員工做到，即可累計(jì)計(jì)算積分。這些動(dòng)作或者積分雖然不能夠馬上有產(chǎn)出，但是要激發(fā)員工積極性，讓員工有成就感和參與感。這是不斷積累的過(guò)程，所以將過(guò)程做拆分，員工做到即可積分，除了銷售結(jié)果，銷售過(guò)程也可見(jiàn)。

為什么采用積分制？結(jié)果重要，過(guò)程更加重要。值得企業(yè)都通過(guò)積分制進(jìn)行管理。

第二，標(biāo)準(zhǔn)化。

老用戶的經(jīng)營(yíng)需要制定標(biāo)準(zhǔn)，不可含混不清，包括細(xì)節(jié)的制定。例如，老用戶禮贈(zèng)品的制定和選擇等。禮品設(shè)置值得花心思研究，要讓用戶感興趣，而不能做成“雞肋”。

1，禮品設(shè)置第一條，要能夠喚醒老用戶記憶。例如，廚房類產(chǎn)品的禮品可以與生活、與廚房相關(guān)；

2，多設(shè)置與女性感興趣產(chǎn)品。相比男用戶，女性用戶到門店領(lǐng)取領(lǐng)贈(zèng)品的幾率更大；

3，選擇價(jià)格低，價(jià)值高的禮贈(zèng)品。禮品的選擇絕對(duì)不是價(jià)格越高越好，要考慮自身成本；

4，市面上鮮少看見(jiàn)的產(chǎn)品；

5，禮贈(zèng)品盡量選擇時(shí)尚、美觀、實(shí)用、上檔次商品；例如，健康電子秤；五谷雜糧類的精品有機(jī)食品。

第三，如何邀約老用戶進(jìn)店。

老用戶的邀約話術(shù)掌握兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)即可。

1，以售后服務(wù)回訪名義。以這種方式打通老用戶電話，對(duì)方基本不會(huì)拒絕，這也是很多門店銷售更喜歡與用戶溝通的一種方式。注意老用戶的售后回訪一定建立在產(chǎn)品品質(zhì)基礎(chǔ)上，如果用戶使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，且沒(méi)有及時(shí)解決，那老用戶售后電話回訪這一方法可能失靈。

2，利好消息的告知。告知老用戶活動(dòng)政策，利好優(yōu)惠等等。

老用戶的邀約無(wú)論采用何種方式，基本上較比新用戶開(kāi)發(fā)要簡(jiǎn)單、直接且有效。

第四，運(yùn)營(yíng)老用戶的具體操作流程。

要善于梳理老用戶資料，例如，老用戶數(shù)量、分類管理、每種分類管理的政策投放，等等。具體來(lái)看，老用戶開(kāi)發(fā)的具體操作流程可以分為五大類：

1，建立所有針對(duì)老用戶的檔案。

老用戶切忌只是記錄本上的資料、也不能只存在銷售人員的手機(jī)里，因?yàn)榭赡茈S時(shí)發(fā)生意外情況而流失。所以，要有一套老用戶資料完善的表格，一目了然可以掌握用戶基本情況。包括購(gòu)買產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買時(shí)間、甚至可能用戶生日也要記錄在冊(cè)；

2，要做老用戶的分類管理。

畢竟，人的精力有限。不可能將所有資源投入所有用戶中，學(xué)會(huì)聚焦就要學(xué)會(huì)分類管理，尤其是針對(duì)用戶基數(shù)較大的商家而言，用戶分類可以有目的、有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)和制定政策。例如，如果產(chǎn)品單值較高，5000、10000、20000作為用戶的分類標(biāo)準(zhǔn)。5000以內(nèi)是C類客戶；10000～20000是比例最高用戶；20000以上是A類重點(diǎn)用戶。

3，制定跟進(jìn)政策。

針對(duì)不同類別的用戶，例如A類——每月至少一條短信，三個(gè)月一次電話，一年送兩次禮品，每年宴請(qǐng)A類用戶群聚餐一次；B類——每月一條短信，一年做一次禮品；C類——每月一條短信，回訪即可，暫不送禮品，等等。根據(jù)自身實(shí)際情況，包括利潤(rùn)結(jié)構(gòu)、成交額度制定不同優(yōu)惠政策；

4，組織活動(dòng)。

實(shí)際上，不僅老用戶，任何活動(dòng)都可以參考以上四個(gè)步驟，首通過(guò)政策吸引資源，邀約進(jìn)店保證話術(shù)開(kāi)展，操作流程保證活動(dòng)進(jìn)行的有條不紊，而且每一步都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)老用戶一定要切記：不要只有活動(dòng)時(shí)才與老用戶聯(lián)系。