文/邢海燕 楊愛華

一、問題的提出及文獻(xiàn)回顧

（一）關(guān)于越軌行為的相關(guān)研究

對(duì)于越軌行為較早的系統(tǒng)研究來自法國(guó)社會(huì)學(xué)家涂爾干的《自殺論》。道格拉斯將其定義為“某一社會(huì)群體的成員判定是違反其準(zhǔn)則或價(jià)值觀念的任何思想、感受或行動(dòng)”。戴維·波普諾則認(rèn)為，在研究越軌之前，需要明確以下五點(diǎn)：越軌行為未必就是壞的和不可接受的行為；越軌行為并非總是自愿的；越軌行為未必是犯罪行為；越軌行為雖不被贊同，卻是一種普遍的文化現(xiàn)象。換言之，在研究越軌行為時(shí)，不能僅僅聚焦于越軌者個(gè)人特質(zhì)，還需要關(guān)注整個(gè)社會(huì)結(jié)構(gòu)或環(huán)境對(duì)其施加的影響，這樣有利于減少公眾對(duì)越軌者的不公正看法。

與從生物學(xué)、心理學(xué)等角度進(jìn)行越軌行為的解釋不同，社會(huì)學(xué)家更注重從社會(huì)環(huán)境、社會(huì)關(guān)系和社會(huì)結(jié)構(gòu)出發(fā)分析其產(chǎn)生的社會(huì)原因，其相關(guān)理論主要有社會(huì)失范論、文化沖突理論、亞文化群理論、標(biāo)簽理論等。默頓認(rèn)為，失范是指人們用合法手段無法實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)時(shí)所作出的反應(yīng)，如此采取不符合社會(huì)規(guī)范的手段就是越軌行為。這一理論對(duì)美國(guó)的社會(huì)學(xué)和犯罪學(xué)理論研究產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，對(duì)越軌行為日益增多的中國(guó)也有很重要的現(xiàn)實(shí)意義?？贫鲃t認(rèn)為，一個(gè)群體有一種穩(wěn)定但與主文化不同的價(jià)值體系，被稱為亞文化群，亞文化群與主文化的價(jià)值觀等相背離，這是越軌行為產(chǎn)生的真正原因。

國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)越軌行為的研究也有著不同視角，針對(duì)不同的群體，學(xué)者們的觀點(diǎn)大致如下：戴潔、徐歡來等在調(diào)查轉(zhuǎn)型期流動(dòng)未成年人越軌特點(diǎn)時(shí)提出了新“水壩理論”的分析模型，即越軌系數(shù)與原始的越軌沖動(dòng)、各種社會(huì)教化的疏導(dǎo)力、法律意識(shí)、主管違法成本、道德約束力等有著密切關(guān)系。關(guān)于職場(chǎng)中的越軌，郭凌云等發(fā)現(xiàn)工作場(chǎng)所越軌行為的影響因素有個(gè)體因素、情境因素，包括組織情境，工作情境等。樂國(guó)安則提出了聚合作用論，認(rèn)為越軌行為是個(gè)體所處的社會(huì)環(huán)境與他所具備的心理、生理?xiàng)l件相互作用的結(jié)果。

綜上所述，國(guó)內(nèi)外對(duì)于越軌行為的研究已經(jīng)有了許多成果，但是中國(guó)的越軌行為研究仍然存在著如下問題：研究者較少站在越軌者的角度深入分析其走上越軌之路的原因；研究者很少注意與越軌者互動(dòng)的群體，容易忽略影響越軌行為的重要因素；學(xué)者們大多關(guān)注制度控制手段中的法律作用，而對(duì)組織控制的手段關(guān)注不足。

（二）房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)群體及其越軌行為的研究

中國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)注冊(cè)機(jī)構(gòu)逾5 萬家，從業(yè)人數(shù)超過100萬。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的服務(wù)與人們的日常生活密切相關(guān)，但是因?yàn)橐恍┤说拿暻芳?，消費(fèi)者多稱之為“黑中介”，媒體上也不時(shí)曝出其負(fù)面信息?！渡虾Ｊ蟹慨a(chǎn)中介消費(fèi)者滿意度調(diào)查》顯示，只有11%的消費(fèi)者對(duì)房產(chǎn)中介行業(yè)表示滿意。相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)群體確實(shí)存在著不能完成服務(wù)承諾、服務(wù)過程中信息不透明、中介費(fèi)用及收費(fèi)方式不合理、不尊重客戶的隱私等誠信越軌行為。

關(guān)于這個(gè)群體的越軌行為，目前主要的觀點(diǎn)如下：法制不健全、多頭管理、缺少溝通、入行門檻低、信息不對(duì)稱等是主要原因；房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)從業(yè)人員整體專業(yè)性不強(qiáng)、行業(yè)缺乏組織自律、法律法規(guī)不完善、行政監(jiān)管不力、客戶自身維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)等導(dǎo)致了越軌行為。但上述觀點(diǎn)大多忽略了房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人和與其互動(dòng)的群體，顯得較為片面。此外，對(duì)于對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)群體越軌行為的社會(huì)控制，有學(xué)者認(rèn)為要提高從業(yè)準(zhǔn)入資格，加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)中介人員素質(zhì)的培養(yǎng)與監(jiān)督，健全法律法規(guī)，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，完善監(jiān)管體系，加強(qiáng)行業(yè)自律組織建設(shè)等。然而，以上海為例，事實(shí)上，許多房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司和行業(yè)協(xié)會(huì)都在不斷努力，各種法律法規(guī)在不斷完善，這雖然使房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的越軌行為得到了部分控制，但公眾對(duì)其滿意度仍然較低。

針對(duì)以上問題，筆者試圖從人類學(xué)的視角，運(yùn)用民族志的方法研究城市中房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)群體的越軌行為，重點(diǎn)關(guān)注這個(gè)群體從入職到走上越軌之路的過程，分析其越軌行為形成的原因及社會(huì)控制的效果。

二、樣本概況及房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的群體特征

（一）田野點(diǎn)及樣本的基本情況

本文以上海市L 房產(chǎn)中介作為主要的調(diào)查對(duì)象，因?yàn)槠渚哂腥缦麓硇缘奶卣鳎洪T店多，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人數(shù)量多，銷售金額較大。此外，L 公司在管理方式與懲罰控制方式等方面與其他經(jīng)紀(jì)公司有著顯著的差別，這也有利于進(jìn)行影響因素和組織控制方式效果的分析。

本文的田野調(diào)查點(diǎn)位于上海市X 區(qū)某商業(yè)街附近。這里交通便利，靠近地鐵線與各種公交線路，小區(qū)眾多，周邊商業(yè)較為發(fā)達(dá)。商業(yè)街上有多家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人及公司之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。2017年4月至6月，筆者對(duì)L 公司的某一門店進(jìn)行了參與式觀察，并根據(jù)學(xué)歷、年齡、教育程度、工作時(shí)間等對(duì)經(jīng)紀(jì)人認(rèn)知程度的影響，選擇了部分經(jīng)紀(jì)人作為訪談對(duì)象，與其進(jìn)行了深度訪談。

（二） 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的群體特征

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)是一個(gè)非常年輕且有著自身特色的行業(yè)，以上海L 房地產(chǎn)公司為例，20-30 歲的經(jīng)紀(jì)人占全部經(jīng)紀(jì)人的86%，男女經(jīng)紀(jì)人達(dá)到了3:1，80%的經(jīng)紀(jì)人處于未婚狀態(tài)，大專以上學(xué)歷占到了總數(shù)的63%，且多為外來人口，主要來自于安徽省、湖南省、江蘇省等。與其他的經(jīng)紀(jì)公司相比，L 公司對(duì)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的學(xué)歷有著更高的要求。

表1 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人學(xué)歷基本信息的描述性統(tǒng)計(jì)

與此同時(shí)，他們還具有以下幾個(gè)主要特征。

1.年輕，專業(yè)度低。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人比較年輕，且大多數(shù)人并沒有相關(guān)的專業(yè)背景，也不會(huì)刻意去學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)，他們中的大部分人認(rèn)為自身能夠吃苦，帶客戶看房即可以簽約拿提成，而對(duì)復(fù)雜的房產(chǎn)交易專業(yè)知識(shí)掌握不足。在調(diào)查中，整個(gè)門店除經(jīng)理與一位具有較長(zhǎng)工作經(jīng)歷的經(jīng)紀(jì)人知道關(guān)于房產(chǎn)交易及稅費(fèi)的確切知識(shí)外，其他人員都不熟悉相關(guān)知識(shí)。在現(xiàn)實(shí)中與客戶互動(dòng)時(shí)，這種經(jīng)紀(jì)人除會(huì)使客戶產(chǎn)生不專業(yè)的印象外，還容易發(fā)生越軌行為。多數(shù)經(jīng)紀(jì)人在工作中并非有意去做越軌的事情，而是因?yàn)樗麄儗?duì)房產(chǎn)交易的各種知識(shí)掌握不全面，缺乏專業(yè)性，這才導(dǎo)致違規(guī)的事情發(fā)生。

2.性格相似度高，易社會(huì)化。通過與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人接觸，筆者發(fā)現(xiàn)他們性格相似度較高，且大多具有“過度的激情”的性格特征，對(duì)金錢有極其強(qiáng)烈的欲望。他們中大部分人相信“這一行業(yè)不靠聰明，靠努力”的說法，時(shí)時(shí)刻刻強(qiáng)調(diào)“狼性”精神。此外，他們中的部分人極易受別人的影響，缺乏獨(dú)立思考能力，非常容易被洗腦。如果一個(gè)公司里的老員工有越軌行為，那么具有這種性格特征的新員工便會(huì)認(rèn)為這是正常的，并對(duì)此加以模仿，導(dǎo)致越軌行為的發(fā)生。

3.流動(dòng)性高，對(duì)職業(yè)的粘著性低。許多房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人抱有“打一槍換一個(gè)地方”的態(tài)度。在筆者所調(diào)查的門店，先后有四個(gè)新人入職僅三四個(gè)月便選擇離開。流動(dòng)性高，意味著許多員工對(duì)這一行業(yè)的規(guī)則方有所了解即辭職，然后公司又需要招聘新的員工。這樣的流動(dòng)導(dǎo)致從事這份職業(yè)的員工不能很好地積累行業(yè)知識(shí)。這些經(jīng)紀(jì)人中的大部分認(rèn)為，只要在職期間不被人舉報(bào)或被公司查到有越軌行為，便可以安然無恙。他們的越軌成本極低。

三、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的越軌行為及認(rèn)知程度

一般情況下，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)群體的越軌行為大多屬于違規(guī)行為，并沒有特別嚴(yán)重的違法行為和犯罪行為。在本文的調(diào)查中，這個(gè)群體的越軌行為主要有以下幾類。

（一）虛標(biāo)房?jī)r(jià)，搶客源

這是非常普遍的行為，經(jīng)紀(jì)人通過在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布價(jià)格虛假的房源吸引客戶上門，之后聲稱房屋已外租，從而推薦其他高價(jià)房源。關(guān)于“虛標(biāo)房?jī)r(jià)”這個(gè)問題，筆者調(diào)查了房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的看法，得到了如下結(jié)果：

圖1 經(jīng)紀(jì)人對(duì)虛標(biāo)房?jī)r(jià)的看法

在“您認(rèn)為虛標(biāo)房?jī)r(jià)等是欺騙行為嗎”這個(gè)問題上，經(jīng)紀(jì)人主要有以下觀點(diǎn)：這樣做幫助了客戶；干這行就是靠忽悠；這是與人周旋的技巧；這是狼性；這不是我們網(wǎng)站發(fā)的。只有一個(gè)經(jīng)紀(jì)人認(rèn)為這是 “赤裸裸的欺騙”，而其他的經(jīng)紀(jì)人則給予自己過多的借口或“催眠”，認(rèn)為這不是一種欺騙。在這種心理狀態(tài)下，他們發(fā)生越軌行為的可能性相對(duì)較大。

搶客源主要發(fā)生在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人之間。為了交易的提成，他們經(jīng)常會(huì)通過跟蹤客戶或者互相損毀以獲取客源。在調(diào)查中，有經(jīng)紀(jì)人說：“搶客戶是很正常的，有些中介就跟在另一些中介后面，這種一般一跟一個(gè)準(zhǔn)……不僅是與其他公司搶，就連L 公司內(nèi)部的也會(huì)搶。就連自己組的同事也會(huì)搶?！保?017 年田野資料）

許多經(jīng)紀(jì)人都認(rèn)為通過這種方式能夠快速獲得客戶。當(dāng)然，這樣做也有風(fēng)險(xiǎn)：“欺騙、搶客戶行為是絕對(duì)禁止的，如果公司查實(shí)的話，會(huì)直接開除?！保?017 年田野資料）

然而，根據(jù)調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)，L 公司開除員工一般都是因?yàn)樾贡P或者對(duì)盤等，對(duì)于搶客或者欺騙客戶這種極為普遍的行為并沒有真正實(shí)施開除的懲罰，這也使經(jīng)紀(jì)人們因?yàn)樵杰壋杀拘《铀翢o忌憚。

（二）隱瞞真實(shí)信息，虛造“熱門房源”

筆者在調(diào)查中了解到，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人是許多外地人來滬后的第一份正式職業(yè)，店里的其他經(jīng)紀(jì)人是他們工作上的參照群體，新經(jīng)紀(jì)人可能會(huì)在模仿的狀態(tài)中發(fā)生越軌行為。新經(jīng)紀(jì)人在網(wǎng)上發(fā)帖時(shí)會(huì)受到老經(jīng)紀(jì)人的“熱心指導(dǎo)”，教他將價(jià)格做低以吸引客戶，并且隱瞞相關(guān)的真實(shí)信息。例如，有的房屋曾發(fā)生過不好的事情，經(jīng)紀(jì)人一般都不會(huì)告知客戶，客戶經(jīng)常是入住后才通過鄰居得知真實(shí)情況。

此外，制造虛假的熱門房源也是經(jīng)紀(jì)人越軌行為的常見形式。例如，在客戶看房時(shí)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人之間互相配合演戲，讓客戶感覺房屋非常熱門，從而促使盡快成交。在調(diào)查中，筆者曾經(jīng)與經(jīng)紀(jì)人Z 去看一套房源，其間經(jīng)紀(jì)人C 也帶人來看房屋，Z 便對(duì)C 使了個(gè)眼色，要求筆者扮作來看房的客戶。這樣的情節(jié)對(duì)他們而言是司空見慣的。越軌行為便在互相配合中出現(xiàn)了。

綜上所述，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人越軌行為的性質(zhì)并不嚴(yán)重，許多行為并未構(gòu)成違法或者犯罪，這種越軌行為已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)的潛規(guī)則。對(duì)于客戶而言，一次不愉快的接觸可能形成永久的刻板印象，所以房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人“黑中介”的標(biāo)簽難以輕易摘除。這一群體長(zhǎng)期以來形成的習(xí)慣不利于我國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)走向正規(guī)化、誠信化的管理之路。因此，探索房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人越軌行為背后的原因十分必要。

四、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人越軌行為產(chǎn)生的主要原因

不可否認(rèn)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)群體越軌行為產(chǎn)生的原因較多。除最明顯的社會(huì)環(huán)境影響外，其自身所具有的特質(zhì)也是重要影響因素之一。筆者發(fā)現(xiàn)，職業(yè)社會(huì)化的影響，即房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人進(jìn)入該行業(yè)后所習(xí)得的一套生存規(guī)則，對(duì)他們的越軌行為有重要的影響。這種影響既包括企業(yè)文化的影響，也包括互動(dòng)對(duì)象的影響。

（一）職業(yè)社會(huì)化的影響：“洗腦”式的企業(yè)文化

有學(xué)者通過研究認(rèn)為，“洗腦”式管理與培訓(xùn)受到房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司或銷售行業(yè)的極度推崇。這主要有以下兩方面原因：一是客觀原因，這種管理方式容易產(chǎn)生立竿見影或非常規(guī)的效果；二是主觀原因，許多被“洗腦”者往往唯命是從，管理者方一呼百應(yīng)，這極大地滿足了管理者自身的權(quán)力欲、虛榮心。筆者在田野調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，一般情況下，L 公司也會(huì)用培訓(xùn)的方式進(jìn)行“洗腦”。

培訓(xùn)老師：“我同事賣掉一套幾千萬的房子，然后幾十萬的傭金即打到他卡里去了。”經(jīng)紀(jì)人（一同）：“哇！”培訓(xùn)老師（得意）：“你們要不要也這樣？”經(jīng)紀(jì)人：“要！”（2017 年田野資料）

在培訓(xùn)中，上述故事會(huì)引來掌聲不斷，現(xiàn)場(chǎng)氣氛非常熱烈。

一家新店的經(jīng)紀(jì)人每天早晨都會(huì)一排排站在外面開早會(huì)，經(jīng)理說：“接下來我們喊‘爭(zhēng)氣，爭(zhēng)氣，爭(zhēng)氣’，好不好？”然后下面就大聲喊：“好！”經(jīng)理又喊：“好，一二三，爭(zhēng)氣！”下面開始了新一輪的高潮：“爭(zhēng)氣！爭(zhēng)氣！爭(zhēng)氣！”旁邊一個(gè)之前發(fā)言的女員工還過去擁抱了他們哭得泣不成聲的女經(jīng)理：“你太棒了！” （2017 年田野資料）

另一家房產(chǎn)中介公司會(huì)在晚上十一點(diǎn)下班后，要求經(jīng)紀(jì)人穿著皮鞋跑步到大街上“振聲”，大喊：“我要開單！”“我要買車我要買房！”甚至去吃飯時(shí)或去KTV 唱歌時(shí)也會(huì)不斷重復(fù)這些口號(hào)。（2017 年田野資料）

應(yīng)該說，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人入職后聽到和提到頻率最高的詞匯就是“賺錢”、“車子”、“房子”，仿佛人生的意義便在于此。在這種企業(yè)文化的影響與熏陶下，部分經(jīng)紀(jì)人逐漸形成了獨(dú)特的心理特征，將成功與金錢作為衡量?jī)r(jià)值的唯一標(biāo)準(zhǔn)，并且將越軌行為美化為“一切為客戶服務(wù)”。因此，價(jià)值觀念錯(cuò)亂是他們發(fā)生越軌行為的思想基礎(chǔ)，而不斷鼓吹的金錢與成功則成為發(fā)生越軌行為的內(nèi)在動(dòng)因。

（二）工作期間互動(dòng)對(duì)象的不信任

筆者在調(diào)查中了解到，由于在社會(huì)上流傳著許多關(guān)于“黑中介”的故事，許多客戶甚至從來沒有接觸過經(jīng)紀(jì)人就對(duì)這個(gè)群體有著非常深的刻板印象，認(rèn)為他們總是會(huì)欺騙客戶，所以在與中介互動(dòng)伊始，一些客戶即持懷疑的態(tài)度，這種不信任會(huì)對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人產(chǎn)生重要的影響。當(dāng)然，這與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)群體越軌行為偏多有著密切的關(guān)系，但這會(huì)導(dǎo)致許多開始時(shí)并沒有打算欺騙客戶甚至非常排斥這種做法的新經(jīng)紀(jì)人，在受到來自客戶不信任的傷害后，也開始走上越軌之路。（2017 年田野資料）

在客戶與房產(chǎn)中介互動(dòng)的過程中，客戶的某些行為會(huì)導(dǎo)致經(jīng)紀(jì)人產(chǎn)生越軌的想法。例如，筆者所調(diào)查的區(qū)域租房?jī)r(jià)格較高，單間房租每月都在2500 元以上，裝修較好的一室戶在3800 元以上。如果有經(jīng)紀(jì)人發(fā)帖稱其有2000元/月的一室一廳房屋，即會(huì)有許多客戶加其微信詢問房屋狀況，但如果發(fā)布真實(shí)價(jià)格，則會(huì)無人問津。經(jīng)紀(jì)人認(rèn)為這是典型的貪便宜心態(tài)。有客戶認(rèn)為，經(jīng)紀(jì)人只是帶看幾套房屋，并沒有花費(fèi)什么力氣，憑什么賺一個(gè)月房租的40%，所以會(huì)想辦法跳單，逃避中介費(fèi)。上述種種行為導(dǎo)致中介與客戶之間產(chǎn)生較深的矛盾。實(shí)際上，經(jīng)紀(jì)人需要完成尋找客戶、維持關(guān)系、跑盤議價(jià)、簽合同等諸多步驟，所以在遇到跳單的客戶時(shí)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人一般都會(huì)非常生氣。（2017 年田野資料）

與此同時(shí)，受中國(guó)傳統(tǒng)文化的影響，客戶中的許多人從小即接受關(guān)于“容忍”的教育，對(duì)于社會(huì)上許多不公正、不誠信的事情大多會(huì)采取容忍或者“大事化小小事化了”的態(tài)度。在調(diào)查中，客戶對(duì)經(jīng)紀(jì)人的越軌行為表現(xiàn)了很大程度的容忍，如圖2 所示。

圖2 客戶得知房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人欺騙自己后的反應(yīng)

客戶不信任經(jīng)紀(jì)人往往是受刻板印象的影響。標(biāo)簽理論指出，被貼上標(biāo)簽又形成自我認(rèn)同的越軌者會(huì)按照人們的期望行動(dòng)，人們的疏遠(yuǎn)又會(huì)加深他們對(duì)此的認(rèn)同感，并因此成為持續(xù)的越軌者，即“越軌不是行為本身的特質(zhì)，而是越軌者同其反應(yīng)者之間相互作用的一種特質(zhì)”。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人認(rèn)為客戶具有“難搞和貪便宜”的特征，這也容易導(dǎo)致他們產(chǎn)生越軌的想法。因此，互動(dòng)對(duì)象尤其是客戶對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)群體的不信任，導(dǎo)致了經(jīng)紀(jì)人越軌行為的發(fā)生，而客戶對(duì)這種行為的容忍又在某種程度上鼓勵(lì)或默許了房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的越軌行為。

（三）融入城市過程中的生存壓力

除上述企業(yè)文化與客戶互動(dòng)外，經(jīng)紀(jì)人在現(xiàn)實(shí)生活中的壓力也是導(dǎo)致他們?cè)杰壍牧硪恢匾蛩?。部分學(xué)者曾對(duì)北京與天津的房產(chǎn)中介工作壓力狀況進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，66.4%的經(jīng)紀(jì)人工作壓力較大。社會(huì)環(huán)境中的諸多壓力源，會(huì)直接或者間接地作用于社會(huì)成員的身體、心理和行為。在應(yīng)對(duì)這些影響的過程中，社會(huì)成員所采取的方式如果與社會(huì)規(guī)范相沖突或者不一致，則有可能產(chǎn)生越軌行為。[16]在調(diào)查中，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的主要壓力來源如下。

1.來自上級(jí)的壓力。調(diào)查得知，L 公司大多數(shù)門店都是在新人第二個(gè)月起開始考核買賣和租賃帶看業(yè)績(jī)，一般要求每個(gè)經(jīng)紀(jì)人每周“買賣帶看”一個(gè)，“租賃帶看”三個(gè)以上，但許多新經(jīng)紀(jì)人很難完成任務(wù)。于是，所有的經(jīng)紀(jì)人每天都要努力打電話約客戶。每周帶看不合格的經(jīng)紀(jì)人要去總店見區(qū)域總經(jīng)理（默寫房源以及被區(qū)域總經(jīng)理訓(xùn)斥）。有經(jīng)紀(jì)人曾經(jīng)非常辛苦地陪一對(duì)并沒有賣房意向的情侶看了好幾套房屋，理由是：“他們想看看市場(chǎng)，我想混個(gè)‘帶看’！”（2017 田野資料）

公司考核的業(yè)績(jī)是以團(tuán)隊(duì)形式評(píng)估的，所以成為“拖后腿者”的經(jīng)紀(jì)人必然會(huì)受到組員的嘲笑與埋怨，最糟糕的結(jié)果是被辭退。在這種激烈的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)下，大家都想成為被表揚(yáng)的對(duì)象， 因此，許多經(jīng)紀(jì)人為了完成帶看任務(wù)而想盡辦法。在筆者作訪談時(shí)，一位經(jīng)紀(jì)人希望筆者能夠假裝“客戶”以便混“帶看”。有時(shí)他還會(huì)叫上他的同事蹭“帶看”，晚上再對(duì)筆者進(jìn)行電話回訪。他們還會(huì)互相幫助錄入同事的手機(jī)號(hào)碼。筆者問：“這樣難道不會(huì)被總部查出來嗎”？他笑答：“總部才沒有那么閑呢?！保?017 田野資料）因此，有時(shí)候他們的這種欺騙行為并不是為了成交，而只是為了混業(yè)績(jī)。

2. 來自同事的壓力。在房產(chǎn)中介公司，經(jīng)紀(jì)人被分為“老人”與“新人”?！袄先恕?有著更長(zhǎng)的工作經(jīng)歷和更豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，“新人”則是剛?cè)肼毜娜后w。筆者在采訪中得知，經(jīng)紀(jì)人的壓力會(huì)同時(shí)來源于“老人”與“新人”。X 曾是L 公司A 房屋中介的經(jīng)紀(jì)人，他告訴筆者：“我剛進(jìn)公司的時(shí)候，公司里面有各種買車曬車的，有位剛來幾個(gè)月的師姐，一個(gè)月賣了3 套房子，賺了好幾萬的獎(jiǎng)金。我們每個(gè)月月初都會(huì)開月會(huì)，在會(huì)上總是會(huì)有人收到現(xiàn)金獎(jiǎng)金，有的能拿到七八萬?！保?017 年田野資料）對(duì)于剛?cè)肼?、每月拿三四千底薪的新人而言，這是極其有吸引力的。當(dāng)然，這也帶給他們巨大的壓力。同為新入職的員工，接受了同樣的培訓(xùn)，每天工作同樣的時(shí)間，別人可以一個(gè)月成交數(shù)單，或者每天都有“帶看”，而自己卻沒有收獲，這容易使人陷入自我懷疑的無限循環(huán)與壓力中。

3. 來自個(gè)人的生存壓力。筆者在調(diào)查中了解到，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的住宿條件較差，一般都居住在租來的集體宿舍中，6 個(gè)人擠在一間不足15 平方米的房屋里。這種房屋光線差、潮濕。一般新經(jīng)紀(jì)人的底薪約四千元，每月去掉定制機(jī)話費(fèi)、房租與日常消費(fèi)后，很難有剩余。許多經(jīng)紀(jì)人來上海時(shí)都給自己定下了目標(biāo)，無論是想在這兒扎根，還是計(jì)劃未來回老家，這些目標(biāo)都給他們帶來了巨大的壓力。

在上述各種壓力下，在繁華的上海，大部分房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人似乎成為了“下層階級(jí)”。正如默頓所說，當(dāng)下層成員通過正當(dāng)方式無法實(shí)現(xiàn)成功時(shí)，他們不得不以自己的方式，即以越軌行為的方式，獲得他們想要的身份和地位。因此，只要在法律許可的范圍之內(nèi)或者法律管轄的范圍之外，為了所謂的業(yè)績(jī)和成功，這些經(jīng)紀(jì)人愿意去嘗試各種做法，從而出現(xiàn)了前文所提到的越軌情況。

五、房產(chǎn)中介越軌行為的組織控制手段及效果

近年來，為了改變行業(yè)現(xiàn)狀，提高其在消費(fèi)者心目中的形象，部分房地產(chǎn)中介公司計(jì)劃通過組織控制的手段減少經(jīng)紀(jì)人的越軌行為。以L 房地產(chǎn)公司為例，他們采取了如下組織控制手段。

（一）真房源制度

2011 年5 月，L 公司率先提出真房源概念：真實(shí)存在，真實(shí)在售，真實(shí)價(jià)格?？傮w而言，L 公司的“真房源”制度讓選擇L 公司的客戶有同等機(jī)會(huì)知曉更多關(guān)于房源的真實(shí)信息，這對(duì)于控制房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的部分越軌行為有一定的作用，也在無形中提高了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。然而，雖然L 公司的真房源制度給了經(jīng)紀(jì)人及公司更多自信，但由于每套房屋下的電話號(hào)碼都是按照“帶看”量進(jìn)行排名的，經(jīng)紀(jì)人從“L 網(wǎng)”得到的“帶看”機(jī)會(huì)較少。一些新經(jīng)紀(jì)人由于“帶看”量少，對(duì)“L 網(wǎng)”不是很感冒。因此，他們會(huì)經(jīng)常在其他網(wǎng)站發(fā)布一些低于實(shí)際價(jià)格的房屋以吸引客戶。而且，曾經(jīng)的“L 事件”也表明，盡管目前的制度相對(duì)完善，但由于人的主觀能動(dòng)性與其他外在因素的影響，為了業(yè)績(jī)與金錢，經(jīng)紀(jì)人依然可以選擇用其他方式欺騙客戶。所以說，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)這一場(chǎng)域所形成的習(xí)慣由來已久，一家公司的努力很難改變整個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀。

（二）紅黃線制度

L 公司為了管理好房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，制定了許多規(guī)則，其中最重要的便是紅黃線制度，包括扣分規(guī)則等。在調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)每日都能從經(jīng)理嘴中聽到或從公司內(nèi)網(wǎng)、練習(xí)題上看到這些制度，可見它的“重要”程度。應(yīng)該說，L 公司的紅黃線制度在一定程度上起到了震懾作用，但這個(gè)制度涉及的一般都是給公司帶來的危害，例如代打卡、對(duì)盤、傳播謠言、折傭等行為，關(guān)注得是“絕對(duì)不能做損害公司利益的行為”，而不是“絕對(duì)不能做損害消費(fèi)者利益的行為”，這樣的基調(diào)決定了如果經(jīng)紀(jì)人的行為利于公司而不利于消費(fèi)者，例如某些有助于成交的越軌行為，公司會(huì)選擇“一笑了之”而非嚴(yán)抓嚴(yán)懲。除非影響很大，公司這才會(huì)真正行動(dòng)起來。

（三）“搏學(xué)”考試

“搏學(xué)”是L 房產(chǎn)公司的內(nèi)部考試，考試內(nèi)容包括企業(yè)文化、房產(chǎn)知識(shí)、紅黃線等，主要是為了通過嚴(yán)格的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，使經(jīng)紀(jì)人時(shí)刻保持專業(yè)化和職業(yè)化，給予消費(fèi)者最正確的購房指導(dǎo)?？荚嚦煽?jī)靠前的經(jīng)紀(jì)人會(huì)拿到一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，考試結(jié)果甚至還關(guān)系到升職等。應(yīng)該說，L公司的“搏學(xué)”考試能加快房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人專業(yè)化與職業(yè)化進(jìn)程。L 公司發(fā)現(xiàn)，整體考分較高的大區(qū)或店面，其投訴率也較低，這說明考試具有一定的效果。然而，許多經(jīng)紀(jì)人參加考試時(shí)加入了更多功利化的想法，例如為了升職或者獎(jiǎng)勵(lì)，但在現(xiàn)實(shí)的操作中未必會(huì)遵從“搏學(xué)”考試中學(xué)來的各種規(guī)則，所以考試對(duì)越軌行為的控制效果也并不格外明顯。

此外，除前文提到的“紅黃線”、“搏學(xué)”等規(guī)定，L公司還努力營(yíng)造公益形象，例如提高本行業(yè)的入門標(biāo)準(zhǔn)，并為市民提供免費(fèi)打印服務(wù)，提供便民傘、免費(fèi)飲用水，組織志愿者幫助孤寡老人。這種做法無疑對(duì)于越軌行為的控制和“黑中介”標(biāo)簽的摘除起到了一定的作用，所以公眾對(duì)其的信任度明顯高于其他房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，這也有利于鞭策其他公司進(jìn)行有效管理。然而，“黑中介”標(biāo)簽的形成并非“一日之功”，摘除它也并非一家公司的努力即可以做到。

六、結(jié)語

城市中的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人是一個(gè)龐大的群體，他們的行為與人們的日常生活及國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展密切相關(guān)。因此，其越軌行為對(duì)于整個(gè)社會(huì)的影響甚大。所以，分析這一問題背后的原因，有利于改善房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人與消費(fèi)者之間的互動(dòng)，提高服務(wù)滿意度，減少越軌行為的發(fā)生，對(duì)于整個(gè)行業(yè)的有效管理和良性發(fā)展有著十分重大的意義。

本研究通過分析房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人越軌行為產(chǎn)生的原因及社會(huì)控制等發(fā)現(xiàn)，職業(yè)社會(huì)化的影響、互動(dòng)的群體及來自各方的壓力對(duì)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人產(chǎn)生越軌行為有著重要的影響。因?yàn)榉康禺a(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司有著特殊的企業(yè)文化，老員工都按照“傳統(tǒng)”方式開展工作，新進(jìn)員工會(huì)很快被同化，這種企業(yè)文化導(dǎo)致許多越軌行為的發(fā)生。與此同時(shí)，不僅公眾對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人有嚴(yán)重的刻板印象，經(jīng)紀(jì)人在進(jìn)入行業(yè)伊始也會(huì)為自己貼上標(biāo)簽，然后按照“黑中介”的做法行事，導(dǎo)致不同類型越軌行為的發(fā)生。

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的各種規(guī)章制度屬于組織控制手段，但其實(shí)質(zhì)是為了促進(jìn)公司的發(fā)展，所以對(duì)于一些能給公司帶來利益的“無傷大雅”的越軌行為，公司會(huì)選擇“睜一只眼閉一只眼”。因此，許多經(jīng)紀(jì)人會(huì)肆無忌憚地實(shí)施越軌行為。

中國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)雖然在行業(yè)管理、教育培訓(xùn)、行業(yè)評(píng)比、調(diào)查研究等方面發(fā)揮了良好的作用，但其很難起到法律的警示與懲戒作用。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人越軌行為的控制需要各方面的密切配合，而我國(guó)針對(duì)經(jīng)紀(jì)人越軌行為的法律制度目前還不健全，消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、新聞媒體等的力量還未有效顯現(xiàn)，公眾維護(hù)自身權(quán)益的警覺性較低。因此，對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人越軌行為的控制仍然任重而道遠(yuǎn)。

本文為上海師范大學(xué)文科創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目的階段性成果（項(xiàng)目編號(hào)：310-AC7031-19-004228）。